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Plataforma omnichannel: tudo o que você precisa saber para otimizar seu atendimento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 junho 2020
Última atualização em 20 outubro 2021

Você, que lê este artigo agora, provavelmente utiliza inúmeros canais para conversar com seus amigos e familiares, não é mesmo? Contatos iniciados por uma rede social são retomados por telefone ou pessoalmente com grande naturalidade e facilidade. 

Agora, vamos projetar esse cenário no seu negócio: milhares de clientes usando inúmeros canais o tempo todo sem uma plataforma omnichannel. Administrar toda essa informação seria bem desafiador.

O sistema de suporte omnichannel permite que as conversas sejam direcionadas para um mesmo diretório, o que ajuda a criar uma experiência do cliente articulada e a oferecer respostas efetivas em tempo hábil.

Aliás, nos dias de hoje fornecer respostas aos clientes é tão importante quanto monitorar quando e onde eles entram em contato com você e continuar cada conversa exatamente onde a interação anterior parou. 

Prova disso são os resultados obtidos em estudos sobre o tema: segundo pesquisa da Harvard Business Review, por exemplo, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.

Ao longo deste artigo, falaremos sobre como a plataforma omnichannel contribui para a integração entre etapas da jornada do consumidor, a qual está se tornando cada vez mais complexa e com inúmeros pontos de contato, tais como aplicativo, chatbot, e-mail marketing, redes sociais, e-commerce e loja física, para citar alguns exemplos.

Dessa forma, por meio de uma plataforma omnichannel é possível ganhar mais eficiência nos processos e proporcionar experiências mais satisfatórias para os clientes.

O que é plataforma omnichannel?

Plataforma omnichannel (ou plataforma de atendimento omnichannel) é uma ferramenta que permite a otimização da gestão das interações realizadas em todos os pontos de contato de uma empresa. 

O objetivo é otimizar a experiência do consumidor, que não deve perceber a diferença no atendimento prestado em cada canal. Assim, com ela é possível tornar os canais complementares e fazer com que tal atendimento seja contínuo, lembrando sempre que cada cliente tem necessidades específicas e preferências distintas.

Além disso, o cliente tem uma experiência melhor com a marca, pois não precisa ficar repetindo as informações já que todos os dados ficam centralizados em uma só plataforma. E mais: isso transparece organização e segurança. 

Uma plataforma omnichannel também permite atualizar o histórico do cliente com muito mais facilidade, tanto pelo time de vendas quanto pela área de atendimento, o que deixa todos mais alinhados e em sincronia.

Por que usar uma plataforma omnichannel? 

Separamos abaixo alguns dos principais benefícios de investir em um software de atendimento omnichannel:

  • Atendimento ágil e confiável
  • Melhor experiência dos clientes
  • Apoio ao cliente a qualquer hora, em qualquer canal
  • Clientes fiéis e engajados
  • Redução de custos e orçamento sustentável

Confira todos os detalhes sobre cada um deles a seguir.

Atendimento ágil e confiável

Apostar em uma experiência omnichannel traz resultados diretamente ligados à satisfação do cliente, como a já mencionada agilidade no atendimento.

Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, dados mostram que empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, incluindo tempos de resposta mais rápidos e maiores taxas de satisfação do cliente, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.

Além disso, a confiabilidade das informações trocadas também é um diferencial. Como os clientes não precisam repetir seus dados a cada novo contato feito com a empresa, eles passam a confirmar mais na marca pois percebem que ela é organizada.

Ou seja, um suporte omnichannel ajuda a reverter ambas as situações, na medida em que integra dados, construindo uma base que permite consultas e atualizações sobre o histórico do cliente, e fornece tais informações de forma automatizada, poupando tempo de consulta entre os times de suporte e atendimento. 

Melhor experiência dos clientes

A estratégia omnichannel é a integração de diferentes canais de uma empresa e tem como objetivo proporcionar uma melhor experiência do cliente com a marca por meio de um atendimento de excelência.

Assim, esse é um dos principais benefícios de se investir em uma plataforma omnichannel, pois o atendimento realizado passa a ser mais fluído e integrado, de modo que o consumidor tem a sensação de “continuidade” ao entrar em contato com uma marca por diferentes canais.

Apoio ao cliente a qualquer hora, em qualquer canal

Por meio de uma plataforma omnichannel é possível estar presente em todos os pontos de contato pelos quais um cliente pode passar ao longo de sua jornada com uma empresa, de modo que será possível atendê-lo a qualquer hora, no canal que for mais conveniente para ele naquele momento.

Além disso, com essa estratégia o consumidor omnichannel também não precisa sair de um canal para resolver um problema, o que resultaria em uma experiência ruim para ele. Inclusive, vale lembrar que o canal de preferência de um cliente pode mudar inúmeras vezes ao longo de sua jornada, por isso é tão importante oferecer um atendimento contínuo e evitar que ele precise repetir informações que já foram fornecidas em contatos anteriores.

