Como dar um feedback negativo: 7 dicas para oferecer uma crítica construtiva
Publicado 11 November 2020
Última atualização em 11 November 2020

Imagine que um colega de trabalho adotou um comportamento inadequado no atendimento a um cliente ou executou mal uma tarefa. Você se sentiria confortável para dar um feedback negativo?
Embora fazer um elogio seja mais fácil, dar um feedback negativo também é importante para o desenvolvimento de todos numa empresa. Afinal, a falta de comunicação no trabalho tende a levar à repetição de erros.
Em vez de temer um conflito, a preocupação deve ser em como passar a mensagem da melhor forma para evitar constrangimentos. Com uma preparação adequada, os feedbacks negativos são percebidos como críticas construtivas e oportunidades de crescimento.
Mas, se você ainda tem dificuldades de dar feedbacks negativos, não se preocupe. A seguir, vamos explicar todos os passos para que você consiga se comunicar de forma assertiva em situações em que for necessário chamar a atenção ou criticar outra pessoa.
O que é um feedback negativo
Um feedback é uma resposta a um comportamento de outra pessoa. Seu objetivo é fazer com que o interlocutor entenda como sua atitude foi interpretada.
É comum que os feedbacks negativos gerem uma resistência por parte de quem recebe. No entanto, para uma boa liderança de equipe, é fundamental alertar os colegas de trabalho sobre pontos em que precisam melhorar.
Neste momento, quem dá o feedback deixa sua zona de conforto para ajudar no desenvolvimento da outra pessoa.
Porém, a comunicação não se restringe apenas às palavras que serão utilizadas. É preciso ter atenção também ao tom de voz e às expressões corporais.
Ao dar um feedback negativo, é preciso termos cuidado com a entonação e a expressão corporal para que a mensagem seja passada da forma como gostaríamos.
Como se preparar para dar um feedback negativo
Os pesquisadores do Center Creative Leadership, Craig Chappelow e Cindy McCauley, descreveram num artigo da Harvard Business Review quais as ações que devem ser tomadas por líderes para dar um feedback negativo.
Eles defendem uma abordagem que recebeu o nome de Situation-Behavior-Impact (SBI) ou Situação-Comportamento-Impacto.
A proposta é que sejam adotados alguns elementos para que a crítica seja transmitida de uma forma clara, específica, profissional e atenciosa.
Situação
Um feedback negativo deve apresentar o contexto em que o comportamento inadequado aconteceu. É necessário apontar o momento específico em que ocorreu.
Por exemplo, “uma reunião na tarde da última terça-feira”.
Comportamento
Em seguida, deve ser explicado qual o comportamento foi inadequado.
Por exemplo: “notei que você interrompeu de forma ríspida a fala da colega para dizer que sua ideia jamais funcionaria”.
Impacto
Deve ser indicado qual o impacto que aquele comportamento provocou em relação a pensamentos, sentimentos ou ações.
Um exemplo: “esse tipo de comportamento me deixa desconfortável, porque acredito que não colaborará para o desenvolvimento de todos na empresa, além de gerar constrangimento para a colega”.
Com esses aspectos, é mais provável que o feedback seja ouvido e haja a reflexão de como o comportamento pode ser melhorado.
Você pode ainda finalizar a conversa apresentando soluções para situações similares no futuro, como: “gostaria que, nas próximas vezes, você respeitasse a opinião dos colegas e agisse de forma mais amigável para encontrarmos as melhores soluções. Podemos combinar dessa forma?”.
7 dicas de como dar um feedback negativo
- Sempre tenha embasamento para os feedbacks negativos
- Prepare-se para dar o feedback
- Evite a “técnica sanduíche”
- Não fale em nome de outras pessoas
- Nunca dê o feedback negativo em público
- Não demore para dar um feedback negativo
- Evite feedbacks em tom punitivo
Sempre tenha embasamento para os feedbacks negativos
Fazer uma crítica sem uma justificativa ou sem apresentar exemplos de comportamentos inadequados dará a impressão de que há a intenção apenas de prejudicar a outra pessoa e não colaborará para o seu desenvolvimento.
Prepare-se para dar o feedback
Antes de dar um feedback, é preciso se preparar para a conversa. Escrever o que vai ser dito ajuda a estruturar a mensagem com mais clareza.
Lembre-se que o feedback deve ter um contexto, indicar quando o comportamento negativo acontece, quais as consequências desse comportamento, além de ser finalizado com saídas para corrigir as falhas apresentadas.
Evite a “técnica sanduíche”
Técnica sanduíche é o nome dado para quando a crítica é colocada entre dois elogios. Embora seja muito praticada, ela não é recomendada.
Diante da crítica, o elogio é diluído. Além disso, essa prática pode gerar ansiedade em que recebe o feedback ao perceber que o elogio apenas antecede uma crítica.
Não fale em nome de outras pessoas
A comunicação deve ser feita entre os envolvidos na situação. Pedir que outra pessoa dê o feedback ou assumir o papel de um terceiro tende a prejudicar a relação de confiança que poderia ser estabelecida naquele momento.
Nunca dê o feedback negativo em público
Enquanto elogios podem ser feitos em público, os feedbacks negativos devem ficar restritos a conversas particulares, amenizando a possibilidade de constrangimento.
Reserve um momento a sós e ofereça o feedback pessoalmente.
Não demore para dar um feedback negativo
Postergar um feedback negativo poderá levar a reincidência de erros e prejudicar tanto a pessoa que comete a falha como aqueles que estão ao seu redor.
Porém, é importante evitar que o feedback seja dado em momentos em que ainda possa haver algum nervosismo com a situação. É recomendável esperar os ânimos se acalmarem, para garantir que ele seja construtivo.
Evite feedbacks em tom punitivo
O feedback negativo deve ser como uma crítica construtiva, que colabora para o desenvolvimento da pessoa que recebe a mensagem.
Adotar postura de punição tende a prejudicar a comunicação e não é recomendado para quem pretende ser um bom líder.
Embora a crítica possa gerar uma resistência de quem a ouve, o feedback negativo tende a gerar um impacto ainda maior que um elogio, já que apresenta uma oportunidade clara de a pessoa se desenvolver.
Os feedbacks negativos não ficam restritos apenas a relações entre colegas de trabalho. Caso um colaborador falhe no atendimento a um cliente, os líderes devem indicar qual comportamento seria o mais adequado naquela situação.
Uma forma de assegurar que todos as regras de um bom atendimento sejam cumpridas é recorrer a ferramentas que integram todos esses contatos.
Entre vários recursos, com o Zendesk Support Suite, é possível acompanhar todos os atendimentos, o que facilita na hora de dar um feedback um colaborador.

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