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Artigo 7 min read

Canais de atendimento: 6 opções para atender as demandas dos clientes

Por Zendesk

Última atualização em 23 fevereiro 2024

Canais de atendimento

Definir os canais de atendimento mais adequados é essencial para atender plenamente às demandas do seu público e construir um relacionamento de longo prazo com ele. Uma comunicação eficiente é determinante para o sucesso de qualquer negócio.

Sua empresa só tem a ganhar ao diversificar os canais para oferecer o melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, é possível:

  • aumentar a geração de leads,
  • potencializar as conversões,
  • fortalecer a imagem da empresa no mercado,
  • oferecer atendimento personalizado e humanizado,
  • aumentar a satisfação e a retenção de clientes,
  • reduzir o custo médio de aquisição de novos clientes.

Além disso, um atendimento de excelência exerce influência direta na experiência do cliente e na maneira com que ele percebe a marca e enxerga valor nela.

E a experiência é um fator que você não vai querer deixar em segundo plano na sua empresa. Sabe por quê? Dá só uma olhada nesses dados:

  • 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com companhias capazes de oferecer boas experiência;
  • Uma única experiência ruim já é suficiente para que 50% dos clientes migrem para a concorrência;
  • Já 80% dos clientes podem abandonar a empresa a partir da segunda experiência negativa.

Os dados são do relatório CX Trends, elaborado anualmente pela Zendesk.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar o que são e qual a importância dos canais de atendimento ao cliente e 6 exemplos que podem ser usados.

Resumo
  • Canais de atendimento são todos os meios físicos e virtuais pelos quais seus clientes (e potenciais compradores) entram em contato com a loja.

  • A efetividade dos canais é essencial para reforçar a relação cliente-empresa e para demonstrar a preocupação da marca com seus consumidores.

  • Não à toa, o comportamento do consumidor é motivado pela disponibilidade dos canais, a efetividade da comunicação e a capacidade de resolução de suas demandas.

  • Algumas opções de canais de contato são: SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), e-mail, ouvidoria, autoatendimento, aplicativos e chatbots.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é canal de atendimento ao cliente?

Os canais de atendimento podem ser definidos como mecanismos para receber demandas e solicitações dos clientes. Tratam-se de pontos de contato que fomentam a interação e o relacionamento entre a marca e o seu público.

É por meio dos canais de atendimento que são feitos, por exemplo, os pedidos de suporte, as reclamações, as vendas, o esclarecimento de dúvidas, etc.

Qual a importância dos canais de atendimento?

Os canais de atendimento são importantes para garantir que os clientes tenham onde recorrer caso precise contatar a empresa para solucionar alguma demanda, seja ela qual for.

Uma empresa que não possui canais de atendimento bem estabelecidos têm grandes dificuldades em se conectar com seus clientes, satisfazê-los e fidelizá-los.

Adicionalmente, é necessário que se ofereça um atendimento personalizado para os clientes, independentemente dos canais pelos quais eles escolham interagir com a empresa.

Segundo um levantamento feito pela McKinsey, 71% dos clientes esperam das empresas um atendimento personalizado, que leve em conta suas necessidades e dores específicas e que ofereça soluções sob medida; 76% deles são tomados pelo sentimento de frustração quando a marca com a qual eles se relacionam não é capaz de fornecer atendimento personalizado.  

O que motiva o comportamento do cliente?

O comportamento do cliente é motivado por inúmeros fatores. Os principais se referem à qualidade das interações que ele estabelece com a empresa ao longo de toda a sua jornada. Por exemplo:

  • os canais disponíveis para suporte;
  • as páginas visitadas no site;
  • os conteúdos acessados e baixado no blog;
  • os posts nas redes sociais;
  • a agilidade do atendimento;
  • a capacidade de a empresa resolver efetivamente suas demandas.

Outros fatores que motivam o comportamento dos clientes são os sociais, culturais, econômicos, psicológicos e demográficos.

Veja mais: Consumidor‌ ‌omnichannel:‌ ‌entenda‌ ‌o‌ ‌seu‌ ‌comportamento‌ ‌e‌ ‌aprenda‌ ‌a‌ ‌ encantá-lo 

6 opções de canais de contato e atendimento para usar na sua empresa

Caso você esteja interessado em diversificar os canais e adotar uma estratégia omnichannel, separamos aqui 6 opções que podem ser interessantes para que seu público possa interagir com a sua empresa e solicitar qualquer tipo de atendimento.

