O que é atendimento digital e por que investir nessa tecnologia?

Muito se fala a respeito de atendimento digital, e sua importância para a sobrevivência das empresas, mas nem todo mundo entende sua real função. Esse formato de atendimento ganhou força nos últimos anos, e foi impulsionado pela pandemia do coronavírus, que elevou as vendas do e-commerce em 30%. 

O ano de 2020 foi bastante atípico, considerando as mudanças motivadas pelo distanciamento social. Nesse período, a transformação digital foi acelerada, e a implementação de ferramentas de automação no atendimento se fortaleceu, tornando a adaptação ao atendimento digital ainda mais necessária.

Mesmo com o fortalecimento do atendimento digital, juntamente com todas as ferramentas de automatização, a experiência do cliente continua sendo de grande importância para a fidelização de clientes , ou seja, não basta só entender o que é atendimento digital, é necessário saber lidar com todas as exigências dos clientes, que agora são ainda maiores.

Ter boas estratégias de atendimento, é, sem dúvidas, algo que pode diferenciar uma boa empresa das demais. Principalmente avaliando que 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente muito importante e motivadora na decisão de compra. 

Pensando em tudo isso, ao longo deste conteúdo abordaremos:

• O relacionamento da empresa com o cliente no atendimento digital;

• O que é atendimento digital?;

• Como estruturar um atendimento digital;

• O que é canal de atendimento;

• Principais canais de atendimento;

• O que é uma plataforma de atendimento digital e por que usar?;

• Por que investir em atendimento digital.

Boa leitura!

O relacionamento da empresa com o cliente no atendimento digital

96% dos consumidores acreditam que um atendimento ao cliente eficiente e de qualidade, é muito importante para construir uma fidelidade de marca.

Presencialmente, diversos fatores como o olhar, a cordialidade, a forma de se comunicar com o cliente, o carisma, são algumas das várias formas de conquistar um cliente, mas e no e-commerce, como realizar um bom atendimento digital?

No atendimento digital a interação não é direta, geralmente a comunicação acontece através de algum canal de atendimento digital, o que redobra a necessidade de atenção, além de uma plataforma de atendimento digital de qualidade.

Porém, ao oferecer atendimento digital, a empresa estará sempre disponível para solucionar as necessidades dos consumidores, o que torna esse tipo de atendimento essencial para o relacionamento da empresa com seus clientes nos dias de hoje. Mas afinal, o que é atendimento digital?

O que é atendimento digital?

Considerando o estilo digital, imediatista e exigente do novo consumidor, conhecido como consumidor 4.0, o atendimento digital surgiu como uma estratégia de atendimento 4,0, adotada pelas empresas a fim de suprir as necessidades desse novo perfil de cliente.

O atendimento digital pode ser realizado através de interação humana, via chat, ou até mesmo por robôs, que ficam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, o que garante atendimento veloz e eficaz.

Esse tipo de interação, por canais de atendimento variados, é chamada de experiência omnichannel, geralmente disponível através de uma plataforma de atendimento digital, que automatiza a comunicação, dando agilidade aos atendimentos, e principalmente facilitando o contato dos clientes com as empresas.

Diferenças entre o atendimento tradicional e o atendimento digital

O pai do marketing moderno, Philip Kotler, diferencia os dois modelos de atendimento da seguinte forma:

• Atendimento tradicional: nesse tipo de atendimento, o produto e os meios definidos pela empresa são mais importantes do que as necessidades, desejos e interesses do cliente;
• Atendimento digital: ao contrário do atendimento tradicional, no digital as empresas estão preocupadas com os valores que as pessoas consideram importantes, e na identificação do estilo de uma marca com a vida pessoal de um consumidor. Além do produto e do canal digital, a experiência de consumo é determinante nas decisões de compra.

Como estruturar um atendimento digital?

Para estruturar o atendimento digital, é preciso criar o planejamento de uma estrutura que organize o fluxo de atendimentos, de forma ágil, avaliando os pontos fortes e fracos da empresa no ambiente virtual.

