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Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junho 2020
Última modificação 19 Junho 2020

Logo depois do preço, é o atendimento ao cliente que mais influencia os clientes a se tornarem leais a uma marca, segundo o Zendesk Customer Experience Trends Report 2020.

Como anda a qualidade do atendimento da sua empresa?

Esse é um aspecto que merece uma dedicação especial por parte dos gestores. Isso porque, se a empresa não atende bem o seu público, ele fica insatisfeito com a marca e pode se tornar um detrator, afugentando novas oportunidades de negócio.

Mas o que configura, de fato, um mau atendimento ao cliente? Que consequências ele pode trazer para o negócio? E mais: o que fazer para atender o público com mais eficiência e qualidade?

As respostas você confere nas próximas linhas deste artigo, conheça estes 5 pontos que podem gerar mau atendimento ao cliente:

  1. Demora excessiva
  2. Limitar-se a apenas um canal de atendimento
  3. Não investir na automatização
  4. Prometer o que não poderá cumprir
  5. Não personalizar o atendimento

Veja também: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

O que define um mau atendimento ao cliente?

O atendimento é um aspecto essencial para atrair e fidelizar mais clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer bons produtos já não é mais suficiente.

Nesse sentido, a fim de se destacar da concorrência, é necessário que a empresa se preocupe também com o relacionamento que ela vai construir com seu clientes. E não tem como fazer isso sem uma estratégia de atendimento muito bem estruturada.

Tendo isso em vista, é importante que a empresa saiba o que é um mau atendimento para, assim, evitar praticá-lo com seus clientes.

O atendimento ruim é aquele que é incapaz de solucionar as demandas do cliente ou o faz por métodos muito burocráticos e demorados. O atendimento ineficiente, ineficaz e desqualificado não consegue colocar as necessidades do cliente como prioridade e não valoriza sua satisfação.

Como as situações de mau atendimento ao cliente podem afetar a empresa?

Um atendimento ruim pode trazer consequências negativas para a empresa, principalmente no que se refere a sua reputação de marca.

Quando há problemas no atendimento ao cliente, a tendência é que ele fique insatisfeito e acabe parando de comprar os produtos e serviços da marca. 

Além disso, o cliente pode se tornar um detrator e fazer um boca a boca negativo.

Dessa forma, a imagem da empresa fica manchada no mercado e cada vez menos as pessoas vão querer fazer negócio com essa empresa. Assim, com a perda de clientes por mau atendimento, o faturamento também começa a cair e a empresa pode ser obrigada a fechar as portas por não conseguir mais se sustentar financeiramente.

Ou seja, um mau atendimento pode gerar um efeito em cadeia catastrófico.

Quais pontos podem gerar um mau atendimento ao cliente (e como evitá-los!)

Existem alguns fatores que podem levar a um atendimento ruim. Saiba quais são eles e o que fazer para evitá-los.

1. Demora excessiva

Dentre os principais problemas no atendimento ao cliente, não podemos deixar de citar a demora de muitas empresas em solucionar os problemas apresentados pelos clientes.

O atendimento precisa ser ágil e eficaz. Para isso, os colaboradores desse setor precisam receber treinamento adequado e ter à disposição todas os dados e informações relevantes sobre os clientes.

2. Limitar-se a apenas um canal de atendimento

A empresa que conta apenas com um canal de atendimento tende a ser mais ineficiente nesse importante aspecto. Por isso, adotar uma estratégia omnichannel pode ser uma boa solução.

3. Não investir na automatização

Empresas que insistem em processos de atendimento manuais tendem a ficar para trás. Optar pela automatização é uma forma de garantir maior agilidade e às solicitações e deixar os clientes mais satisfeitos.

Um exemplo disso é o uso de chatbots, que são robôs conversacionais que operam por Inteligência Artificial e fazem todo o atendimento remotamente. 

Confira este webinar da Zendesk e conheça todas as possibilidades de nossa ferramenta de chat, inclusive o uso de chatbots:

4. Prometer o que não poderá cumprir

Outra situação que pode levar à perda de clientes por mau atendimento ocorre quando a empresa não cumpre o que o atendente prometeu e acaba frustrando as expectativas dos clientes.

Por isso, é fundamental que os profissionais desse setor sejam orientados a não prometer vantagens que a empresa não consiga cumprir. Caso contrário, a marca pode acabar perdendo algo muito valioso: sua credibilidade.

5. Não personalizar o atendimento

O cliente precisa se sentir especial e valorizado pela empresa. Uma das formas de fazer isso é investir na personalização do atendimento.

Em vez de tratá-lo como qualquer um, faça com que ele se sinta único. Mostre que a empresa conhece e compreende suas necessidades.

Para isso, um software de atendimento ao cliente pode ser muito útil. Esse tipo de plataforma vai coletar, armazenar e organizar todas as informações mais relevantes sobre seus clientes.

Assim, será possível não apenas fornecer um atendimento personalizado e de qualidade, mas também construir uma relação mais próxima, verdadeira e duradoura com os clientes.

Zendesk é uma plataforma multicanal integrada, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento com o cliente para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável a quem entra em contato com ela.