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Canais de atendimento: 6 opções para implementar na sua empresa e atender as demandas dos seus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Agosto 2020
Última modificação 12 Agosto 2020

67% dos clientes acreditam que o atendimento online das empresa deveria ser mais rápido e eficiente. Isso faz com que 79% deles preferem a interação com pessoas, seja por telefone (24%) ou mesmo ir pessoalmente (23%).

Os dados desse estudo só reforçam o fato de que uma comunicação eficiente é determinante para o sucesso de qualquer negócio.

Nesse sentido, definir os canais de atendimento mais adequados é essencial para atender plenamente as demandas do seu público e construir um relacionamento de longo prazo com ele.

 Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar o que são e qual a importância dos canais de atendimento ao cliente.

Continue a leitura para conferir também estas 6 opções para criar canais de atendimento na sua empresa:

  1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
  2. E-mail
  3. Ouvidoria
  4. Autoatendimento
  5. Aplicativos
  6. Chatbots

Leia também: Geração de leads: 5 canais para explorar + 5 dicas para turbinar os resultados

O que são canais de atendimento ao cliente?

Os canais de atendimento podem ser definidos como mecanismo para receber demandas e solicitações dos clientes. Tratam-se de pontos de contato que fomentam a interação e o relacionamento entre a marca e o seu público.

É por meio dos canais de atendimento que são feitos, por exemplo, os pedidos de suporte, as reclamações, as vendas, o esclarecimento de dúvidas etc.

Veja mais: Consumidor‌ ‌omnichannel:‌ ‌entenda‌ ‌o‌ ‌ seu‌ ‌comportamento‌ ‌e‌ ‌aprenda‌ ‌a‌ ‌ encantá-lo

Qual a importância dos canais de atendimento?

Os canais de atendimento são importantes para garantir que os clientes tenham aonde recorrer caso precisem contatar a empresa para solucionar alguma demanda, seja ela qual for.

Uma empresa que não possui canais de atendimento bem estabelecidos tem grandes dificuldades em se conectar com seus clientes, satisfazê-los e fidelizá-los.

6 opções de canais de contato e atendimento para usar na sua empresa

1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Quando o assunto é canal de atendimento ao cliente, muitas pessoas já fazem associação ao bom e velho SAC.

O Serviço de Atendimento ao Cliente funciona como uma central que recebe todas as solicitações, geralmente por telefone.

2. E-mail

O e-mail é também um eficiente canal de atendimento. Por meio dele, é possível estabelecer uma comunicação clara e direta entre a empresa e seus clientes.

Para utilizar o e-mail como canal de atendimento, é importante que se tenha procedimentos com scripts bem definidos, sem deixar de humanizar e personalizar as abordagens.

Por mais que o e-mail possa ser um canal mais formal, o cliente não quer ser tratado com frieza e tido como “só mais um”.

3. Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de atendimento exclusivo para reclamações e sugestões de melhoria.

Ela é um ótimo mecanismo para dar voz aos clientes e fazer com que eles sejam ouvidos.

A ouvidoria precisa ser capaz de dar respostas ágeis e eficazes para os clientes. Assim, evitam-se que as reclamações se agravem e que a insatisfação cresça.

Para obter sucesso com o canal de ouvidoria, é importante que a equipe tenha autonomia para solucionar as questões apresentadas pelos clientes. Além disso, quanto menos burocracia, melhor.

4. Autoatendimento

O autoatendimento é um canal em que o próprio cliente soluciona suas questões, sem a ajuda de terceiros.

Com o avanço das tecnologias, os canais de autoatendimento estão cada vez mais comuns. Em muitas lojas, por exemplo, o cliente consegue fazer suas compras sem precisar passar por uma pessoa no caixa para efetuar o pagamento.

Outro exemplo de autoatendimento são as páginas de FAQ. Nessas páginas, a empresa faz uso de sua base de conhecimento para criar conteúdos que solucionem as principais dúvidas dos clientes sobre seus produtos e serviços.

Isso agiliza o atendimento, reduz custos da empresas com atendentes humanos, otimiza o tempo de ambas as partes e dá mais autonomia para os clientes.

Veja também: Autoatendimento: conheças as top 5 vantagens desse canal

5. Aplicativos

Estamos vivendo na Era dos aplicativos. Muitas empresas tem recorrido a essa ferramenta para criar um canal de atendimento e interagir com seus clientes.

Por meio de um aplicativo próprio, é possível esclarecer dúvidas dos clientes, permitir que eles acompanhem detalhes do serviço ou produto adquirido, protocolar reclamações e várias outras utilidades.

Além disso, todas as informações armazenadas no aplicativo são um valioso ativo de insights para a empresa.

6. Chatbots

Por fim, na nossa última dica de canal de atendimento, temos os chatbots. Tratam-se de robôs conversacionais que, por meio da Inteligência Artificial, conseguem interagir com os clientes como se fosse um atendente humano.

Quanto mais o cliente interage com o chatbot da empresa, mais personalizadas ficam as interações.

Leia também: Chat com inteligência artificial: por que esta tecnologia é importante no atendimento ao cliente?

Agora que você já sabe mais sobre canais de atendimento, que tal implementar na sua empresa algumas das opções que citamos aqui?

A Zendesk oferece um conjunto de ferramentas totalmente integradas para que você usar todas esses canais de atendimento.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.