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Plataforma omnichannel: como ela está transformando o mercado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Junho 2020
Última modificação 3 Junho 2020

Você, que lê este artigo agora, provavelmente utiliza inúmeros canais para conversar com seus amigos e familiares, não é mesmo? Contatos iniciados por uma rede social são retomados por telefone ou pessoalmente com grande naturalidade e facilidade. Agora, vamos projetar esse cenário no seu negócio: milhares de clientes usando inúmeros canais o tempo todo...sem uma plataforma omnichannel, administrar toda essa informação seria bem difícil. 

O sistema de suporte omnichannel permite que as conversas sejam direcionadas para um mesmo diretório, o que ajuda a criar uma experiência do cliente articulada e a oferecer respostas efetivas em tempo hábil.

Aliás, nos dias de hoje, fornecer respostas aos clientes é tão importante quanto monitorar quando e onde eles entram em contato com você e continuar cada conversa exatamente onde a interação anterior parou. 

Prova disso são os resultados obtidos em pesquisas sobre o tema: enquanto a Harvard Business Review afirma que 73% dos compradores utiliza mais de um canal durante sua jornada do consumidor, o relatório da Zendesk mostra que esses mesmos compradores esperam que os setores colaborem entre si para que eles não precisem repetir informações, e para que o tempo de resolução de uma demanda seja o menor possível. 

Ao longo deste artigo, falaremos sobre como a plataforma omnichannel contribui para a integração entre etapas da jornada do consumidor, gerando mais eficiência nos processos e experiências mais satisfatórias com as marcas. 

Entenda a diferença entre soluções omnichannel, multichannel e crosschannel 

Em um mundo tecnológico e repleto de soluções para centralizar a comunicação e enriquecer a experiência do usuário, é importante termos em mente as diferenças entre alguns dos mais populares conceitos relacionados a integração de canais. 

Por isso, a seguir, falaremos sobre as diferenças entre soluções omnichannel, multichannel e crosschannel. 

Omnichannel 

Como falamos acima, o grande diferencial do omnichannel é a unificação dos canais e pontos de contato com foco na experiência do cliente

Uma plataforma omnichannel possibilita a complementaridade dos canais durante toda a jornada do consumidor, desde seu primeiro touchpoint até o fechamento da venda. O uso da plataforma e da convergência de dados permite um atendimento ao cliente contínuo e otimizado, o que reduz a necessidade de repetição das mesmas informações em diferentes contatos.

Multichannel

O conceito de multichannel — ou, em português, mutlicanal — está relecionado à disponibilização de diversos canais para o cliente

Diferente do omnichannel, no multicanal não há integração pressuposta entre eles, o que proporciona, via de regra, incompatibilidades no atendimento (com direcionamentos diferentes para uma mesma questão) e incongruências entre ofertas feitas nas lojas físicas e nas virtuais, por exemplo. 

Um exemplo prático e bastante comum de multicanal era frequentemente visto em lojas varejistas que passavam a trabalhar com e-commerces: preços diferentes para os mesmos produtos oferecidos em lojas físicas e digitais, promoções que não se aplicavam a um dos canais, atendimentos descentralizados e até concorrentes. 

Crosschannel

Crosschannel é, possivelmente, o conceito que mais se aproxima de omnichannel. Nesse caso, a essência da ferramenta é cruzar informações entre os canais (por isso o nome cross-channel), proporcionando uma experiência do cliente mais fluida. 

Em uma estratégia crosschannel, o cliente pode, por exemplo, fazer uma compra online e solicitar a retirada na loja, sem prejuízo algum sobre a oferta veiculada no site. 

Apesar de já representar uma evolução em comparação com o multicanal (onde não há integração entre as ferramentas de comunicação que, em alguns casos, até concorrem entre si), o crosschannel é visto como um passo anterior ao omnichannel, que integra não apenas os canais, mas todos os pontos de contato em busca de um atendimento mais satisfatório. 

Por que usar uma plataforma omnichannel? 

Se mesmo depois de ler sobre as características e diferenciais do omnichannel, você ainda tem dúvidas sobre as vantagens de implantar a estratégia em sua empresa, vamos além. A seguir, abordaremos mais alguns benefícios da ferramenta para o seu negócio. 

Atendimento ágil e confiável

Apostar em uma experiência omnichannel traz resultados diretamente ligados à satisfação do cliente, como a já mencionada agilidade no atendimento (de acordo com o relatório de tendências da Zendesk, para 60% dos respondentes, tempo longo de espera ao interagir com um agente é o aspecto mais frustrante de uma experiência ruim de atendimento ao cliente).

Além disso, a confiabilidade das informações trocadas também é um diferencial. A mesma pesquisa aponta que, em terceiro lugar na lista de frustrações em um atendimento está a necessidade de repetição das informações a cada vez que avança uma etapa no contato com o suporte

Um suporte omnichannel ajuda a reverter ambas as situações, na medida em que integra dados, construindo uma base que permite consultas e atualizações sobre o histórico do cliente, e fornece tais informações de forma automatizada, poupando tempo de consulta entre os times de suporte e atendimento. 

