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Artigo 11 min read

Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 31 Agosto 2022

Quando falamos de atendimento ao cliente, um dos principais iniciadores a serem medidos é o tempo médio de atendimento. Ele indica quanto tempo o consumidor da sua empresa precisa esperar para ter uma demanda solucionada

Um dos maiores desafios das equipes é prestar um suporte que seja rápido e eficiente ao mesmo tempo. Afinal, fazer um cliente esperar muito tempo para ter um questionamento resolvido, pode afetar — de forma negativa — a experiência do usuário

Inclusive, foi devido às reclamações de demora no atendimento que, em 2008, o Ministério da Justiça determinou que, depois do consumidor selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não poderia passar de um minuto.

No entanto, além do tempo de espera para ser atendido, também é importante ficar de olho no tempo médio de atendimento (TMA) da sua operação

Afinal, não adianta ter pouca espera para ser atendido, mas precisar lidar com um atendimento longo, burocrático e cansativo, não é mesmo?

Por isso que, para o post de hoje, a Zendesk trouxe tudo o que você precisa saber sobre o tempo médio de atendimento. Além disso, trazemos 6 dicas de como reduzir o seu TMA em call center. Vamos lá?!

O que é tempo médio de atendimento (TMA), afinal?

O tempo médio de atendimento é um indicador de atendimento ao cliente responsável por medir o tempo médio que um atendente precisa para resolver a solicitação de um cliente

Dizemos que é uma média do tempo gasto para resolver a demanda apresentada pelo consumidor, já que haverão solicitações que necessitarão mais tempo e, outras, menos.

É importante ressaltar que essa é uma das principais métricas quando falamos da qualidade do suporte e atendimento ao cliente. Afinal de contas, é esse indicador que mensura a eficiência da sua equipe em garantir a satisfação do cliente.

Perceba que não estamos falando sobre o tempo que o cliente espera para ser atendido, por exemplo, quando ele liga para o call center da marca e precisa ficar esperando na linha.

O tempo médio de atendimento é o tempo que a sua empresa precisa para solucionar a demanda compartilhada pelo consumidor. 

Para calcular o tempo médio de atendimento, é necessário considerar desde o momento em que um agente atende a ligação do cliente até o momento em que a chamada é encerrada, incluindo os momentos de espera para pesquisas e etc.

Outro ponto importante em relação ao tempo médio de atendimento é que é importante haver um equilíbrio. Isto é, o ideal é manter o TMA o mais baixo possível, sem que isso afete a qualidade do atendimento prestado ao usuário. 

Relatório sobre tendências da experiência do cliente

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Por que medir o TMA?

Não é difícil imaginar que seus clientes não gostam de esperar para ter um problema solucionado, não é mesmo? 

A demora para encontrar uma solução gera uma experiência ruim junto ao consumidor e, como veremos adiante, pode impactar diversos resultados da empresa, como retenção de clientes.

Para entender a importância que o tempo médio de atendimento tem junto aos consumidores é interessante observar alguns números encontrados em estudos como o divulgado pelo portal Mercado & Consumo.

Segundo a pesquisa, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados, ficando em segundo lugar no ranking, atrás apenas da qualidade do item adquirido – e ficando na frente do preço!

Mas, afinal, o que é considerado um bom atendimento? Ainda segundo a pesquisa citada, 91,3% dos consumidores acreditam que há um suporte de qualidade quando ele é feito com agilidade.

Medir o tempo médio de atendimento permite justamente que os gestores tenham uma visão completa sobre como está a eficiência e a performance do time de atendimento. 

Um processo com longo TMA geralmente não é ágil e isso interfere na experiência do cliente com a empresa e na visão que ele tem dela. 

E aí está um grande problema, afinal, segundo o CX Trends Report 2021 da Zendesk, 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após apenas uma experiência negativa e 80% farão isso após mais de uma experiência ruim.

O impacto da saída de clientes afeta a saúde financeira da organização, a sua reputação e a capacidade de crescimento.  

