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Artigo 16 min read

O que significa autoatendimento? Vantagens e passo a passo

Por Zendesk

Última atualização em 7 fevereiro 2024

Afinal, o que significa autoatendimento? Esse conceito vem ganhando espaço nas estratégias das empresas e entre as preferências dos clientes, mas ainda gera muitas dúvidas sobre como funciona, quais são suas vantagens e quais os tipos de soluções podem ser aplicadas. 

Por isso, antes de respondermos o que é esse conceito e como ele funciona na prática, voltamos essa pergunta à você. De acordo com o seu ponto de vista, o que significa autoatendimento

Se respondeu algo como: dar ferramentas para o cliente resolver os seus problemas por conta própria, você não deixa de estar certo!

Afinal, quando o autoatendimento acontece da maneira correta, esse é o efeito que se espera. 

Porém, para chegar a esse resultado, é preciso investir em tecnologia que permita que você ofereça o suporte necessário para responder as dúvidas e problemas dos consumidores da empresa, mesmo que não haja contato entre eles e a equipe da empresa. 

Afinal, sem tecnologia, dificilmente seu cliente terá uma boa experiência de autoatendimento.

Resumo
  • Autoatendimento é a prática de obter, por si só, as respostas que busca, sem que seja necessário acionar um agente humano.

  • A essência do autoatendimento é a base de conhecimento, espécie de biblioteca virtual que armazena informações sobre diversos aspectos do produto ou serviço vendido ou dos processos de compra da empresa.

  • É possível ativar o autoatendimento por meio de chatbots, canais de suporte por voz e FAQ, por exemplo.

  • Com a alternativa, a empresa reduz custos, amplia a disponibilidade do atendimento, gera dados para embasar tomadas de decisão, identifica gaps na jornada do consumidor e melhora a experiência do cliente.

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Neste artigo, você aprenderá

Inovação no atendimento ao cliente

Falar em tecnologia nos faz pensar em inovação, e sem dúvida essa palavrinha tão especial faz parte do vocabulário envolvido na implementação do autoatendimento pelas empresas. 

Afinal, o objetivo da inovação no atendimento ao cliente é usar novas ferramentas e técnicas para melhorar a experiência do cliente e tornar o atendimento mais eficiente. 

Algumas dessas inovações podem incluir:

  • chatbots;
  • inteligência artificial;
  • serviços de atendimento por voz,
  • soluções de self service e mais. 

Esses são exemplos de autoatendimento, que ainda podem incluir outras opções que já são conhecidas do mercado como a área de perguntas frequentes de um site (FAQ). 

Mas, afinal, o que significa o autoatendimento, de fato? E, como ele funciona? 

O que significa autoatendimento?

Autoatendimento significa algo como “atender a si mesmo”. Por meio de recursos que se preocupam em dar autonomia aos clientes de uma empresa, um usuário consegue resolver as suas próprias solicitações, sem precisar da ajuda de profissionais de suporte, vendedores ou outras pessoas responsáveis pelo negócio.

Na prática, o autoatendimento se refere a qualquer tipo de atendimento em que os clientes são capazes de solucionarem suas dúvidas ou realizarem alguma ação por conta própria, sem a necessidade de interação com um funcionário humano da empresa.  

Exemplos de autoatendimento incluem:

  • máquinas de venda automática;
  • caixas eletrônicos;
  • chatbots;
  • sistemas de voz. 

Ao longo deste artigo veremos mais sobre cada um deles. Contudo, antes de aprofundarmos sobre como aplicar o autoatendimento dentro da sua empresa, é preciso entender o porquê de fazer isso. 

Entendendo os objetivos do autoatendimento

O objetivo é tornar a assistência mais eficiente e conveniente para os clientes, permitindo que eles resolvam problemas ou executem atividades por conta própria, sem ter que esperar por um atendente humano. 

Afinal, ninguém gosta de ligar para uma empresa para solucionar algum problema ou tirar uma dúvida, não é mesmo?

