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O que significa autoatendimento e quais vantagens ele pode trazer para a sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Julho 2020
Última modificação 16 Julho 2020

Já pensou em investir na tecnologia de autoatendimento para o seu modelo de negócio?

Se não, talvez esteja na hora de começar a pensar. No setor bancário, por exemplo, uma pesquisa da FEBRABAN mostrou que o autoatendimento via mobile banking é o canal preferido pelos clientes.

Por isso, cada vez mais as empresas estão se preocupando em aprimorar o relacionamento com seus clientes e oferecer a eles uma experiência mais satisfatória. E uma das formas de se fazer isso é pelo autoatendimento online.

Essa é uma opção que pode ser feita em diferentes canais, trazendo mais autonomia para os usuários e otimizando as interações entre eles e a marca.

Neste artigo, vamos explicar o que significa autoatendimento e como ele funciona na prática. Continue a leitura para conferir também estas principais vantagens que essa estratégia pode trazer para a sua empresa:

  1. Agilidade no atendimento
  2. Redução de custos
  3. Escalabilidade
  4. Disponibilidade 24/7
  5. Autonomia para o cliente
  6. Aumento da satisfação dos clientes

O que significa autoatendimento?

Podemos definir o que significa autoatendimento como “atender a si mesmo”. Ou seja, o usuário consegue, de maneira autônoma, resolver suas próprias solicitações, sem precisar da ajuda de terceiros. O autoatendimento é uma estratégia feita a partir de um sistema com comandos previamente programados. Esse software orienta o usuário sobre os passos que ele deve tomar para solucionar sua demanda.

O também chamado “atendimento inteligente” consiste em permitir que o próprio solicitante possa fazer uso dos serviços de uma empresa sem precisar contar com a presença de um atendente humano.

Um bom exemplo disso são os caixas de autoatendimento das agências bancárias. Há também os pedidos de suporte técnico feitos por telefone. Mais recentemente, tem ganhado força e se popularizado também os chatbots (falaremos mais sobre isso daqui a pouco).

Ou seja, o autoatendimento se dá a partir de um software especializado que busca tornar o atendimento ao cliente mais ágil e eficiente.

Leia mais: Ajude os clientes a se ajudarem com inteligência artificial

Como funciona o autoatendimento na prática?

Conforme já adiantamos, o autoatendimento funciona a partir de um sistema com comandos pré-programados.

Esse software é alimentado por uma base de conhecimento, a qual fornece todas as respostas para as solicitações dos clientes.

A base de conhecimento é como uma biblioteca virtual e serve como um pilar para o autoatendimento, centralizando todas as informações que podem ser solicitadas em um atendimento.

Além dela, o atendimento inteligente funciona também com base em diferentes recursos tecnológicos, como Inteligência Artificial.

Veja também: Inteligência artificial e coronavírus: a tecnologia como aliada no atendimento em meio à crise

Confira este vídeo e entenda melhor como funciona o autoatendimento:

Exemplo de autoatendimento

Para que você possa entender melhor como funciona o autoatendimento, tomemos como exemplo os chatbots.

Esses robôs conversacionais dotados de Inteligência Artificial vêm sendo cada vez mais usados por diferentes empresas. É possível programar os chatbots para ajudar a realizar compras, executar processos de suporte técnico, consultar catálogos de novos produtos, esclarecer dúvidas, efetuar pagamentos e transferências etc.

Outro exemplo de aplicação do autoatendimento pode ser observado no case do Magazine Luiza:

Quer saber mais sobre chatbots? Então, leia este post de nosso blog: Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?

6 vantagens do autoatendimento

Agora que você já sabe o que significa autoatendimento e como funciona o autoatendimento, confira agora as principais vantagens que ele pode oferecer para a sua empresa.

1. Agilidade no atendimento

Com uma solução de autoatendimento, o cliente consegue resolver suas demandas com mais agilidade e menos burocracia.

2. Redução de custos

Empresas que investem no autoatendimento conseguem reduzir custos de mão de obra de atendentes humanos.

3. Escalabilidade

Com o autoatendimento, a empresa consegue dar conta de grandes fluxos de solicitações sem precisar contratar mais atendentes.

4. Disponibilidade 24/7

Na plataforma de autoatendimento, o cliente pode fazer solicitações a qualquer hora do dia, sem precisar esperar pelo horário comercial.

5. Autonomia para o cliente

No autoatendimento, os clientes têm total autonomia para resolver seus problemas. Em poucas etapas e cliques, eles conseguem ter suas demandas plenamente atendidas.

6. Aumento da satisfação dos clientes

Um atendimento rápido e de qualidade faz toda a diferença nos índices de satisfação dos clientes, o que acaba sendo um grande diferencial competitivo.

Com o autoatendimento, a empresa consegue promover boas experiências aos clientes e deixá-los mais satisfeitos com a marca.

Ficou claro o que significa autoatendimento? Está convencido das vantagens do autoatendimento?

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