O que são clientes detratores e como lidar com eles?

Sua empresa já precisou lidar com algum cliente que fez propaganda negativa da sua marca? Pois então você sabe exatamente o que são clientes detratores.

Se procurarmos a palavra detrator no dicionário vamos encontrar definições como “quem espalha péssimas opiniões”.

No caso, o cliente detrator é o consumidor que teve uma experiência ruim com uma empresa e, por conta disso, tende a dividir o ocorrido com outras pessoas, inclusive incentivando-as a não fazer negócio com aquela marca.

A pesquisa “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research® comprova isso.

De acordo com o levantamento, 47% dos entrevistados recomendaram a outras pessoas que não comprassem produtos ou serviços da empresa com a qual tiveram um atendimento ruim.

É importante destacar que esse é apenas um dos impactos de um mau atendimento ao cliente pode causar — o que já é bastante preocupante, concorda?

Por isso, que tal descobrir mais sobre o que são clientes detratores, como identificá-los e o que fazer para reverter essa impressão ruim da sua empresa? 

O que são clientes detratores?

Mas, afinal, o que são clientes detratores? Considere um cliente detrator a pessoa que teve uma experiência ruim com uma empresa, seja ela relacionada a um produto com defeito, à dificuldade de contratar um serviço, um agente que não foi prestativo etc.

No caso, esse cliente fica tão descontente que a tendência é compartilhar essa experiência negativa com amigos, familiares e outros conhecidos.

Mas como estamos falando o que são clientes detratores, é importante focarmos nas consequências do mau atendimento. Entre elas estão:

• 51% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com a empresa;
• 32% param de fazer negócio com a marca que ama após apenas 1 experiência ruim;

Como lidar com os clientes detratores?

Esses números são assustadores? Pois saiba que há várias outras consequências geradas por experiências ruins.

Por isso, agora que você sabe o que são clientes detratores, nada melhor do que aprender como lidar com eles, certo?

Pensando nisso, fizemos uma lista das etapas mais indicadas a serem seguidas a fim de reverter essa situação. São elas:

1. Identifique os clientes detratores
2. Descubra o motivo da insatisfação
3. Encontre soluções que resolvam o problema
4. Melhore suas estratégias de relacionamento
5. Vá além das expectativas

Identifique os clientes detratores

Saber o que são clientes detratores inclui identificá-los, concorda? A ferramenta utilizada para fazer isso é a NPS (Net Promoter Score℠ ). 

Trata-se de uma métrica que permite mensurar o nível de satisfação dos clientes e a sua lealdade a uma empresa.

Para isso, são feitas perguntas diretas, para as quais devem ser atribuídas notas de 0 a 10, sendo 0 algo como muito ruim e 10 excelente.

Por exemplo:

• Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar os nossos serviços a outras pessoas?
• Em uma escala de 0 a 10, como avalia o atendimento que acaba de receber?

Computados os resultados, os clientes são divididos em 3 categorias:

• Promotores: pessoas que atribuíram notas entre 9 a 10. Ou seja, tiveram uma ótima experiência e podem se tornar divulgadores naturais da marca.
• Neutros: também chamados de passivos, são cliente que deram nota entre 7 e 8 para a questão apontada. Com isso, tendem a não fazer propaganda negativa, mas também podem não fazer divulgação positiva.
• Detratores: clientes que avaliaram as questões com notas entre 0 e 6. Esse comportamento indica insatisfação e pode resultar em todos os pontos que citamos anteriormente.

Entenda TUDO sobre NPS neste artigo: “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”

Descubra o motivo da insatisfação

Até aqui você descobriu o que são clientes detratores e como identificá-los. Desse ponto em diante é que serão aplicadas as ações necessárias para reverter essa impressão da sua empresa.

O primeiro passo para conseguir isso é descobrindo o motivo da insatisfação para, só depois, encontrar meios de resolvê-la.

O NPS citado anteriormente é um dos métodos que podem ser utilizados para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Mas além da pesquisa, no dia a dia já possível levantar pontos importantes. 

Por exemplo, em um atendimento telefônico o agente pode identificar uma frustração do cliente e, ainda que não seja sua reclamação principal, buscar meios de solucioná-la.

Encontre soluções que resolvam o problema

E por falar em maneiras de solucionar insatisfações, depois de entender o que são clientes detratores e os motivos que fizeram avaliar a sua empresa de forma tão negativa, hora de buscar soluções para os problemas.

Uma vez identificados os pontos que requerem melhorias, a sugestão é separá-los em grupos de prioridade. Assim, os que são considerados mais graves e mais impactantes para o seu negócio serão resolvidos primeiro.

Vamos usar o seguinte exemplo: imagine que algumas reclamações de clientes são por conta do horário restrito de atendimento; já outras porque a entrega demorou muito mais tempo do que o informado.

Ambas são essenciais de serem resolvidas, claro, mas qual causa mais impacto na sua lucratividade e no nível de satisfação dos consumidores?

Melhore suas estratégias de relacionamento

Além de resolver o problema que gerou a insatisfação, é bem importante melhorar as estratégias de relacionamento com os clientes detratores. Do contrário, dificilmente ele fará negócio novamente com a sua empresa.

Na pesquisa da Zendesk e da Dimensional Research® citada anteriormente, os entrevistados informaram que depois de atendimentos ruins:

Para evitar isso, a promoção de experiências omnichannel pode ser um boa saída. Além disso, o foco no sucesso do cliente deve ser ainda mais evidenciado depois de uma experiência ruim.

Para saber como conseguir isso, leia o artigo “O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa”

Vá além das expectativas

E para fechar com chave de ouro e converter clientes detratores em promotores, a última etapa é: surpreenda os seus clientes. 

Sim! Busque maneiras de entregar além da solução para o problema. Essa é uma excelente maneira de encantar e fidelizar — além de tirar de uma vez por todas a impressão ruim que ficou pelo mau atendimento.

Diversas empresas seguem esse caminho — inclusive com o apoio das soluções da Zendesk —  e têm, cada dia mais, obtido bons resultados.

Quer um exemplo? Conheça a história do atendimento ao cliente Nubank e Zendesk e entenda como essa parceria se transformou em um case de sucesso!