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O que são indicadores de satisfação do cliente? Veja 9 métricas!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Indicadores de satisfação do cliente são métricas utilizadas para mensurar quanto o consumidor está satisfeito com o relacionamento que mantém com a sua empresa.

Os seus resultados ajudam a identificar pontos de melhoria que levam à entrega de experiências melhores aos clientes e, por consequência, à sua fidelização.

Quanto mais métricas são utilizadas, mais parâmetros os gestores terão para identificar os pontos que precisam ser melhorados, e com isso criar estratégias ainda mais eficientes dentro da organização.

Neste artigo vamos falar um pouco mais a fundo sobre os principais indicadores e como a sua empresa pode usá-los para melhorar os resultados. Boa leitura!

Resumo
    • Os KPIs de atendimento ao cliente são métricas que ajudam a identificar quanto seus consumidores estão satisfeitos (ou não) com os produtos, os serviços e o atendimento fornecidos por sua empresa.

    • Mensurar a satisfação do cliente é importante para aprimorar sua experiência. Além disso, identificar os pontos de insatisfação ajuda a empresa a melhorar os processos, aumentar as taxas de fidelização e mais.

    • Os principais indicadores de satisfação do cliente incluem: Taxa de Abandono, NPS, CES, CSAT, SPS, FCR, FRT, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera. Eles podem ser otimizados com o uso da IA.

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Neste artigo, você aprenderá

O que são indicadores de satisfação do cliente?

Indicadores de satisfação do cliente, também chamados de KPIs de atendimento ao cliente (Key Performance Indicators), são métricas que ajudam a identificar quanto os seus consumidores estão satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento fornecidos por sua empresa.

A satisfação do cliente envolve tudo aquilo que permite a ele alcançar o objetivo e resultado esperado ao adquirir algo da sua marca.

Para fazer essa mensuração podem ser utilizados diferentes métricas de atendimento ao cliente, tais como:

  1. Taxa de Abandono: identifica quantos clientes desistiram do atendimento
  2. NPS (Net Promoter Score): mensura o nível de lealdade e a probabilidade de o cliente indicar a sua marca para outras pessoas
  3. CES (Customer Effort Score): faz a mensuração de quanto esforço o cliente precisa empregar para utilizar os produtos/serviços de uma empresa
  4. CSAT (Customer Satisfaction Score): métrica usada especificamente para calcular a satisfação do cliente com determinado processo, produto ou serviço
  5. SPS (Service Partner Satisfaction): indica, de forma quantitativa, o grau de satisfação do cliente
  6. FCR (First Contact Resolution): mensura quantas solicitações foram resolvidas em um único contato
  7. FRT (First Response Time): mede quanto tempo leva para o cliente receber uma primeira resposta da sua empresa
  8. Tempo Médio de Atendimento: calcula o tempo médio de atendimento ao cliente, que pode ser via telefone, chatbot ou outro canal de relacionamento. Dessa forma, o indicador também mostra qual é o tempo médio de atendimento no call center.
  9. Tempo Médio de Espera: mostra quanto tempo o cliente precisa esperar na fila antes de ser atendido. Vale dizer que uma das grandes dúvidas das empresas é como calcular o tempo médio de espera.

Para que servem os indicadores de satisfação do cliente?

Os indicadores de satisfação do cliente servem para que a sua empresa consiga identificar de maneira clara quanto os seus serviços e produtos estão deixando os clientes satisfeitos.

Ou seja, serve para verificar se os produtos e serviços comercializados estão à altura das suas expectativas, bem como o atendimento fornecido por diferentes canais de contato.

É por meio desses indicadores que a organização identifica os pontos fracos, e cria estratégias para melhorá-los a fim de garantir uma experiência ainda mais satisfatória para todos os consumidores.

É importante destacar, que esses indicadores servem não só para aumentar a satisfação do cliente, como também colaboram para a empresa vender mais, e consequentemente lucrar mais também.

Qual a importância da satisfação do cliente?

Mensurar a satisfação do cliente é importante para aprimorar a sua experiência. Além disso, identificar os pontos de insatisfação ajuda a empresa a melhorar os seus processos.

Com isso, é possível trazer o cliente para mais perto da sua marca, aumentando as suas taxas de fidelização, de atração, a imagem da sua empresa no mercado e, consequentemente, impactar positivamente na sua lucratividade.

Vale destacar que hoje em dia, a satisfação do cliente virou palavra de ordem dentro da empresa, uma vez que com o avanço tecnológico ficou bem mais fácil do consumidor externar a sua insatisfação.

Isso quer dizer que uma organização que não zela pela satisfação dos seus clientes, poderá ter a sua imagem prejudicada nas redes sociais, ou até mesmo em sites de reclamação.