Por exemplo, se no pré-venda o cliente acionar a empresa via chat do site, ele espera ser rapidamente atendido. Por outro lado, se no pós-venda o mesmo cliente acionar o atendimento nas redes sociais, ele também espera um atendimento ágil e não quer começar todo o processo do zero.

Clientes fiéis e engajados

Marcas que proporcionam uma experiência de excelência em todos os canais em que atuam têm mais chances de fidelizar seus clientes e mantê-los engajados. Afinal, ter uma boa experiência com a marca ou serviço adquirido é, sem dúvidas, um dos maiores desejos de um cliente. 

Para corroborar com isso, o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index” aponta que as expectativas de um cliente em relação a uma marca registraram um aumento de 250% nos últimos anos. 

Ou seja, quando empresas investem em boas estratégias, como uma boa plataforma omnichannel, a qual integra e oferece canais diversificados e ágeis de contato, o resultado é um só: excelência no atendimento, fidelização e engajamento

E, sabe de uma coisa? Um cliente fiel a uma marca torna-se um verdadeiro porta-voz: 80% deles indicam a empresa a familiares e amigos e 60% produzem boas avaliações sobre a marca nas redes sociais depois de uma boa experiência, de acordo com a pesquisa da KPMG

Redução de custos e orçamento sustentável

Você já imaginou que investir em uma plataforma omnichannel pode interferir positivamente na receita da sua empresa? E tudo isso tem a ver, novamente, com a fidelização dos clientes. 

De acordo com o relatório da Marketing Dive, um aumento de 7% na lealdade dos clientes pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%! Além disso, um aumento de 3% na lealdade de um consumidor pode levar a uma redução de até 10% dos custos, dependendo do setor. 

Esses são os fatos:  investir em soluções omnichannel pode trazer retornos significativos para o seu negócio. 

Como direcionar efetivamente a equipe em uma estratégia de atendimento omnichannel 

Agora que já entendemos como uma plataforma omnichannel pode dar um gás na experiência do cliente e impactar nos resultados do seu negócio, vamos à parte prática: por onde começar?

1. Estruturar o trabalho do time de atendimento

O primeiro passo é compreender a importância da equipe na experiência do cliente. Por mais que as ferramentas automatizadas agilizem e otimizem o trabalho, concentrar esforços da forma correta ajuda muito na obtenção de melhores resultados. 

Uma dica importante para entender como executar com sucesso a estratégia em uma plataforma de atendimento omnichannel é decidir como será a resposta dos agentes aos canais: o time será segmentado por canal ou fará uma gestão multicanais? Lembre-se de pesar os prós e contras de cada abordagem para tomar a decisão mais compatível ao seu modelo de negócio. 

De acordo com o relatório da Zendesk já citado aqui, agora há mais agentes trabalhando em todos os canais, o que significa uma necessidade de poder alternar facilmente entre canais para atender a eventuais mudanças na demanda dos clientes. Inclusive, o número dos chamados agentes mistos aumentou 30% em relação ao ano passado. 

Ou seja, para ficarem mais ágeis, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar rapidamente suas operações, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes e encontrar oportunidades para reduzir a demanda dos agentes.

2. Definir uma estratégia de atuação para cada canal

Outro ponto de atenção é entender que cada canal exige uma abordagem diferente em função de suas características. 

Por isso, a implantação de uma estratégia exige observação prévia de volume, horários de maior incidência de contatos, comportamento e nível de exigência dos clientes em cada um dos tipos de atendimento disponíveis. 

3. Trabalhar para oferecer um atendimento em tempo real

Por último, uma das dicas mais importantes: o sucesso de uma estratégia de atendimento omnichannel está relacionada à capacidade da empresa de ser responsiva em tempo real. 

Isso significa ter disposição para captar desvios e oportunidades e ajustá-las durante a jornada do cliente, sem esperar que os processos se concluam para que sejam avaliados. 

Ao centralizar todas as informações em um só lugar, não é preciso investir em inúmeras plataformas para a gestão do atendimento ao cliente em diferentes canais. Com a operação omnichannel todo o processo é otimizado e a empresa sai ganhando ao reduzir seus custos com essa estratégia. 

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel 

Em um mundo tecnológico e repleto de soluções para centralizar a comunicação e enriquecer a experiência do usuário, é importante termos em mente as diferenças entre alguns dos mais populares conceitos relacionados à integração de canais. 

Por isso, a seguir, falaremos sobre as diferenças entre soluções omnichannel, multichannel e crosschannel. 

Omnichannel 

O grande diferencial do omnichannel é a unificação dos canais e pontos de contato com foco na experiência do cliente. 