Esse fluxo de atendimentos deve ser definido respeitando três camadas de abrangência: automática, inteligente e humana, as quais serão descritas a seguir:

Automática

Na camada de atendimento digital automática, são realizados comandos não complexos, que tem como função principal captar leads, direcionar e informar clientes.

Aqui são usados chatbots simples, que seguem um fluxo de atendimento pré-definido, e também ocorrem integrações de sistemas, por meio da plataforma de atendimento digital,  que possibilitam a consulta de dados de outros sistemas.

Inteligente

Aqui são utilizados os chatbots baseados em Inteligência Artificial, que contam com muitas informações, que auxiliam na tomada de decisões. Essa tecnologia é mais inteligente, e tenta entender a necessidade do cliente, para então oferecer uma solução.

Humana

Nesta camada ficam dispostos os atendentes humanos, capazes de solucionar questões que os bots não conseguiram resolver nas camadas anteriores. Todos os dados de atendimentos anteriores ficam disponíveis para consulta, auxiliando os atendentes na resolução do problema.

O que é canal de atendimento?

O canal de atendimento é o mecanismo pelo qual a empresa recebe as solicitações dos clientes, ou seja, é o principal meio de relacionamento de uma marca com o seu público.

Existem diversos canais de atendimento, e quando uma empresa interage com seus clientes por diversos canais, a experiência é chamada de omnichannel, como citada anteriormente.

Os canais de atendimento são fundamentais para que uma empresa garanta comunicação direta com seus consumidores, em qualquer hora ou lugar, e são muito importantes para o atendimento digital, para o relacionamento com o cliente, e para a conversão de vendas.

Para entender o que é omnichannel, leia também: Omnichannel a estratégia de atendimento mais usada na pandemia.

Principais canais de atendimento digital

Assistentes virtuais inteligentes (AVIs)

A AVI é uma tecnologia automatizada que é instalada em um programa de mensagens no site da própria empresa, e com uma linguagem simples e humanizada, consegue decodificar perguntas feitas e gerar as melhores respostas para os clientes. Um canal de atendimento digital semelhante ao chatbot.

A Siri e o Google Now são exemplos de AVIs. Softwares programados para realizar tarefas diversas através da interação dos usuários. o caso de empresas, quando um cliente interage com esse canal, as respostas são buscadas no banco de dados da plataforma de atendimento digital.

Chat/Chatbot

O chat é o canal de atendimento digital que mais gera satisfação nos clientes. 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de se comunicar com um negócio.

Com humanos: o chat de atendimento digital tradicional é um meio de comunicação onde a empresa tem uma equipe de atendimento disponível, para responder questionamento dos consumidores via chat. 

Com robôs: o chamado chatbot é o canal de comunicação e atendimento via chat que funciona por meio de inteligência artificial. O chatbot consegue reconhecer perguntas frequentes de clientes e gerar respostas rápidas de forma automática.

Email

Um dos canais de atendimento digital mais tradicionais, mas ainda muito usado. A troca de e-mails entre empresas e clientes é segura, eficaz e pode ser automatizada para segmentar conteúdos. 

Redes sociais

Whatsapp, Facebook, Messenger, Skype, dentre outras redes sociais, hoje em dia não servem apenas para a troca de mensagens cotidianas, mas também como um meio de comunicação e relacionamento entre empresas e consumidores. As redes sociais devem fazer parte do dia a dia das empresas, pois além de servirem como vitrine da marca, ajudam as empresas a entender melhor o que falam sobre seus produtos.

Videochat

Um canal de atendimento digital dinâmico, e ao mesmo tempo humano. Através de atendimentos via videochat, é possível gerar confiança nos consumidores, pois o atendimento é feito visualmente.

Todas essas formas de atendimento virtual são ferramentas que melhoram o relacionamento da empresa com seus clientes, tornando-a mais acessível e interativa, mas usar esses recursos só é possível através de uma plataforma de atendimento digital. 

SAC 4.0

O SAC 4.0 funciona através da plataforma de atendimento digital, e permite que empresas entrem em contato com seus clientes por todos os canais de atendimento digital disponíveis, e também verifique se esses canais estão sendo eficientes para a resolução de problemas.

