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O que são indicadores de satisfação do cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 janeiro 2021
Última atualização em 8 janeiro 2021

Indicadores de satisfação do cliente são métricas utilizadas para mensurar quanto o consumidor está satisfeito com o relacionamento que mantém com a sua empresa.

Os seus resultados ajudam a identificar pontos de melhoria que levam à entrega de experiências melhores aos clientes e, por consequência, à sua fidelização. 

O que são indicadores de satisfação do cliente?

Indicadores de satisfação do cliente, também chamados de KPIs de atendimento ao cliente (Key Performance Indicators), são métricas que ajudam a identificar quanto os seus consumidores estão satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento fornecidos por sua empresa.

A satisfação do cliente envolve tudo aquilo que permite a ele alcançar o objetivo e resultado esperado ao adquirir algo da sua marca.

Para fazer essa mensuração podem ser utilizados diferentes indicadores, tais como:

  • Taxa de Abandono: identifica quantos clientes desistiram do atendimento
  • NPS (Net Promoter Score): mensura o nível de lealdade e a probabilidade de o cliente indicar a sua marca para outras pessoas
  • CES (Customer Effort Score): faz a mensuração de quanto esforço o cliente precisa empregar para utilizar os produtos/serviços de uma empresa
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): métrica usada especificamente para calcular a satisfação do cliente com determinado processo, produto ou serviço
  • SPS (Service Partner Satisfaction): indica, de forma quantitativa, o grau de satisfação do cliente
  • FCR (First Contact Resolution): mensura quantas solicitações foram resolvidas em um único contato
  • FRT (First Response Time): mede quanto tempo leva para o cliente receber uma primeira resposta da sua empresa
  • Tempo Médio de Atendimento: calcula o tempo médio de duração de um atendimento, que pode ser via telefone, chatbot ou outro canal de relacionamento
  • Tempo Médio de Espera: mostra quanto tempo o cliente precisa esperar na fila antes de ser atendido.

Para que servem os indicadores de satisfação do cliente?

Os indicadores de satisfação do cliente servem para que a sua empresa consiga identificar de maneira clara quanto os seus serviços e produtos estão deixando os clientes satisfeitos.

Ou seja, serve para verificar se os produtos e serviços comercializados estão à altura das suas expectativas, bem como o atendimento fornecido por diferentes canais de contato.

Qual a importância da satisfação do cliente?

Mensurar a satisfação do cliente é importante para aprimorar a sua experiência. Além disso, identificar os pontos de insatisfação ajuda a empresa a melhorar os seus processos.

Com isso, é possível trazer o cliente para mais perto da sua marca, aumentando as suas taxas de fidelização, de atração, a imagem da sua empresa no mercado e, consequentemente, impactar positivamente na sua lucratividade.

Como calcular o índice de satisfação do cliente?

O cálculo do índice de satisfação do cliente vai de acordo com o KPI escolhido. Confira alguns exemplos.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS ajuda a identificar os clientes promotores (que estão satisfeitos com a sua empresa); os neutros (que não estão nem totalmente satisfeitos, nem totalmente insatisfeitos); e os detratores (clientes insatisfeitos que tendem a fazer propaganda negativa da marca).

Para chegar os NPS da sua empresa é preciso aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (Promotores - Detratores) / Total de respondentes

De forma prática, imagine uma pesquisa com 500 clientes que deram as seguintes avaliações:

  • 75 notas de 0 a 6 (razoável — clientes detratores);
  • 75 notas 7 ou 8 (muito bom — clientes neutros);
  • 350 notas 9 ou 10 (excelente — clientes promotores).

Aplicando a fórmula temos: 

  • NPS = (350 - 75) / 500 = 0,55 ou 55%

Agora, basta relacionar essa porcentagem a um parâmetro:

  • Entre 75% e 100%: excelente 
  • Entre 50% e 74%: muito bom
  • Entre 0% e 49%: razoável
  • Entre -100% e -1%: ruim

Neste exemplo, portanto, o NPS da empresa é considerado muito bom.

