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Como dar um feedback negativo: 7 dicas para oferecer uma crítica construtiva

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 novembro 2020
Última atualização em 11 novembro 2020

Imagine que um colega de trabalho adotou um comportamento inadequado no atendimento a um cliente ou executou mal uma tarefa. Você se sentiria confortável para dar um feedback negativo?

Embora fazer um elogio seja mais fácil, dar um feedback negativo também é importante para o desenvolvimento de todos numa empresa. Afinal, a falta de comunicação no trabalho tende a levar à repetição de erros.

Em vez de temer um conflito, a preocupação deve ser em como passar a mensagem da melhor forma para evitar constrangimentos. Com uma preparação adequada, os feedbacks negativos são percebidos como críticas construtivas e oportunidades de crescimento.

Mas, se você ainda tem dificuldades de dar feedbacks negativos, não se preocupe. A seguir, vamos explicar todos os passos para que você consiga se comunicar de forma assertiva em situações em que for necessário chamar a atenção ou criticar outra pessoa. 

O que é um feedback negativo

Um feedback é uma resposta a um comportamento de outra pessoa. Seu objetivo é fazer com que o interlocutor entenda como sua atitude foi interpretada.

É comum que os feedbacks negativos gerem uma resistência por parte de quem recebe. No entanto, para uma boa liderança de equipe, é fundamental alertar os colegas de trabalho sobre pontos em que precisam melhorar.

Neste momento, quem dá o feedback deixa sua zona de conforto para ajudar no desenvolvimento da outra pessoa. 

Porém, a comunicação não se restringe apenas às palavras que serão utilizadas. É preciso ter atenção também ao tom de voz e às expressões corporais.

Ao dar um feedback negativo, é preciso termos cuidado com a entonação e a expressão corporal para que a mensagem seja passada da forma como gostaríamos.

Como se preparar para dar um feedback negativo

Os pesquisadores do Center Creative Leadership, Craig Chappelow e Cindy McCauley, descreveram num artigo da Harvard Business Review quais as ações que devem ser tomadas por líderes para dar um feedback negativo.

Eles defendem uma abordagem que recebeu o nome de Situation-Behavior-Impact (SBI) ou Situação-Comportamento-Impacto. 

A proposta é que sejam adotados alguns elementos para que a crítica seja transmitida de uma forma clara, específica, profissional e atenciosa.

Situação

Um feedback negativo deve apresentar o contexto em que o comportamento inadequado aconteceu. É necessário apontar o momento específico em que ocorreu. 

Por exemplo, “uma reunião na tarde da última terça-feira”.

Comportamento

Em seguida, deve ser explicado qual o comportamento foi inadequado. 

Por exemplo: “notei que você interrompeu de forma ríspida a fala da colega para dizer que sua ideia jamais funcionaria”. 

Impacto

Deve ser indicado qual o impacto que aquele comportamento provocou em relação a pensamentos, sentimentos ou ações. 

Um exemplo: “esse tipo de comportamento me deixa desconfortável, porque acredito que não colaborará para o desenvolvimento de todos na empresa, além de gerar constrangimento para a colega”.

Com esses aspectos, é mais provável que o feedback seja ouvido e haja a reflexão de como o comportamento pode ser melhorado. 

Você pode ainda finalizar a conversa apresentando soluções para situações similares no futuro, como: “gostaria que, nas próximas vezes, você respeitasse a opinião dos colegas e agisse de forma mais amigável para encontrarmos as melhores soluções. Podemos combinar dessa forma?”. 

7 dicas de como dar um feedback negativo

  1. Sempre tenha embasamento para os feedbacks negativos
  2. Prepare-se para dar o feedback
  3. Evite a “técnica sanduíche”
  4. Não fale em nome de outras pessoas
  5. Nunca dê o feedback negativo em público
  6. Não demore para dar um feedback negativo
  7. Evite feedbacks em tom punitivo

Sempre tenha embasamento para os feedbacks negativos

Fazer uma crítica sem uma justificativa ou sem apresentar exemplos de comportamentos inadequados dará a impressão de que há a intenção apenas de prejudicar a outra pessoa e não colaborará para o seu desenvolvimento.

Prepare-se para dar o feedback

Antes de dar um feedback, é preciso se preparar para a conversa. Escrever o que vai ser dito ajuda a estruturar a mensagem com mais clareza.

Lembre-se que o feedback deve ter um contexto, indicar quando o comportamento negativo acontece, quais as consequências desse comportamento, além de ser finalizado com saídas para corrigir as falhas apresentadas.

Evite a “técnica sanduíche” 

Técnica sanduíche é o nome dado para quando a crítica é colocada entre dois elogios. Embora seja muito praticada, ela não é recomendada.

Diante da crítica, o elogio é diluído. Além disso, essa prática pode gerar ansiedade em que recebe o feedback ao perceber que o elogio apenas antecede uma crítica.

Não fale em nome de outras pessoas

A comunicação deve ser feita entre os envolvidos na situação. Pedir que outra pessoa dê o feedback ou assumir o papel de um terceiro tende a prejudicar a relação de confiança que poderia ser estabelecida naquele momento. 

Nunca dê o feedback negativo em público

Enquanto elogios podem ser feitos em público, os feedbacks negativos devem ficar restritos a conversas particulares, amenizando a possibilidade de constrangimento.

Reserve um momento a sós e ofereça o feedback pessoalmente.

Não demore para dar um feedback negativo 

Postergar um feedback negativo poderá levar a reincidência de erros e prejudicar tanto a pessoa que comete a falha como aqueles que estão ao seu redor.

Porém, é importante evitar que o feedback seja dado em momentos em que ainda possa haver algum nervosismo com a situação. É recomendável esperar os ânimos se acalmarem, para garantir que ele seja construtivo.

Evite feedbacks em tom punitivo

O feedback negativo deve ser como uma crítica construtiva, que colabora para o desenvolvimento da pessoa que recebe a mensagem.

Adotar postura de punição tende a prejudicar a comunicação e não é recomendado para quem pretende ser um bom líder. 

Embora a crítica possa gerar uma resistência de quem a ouve, o feedback negativo tende a gerar um impacto ainda maior que um elogio, já que apresenta uma oportunidade clara de a pessoa se desenvolver.

Os feedbacks negativos não ficam restritos apenas a relações entre colegas de trabalho. Caso um colaborador falhe no atendimento a um cliente, os líderes devem indicar qual comportamento seria o mais adequado naquela situação.

Uma forma de assegurar que todos as regras de um bom atendimento sejam cumpridas é recorrer a ferramentas que integram todos esses contatos. 

Entre vários recursos, com o Zendesk Support Suite, é possível acompanhar todos os atendimentos, o que facilita na hora de dar um feedback um colaborador.

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