Afinal, ainda segundo o relatório da Zendesk, 75% dos clientes dizem estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência.

Isso sem contar que manter um cliente é de 5% a 25% mais barato do que conquistar um novo, segundo dados como os divulgados pela Call Miner.

De um modo geral, o TMA permite medir, além de agilidade, a autonomia, qualidade e produtividade do suporte prestado pela empresa. Entenda porque cada um desses aspectos é importante dentro do setor:

  • Autonomia: um tempo médio de atendimento alto pode indicar que os seus agentes não possuem autonomia suficiente para conduzir um chamado, sem depender de fatores externos para resolver a questão levantada.
  • Qualidade: além da questão da autonomia, um TMA alto também pode revelar problemas de gestão. Isto é, pode mostrar que os operadores podem não estar preparados.
  • Produtividade: este ponto pode estar relacionado tanto à falta de autonomia e de gestão, como à falta de motivação do colaborador. Para conseguir os resultados, neste caso, é importante fazer a avaliação individual do colaborador. 

Por isso, ao medir o tempo médio de atendimento da sua empresa você tem um ponto de partida para encarar esse desafio tão grande que é melhorar a qualidade do suporte, ao mesmo tempo que o torna mais veloz. 

Leia também: Veja os 15 principais indicadores de atendimento ao cliente

Como calcular o tempo médio de atendimento (TMA)?

Para calcular o tempo médio de atendimento (TMA), a fórmula não é difícil. Basta somar todos os tempos de espera de atendimento e dividir pelo número de chamados atendidos.

TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.

O tempo de espera é referente a todo e qualquer momento em que o cliente continua no chamado, enquanto o atendente busca solucionar suas questões. Também entram na fórmula as transferências necessárias. 

O tempo de interação na URA — Unidade de Resposta Audível — não entra na contagem.

E quanto é um bom tempo médio de atendimento? 

A resposta é: depende. Embora seja natural imaginar que quanto menor o tempo médio de atendimento, melhor, essa não é uma verdade. 

Como já mencionamos, cada caso é um caso e, enquanto houver solicitações simples e rápidas de serem resolvidas, outras demandam um pouco mais de tempo. 

O mais importante é que, após chegar ao resultado, saiba analisar para entender quais são os pontos de oportunidade e fraqueza do setor. Com isso em mãos você começa a agir em outra frente: em buscar como reduzir o tempo médio de atendimento.

Afinal, é para isso que indicadores servem: para mostrar onde estão os erros e direcionar a empresa a corrigi-los com assertividade e eficiência. 

Como reduzir o tempo médio de atendimento: 6 dicas práticas

A seguir, organizamos seis dicas de como melhorar o tempo medio de atendimento:

  1. Atualize o cadastro dos seus clientes
  2. Monte um fluxograma de atendimento
  3. Capacite sua equipe
  4. Ofereça atendimento omnichannel
  5. Tenha um FAQ
  6. Ofereça suporte por chatbot
  7. Monitore as ligações e chamados
  8. Conte com software de suporte da Zendesk 

Entenda mais sobre cada etapa, a seguir. 

1. Atualize o cadastro dos seus clientes

Manter os dados dos seus clientes atualizados e centralizados em uma base de dados, como um CRM, por exemplo, ajuda a otimizar o atendimento dos agentes. Afinal de contas, será possível acessar todas as informações e histórico daquele consumidor de maneira simples. 

Isso evita que você sugira práticas que já foram testadas para solucionar um problema reincidente, por exemplo. 

Além disso, evita que o consumidor precise repetir informações que já compartilhou em alguma outra situação. Lembre-se, o tempo que o cliente fala com você também conta na medida de TMA. 

Atenção! Isso não quer dizer que você deva apressar o cliente nem interrompê-lo. Jamais faça isso! 

Como falamos acima, mais importante que o tempo é a qualidade do suporte, e ouvir o cliente é uma etapa fundamental na experiência que ele terá com a empresa e também apar a solução da questão apresentada. 