CES

Para medir o CES, Customer Effort Score, ou Pontuação de Esforço do Cliente, é preciso aplicar a seguinte fórmula:

CES = número de total de ocorrências / número total de respostas

Para exemplificar, imagine uma pesquisa com 150 clientes. O parâmetro para avaliação é:

  • Nota 1 para extremamente difícil 
  • Nota 2 para muito difícil
  • Nota 3 para difícil
  • Nota 4 para aceitável 
  • Nota 5 para médio
  • Nota 6 para fácil
  • Nota 7 para extremamente fácil

Foram obtidas as seguintes respostas:

  • Extremamente difícil (1): 10 clientes
  • Muito difícil (2): 15 clientes 
  • Difícil (3): 21 clientes
  • Aceitável (4): 27 clientes 
  • Médio (5): 24 clientes
  • Fácil (6): 23 clientes
  • Extremamente fácil (7): 30 clientes

Utilizando a fórmula:

CES = (10 x 1) + (15 x 2) + (21 x 3) + (27 x 4) + (24 x 5) + (23 x 6) + (30 x 7) / 150

CES = (10 + 30 + 63 + 108 + 120 + 138 + 210) / 150

CES = 679 / 150

CES = 4,52

Com esse resultado, entende-se que o CES da empresa é aceitável.

CSAT 

O cálculo do CSAT segue uma linha parecida. Se o índice de satisfação receber uma avaliação numérica, pode ser calculado como no exemplo a seguir.

Pesquisa com 400 clientes que responderam:

  • 1 (muito insatisfeito) = 25 clientes
  • 2 (insatisfeito) = 50 clientes
  • 3 (indiferente) = 35 clientes
  • 4 (satisfeito) = 150 clientes
  • 5 (muito satisfeito) = 140 clientes

Para chegar ao valor do CSAT, é preciso considerar apenas a soma do total dos clientes satisfeitos e dos muito satisfeitos, dividir esse resultado pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem.

Assim, temos:

  • CSAT = (150+140) / 400
  • CSAT = 290 / 400
  • CSAT = 0,725
  • CSAT = 72,5%

Ou seja, 72,5% dos clientes da empresa estão satisfeitos com a experiência que estão tendo com a marca. 

O que é o Tempo Médio de Espera e Tempo Médio de Atendimento?

O Tempo Médio de Espera (TME) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) são dois indicadores de satisfação do cliente bastante utilizados na área de atendimento.

O TME visa identificar quanto tempo um cliente fica na fila esperando para ser atendido, isso em diferentes canais da empresa, tais como chatbot para site, WhatsApp, e não apenas nas ligações telefônicas.

O TMA mensura o tempo médio de duração dos atendimentos prestados aos clientes, também de diferentes canais de contato.

O que esses indicadores de satisfação do cliente significam?

Esses indicadores significam como está a qualidade do atendimento oferecido por sua empresa. 

Vale lembrar que esse relacionamento tem influência direta no nível de satisfação do cliente, e não apenas a qualidade do serviço e/ou do produto comercializado.

Não raro, as próprias ferramentas utilizadas pela empresa podem impactar negativamente nesses índices.

O Zendesk Support, por exemplo, pode ajudar a reduzir esses tempos. Essa solução permite priorizar, monitorar e resolver os tickets de atendimento da sua empresa de maneira muito mais dinâmica e prática.

Qual a diferença entre TME e TMA?

A principal diferença entre o TME e o TMA é que o Tempo Médio de Espera permite calcular a média de tempo que demora para um cliente ser atendido

Já o TMA lhe informa quanto tempo, em média, dura os seus atendimentos após esses serem efetivamente iniciados.

Como calcular ambos os indicadores?

O TMA pode ser calculado aplicando a seguinte fórmula:

TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamadas atendidas

Já o TME:

TME = tempo de espera para ser atendido / número de chamadas atendidas

Ambos os indicadores ajudam a melhorar a qualidade do seu atendimento, analisar a produtividade da equipe, aprimorar o relacionamento com o cliente e, claro, elevar o seu nível de satisfação.

Por isso, os seus resultados devem ser vistos como uma forma de otimizar os processos da sua empresa e, assim, alcançar a excelência no atendimento.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.