O que são clientes detratores? O que você perde com eles e como virar o jogo?

Sua empresa já precisou lidar com algum cliente que fez propaganda negativa da sua marca? Pois então você sabe exatamente o que são clientes detratores.

Se procurarmos a palavra detrator no dicionário vamos encontrar definições como “quem espalha péssimas opiniões”. A partir desse significado fica mais fácil entender o conceito por trás dos clientes detratores. Mas, como evitar clientes que falam mal da sua empresa? 

Como saber que um cliente está insatisfeito? É sobre isso que falaremos ao longo deste artigo, por isso continue acompanhando. 

O que são clientes detratores?

O cliente detrator é o consumidor que teve uma experiência ruim com uma empresa e, por conta disso, tende a dividir o ocorrido com outras pessoas, inclusive incentivando-as a não fazer negócio com aquela marca. Essa experiência negativa pode ter acontecido por algum problema com um produto com defeito, dificuldade de contratar um serviço, um agente que não foi prestativo, uma espera longa para atendimento, um problema não solucionado e mais. 

A experiência foi tão ruim que o cliente tem a tendência de compartilhá-la com amigos, familiares e outros conhecidos. Até mesmo em redes sociais, ampliando o alcance da opinião e reduzindo a reputação da sua marca.

De fato, pesquisas indicam que um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.

A pesquisa “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research® comprova isso.

De acordo com o levantamento, 47% dos entrevistados recomendaram a outras pessoas que não comprassem produtos ou serviços da empresa com a qual tiveram um atendimento ruim.

É importante destacar que esse é apenas um dos impactos de um mau atendimento ao cliente pode causar — o que já é bastante preocupante, concorda?

Outras consequências de clientes insatisfeitos incluem:

• 51% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com a empresa;
• 32% param de fazer negócio com a marca que ama após apenas 1 experiência ruim.

Para evitar todos esses malefícios, que tal descobrir mais sobre como identificá-los e o que fazer para reverter a impressão ruim da sua empresa? 

Como lidar com os clientes detratores?

Entendido o que são clientes detratores, é comum que você fique assustado com os números que eles representam, afinal, eles envolvem a perda de consumidores e prejudicam a reputação da marca. Dois dos maiores pesadelos dos gestores das empresas, não é mesmo? Pois saiba que há várias outras consequências geradas por experiências ruins, mas não se desespere! Há sempre o que fazer para mudar essa situação. 

Por isso, agora que você sabe o que são clientes detratores, nada melhor do que aprender como lidar com eles, certo?

Pensando nisso, fizemos uma lista das etapas mais indicadas em uma estratégia de relacionamento, a fim de reverter essa situação com clientes detratores. São elas:

1. Identifique os clientes detratores
2. Descubra o motivo da insatisfação
3. Encontre soluções que resolvam o problema
4. Melhore suas estratégias de relacionamento
5. Vá além das expectativas

1. Identifique os clientes detratores

Saber o que são clientes detratores inclui identificá-los, concorda? A ferramenta utilizada para fazer isso é a NPS (Net Promoter Score℠ ). 

Trata-se de uma métrica que permite mensurar o nível de satisfação dos clientes e a sua lealdade a uma empresa.

Para isso, são feitas perguntas diretas, para as quais devem ser atribuídas notas de 0 a 10, sendo 0 algo como muito ruim e 10 excelente.

Por exemplo:

• Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar os nossos serviços a outras pessoas?
• Em uma escala de 0 a 10, como avalia o atendimento que acaba de receber?

Computados os resultados, os clientes são divididos em 3 categorias:

• Clientes promotores: pessoas que atribuíram notas entre 9 a 10. Ou seja, tiveram uma ótima experiência e podem se tornar divulgadores naturais da marca.
• Clientes neutros: também chamados de passivos, são clientes que deram nota entre 7 e 8 para a questão apontada. Com isso, tendem a não fazer propaganda negativa, mas também podem não fazer divulgação positiva.
• Clientes detratores: clientes que avaliaram as questões com notas entre 0 e 6. Esse comportamento indica insatisfação e pode resultar em todos os pontos que citamos anteriormente.

Entenda tudo sobre NPS neste artigo: “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”

2. Descubra o motivo da insatisfação

Até aqui você descobriu o que são clientes detratores e como identificá-los. Ao diagnosticar que sua empresa tem um percentual de clientes detratores indesejado, é necessário buscar por ações que irão reverter essa impressão.

O primeiro passo para conseguir isso é descobrindo o motivo da insatisfação para, só depois, encontrar meios de resolvê-la.

Vale destacar que é possível que você descubra que existe um problema geral que está ampliando o percentual de clientes insatisfeitos. Da mesma maneira, em algumas situações a questão será pontual, ou seja, apenas um consumidor viveu algo desagrádavel com a organização. 

