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12 dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Agosto 2021
Última atualização em 25 Agosto 2021

O atendimento ao cliente é um dos maiores responsáveis pela fidelização, tornando estratégias de excelência no atendimento em parte essencial do sucesso de marcas em um mercado de consumo cada vez mais competitivo, seja ele físico, digital ou omnichannel.

Fidelizar clientes deve ser uma preocupação constante, pois é mais barato convencer um cliente a realizar a segunda compra do que comprar pela primeira vez. Além disso, pesquisa feita pela Zendesk aponta que o atendimento recebido é mais importante que o preço para conquistar a lealdade do cliente no Brasil, cerca de 75% contra 65%.

Para se ter uma ideia, nos outros países o preço é o principal fator, com 62%, e o atendimento ao cliente vem logo atrás, com 57%. Com tudo isso, podemos afirmar tranquilamente que ter excelência no atendimento precisa estar no topo da lista de prioridades da sua marca.

De modo geral, temos 12 dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente, confira:

  1. Conheça o seu cliente e forme relacionamentos
  2. Seja autêntico e sincero
  3. Planeje suas ações e metas
  4. Defina um código de cultura
  5. Tenha empatia, agilidade e transparência
  6. Gere motivação e reconhecimento para sua equipe
  7. Personalize seu atendimento
  8. Capacitação e atualização do atendimento
  9. Integração das equipes
  10. Ofereça uma experiência omnichannel de atendimento
  11. Peça feedback de clientes e mostre suas ações
  12. Utilize tecnologias inteligentes

Veja a seguir cada um desses itens e entenda como colocá-los em prática pode transformar a forma como seus clientes enxergam a sua marca.

O que é excelência no atendimento?

Antes de abordar as dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente, vamos nos certificar do básico, que é definir esse conceito, para depois listarmos os motivos para adotar essa estratégia e, finalmente, como colocá-la em prática.

De todo modo, pode-se definir excelência no atendimento como o ato de garantir a satisfação do consumidor em relação ao motivo do contato, trabalhando um relacionamento confiável, transparente e eficiente, que encanta o cliente e faz com que ele se sinta valorizado, mesmo que esteja fazendo uma crítica ou reclamação.

Obter esse sucesso em apenas um cliente já é motivo de comemoração, pois você acaba de criar um benchmark de customer experience

No entanto, para se ter excelência no atendimento ao cliente, é preciso conseguir replicar essa mesma qualidade em cada interação com os seus consumidores, onde quer que ela ocorra, incluindo páginas nas redes sociais, lojas físicas, lojas virtuais e canais de suporte.

Motivos para desenvolver uma estratégia de excelência no atendimento

Depois de compreender o que é a excelência no atendimento, vamos conhecer os principais motivos para colocar essa meta para sua marca. Veja:

  • Mantém uma boa imagem: uma empresa que se mantém focada em priorizar os clientes e resolver seus problemas no atendimento antes, durante e após uma venda irá desfrutar de uma imagem mais positiva e maior credibilidade junto ao público;
  • Promove fidelização: a fidelização é um dos principais benefícios de alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Ele se sente mais confiante ao comprar, pois sabe que em caso de problemas, encontrará um bom suporte;
  • Fortalece sua reputação: a reputação da sua marca só tem a ganhar, além de passar uma imagem dedicada e confiável, ela mostra que sua empresa leva a sério as opiniões dos clientes, melhorando sua reputação no marketing boca a boca.

Dessa forma, todos esses benefícios convergem para um aumento no Lifetime Value do cliente, que é o valor que ele investe na sua marca ao longo do tempo que ele se mantém como cliente ativo. Valorizar esse perfil de cliente fidelizado garante que ele se torne um defensor da sua marca e comece a se esforçar para demonstrar sua preferência.

12 dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente

Chegamos a parte mais esperada, onde vamos mostrar nossas dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente. Tenha em mente que, como toda estratégia de marketing, não se tem uma fórmula eterna e garantida para o sucesso.

O que dá certo hoje, pode perder o seu efeito com o passar do tempo e é seu dever atualizar suas estratégias e testes para manter o alto nível de excelência no atendimento. Encare essas dicas como uma base para montar sua política de atendimento, adaptando e personalizando o que for necessário.

Dito isso, vamos lá, 12 dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente:

1. Conheça o seu cliente e forme relacionamentos

Para começar, conheça profundamente o seu cliente e busque um relacionamento mais valioso com ele. Entenda suas expectativas, necessidades, interesses e quem ele é, dentro e fora do ambiente da sua marca.

Dessa forma, você cria um banco de dados de informações que irão alimentar sua equipe de atendimento e contextualizar as solicitações do consumidor, permitindo respostas mais adequadas ao seu problema.

