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O que é customer focus e o que sua organização precisa saber sobre ele

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Julho 2020
Última modificação 30 Julho 2020

Ser empreendedor nos tempos atuais significa uma coisa acima de todas as outras: atender aos clientes da melhor forma possível. Nesse sentido, ser uma empresa com customer focus ajuda a orientar estratégias para buscar uma experiência do cliente satisfatória e, por que não, memorável. 

Para entender o que é customer focus, ou foco no cliente, é preciso, antes de mais nada, esclarecemos o que NÃO é customer focus. Para você ter uma ideia do quanto o conceito é mal interpretado, de acordo com a pesquisa da Bain & Company, 80% das organizações afirmam oferecer “super experiências” com o cliente no centro. Entretanto, apenas 8% dos clientes se enxerga no centro das estratégias organizacionais. 

Ao longo deste artigo, você vai entender, enfim, o que é customer focus, como a definição se compara a outros termos direcionados ao cliente e o que fazer para criar uma boa estratégia centrada no consumidor. 

O que é customer focus e por que ele é importante

Customer focus é, como o próprio nome diz, a prática de trabalhar com foco no cliente.

Entender o que é customer focus significa ir além de somente direcionar ações ao cliente. A ideia do conceito está pautada no real entendimento das necessidades do cliente, e na orientação de estratégias para satisfazê-las. 

Para que isso seja transposto para a prática, é preciso trabalhar o customer focus de dentro para fora das empresas, e não apenas fora delas. 

Esqueça a ideia de que apenas a força de vendas precisa pensar no consumidor. A verdade é que todo o backoffice deve ter em mente que o objetivo de seu trabalho é contribuir para a satisfação do cliente durante todo o funil de vendas

Ter uma gestão baseada em customer focus é importante por diversas razões. A primeira delas, é claro, é a relação direta entre o foco no cliente e uma experiência de compra positiva. Tal fator, aliás, está diretamente ligado à fidelização. 

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX para 2020, o número de executivos focados na experiência do cliente cresceu 1.000% em cinco anos

A principal razão de existência destes profissionais, chamados CCO (Chief Customer Officer), é trabalhar as necessidades dos clientes para não apenas atender, mas superar suas expectativas. Por essa razão, o trabalho dos COO não se restringe apenas ao público externo. Há um trabalho de equipe pautado na criação de uma cultura customer focused.

Customer focus x Customer Service x Customer Success x Customer Experience: entenda as diferenças  

Sabemos que você pode ter se assustado ao ver este título repleto de conceitos voltados para o cliente. 

Mas nosso objetivo aqui é justamente torná-los familiares para que você conviva com cada um deles de forma natural. Afinal, eles são provas de que a grande tendência para as empresas nos próximos anos é voltar suas estratégias para os consumidores. 

A seguir, você confere as definições e diferenças entre Customer focus, Customer Service, Customer Success e Customer Experience. 

  • Customer focus: trata-se de uma orientação de foco no cliente para a cultura das organizações. A ideia é estimulá-las a focarem todos os seus processos no entendimento das necessidades do cliente e nos esforços para não apenas atendê-las, mas também superá-las. 
  • Customer service: conceito que define as práticas de atendimento ao cliente. Mas, assim como o customer focus, no customer service o objetivo não é apenas atender, mas sim, surpreender por meio de uma abordagem proativa, empática e resolutiva
  • Customer success: o objetivo do customer success é assegurar que o cliente seja bem sucedido no uso do produto adquirido e que se torne fiel à marca. Para isso, o profissional de customer success realiza a integração da solução na rotina do cliente, acompanha os primeiros passos de utilização do produto ou serviço, coleta feedbacks, direciona dúvidas, acompanha indicadores e propõe novas experiências de compra baseadas em sua jornada
  • Customer experience: o conceito final é uma soma de todos os anteriores. Chamamos customer experience a percepção que um cliente tem da marca após percorrer toda a sua jornada do consumidor.  Uma boa experiência de compra é resultado da soma de diversos fatores. Atendimento amigável, agilidade na resposta, suporte omnichannel, resolutividade, disponibilidade e personalização da experiência são alguns deles.

Como criar uma boa estratégia com customer focus? 

Agora você está por dentro do conceito de customer focus e das demais estratégias focadas no cliente. Que tal ver algumas dicas para implantar ações centradas no seu consumidor? 

1. Humanize seus touchpoints

Touchpoints são os momentos da jornada de compra em que o consumidor entra em contato de forma efetiva com a empresa. Em uma fase preliminar do funil de vendas, um touchpoint pode ser um banner, um artigo ou uma publicidade. Já no topo do funil, os pontos de contato tendem a acontecer diretamente com os agentes de venda. 

A questão é que, independentemente do estágio da jornada, humanizar os touchpoints é uma forma de mostrar ao cliente que seu negócio se preocupa com suas dores e deseja ajudá-lo. 

Por isso, lançar mão de técnicas como o storytelling e gatilhos mentais como a prova social pode aproximar o cliente da marca logo no início de seu percurso. Isso evidencia o cuidado da empresa com as necessidades de seu público-alvo.

Além disso, outras formas de humanizar os touchpoints são: 

  • Chamar os clientes pelo nome sempre que possível;
  • Não utilizar linguagem estritamente formal;
  • Exercitar a comunicação empática; 
  • Permitir que os agentes saiam do roteiro para garantir experiências únicas. 

2. Ouça feedbacks

Ouvir o que os clientes sentem sobre o processo de compra é uma forma de evidenciar sua atuação baseada em customer focus. Além disso, representa uma oportunidade ímpar de otimizar os processos de acordo com as necessidades do público-alvo. 

Por isso, inclua na rotina da equipe a solicitação de feedbacks e aplicação de pesquisas de satisfação. 

3. Armazene e analise os dados

De acordo com a Pesquisa Global de Qualidade de Dados, da Experian, 70% das empresas brasileiras afirmam não terem controle sobre seus dados. Por essa razão, não conseguem gerar ações objetivas a partir de sua análise.  

Em contrapartida, 54% dos entrevistados veem a melhoria na experiência do cliente como a principal vantagem competitiva de negócios que se orientam por uma gestão efetiva de dados. 

O que fazer, então, para armazenar e analisar dados de forma efetiva? Nós temos algumas sugestões. 

  • Investir em um setor de inteligência de dados;
  • Contar com o apoio de relatórios e análises gerados a partir de ferramentas tecnológicas; 
  • Inserir a análise de dados como prática nas rotinas da empresa. 

4. Use a tecnologia a seu favor 

Você já sabe que a tecnologia pode ser uma grande aliada no armazenamento e análise de dados, conforme mostramos no tópico anterior. O que você ainda não sabe é que, além disso, usar ferramentas automatizadas e tecnológicas pode trazer impactos diretos à percepção do cliente sobre sua experiência de compra. 

  • Com a ajuda de um software de CRM, por exemplo, é possível integrar etapas da força de vendas e garantir um atendimento mais efetivo, coerente e resolutivo. 
  • Tecnologias como os chatbots podem ser incorporadas a canais de comunicação para dinamizar a conversa e reduzir o tempo de resposta. 

Após a leitura deste artigo, você já tem todas as informações necessárias para começar a inserir o customer focus na base da sua cultura organizacional.

Nossa dica é que você aproveite para ler nosso artigo com exemplos de bom atendimento ao cliente e se inspire a fazer diferente!