1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Quando o assunto é canal de atendimento ao cliente, muitas pessoas já fazem associação ao bom e velho SAC.

O Serviço de Atendimento ao Cliente funciona como uma central que recebe todas as solicitações, geralmente por telefone.

2. E-mail

O e-mail é também um eficiente canal de atendimento. Por meio dele, é possível estabelecer uma comunicação clara e direta entre a empresa e seus clientes.

Para utilizar o e-mail como canal de atendimento, é importante que se tenha procedimentos com scripts bem definidos, sem deixar de humanizar e personalizar as abordagens.

Por mais que o e-mail possa ser um canal mais formal, o cliente não quer ser tratado com frieza e tido como “só mais um”.

Leia também: Geração de leads: 5 canais para explorar + 5 dicas para turbinar os resultados

3. Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de atendimento exclusivo para reclamações e sugestões de melhoria.

Ela é um ótimo mecanismo para dar voz aos clientes e fazer com que eles sejam ouvidos.

A ouvidoria precisa ser capaz de dar respostas ágeis e eficazes para os clientes. Assim, evitam-se que as reclamações se agravem e que a insatisfação cresça.

Para obter sucesso com o canal de ouvidoria, é importante que a equipe tenha autonomia para solucionar as questões apresentadas pelos clientes. Além disso, quanto menos burocracia, melhor.

4. Autoatendimento

O autoatendimento é um canal em que o próprio cliente soluciona suas questões, sem a ajuda de terceiros.

Com o avanço das tecnologias, os canais de autoatendimento estão cada vez mais comuns. Em muitas lojas, por exemplo, o cliente consegue fazer suas compras sem precisar passar por uma pessoa no caixa para efetuar o pagamento.

Outro exemplo de autoatendimento são as páginas de FAQ. Nessas páginas, a empresa faz uso de sua base de conhecimento para criar conteúdos que solucionem as principais dúvidas dos clientes sobre seus produtos e serviços.

Isso agiliza o atendimento, reduz custos das empresas com atendentes humanos, otimiza o tempo de ambas as partes e dá mais autonomia para os clientes.

Veja também: Autoatendimento: conheças as top 5 vantagens desse canal

5. Aplicativos

Estamos vivendo na Era dos aplicativos. Muitas empresas têm recorrido a essa ferramenta para criar um canal de atendimento e interagir com seus clientes.

Por meio de um aplicativo próprio, é possível esclarecer dúvidas dos clientes, permitir que eles acompanhem detalhes do serviço ou produto adquirido, protocolar reclamações e várias outras utilidades.

Além disso, todas as informações armazenadas no aplicativo são um valioso ativo de insights para a empresa.

6. Chatbots

Por fim, na nossa última dica de canal de atendimento, temos os chatbots. Tratam-se de robôs conversacionais que, por meio da Inteligência Artificial, conseguem interagir com os clientes como se fosse um atendente humano.

Quanto mais o cliente interage com o chatbot da empresa, mais personalizadas ficam as interações.

O já referido relatório anual da Zendesk sobre tendências em Customer Experience, o CX Trends, revelou que:

  • 77% dos clientes entrevistados acreditam que os chatbots conseguem resolver problemas simples;
  • 71% afirmam que conseguem obter respostas mais ágeis por meio do chatbot;
  • 67% acreditam que o chatbot fornece as informações corretas na maioria das vezes. 

Leia também: Chat com inteligência artificial: por que esta tecnologia é importante no atendimento ao cliente? 

Bom, agora que você já sabe mais sobre canais de atendimento, que tal implementar na sua empresa algumas das opções que citamos aqui?

A Zendesk oferece um conjunto de ferramentas totalmente integradas para que você use todos esses canais de atendimento.

Por exemplo, o Zendesk Service é um software de atendimento ao cliente completo, fácil de usar e que ainda acompanha o crescimento da sua empresa.

Um dos recursos do Service é a possibilidade de oferecer suporte conversacional de maneira prática para seus clientes. Fica muito mais fácil para eles obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita deste software de atendimento.

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