De acordo com o relatório Zendesk Benchmark para 2019,  o uso de chat e suporte por telefone integrados leva a um aumento de 1,2% em CSAT (KPI que mede o índice de satisfação do cliente) e economiza 25 minutos do tempo da primeira resposta da equipe de suporte, com todos os fatores controlados.

Clientes fiéis e engajados

Ter uma boa experiência com a marca ou serviço adquirido é, sem dúvidas, um dos maiores desejos de um cliente. E a expectativa para que os fornecedores atendam às suas necessidades só cresce: o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index” aponta que as expectativas de um cliente em relação a uma marca registraram um aumento de 250% nos últimos anos. 

Quando investem em boas estratégias, como uma boa plataforma omnichannel,que integre e ofereça canais diversificados e ágeis de contato, o resultado é um só: excelência no atendimento, fidelização e engajamento

E, sabe de uma coisa? Um cliente fiel a uma marca torna-se um verdadeiro porta-voz: 80% deles indicam a empresa a familiares e amigos e 60% produzem boas avaliações sobre a marca nas redes sociais depois de uma boa experiência, de acordo com a pesquisa da KPMG

Redução de custos e orçamento sustentável

Você já imaginou que investir em uma plataforma omnichannel pode interferir positivamente na receita da sua empresa? E tudo isso tem a ver, novamente, com a fidelização dos clientes. 

De acordo com o relatório da Marketing Dive, um aumento de 7% na lealdade dos clientes pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%! Além disso, um aumento de 3% na lealdade de um consumidor pode levar a uma redução de até 10% dos custos, dependendo do setor. 

Esses são os fatos:  investir em soluções omnichannel pode trazer retornos significativos para o seu negócio. 

Como direcionar efetivamente a equipe em uma estratégia de atendimento omnichannel 

Agora que já entendemos como uma plataforma omnichannel pode dar um gás na experiência do cliente e impactar nos resultados do seu negócio, vamos à parte prática: por onde começar? 

O primeiro passo é compreender a importância da equipe na experiência do cliente. Por mais que as ferramentas automatizadas agilizem e otimizem o trabalho, concentrar esforços da forma correta ajuda muito na obtenção de melhores resultados. 

Uma dica importante para entender como executar com sucesso a estratégia em uma plataforma de atendimento omnichannel é decidir como será a resposta dos agentes aos canais. O time será segmentado por canal ou fará uma gestão multicanais? Lembre-se de pesar os prós e contras de cada abordagem para tomar a decisão mais compatível ao seu modelo de negócio. 

Outro ponto de atenção é entender que cada canal exige uma abordagem diferente em função de suas características. Por isso, a implantação de uma estratégia exige observação prévia de volume, horários de maior incidência de contatos, comportamento e nível de exigência dos clientes em cada um dos tipos de atendimento disponíveis. 

Por último, uma das dicas mais importantes: o sucesso de uma estratégia de atendimento omnichannel está relacionada à capacidade da empresa de ser responsiva em tempo real. Isso significa ter disposição para captar desvios e oportunidades e ajustá-las durante a jornada do cliente, sem esperar que os processos se concluam para que sejam avaliados. 

Para inspirar: cases de sucesso que usam a plataforma omnichannel como estratégia 

EasyTaxi

O app do Easy Taxi nasceu em junho de 2011, durante o Startup Weekend Rio, no Rio de Janeiro, Brasil. Hoje, o Easy Taxi está presente em 30 países e mais de 420 cidades, redefinindo a maneira de pedir um táxi ao redor do mundo.

Utilizam a plataforma omnichannel de atendimento da Zendesk para fornecer aos agentes de atendimento acesso a todo histórico de relacionamento entre os canais de contato com o cliente. 

Dessa forma, promovem um atendimento integrado, unificado e eficiente, uma vez que prepara o agente para resolver verdadeiramente o problema do cliente.

A EasyTaxi atua em três frentes: com uma rede de mais de 400 mil taxistas, mais de 20 milhões de passageiros e, ainda, com mais de 2 mil clientes corporativos ao redor do mundo. 

99designs

A 99designs é o maior mercado de design gráfico do mundo. Desde 2008, a empresa conecta mais de um milhão de empresas a designers freelancers equipados com as ferramentas e a habilidade artística para transformar as visões de uma marca em realidade.

Em busca de formas de trabalhar integradas e eficientes, substituiu 3 sistemas pela solução omnichannel da Zendesk.

Para eles, os maiores benefícios de uma plataforma omnichannel são a possibilidade de aprender continuamente sobre chamadas, chats e e-mails de forma convergente. 

A 99designs tem cerca de 30 mil tickets/mês/canal, e, com a plataforma omnichannel da Zendesk, acumula 97% de CSAT. 

Deu para entender como uma plataforma omnichannel pode ajudar a promover um atendimento mais eficiente e personalizado, certo? 

Lembre-se de manter em mente que clientes diferentes têm necessidades e preferências diferentes. Alguns gostam de usar quase sempre o mesmo canal. Para outros, essa escolha depende do contexto e da necessidade.

Com uma boa plataforma de atendimento, como a Zendesk Support, seus agentes têm flexibilidade para atender cada cliente de acordo com as suas preferências.

Visite o site da Zendesk para saber mais sobre essa e outras soluções para tornar seu atendimento ainda mais personalizado e diferenciado.