Talvez essa seja uma das poucas afirmações generalistas que podem ser feitas sem grandes medos de errar.

Isso porque, quase todo mundo já passou por alguma experiência negativa com esse tipo de interação direta, seja pela demora na solução das demandas apresentadas ou por ser recepcionado por um profissional mal-humorado e sem iniciativa.

Além disso, com o novo comportamento do consumidor, canais digitais e mensagens se tornaram os preferidos para a interação.

Essa inclinação é identificada em pesquisa como a da Accenture que mostrou que 73% dos brasileiros consideram o chat online a melhor forma de se comunicar com uma empresa.

É claro que nem todo atendimento por chat é um autoatendimento, todavia, se a sua empresa tiver acesso a tecnologia que permita esse tipo de suporte, essa será uma boa opção para agilizar ainda mais seus resultados. 

Entretanto, é fundamental ter atenção sobre como essa nova modalidade será disponibilizada aos clientes para que de fato ela ofereça uma boa experiência. 

Afinal, o autoatendimento, em muitos casos, também pode ser menos personalizado do que o oferecido por um funcionário humano, dependendo da tecnologia utilizada.

Então como mudar esse jogo e aproveitar apenas as vantagens dessa opção? Continue lendo e entenda!

Como funciona o autoatendimento?

O autoatendimento é uma estratégia feita a partir de um sistema com comandos previamente programados. 

Esse software é alimentado por uma base de conhecimento, a qual fornece todas as respostas para as solicitações dos clientes.

A base de conhecimento é como uma biblioteca virtual e serve como um pilar para o autoatendimento, centralizando todas as informações que podem ser solicitadas.

Além dela, o atendimento inteligente funciona também com base em diferentes recursos tecnológicos, como a Inteligência Artificial.

O programa orienta o usuário sobre os passos que ele deve tomar para solucionar a demanda apresentada.

Leia mais: Ajude os clientes a se ajudarem com inteligência artificial

O também chamado “atendimento inteligente” consiste em permitir que o próprio solicitante possa fazer uso dos serviços de uma empresa sem precisar contar com a presença de um atendente humano.

Um bom exemplo disso são os caixas de autoatendimento das agências bancárias. Há também os pedidos de suporte técnico feitos por telefone, sem que haja a necessidade de interação com um agente. 

Mais recentemente, tem ganhado força e se popularizado também os chatbots, que são sistemas de comunicação automatizada, disponíveis para atender os clientes 24 horas por dia, 7 dias da semana.

Ou seja, o auto atendimento se dá a partir de um software especializado que busca tornar o atendimento ao cliente muito mais ágil e eficiente.

No vídeo você vê na prática algumas formas como o autoatendimento pode acontecer no dia a dia, seja em uma cafeteria ou atendendo às demandas de clientes de empresas B2B. Confira!

Exemplos de autoatendimento

Até aqui já citamos algumas opções de recursos de autoatendimento que podem ser usados por sua empresa, mas vale destacar e explicar um pouco mais sobre cada um, não é mesmo?

Conheça os principais exemplos de autoatendimento.

Chatbots

Para que você possa entender melhor o que significa autoatendimento e como essa solução funciona, vamos começar a nossa lista de exemplos com os chatbots.

Eles são programas de computador que simulam uma conversa com um humano e podem ser usados ​​para fornecer atendimento ao cliente on-line. 

Ao fazer isso, permitem que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia por meio de um sistema de comunicação automatizada, capaz de responder a perguntas e resolver problemas. 

Esses robôs conversacionais estão sendo cada vez mais utilizados por empresas de diferentes segmentos. 

Quer saber mais sobre chatbots? Então não deixe de ler este post do nosso blog: Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?

Bots com Inteligência artificial

A IA pode ser usada dentro de um chatbot para otimizar ainda mais o atendimento ao cliente. O bot com IA é capaz de:

  • compreender a demanda;
  • aprender a cada suporte realizado;
  • responder com linguagem natural e mais. 