Como calcular o índice de satisfação do cliente?

O cálculo do índice de satisfação do cliente vai de acordo com o KPI escolhido. Confira alguns exemplos.

Taxa de abandono

A taxa de abandono é uma métrica diretamente relacionada ao tempo de espera. Até porque, quanto mais tempo um cliente demorar para ser atendido, maiores serão as chances dele desistir do atendimento.

No entanto, é preciso destacar que dependendo da etapa do funil de vendas que isso acontece, há grandes chances do cliente migrar para o concorrente. Isso mostra a importância do acompanhamento do indicador.

A fórmula, conforme antecipamos, consiste em subtrair o total de atendimentos aberto do total de atendimentos realizados.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS ajuda a identificar os clientes promotores (que estão satisfeitos com a sua empresa); os neutros (que não estão nem totalmente satisfeitos, nem totalmente insatisfeitos); e os detratores (clientes insatisfeitos que tendem a fazer propaganda negativa da marca).

Para chegar os NPS da sua empresa é preciso aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

De forma prática, imagine uma pesquisa com 500 clientes que deram as seguintes avaliações:

  • 75 notas de 0 a 6 (razoável — clientes detratores);

  • 75 notas 7 ou 8 (muito bom — clientes neutros);

  • 350 notas 9 ou 10 (excelente — clientes promotores).

Aplicando a fórmula temos:

  • NPS = (350 – 75) / 500 = 0,55 ou 55%

Agora, basta relacionar essa porcentagem a um parâmetro:

  • Entre 75% e 100%: excelente

  • Entre 50% e 74%: muito bom

  • Entre 0% e 49%: razoável

  • Entre -100% e -1%: ruim

Neste exemplo, portanto, o NPS da empresa é considerado muito bom.

CES

Para medir o CES, Customer Effort Score, ou Pontuação de Esforço do Cliente, é preciso aplicar a seguinte fórmula:

CES = número de total de ocorrências / número total de respostas

Para exemplificar, imagine uma pesquisa com 150 clientes. O parâmetro para avaliação é:

  • Nota 1 para extremamente difícil

  • Nota 2 para muito difícil

  • Nota 3 para difícil

  • Nota 4 para aceitável

  • Nota 5 para médio

  • Nota 6 para fácil

  • Nota 7 para extremamente fácil

Foram obtidas as seguintes respostas:

  • Extremamente difícil (1): 10 clientes

  • Muito difícil (2): 15 clientes

  • Difícil (3): 21 clientes

  • Aceitável (4): 27 clientes

  • Médio (5): 24 clientes

  • Fácil (6): 23 clientes

  • Extremamente fácil (7): 30 clientes

Utilizando a fórmula:

CES = (10 x 1) + (15 x 2) + (21 x 3) + (27 x 4) + (24 x 5) + (23 x 6) + (30 x 7) / 150

CES = (10 + 30 + 63 + 108 + 120 + 138 + 210) / 150

CES = 679 / 150

CES = 4,52

Com esse resultado, entende-se que o CES da empresa é aceitável.

CSAT

O cálculo do CSAT segue uma linha parecida. Se o índice de satisfação receber uma avaliação numérica, pode ser calculado como no exemplo a seguir.

Pesquisa com 400 clientes que responderam:

  • 1 (muito insatisfeito) = 25 clientes

  • 2 (insatisfeito) = 50 clientes

  • 3 (indiferente) = 35 clientes

  • 4 (satisfeito) = 150 clientes

  • 5 (muito satisfeito) = 140 clientes

Para chegar ao valor do CSAT, é preciso considerar apenas a soma do total dos clientes satisfeitos e dos muito satisfeitos, dividir esse resultado pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem.

Assim, temos:

  • CSAT = (150+140) / 400

  • CSAT = 290 / 400

  • CSAT = 0,725

  • CSAT = 72,5%

Ou seja, 72,5% dos clientes da empresa estão satisfeitos com a experiência que estão tendo com a marca.

SPS (Service Partner Satisfaction)

Esse é um indicador bem parecido ao NPS, entretanto, ele usa mais uma pergunta quantitativa, como por exemplo: “De 0 a 5, qual é o grau de satisfação com o nosso atendimento?”.

Normalmente esse KPI é usado para questões mais pontuais, contribuindo para a mensuração de processos específicos dentro do atendimento como tempo, qualidade e resolução do problema.

A fórmula é parecida com a do NPS, e pode ser obtida por meio de um software específico, o que facilita a mensuração.

Tempo de resposta inicial

Esse KPI tem como propósito mensurar quanto tempo leva um agente para retornar o contato de um cliente depois que ele aciona a sua empresa.