Uma plataforma omnichannel possibilita a complementaridade dos canais durante toda a jornada do consumidor, desde seu primeiro touchpoint até o fechamento da venda. 

Além disso, o uso da plataforma e da convergência de dados permite um atendimento ao cliente contínuo e otimizado, o que reduz a necessidade de repetição das mesmas informações em diferentes canais.

Multichannel

O conceito de multichannel — ou, em português, multicanal — está relacionado à disponibilização de diversos canais para o cliente. 

Diferente do omnichannel, no atendimento multicanal não há integração pressuposta entre eles, o que proporciona, via de regra, incompatibilidades no atendimento (com direcionamentos diferentes para uma mesma questão) e incongruências entre ofertas feitas nas lojas físicas e nas virtuais, por exemplo. 

Um exemplo prático e bastante comum de multicanal era frequentemente visto em lojas varejistas que passavam a trabalhar com e-commerces: preços diferentes para os mesmos produtos oferecidos em lojas físicas e digitais, promoções que não se aplicavam a um dos canais, atendimentos descentralizados e até concorrentes, para citar alguns exemplos.

Crosschannel

Crosschannel é, possivelmente, o conceito que mais se aproxima do omnichannel. Nesse caso, a essência da ferramenta é cruzar informações entre os canais, proporcionando uma experiência do cliente mais fluída. 

Em uma estratégia crosschannel, o cliente pode, por exemplo, fazer uma compra online e solicitar a retirada na loja, sem prejuízo algum sobre a oferta veiculada no site. 

Apesar de já representar uma evolução em comparação com o multicanal (onde não há integração entre as ferramentas de comunicação que, em alguns casos, até concorrem entre si), o crosschannel é visto como um passo anterior ao omnichannel, o qual integra não apenas os canais, mas todos os pontos de contato em busca de um atendimento mais satisfatório. 

Para inspirar: cases de sucesso que usam a plataforma omnichannel como estratégia 

Selecionamos dois cases para mostrar a eficiência do uso de uma plataforma omnichannel, confira.

EasyTaxi

O app do Easy Taxi nasceu em junho de 2011 durante o Startup Weekend Rio, no Rio de Janeiro, Brasil. Hoje, o Easy Taxi está presente em 30 países e mais de 420 cidades, redefinindo a maneira de pedir um táxi ao redor do mundo.

A empresa utiliza a plataforma omnichannel de atendimento da Zendesk para fornecer aos agentes de atendimento acesso a todo histórico de relacionamento entre os canais de contato com o cliente. 

Dessa forma, promove um atendimento integrado, unificado e eficiente, uma vez que prepara o agente para resolver verdadeiramente o problema do cliente.

Ter essa estratégia é fundamental, afinal, a Easy Taxi atua em três frentes: com uma rede de mais de 400 mil taxistas, mais de 20 milhões de passageiros e, ainda, com mais de 2 mil clientes corporativos ao redor do mundo. 

99designs

A 99designs é o maior mercado de design gráfico do mundo. Desde 2008, a empresa conecta mais de um milhão de empresas a designers freelancers equipados com as ferramentas e a habilidade artística para transformar as visões de uma marca em realidade.

Em busca de formas de trabalhar integradas e eficientes, substituiu três sistemas pela solução omnichannel da Zendesk.

Para eles, os maiores benefícios de uma plataforma omnichannel são a possibilidade de aprender continuamente sobre chamadas, chats e e-mails de forma convergente. 

A 99designs tem cerca de 30 mil tickets/mês/canal, e, com a plataforma omnichannel da Zendesk, acumula 97% de CSAT

Confira mais omnichannel cases aqui.

Como proporcionar uma experiência de excelência por meio de uma plataforma omnichannel

Ao longo deste artigo você conseguiu entender o que é a plataforma ominichannel, conheceu os principais benefícios da estratégia, diferenças para multichannel e crosschannel e também cases de sucesso que já utilizam esse tipo de atendimento. 

Lembre-se de manter em mente que clientes diferentes têm necessidades e preferências diferentes. Alguns gostam de usar quase sempre o mesmo canal. Para outros, essa escolha depende do contexto e da necessidade.

O sistema de atendimento omnichannel, além de proporcionar uma melhor experiência para o cliente, também otimiza o trabalho do agente e o tempo de resposta, visto que ele tem acesso a todas as interações anteriores. Ou seja, é por isso que as empresas que utilizam abordagens omnichannel estão fazendo cada vez mais sucesso com o público. 

Assim, a suite da Zendesk surge como uma solução para a sua empresa. O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento, além de ter a opção de atender cada um dos clientes de acordo com suas respectivas preferências e centralizar os dados de todos os canais em um só lugar. 

Está esperando o que para implementar a estratégia no seu negócio? Faça um teste gratuito agora mesmo!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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