Além disso, pode ser usada para analisar dados do cliente, fornecer recomendações personalizadas ou soluções automatizadas e, ao mesmo tempo, personalizar as respostas para o problema ou questionamento apontado.

É possível, por exemplo, programar os chatbots com IA para:

  • ajudar o cliente a realizar as suas compras;
  • executar processos de suporte técnico;
  • consultar catálogos de novos produtos;
  • esclarecer dúvidas;
  • efetuar pagamentos;
  • realizar transferências;
  • solicitar segunda via de contas e muito mais.

Serviços de atendimento por voz

Você já ouviu falar na Alexa ou na Siri? A primeira é o sistema de inteligência artificial da Amazon e a segunda a tecnologia oferecida pela Apple. 

Ambas respondem às demandas dos usuários a partir do comando por voz, sem intermédio de um humano.

Elas compreendem o que foi solicitado e oferecem a melhor resposta que encontrarem. 

Um sistema de voz também pode fazer parte do seu conjunto de recursos para autoatendimento, oferecido aos consumidores. 

FAQ

FAQ ou Frequently Asked Questions, em português, Perguntas Frequentes, consiste em uma página disponibilizada em local visível e de fácil acesso dentro do site que oferece respostas para as principais dúvidas dos clientes.

Alimentada pela base de conhecimento, é um recurso fácil de ser implementado, que exige pouca tecnologia.

Ao mesmo tempo, tem um grande potencial para melhorar a experiência do cliente com a marca, além de ajudar na redução da fila de espera para o atendimento por telefone ou chats em que atendentes humanos respondem aos chamados. 

Se você está começando a montar o seu plano de autoatendimento, indicamos que leia o artigo, “O que é FAQ? Como montar uma?”, afinal, esse pode ser um bom ponto de partida.

Outro excelente exemplo de aplicação do autoatendimento pode ser observado no case do Magazine Luiza. Confira o vídeo a seguir e entenda melhor:

Quais as vantagens do autoatendimento? 8 principais!

Agora que você sabe o que significa autoatendimento, talvez esteja na hora de considerar a inclusão de alguns exemplos em suas estratégias.

Afinal, independentemente do seu setor de atuação, é bem importante que você saiba que essa solução tem se mostrado realmente a favorita dos consumidores para resolver problemas com as empresas.

Uma publicação da Harvard Business Review apontou que 81% dos clientes tentam resolver as suas questões sozinhos antes de entrarem em contato com o atendimento humano das empresas

Por isso, cada vez mais as empresas estão se preocupando em aprimorar o relacionamento com seus clientes e oferecer a eles uma experiência mais satisfatória, por meio do autoatendimento. 

Como vimos, essa é uma opção que pode ser feita em diferentes canais, trazendo mais autonomia para os usuários e otimizando as interações entre eles e a marca.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Mas, além de todos esses aspectos, existem outros benefícios que essa solução pode trazer para a sua empresa e, obviamente, para os seus agentes de atendimento e, principalmente, clientes.

Assim, conforme descrevemos no início deste artigo, as vantagens do autoatendimento que mais se destacam estão:

  1. Agilidade no atendimento
  2. Redução de custos
  3. Escalabilidade do serviço de atendimento ao cliente 
  4. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias da semana
  5. Maior autonomia para o cliente
  6. Aumento do nível de satisfação dos clientes
  7. Melhora da sua experiência junto à marca
  8. Aumento no volume de vendas

Entenda mais sobre cada uma delas, a seguir. 

1. Agilidade no atendimento

O relatório “Tendências da experiência do cliente” da Zendesk, mostrou que as empresas precisam dar ênfase em agilidade e encontrar maneiras de se adaptarem rapidamente às novas necessidades dos clientes.