Todo o conhecimento adquirido no SAC 4.0 serve de norte para que novas experiências sejam implementadas, alinhando todos os processos e aprimorando os serviços, além de tornar os atendimentos digitais mais eficientes e ajudar na retenção de clientes.

Para entender melhor o que é SAC 4.0, leia o nosso GUIA.

O que é uma plataforma de atendimento digital e por que usar?

Uma plataforma de atendimento digital é uma ferramenta de automação, que reúne todos os recursos necessários para que o atendimento digital seja implementado em uma empresa, isso inclui os canais de atendimento.

A plataforma é capaz de melhorar diversos setores, como vendas, suporte, marketing e experiência do cliente, além de evidenciar outros benefícios como:

Atendimento automatizado

Através da plataforma de atendimento, automatizar atendimentos através de ferramentas como o chatbot se torna possível. Esse formato de atendimento gera rapidez nos atendimentos, e maior agilidade na resolução de problemas.

Centralização de atendimentos

Diversos canais de atendimento geram diversos locais de armazenamento de informações, com uma plataforma de atendimento digital, todas as informações de atendimentos, independentemente do canal, ficam armazenadas numa central, o que facilita na hora de gerenciar os atendimentos.

Redução de custos

Com uma plataforma, onde boa parte dos atendimentos podem ser realizados de forma automatizada, ter grandes equipes de atendimento humano se torna dispensável. Isso gera redução de contratações, redução de gastos com treinamentos e equipamentos, refletindo numa redução de custos gerais. 

Satisfação dos clientes

Cliente atendido reflete em cliente feliz! Quanto mais eficiente é um atendimento digital, mais satisfeitos ficam os clientes, isso reflete na conversão e também na fidelização de consumidores.

E esses são apenas alguns dos benefícios do uso de uma plataforma de atendimento digital. Aproveite para conhecer o Zendesk para atendimento ao cliente, uma plataforma de atendimento que tornará a experiência dos seus clientes inesquecível.

Por que investir em atendimento digital?

Levando em consideração a importância de uma empresa ter um bom relacionamento com seus consumidores, adotar estratégias de atendimento digital, utilizando todos os recursos tecnológicos disponíveis, se torna necessário para o alcance da satisfação dos clientes.

Para 50% das empresas, a tecnologia digital  foi acelerada entre 1 a 3 anos, como mostram os dados do Relatório de tendências da experiência do cliente 2021, realizado pela Zendesk. Por isso, investir em atendimento digital, com possibilidade de autoatendimento e interatividade, é fundamental para atingir o consumidor 4.0.

O atendimento digital abre muitas possibilidades, melhorando não só o atendimento ao cliente, mas também as vendas, o pós-venda, e todos os setores que praticam atendimento de alguma forma em uma empresa. E para começar a investir em atendimento digital, 3 questões devem ser levadas a sério.

1. Tenha uma estratégia multicanal

Já citamos os principais canais de atendimento digital, e como eles são capazes de diferenciar o atendimento de uma empresa, mas nunca é demais repetir. Garantir presença em diversos canais de comunicação, facilita a interação com o cliente, além de dar mais visibilidade para a marca, e principalmente, agilizar os atendimentos, proporcionando satisfação para os consumidores.

2. Trate cada cliente com exclusividade

Ninguém gosta de se sentir apenas mais um. Mesmo no atendimento digital os clientes gostam de se sentir únicos, e uma forma de oferecer isso para eles é não os limitando a segmentação. A criação de personas pode auxiliar nisso.

3. Invista nas melhores tecnologias

A tecnologia muda constantemente, sempre trazendo novas ferramentas automatizadas, capazes de auxiliar empresas em seus atendimentos digitais.Investir nessas tecnologias, sempre buscando os melhores resultados, pode potencializar os resultados da sua empresa. 

Por fim, fica notório que ao investir na tecnologia de atendimento digital, sua empresa ganhará mais vendas e clientes satisfeitos, o que irá refletir na otimização da experiência de cada consumidor atendido.

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