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Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Outubro 2020
Última atualização em 6 Outubro 2020

Quando falamos de atendimento ao cliente, um dos principais desafios das equipes é prestar um atendimento que seja rápido e eficiente ao mesmo tempo. Afinal, fazer um cliente esperar muito tempo para ter um questionamento resolvido, pode afetar — de forma negativa — a experiência do usuário.

Inclusive, foi devida às reclamações de demora no atendimento que, em 2008, o Ministério da Justiça determinou que, depois do consumidor selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não poderia passar de um minuto.

No entanto, além do tempo de espera para ser atendido, também é importante ficar de olho no tempo médio de atendimento (tma) da sua operação. Afinal, não adianta ter pouca espera para ser atendido, mas um atendimento longo, burocrático e cansativo, não é mesmo?

Por isso que, para o post de hoje a Zendesk trouxe tudo o que você precisa saber sobre o que é tempo médio de atendimento. Além disso, trazemos 6 dicas de como reduzir o seu TMA. Vamos lá?!

O que é tempo médio de atendimento (tma), afinal?

O TMA — tempo médio de atendimento (tma) — é a métrica responsável por medir o tempo médio que um atendente precisa para resolver a solicitação de um cliente. Dizemos que é uma média do tempo gasto, já que haverão solicitações que necessitarão mais tempos e, outras, menos.

É importante ressaltar que essa é uma das principais métricas quando falamos de suporte e atendimento ao cliente. Afinal de contas, é esse indicador que mensura a eficiência da sua equipe em garantir a satisfação do cliente.

Outro ponto importante em relação ao tempo médio de atendimento (tma) é que é importante haver um equilíbrio. Isto é, o ideal é manter o TMA o mais baixo possível, sem que isso afete a qualidade do atendimento prestado ao usuário. 

O TMA não leva em consideração somente o tempo em que um cliente, efetivamente está esperando pelo atendimento. Pelo contrário, é mensurado desde o momento em que um agente atende a ligação do cliente até o momento em que a chamada é encerrada, incluindo os momentos de espera para pesquisas e etc.

Por que medir o TMA?

Medir o tempo médio de atendimento (tma) permite aos gestores uma visão completa sobre como tá a eficiência e a performance do time de atendimento. De um modo geral, é possível medir a autonomia, qualidade e produtividade.

  • Autonomia: um TMA alto pode indicar que os seus agentes de atendimento não possuem autonomia suficiente para conduzir um chamado, sem depender de fatores externos para resolver a questão levantada.
  • Qualidade: além da questão da autonomia, um TMA alto também pode revelar problemas de gestão. Isto é, pode mostrar que os operadores podem não estar preparados.
  • Produtividade: este ponto pode estar relacionado tanto à falta de autonomia e de gestão, como à falta de motivação do colaborador. Para conseguir os resultados, neste caso, é importante fazer a avaliação individual do colaborador. 

Como calcular o tempo médio de atendimento (tma)

Para chegar ao valor do tempo médio de atendimento (tma), a fórmula não é difícil. Basta somar todos os tempos de espera de atendimento e dividir pelo número de chamados atendidos.

TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.

O tempo de espera é referente a todo e qualquer momento em que o cliente continua no chamado, enquanto o atendente busca solucionar suas questões. Também entram na fórmula as transferências necessárias. O tempo de interação na URA — Unidade de Resposta Audível — não entra na contagem.

E quanto é um bom tempo médio de atendimento? 

A resposta é: depende. Embora seja natural imaginar que, quanto menor o tempo médio de atendimento (tma), melhor, essa não é uma verdade. Como já mencionamos, cada caso é um caso e, enquanto haverão solicitações simples e rápidas de serem resolvidas, outras demandam um pouco mais de tempo. 

O mais importante é que, após chegar ao resultado, saiba analisar para entender quais são os pontos de oportunidade e fraqueza ao medir o TMA. 

6 dicas de como diminuir o TMA

1. Atualize o cadastro dos seus clientes

Manter os dados dos seus clientes atualizados e centralizados em uma base de dados, como um CRM, por exemplo, ajuda a otimizar o atendimento dos agentes de atenção ao cliente. Afinal de contas, será possível acessar todas as informações e histórico daquele consumidor de maneira simples. 

2. Capacite sua equipe

Capacitar a equipe de atendimento é outra forma de ajudar a reduzir o TMA. Portanto, treine seus atendentes para que estejam aptos e atender os chamados da sua empresa e as demandas dos clientes, de maneira otimizada. Isto é, que a situação seja resolvida, no menor tempo possível, mas de forma que não afete a qualidade do atendimento.

3. Ofereça atendimento omnichannel

O seu consumidor precisa ter a liberdade de escolher o canal pelo qual deseja ser atendido. Diversificando os canais de atendimento, você ajuda a reduzir o TMA,descongestionando a central de atendimento, além de melhorar a experiência do cliente.

4. Tenha um FAQ

Existem chamadas que a existência de uma página de FAQ — Perguntas Frequentes — poderia solucionar. Portanto, faça um compilado das principais questões levantadas pelo seu consumidor e deixe-as resumidas em uma seção do seu site, por exemplo, com fácil acesso, para que as pessoas possam consultar.

5. Monitore as ligações e chamados

Como dissemos, não existe uma média boa ou ruim para o seu TMA. Portanto, uma boa forma de saber como está indo a performance da sua equipe de atendimento é monitorando periodicamente os chamados. A partir disso é possível identificar quais são as dificuldades e falhas no processo de atendimento que podem ser melhoradas.

6. Conte com Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite é uma plataforma de suporte ao cliente desenvolvida por Zendesk. Com a solução, você pode oferecer aos seus consumidores um atendimento otimizado, não importando a plataforma: telefone, chat, email, Facebook, WhatsApp, etc.

Além disso, a ferramenta permite acessar todas as informações daquele cliente, de forma a organizar e otimizar o espaço de atendimento, sem afetar a experiência do cliente. Acesse o site da Zendesk e conheça tudo o que essa e as nossas outras soluções podem fazer por você.

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.