Para isso, as equipes que prestam suporte precisam otimizar o seu fluxo de trabalho, identificar meios de reduzir as demandas de atendimento e serem capazes de escalar de forma rápida às suas operações.

A fim de solucionar todas essas questões, a oferta de soluções de autoatendimento, bem como de centrais de ajuda, são os caminhos mais indicados.

Ao trabalhar com essas ferramentas, o cliente consegue resolver as suas demandas com mais agilidade e menos burocracia, diminuindo consideravelmente o tempo de atendimento.

Somado a esse ponto, o autoatendimento contribui para reduzir a demanda de atendimento humano, deixando os seus agentes livres para resolverem questões mais pontuais e complexas.

Sugestão de leitura: “Usamos o autoatendimento para reduzir o volume de tickets e você também pode!

2. Redução de custos

A publicação da Harvard Business Review que citamos anteriormente também mostrou que o autoatendimento é uma excelente maneira das empresas reduzirem custos operacionais.

É utilizado como exemplo o custo médio de US$7 para cada interação realizada via telefone, e-mail ou webchat para empresas B2C, e o gasto médio de US$ para essas mesmas interações em empresas B2B. 

Por outro lado, as transações no formato autoatendimento geram gastos médios de poucos centavos. 

Outro ponto que contribui para a redução de despesas é que a empresa não precisa aumentar o seu quadro de funcionários para atender um fluxo maior de clientes.

No caso, basta realizar um investimento em soluções de autoatendimento para que seja possível absorver toda a demanda de suporte.

Assim, empresas que investem no autoatendimento conseguem também reduzir custos relacionados à contratação de mão de obra de atendentes humanos.

Dica de leitura: “Como melhorar o atendimento pode aumentar receitas ou reduzir custos para sua empresa?

3. Escalabilidade do serviço de atendimento ao cliente 

E como já dá para imaginar tendo como base a vantagem anterior, escalar os serviços de atendimento ao cliente fica muito mais fácil, rápido e barato ao utilizar ferramentas de autoatendimento.

Isso acontece porque soluções como essas permitem atender inúmeros clientes simultaneamente, sem que haja fila de espera, reduzindo as chances de insatisfação dos consumidores.

4. Disponibilidade 24 por dia, 7 dias da semana

Ainda segundo o relatório da Zendesk que citamos antes, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

Guarde esse número na sua mente e imagine a seguinte situação: o cliente encontra o produto que precisa no e-commerce da sua empresa, mas está com uma dúvida quanto ao prazo de entrega. Porém, ele decide que só vai finalizar a aquisição se conseguir saná-la. 

O problema é que é domingo, 20h, e os seus agentes de atendimento só começam a trabalhar na segunda-feira às 8h.

Concorda que as chances de esse cliente desistir de comprar da sua loja virtual e migrar para um concorrente são grandes?

Oferecendo uma plataforma de autoatendimento, o cliente pode tirar dúvidas, fazer solicitações, comprar, e muitos mais, a qualquer hora do dia, sem precisar esperar pelo horário comercial para isso!

Como resultado, você não perde boas oportunidades de negócio, deixa o cliente mais satisfeito e ajuda a fidelizá-lo.

5. Maior autonomia para o cliente

E se lembra das pesquisas que citamos no início deste artigo, que diziam que os clientes primeiro tentam resolver as suas questões sozinhos antes de entrar em contato com o atendimento humano das empresas?

Pois bem! Somente com soluções de autoatendimento os clientes têm total autonomia para resolver os seus problemas. Em poucas etapas e cliques, eles conseguem ter suas demandas plenamente atendidas, sem ter que esperar na fila para isso.

6. Aumento do nível de satisfação dos clientes

A oferta de bons canais de atendimento tem impacto direto no nível de satisfação dos seus clientes, sabia disso?

Um atendimento rápido e de qualidade faz toda a diferença e acaba sendo um grande diferencial competitivo para o seu negócio.

