Atendimento no e-commerce: 7 hacks para gerir e turbinar a relação com o cliente

Pensando em turbinar seu atendimento no e-commerce? Saiba que está no caminho certo! 

Afinal, as estatísticas de comércio eletrônico apostam que, em 2040, 95% de todas as compras sejam realizadas por meio de lojas virtuais e e-commerces. 

Promissor, não é mesmo? 

Entretanto, para surfar nesta onda, é preciso conhecer as melhores estratégias e dicas de atendimento ao cliente no e-commerce — assunto do qual trataremos neste artigo. 

Prepare-se para aprender 7 valiosos hacks sobre atendimento no e-commerce! 

Antes de continuar a leitura, conheça o material especial da Pluga com dicas valiosas sobre o mercado do e-commerce. 

Atendimento no e-commerce: por que merece atenção especial? 

O atendimento em loja virtual é um dos principais pontos de atenção a qualquer empresa que busca se destacar em seu segmento, independentemente do perfil do negócio. Entretanto, quando inserimos o ambiente virtual na equação, ser capaz de oferecer uma customer experience diferenciada pode ser o fator determinante para o fechamento de uma compra. 

Aliás, muitas estatísticas comprovam o valor do atendimento no e-commerce, como esta, da PwC, que reforça que 59% dos consumidores estão dispostos a experimentar um serviço de outra marca em troca de um melhor atendimento. 

Quando falamos no ambiente digital, precisamos levar em consideração seu caráter dúbio: ao mesmo tempo em que derrubam barreiras geográficas e tornam o alcance de marcas e empresas ilimitado, dão espaço a uma concorrência igualmente ampla, que precisa batalhar constantemente para oferecer ao cliente um diferencial competitivo relevante o suficiente para impactar em sua decisão de compra. 

Por essa razão, o atendimento no e-commerce e o customer focus nas operações digitais das empresas deve ser observado e aprimorado de perto: para promover a satisfação e o encantamento dos clientes e transformar boas experiências em conversões de vendas. 

Dicas de atendimento ao cliente no e-commerce

A seguir, você confere nossas 6 principais dicas de atendimento ao cliente no e-commerce. Falaremos sobre processos internos e seus impactos na relação cliente-empresa. 

1. Tenha processos bem organizados

O primeiro passo para impactar com um bom atendimento no e-commerce é organizar os processos internos. Felizmente, existem diversos caminhos possíveis para a ordenação de informações dentro de uma empresa, com ênfase nos setores da força de vendas. Alguns deles estão listados abaixo: 

• criação de uma base de conhecimento com todas as informações-chave sobre processos e clientes; 
• disponibilização de protocolos e guias operacionais para etapas de atendimento padronizado; 
• criação de um help desk interno, capaz de auxiliar equipes a encontrarem informações relevantes durante o fluxo de atendimento; 
• realização de treinamentos e atualizações frequentes com a equipe. 

2. Conheça as particularidades do seu cliente

Personalização é a palavra-chave para qualquer empresa que busca encantar durante o atendimento no e-commerce. Afinal, qual é o consumidor que não espera uma empresa capaz de identificar suas necessidades e oferecer soluções pertinentes a elas durante toda a jornada de compra?

Para oferecer um atendimento ao cliente e-commerce pautado em personalização, é fundamental utilizar técnicas que possibilitem compreender as particularidades do cliente ao longo dos touchpoints com a empresa. Algumas dicas para investir nesta estratégia são: 

• aplicar questionários durante pontos estratégicos da jornada; 
• armazenar o histórico dos clientes e consultá-los antes de responder a um ticket; 
• acompanhar o comportamento do cliente durante as tomadas de decisão no funil de vendas; 
• faça análises de dados constantes. 

3. Esteja disponível para responder com agilidade em múltiplos canais

Além da personalização, outra palavra de comando no atendimento no e-commerce é agilidade. Afinal, estamos falando de um ambiente pautado pela volatilidade e pela complexidade. 

Clientes querem encontrar, escolher, finalizar e receber seus produtos com o máximo possível de agilidade. Por isso, ao entrar em contato com o time de atendimento, a expectativa é de encontrar uma solução rápida e efetiva para as suas demandas. 