Entretanto, com acesso ao histórico você não precisará fazer algumas perguntas, podendo apenas confirmar algumas informações se julgar necessário. 

Além disso, o acesso ao histórico ajuda na melhoria da experiência do cliente com a empresa, ao permitir que sua equipe ofereça um suporte mais personalizado e humanizado, o que vai te dar alguns pontos extras. 

Leia também: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

2. Monte um fluxograma de atendimento

Caso seja necessário fazer alguma transferência de ligação, por exemplo, um fluxograma de atendimento vai ajudar o atendente a identificar rapidamente quem é a melhor pessoa, ou setor, para responder a demanda do cliente

Isso reduz a necessidade de outras transferências e leva o cliente até a fonte da informação que ele precisa. 

Esse fluxograma de atendimento também pode ser usado internamente, para que o próprio profissional possa consultar a pessoa certa sobre determinado problema. 

3. Capacite sua equipe

Capacitar a equipe de atendimento é outra forma de ajudar a reduzir o TMA. Portanto, treine seus atendentes para que estejam aptos e atender os chamados da sua empresa e as demandas dos clientes, de maneira otimizada.

Isto é, que a situação seja resolvida, no menor tempo possível, mas de forma que não afete a qualidade do atendimento.

4. Ofereça atendimento omnichannel

O seu consumidor precisa ter a liberdade de escolher o canal pelo qual deseja ser atendido

Diversificando os canais de atendimento, você ajuda a reduzir o TMA, descongestionando a central de atendimento, além de melhorar a experiência do cliente.

Além de oferecer atendimento em múltiplos canais, o atendimento omnichannel também prioriza a integração entre canais e das informações entre eles.

5. Tenha um FAQ

Existem chamadas que a existência de uma página de FAQ — Perguntas Frequentes — poderia solucionar. 

O FAQ é um exemplo de ferramenta de autoatendimento que vai ajudar a reduzir o volume de tickets que chegam até a sua central de atendimento, diminuindo a fila de espera e agilizando a solução das demandas dos clientes.

Portanto, faça um compilado das principais questões levantadas pelo seu consumidor e deixe-as resumidas em uma seção do seu site, por exemplo, com fácil acesso, para que as pessoas possam consultar.

6. Ofereça suporte por chatbot

Os chatbots para atendimento fazem parte das principais tendências do setor e já são realidade entre as empresas que buscam a excelência.

Os chatbots também podem ser entendidos como ferramentas de autoatendimento, porque o cliente não interage com um atendente humano, mas com um sistema que funciona como um robô capaz de compreender as dúvidas e responder a elas

É fundamental o uso de uma ferramenta eficiente que realmente contribua para melhorar a experiência do cliente e que entenda com facilidade o que eles desejam, ao mesmo tempo que tenha capacidade de selecionar as melhores respostas.

Os chatbots permitem que você ofereça um suporte 24 horas por dia, nos sete dias da semana, de forma escalável. Além disso, é possível atender centenas de consumidores ao mesmo tempo, sem que haja qualquer interferência na qualidade.

Chatbots são ótimas opções para atendimento simples e demandas repetitivas. 

7. Monitore as ligações e chamados

Como dissemos, não existe uma média boa ou ruim para o seu TMA. Portanto, uma boa forma de saber como está indo a performance da sua equipe de atendimento é monitorando periodicamente os chamados. 

A partir disso é possível identificar quais são as dificuldades e falhas no processo de atendimento que podem ser melhoradas.

8. Conte com software de suporte da Zendesk 

O  software de suporte ao cliente da Zendesk é uma plataforma de suporte completa, com a qual você pode oferecer aos seus consumidores um atendimento otimizado, não importando a plataforma: telefone, chat, email, Facebook, WhatsApp, etc.

Além disso, a ferramenta permite acessar todas as informações de cada cliente, de forma a organizar e otimizar o espaço de atendimento, sem afetar a experiência. 

Acesse o site da Zendesk e conheça tudo o que essa e as nossas outras soluções podem fazer por você.

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