De acordo com o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk, em parceria com a Dimensional Research®, os clientes têm expectativas altas quanto ao atendimento recebido.

Para se ter uma ideia, 86% querem que o atendimento recebido seja mais rápido agora do que era há cincos anos e 51% esperam por interações menos complicadas.

Quando se descobre o que significa autoatendimento e como essa solução funciona, fica claro o que é preciso fazer para atender todas essas questões.

7. Melhora da sua experiência junto à marca

Consequentemente, clientes satisfeitos é sinal que tiveram boas experiências, e boas experiências resultam em fidelização e divulgação positiva da marca.

O relatório da Zendesk e da Dimensional Research® que acabamos de apresentar também mostrou que, quando o cliente tem uma experiência de atendimento satisfatória, recomenda os produtos e serviços daquela empresa para outras pessoas (66%).

Por outro lado, situações ruins de atendimento geram a reação inversa. De acordo com o levantamento, 47% recomendam outras pessoas a não fazerem negócio com a marca que ocasionou isso.

Em resumo, com o autoatendimento a sua empresa consegue promover boas experiências aos clientes e deixá-los mais satisfeitos com a marca.

8. Aumento no volume de vendas

E, claro, quanto melhor for a jornada de experiência do cliente, maiores as chances de ele comprar mais e mais vezes da empresa.

O nosso relatório de tendências também mostrou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.

Se considerarmos todas as outras vantagens citadas, fica ainda mais evidente quanto o autoatendimento online contribui para elevar o volume de vendas e o faturamento das empresas, concorda? 

Como implementar o serviço de autoatendimento na sua empresa?

Ficou claro o que significa autoatendimento? Entendeu como funciona e se convenceu das vantagens dessa solução? E que tal conferir como implementar esse serviço na sua empresa?

Para Isso, algumas etapas de implementação são importantes, entre elas:

  • Identifique o perfil, preferências e necessidades dos seus clientes;
  • Analise a jornada dos seus consumidores e os pontos de contato que podem se beneficiar com uma ferramenta de autoatendimento;
  • Invista em soluções de autoatendimento realmente eficientes;
  • Identifique as áreas onde o autoatendimento pode ser útil, considere as tarefas e perguntas comuns que os clientes fazem e veja se o autoatendimento pode ser uma opção viável para resolvê-las;
  • Escolha a tecnologia adequada, entre elas, chatbots e sistemas de voz. Escolha a opção que mais se adequa às necessidades da sua empresa e ao perfil dos seus clientes.
  • Treine a equipe e certifique-se de que seus funcionários estejam cientes do serviço de autoatendimento e saibam como orientar os clientes que optarem por usá-lo;
  • Ofereça opções de atendimento, afinal, nem todos os clientes preferem o autoatendimento. Certifique-se de que os clientes possam optar por falar com um atendente humano, se desejarem.
  • Monitore e avalie depois de implementar o serviço, afinal, é importante acompanhar o desempenho e a satisfação dos clientes. Use essa informação para fazer ajustes e melhorar o serviço de autoatendimento continuamente.

Em conjunto, todas essas etapas vão permitir que você implemente uma estratégia de autoatendimento capaz de oferecer uma experiência completa ao cliente. 

Além disso, você poderá resolver problemas comuns da empresa, como tempo médio de atendimento alto, longa fila de espera e altos gastos com a equipe de suporte. 

Quanto a isso, o software de suporte ao cliente da Zendesk pode te ajudar. Com ele você poderá oferecer aos clientes da sua empresa e à sua equipe soluções de autoatendimento para seus clientes, além de:

  • chat online para o site da sua empresa,
  • gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails,
  • uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade, e muito mais.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Ao mesmo tempo, a ferramenta vai permitir que você otimize a rotina dos seus agentes e crie novas soluções voltadas para o serviço de autoatendimento.

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita do Zendesk Service, sistema de atendimento ao cliente e conheça mais sobre nossos recursos e soluções.

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