Além da agilidade, o suporte omnichannel é uma ferramenta essencial para otimizar o atendimento. Dessa forma, o cliente consegue acessar a empresa a qualquer hora, de qualquer lugar, utilizando o canal de sua preferência. E isso faz toda diferença na hora de classificar uma experiência de atendimento no e-commerce. 

4. Ofereça o autoatendimento como uma opção

Você já ouviu falar em autoatendimento? Trata-se de uma efetiva forma de atendimento no e-commerce. Isso porque, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX, 69% dos clientes esperam conseguir solucionar o maior número possível de problemas por conta própria — com a ajuda do autoatendimento. 

O autoatendimento é bastante comum em caixas eletrônicos e aplicativos, mas também pode ser utilizado em um e-commerce, seja por meio do FAQ (perguntas frequentes) ou do suporte de chatbots, os robôs que direcionam o cliente ao longo da jornada sem que seja preciso acionar um agente de atendimento. 

5. Colete feedbacks — e faça algo com eles

Em busca de mais dicas de atendimento ao cliente? Então ouça o seu consumidor! Esta é uma das formas de afinar seus processos e oferecer, ao comprador, aquilo que ele espera receber.

A coleta de feedbacks pode acontecer do início ao fim da jornada de compra, sempre em momentos estratégicos e realizada de forma sutil, sem soar invasiva. Ela pode acontecer por meio de: 

• pesquisas de satisfação;
• enquetes;
• perguntas durante ligações de atendimento;
• avaliações concedidas proativamente pelos clientes; 
• etc. 

6. Alie-se à tecnologia com a automação e integração de processos

É importante destacarmos o valor da tecnologia no atendimento no e-commerce. Com as soluções adequadas, é possível alcançar, em uma só tacada, diversos pontos abordados neste artigo, quer ver só? 

Com um software de CRM, por exemplo, é possível criar uma base de conhecimento, armazenar e consultar o histórico do cliente ao longo da jornada, gerir múltiplos canais de forma integrada, disparar pesquisas de satisfação por e-mail (como pesquisas CSAT ou NPS) e muito mais.

Além disso, um bom CRM possibilita a automatização de tarefas e a integração de ferramentas, o que elimina a necessidade de atenção plena da equipe a atividades repetitivas e burocráticas (como alimentar formulários e preencher planilhas) e permite a concentração no que realmente importa: a satisfação do consumidor. 

7. Implante um chatbot e-commerce

Por fim, ter um chatbot para o atendimento digital faz uma grande diferença. Afinal, o cliente se sente mais confortável no momento de tirar alguma dúvida.

Essa ferramenta pode ser disponibilizada diretamente na sua loja virtual, sendo ela um fator decisório no momento que o cliente decide por uma determinada compra.

Um ponto interessante é que a ferramenta pode abordar o consumidor na hora em que ele estiver fazendo uma determinada compra no seu chat.

E por se tratar de um processo automatizado, você pode trabalhar com perguntas e respostas pré-formuladas, garantindo assim um atendimento 24 horas por dia.

O valor da automatização no atendimento no e-commerce

Com a automatização no atendimento ao cliente (possibilitada, sobretudo, pelo CRM e a integração de ferramentas), sua empresa ganha em múltiplos aspectos, tais como: 

• produtividade (já que a equipe poderá se concentrar em tarefas menos burocráticas e mais envolventes/estratégicas); 
• escalabilidade, já que processos automáticos podem acontecer em grandes escalas sem prejuízo nos resultados, uma vez que são executados por máquinas; 
• menor índice de erros humanos; 
• menos retrabalho. 

Se, após esta leitura, você se convenceu da importância do atendimento no e-commerce, é hora de dar alguns passos à frente em sua gestão. 

Nossa dica é conhecer as soluções da Zendesk para atendimento ao cliente (incluindo o completo CRM Zendesk Sell), e as integrações prontas da Pluga com a Zendesk para facilitar a sua rotina! 

Este post foi escrito por Diego Minone, CMO da Pluga – empresa líder em integração de ferramentas web e automatização de processos que elimina tarefas manuais e chatas da sua empresa e aumenta a produtividade (sem escrever uma única linha de código).