Leia mais: Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

2. Seja autêntico e sincero

Uma imagem forçada tem um prazo de validade muito curto. A forma como você impacta seu público, seja em anúncios ou no canal de suporte, precisa estar condizente e autêntica com a sua visão de mercado. Não vale a pena dizer que é uma marca moderna, se o seu produto é mais conservador, e vice-versa.

Da mesma forma, afirmar ser capaz de resolver um problema, como baixar um preço ou colocar um produto em estoque, só deve ser feito quando você realmente pretende tomar essa atitude, caso contrário, ocorre uma quebra de confiança.

3. Planeje suas ações e metas

Costumamos dizer que a primeira etapa de cada estratégia a ser aplicada é planejar com cuidado o seu passo-a-passo. Conhecendo seu cliente e pautado por uma conduta honesta, planeje as ações e diretrizes de atendimento que irão tratar o seu consumidor com excelência. Não se esqueça de traçar metas desafiadoras, estimulantes e, sobretudo, possíveis de serem alcançadas.

4. Defina um código de cultura

Criar um código de cultura organizacional para sua empresa forma uma base de raciocínio para que sua equipe conquiste alto nível de excelência no atendimento. Dessa forma, cada atendente sabe como proceder e até onde pode ir para resolver o problema do cliente, sem precisar seguir um roteiro engessado e sem eficácia.

5. Tenha empatia, agilidade e transparência

Os 3 pilares para a excelência no atendimento ao cliente são esses: empatia, agilidade e transparência. Veja bem:

  • Empatia: o atendimento ao cliente precisa se colocar no lugar do consumidor para priorizar a sua satisfação e oferecer soluções com respeito e bom senso;
  • Agilidade: 60% dos clientes colocam a resposta rápida como principal característica de um bom atendimento, portanto, evite longos períodos de espera após cada contato, mesmo que sua resposta seja uma previsão do tempo que irá levar para dar um retorno;
  • Transparência: não tenha medo de admitir que não pode encontrar a solução que o cliente pediu, seja transparente na forma como conduz sua marca. No entanto, não deixe de oferecer uma alternativa que vá além da sua zona de conforto para a consideração do cliente.

6. Gere motivação e reconhecimento para sua equipe

Sua equipe precisa estar motivada e empenhada em atender bem o cliente, caso contrário sua marca não terá excelência no atendimento. Ofereça estímulos positivos e reconheça boas atitudes para mostrar a maneira ideal de vencer esse desafio através de exemplos práticos.

7. Personalize seu atendimento

Seu cliente não quer ser visto como um número. Personalize ao máximo o seu atendimento para reconhecer quem ele é oferecer soluções com base nas suas expectativas.

Leia mais: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

8. Capacitação e atualização do atendimento

Sua equipe de atendimento representa sua marca tanto quanto os seus anúncios. Para ter excelência no atendimento ao cliente, não deixe de oferecer treinamentos aos seus colaboradores e atualizar suas diretrizes com frequência, acompanhando as mudanças do mercado.

9. Integração das equipes

O atendimento não atua contra os interesses da empresa e muito menos está sozinho no suporte ao consumidor. Por isso, promova integração entre equipes para que elas possam entregar a melhor experiência possível ao cliente.

10. Ofereça uma experiência omnichannel de atendimento

Omnichannel é a integração de todos os canais de atendimento da sua marca em um único ponto, fornecendo um atendimento completo, sem que ele precise ficar repetindo informações e se desgastando.

Adotar um atendimento omnichannel eleva a qualidade das interações entre sua marca e o público.

11. Peça feedback de clientes e mostre suas ações

Uma forma de melhorar a sua imagem e qualidade de atendimento é pedir feedback aos clientes. Além das avaliações mais simples, como nível de satisfação do cliente, busque pedir comentários mais detalhados sobre como eles acham que sua marca pode melhorar.

Depois, apresente as ações planejadas com base no feedback recebido, para que ele saiba que sua marca estava atenta ao que ele teve a dizer, transformando o consumidor em um agente ativo da sua gestão de imagem.

12. Utilize tecnologias inteligentes

Gerenciar tudo isso de maneira manual seria um desafio ainda maior, quase impossível. Por isso, uma dica importante é contratar softwares CRM ou ERP para auxiliar na tarefa de conquistar excelência no atendimento ao cliente.

O software CRM, ou Customer Relationship Management, é voltado diretamente para gestão e otimização do relacionamento com o cliente, enquanto o ERP é um serviço mais amplo, que auxilia no monitoramento e aplicação inteligente dos recursos de uma empresa, fornecendo também ferramentas para a equipe de atendimento.

Por isso, vale a pena pesquisar as opções disponíveis no mercado que mais se adequam às necessidades da sua marca, assim como seu cliente faria.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.