Independente de qual situação for a sua, é importante que você identifique o problema e haja, de forma individual ou coletiva, para resolvê-lo. 

O NPS, citado anteriormente, é um dos métodos que podem ser utilizados para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente. Além do NPS, existem também outras formas de pesquisa de satisfação com seus clientes, e pode ser interessante aplicá-las.  

No nosso artig, “Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa”, você conhece três métodos de pesquisa:

• NPS, sobre o qual já falamos acima, 
• CSAT, Customer Satisfaction Score, em que o cliente recebe perguntas sobre determinadas etapas de sua jornada de compra e deve atribuir notas, geralmente, de 1 a 5,  que correspondam a seu nível de satisfação, sendo 1 um resultado totalmente insatisfeito, e 5, totalmente satisfeito. 
• CES - Customer Effort Score, aponta o nível de esforço feito pelo cliente para solucionar um problema, esclarecer dúvidas, contatar a equipe de atendimento ou suporte ou mesmo utilizar o produto ou serviço adquirido.

Leia o artigo indicado acima, e entenda como e quando aplicar cada modelo de pesquisa para avaliar as razões da sua empresa ter alguns, ou muitos, clientes insatisfeitos.

Entretanto, além da pesquisa, no dia a dia já é possível levantar pontos importantes que podem indicar as direções que você deve tomar. 

Por exemplo, em um atendimento telefônico o agente pode identificar uma frustração do cliente e, ainda que não seja sua reclamação principal, buscar meios de solucioná-la.

Além disso, o monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio de espera, também vão mostrar para os gestores os possíveis problemas que estão sendo enfrentados, direcionando seus esforços para a solução.

3. Encontre soluções que resolvam o problema

E por falar em maneiras de solucionar insatisfações, depois de entender o que são clientes detratores e os motivos que fizeram avaliar a sua empresa de forma tão negativa, é hora de buscar soluções para os problemas.

Uma vez identificados os pontos que requerem melhorias, a sugestão é separá-los em grupos de prioridade. Assim, os que são considerados mais graves e mais impactantes para o seu negócio serão resolvidos primeiro.

Vamos usar o seguinte exemplo: imagine que algumas reclamações de clientes ocorrem por conta do horário restrito de atendimento; já outras porque a entrega demorou muito mais tempo do que o informado.

Ambas são essenciais de serem resolvidas, claro, mas qual causa mais impacto na sua lucratividade e no nível de satisfação dos consumidores?

A resposta para essa pergunta deve estar no seu conhecimento sobre os consumidores da sua empresa.

Nem sempre é possível solucionar todos os problemas ao mesmo tempo, porque em grande parte eles exigem investimento financeiro. Entretanto, comece pelo o que é mais urgente ao consumidor.

Algumas pesquisas já indicam que os consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Esse pode ser um indicativo de que é preciso investir nessa área de forma consistente e prioritária. 

Para isso, ferramentas de atendimento ao cliente e treinamentos para a equipe de suporte são indispensáveis. 

4. Melhore suas estratégias de relacionamento

Além de resolver o problema que gerou a insatisfação, é bem importante melhorar as estratégias de relacionamento com os clientes detratores. Do contrário, dificilmente ele fará negócio novamente com a sua empresa.

Na pesquisa da Zendesk e da Dimensional Research® citada anteriormente, os entrevistados informaram que depois de atendimentos ruins eles:

• pararam de comprar com a empresa, 
• passaram a comprar com a concorrência, 
• recomendaram que outras pessoas não comprassem o produto, 
• se tornaram menos propensos a fazer compras futuras com a organização.

Observe os índices no gráfico abaixo:

Para evitar isso, a promoção de experiências omnichannel pode ser uma boa saída. Além disso, o foco no sucesso do cliente deve ser ainda mais evidenciado depois de uma experiência ruim.

O setor de customer success atua no pós-venda para garantir que o cliente alcançará os resultados esperados com a solução adquirida. Além disso, mantém a empresa presente no dia a dia do consumidor de forma ativa, mostrando sua preocupação em contribuir. Tudo isso resulta em uma melhor experiência e na satisfação dos consumidores. 

Para saber como conseguir isso, leia o artigo “O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa”.

5. Vá além das expectativas

E para fechar com chave de ouro e converter clientes detratores em promotores, a última etapa é: surpreenda os seus clientes. 

Sim! Busque maneiras de entregar além da solução para o problema. Essa é uma excelente maneira de encantar e fidelizar — além de tirar de uma vez por todas a impressão ruim que ficou pelo mau atendimento.

Comece com uma atitude ativa em busca de mudar a percepção do cliente com a sua empresa. Isso quer dizer que, ao identificar um cliente detrator, entre em contato pessoalmente e entenda o que aconteceu. Afinal, o que deixou a experiência dele tão ruim? 

Peça desculpas pelas falhas da empresa e se coloque à disposição para resolver a questão no menor tempo possível.