Quanto mais rápido for o contato, maior será a chance do lead se qualificar e avançar pelo funil de vendas. Para chegar a esse número, você precisa subtrair o tempo do primeiro contato do tempo da primeira resposta.

Dessa forma, para se obter a média, é preciso somar todos os tempos iniciais de dividir pelo número de atendimentos que foram feitos no mesmo período.

FCR (First Call Resolution)

O FCR é um indicador de desempenho usado para verificar as taxas de solução de um único contato. Ele mostra quantos atendimentos uma empresa fez nos quais todas as questões levantadas pelo cliente foram resolvidas com uma interação.

Ele demonstra a agilidade e eficiência do negócio. E mais do que isso, ele permite que você identifique se houve redução de custos operacionais.

O cálculo é fácil, sendo necessário apenas dividir o número de contatos solucionados no primeiro contato pelo número total de chamados recebidos no período.

FRT (First Response Time)

Esse indicador é usado para mensurar quanto tempo é necessário para que uma solicitação seja totalmente resolvida. Dessa forma, ele pode ser mensurado em horas ou dias, dependendo da complexidade do caso.

O tempo depende também do problema apresentado. Assim sendo, quanto menor ele for, maior será o nível de satisfação do cliente. O resultado é obtido somando o tempo de um atendimento e dividindo pela quantidade de solicitações atendidas.

Taxa de conversão de clientes

Outro indicador importante para saber a satisfação do seu cliente é a taxa de conversão. O cálculo usado é o seguinte:

Número de consumidores que contrataram sua empresa / Quantidade total de atendimentos

A finalidade desse índice é ampliar essa taxa, oferecendo produtos mais personalizados, bem como uma maior eficiência no atendimento.

Índice de fidelidade

A fidelidade é fundamental nos dias atuais. Ainda mais em um mercado competitivo. Portanto, esse é um desafio e tanto para os gestores.

Uma empresa que consegue manter uma boa taxa de fidelidade tem clientes mais satisfeitos, o que os torna verdadeiros promotores da marca.

Além disso, a fidelidade também colabora para reduzir o custo de aquisição de clientes, melhorando ainda mais a margem do seu negócio.

Só para ilustrar, manter um cliente fidelizado é aproximadamente 5 vezes mais barato do que atrair um novo consumidor para sua empresa.

Tempo Médio de Espera e Tempo Médio de Atendimento

O Tempo Médio de Espera (TME) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) são dois indicadores de satisfação do cliente bastante utilizados na área de atendimento.

O TME visa identificar quanto tempo um cliente fica na fila esperando para ser atendido, isso em diferentes canais da empresa, tais como chatbot para site, WhatsApp, e não apenas nas ligações telefônicas.

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O TMA mensura o tempo médio de duração dos atendimentos prestados aos clientes, também de diferentes canais de contato.

Qual a diferença entre TME e TMA?

A principal diferença entre o TME e o TMA é que o Tempo Médio de Espera permite calcular a média de tempo que demora para um cliente ser atendido.

Já o TMA lhe informa quanto tempo, em média, dura os seus atendimentos após esses serem efetivamente iniciados.

Como calcular ambos os indicadores?

O TMA pode ser calculado aplicando a seguinte fórmula:

TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamadas atendidas

Já o TME:

TME = tempo de espera para ser atendido / número de chamadas atendidas

Ambos os indicadores ajudam a melhorar a qualidade do seu atendimento, analisar a produtividade da equipe, aprimorar o relacionamento com o cliente e, claro, elevar o seu nível de satisfação.

Por isso, seus resultados devem ser vistos como uma forma de otimizar os processos da sua empresa e, assim, alcançar a excelência no atendimento.

Como ir além de conhecer os indicadores de satisfação?

Os indicadores significam como está a qualidade do atendimento oferecido por sua empresa. Isso tem influência direta no nível de satisfação do cliente, indo além da qualidade do serviço e/ou do produto comercializado.

Não raro, as próprias ferramentas utilizadas pela empresa podem impactar negativamente esses índices de satisfação.

O Zendesk Service, por exemplo, pode ajudar a reduzir esses tempos de espera e melhorar outros índices. O software permite priorizar, monitorar e resolver os tickets de atendimento da sua empresa de maneira muito mais dinâmica e prática.

E, agora que você já sabe quais indicadores acompanhar, que tal conhecer mais detalhes do Zendesk Service? Nossos recursos de inteligência artificial aprimoram o atendimento e elevam os resultados, o que inclui:

  • resolver os problemas com precisão;

  • dar aos agentes um contexto completo;

  • acelerar o tempo de resolução;

  • apresentar as informações certas;

  • e muito mais

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A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

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