Como dar um feedback negativo: 10 dicas para oferecer uma crítica construtiva

Imagine que um colega de trabalho adotou um comportamento inadequado no atendimento a um cliente ou executou mal uma tarefa. Você se sentiria confortável ou saberia como dar um feedback negativo?

Embora fazer um elogio seja mais fácil, dar um feedback negativo também é importante para o desenvolvimento de todos numa empresa. Afinal, a falta de comunicação no trabalho tende a levar à repetição de erros.

Em vez de temer um conflito, a preocupação deve ser em como passar a mensagem da melhor forma para evitar constrangimentos. Com uma preparação adequada, os feedbacks negativos são percebidos como críticas construtivas e oportunidades de crescimento.

Mas, se você ainda tem dificuldades em saber como dar feedbacks negativos, não se preocupe. A seguir, vamos explicar todos os passos para que você consiga se comunicar de forma assertiva em situações em que for necessário chamar a atenção ou criticar outra pessoa. 

O que é um feedback negativo?

Um feedback é uma resposta a um comportamento de outra pessoa. Seu objetivo é fazer com que o interlocutor entenda como sua atitude foi interpretada.

É comum que os feedbacks negativos gerem uma resistência por parte de quem os recebe. No entanto, para uma boa liderança de equipe, é fundamental alertar os colegas de trabalho sobre pontos em que precisam melhorar.

Neste momento, quem dá o feedback deixa sua zona de conforto para ajudar no desenvolvimento da outra pessoa. 

Porém, a comunicação no ambiente de trabalho não se restringe apenas às palavras que serão utilizadas. É preciso ter atenção também ao tom de voz e às expressões corporais.

Ao dar um feedback negativo, é preciso termos cuidado com a entonação e a expressão corporal para que a mensagem seja passada da forma como gostaríamos.

Qual a importância de dar um feedback da maneira correta?

Como já falamos, entender como dar um feedback negativo pode ser um desafio. Mesmo estando acostumado à liderança, a verdade é que muitos não gostam de ser os portadores de notícias ruins.

Entretanto, estamos falando sobre o futuro da sua equipe e certas medidas são necessárias para que a falta de comunicação no trabalho não seja um problema.

Pensando nessas questões, devemos entender que a forma de dar o feedback negativo e positivo pode fazer a diferença tanto na maneira em que o colaborador lida com isso quanto na percepção do restante da equipe.

Isso significa que quando um feedback não é dado da maneira correta, ele pode trazer mais prejuízos à empresa do que benefícios. E não é isso o que buscamos, certo?

Afinal, o grande propósito de saber como dar um feedback negativo é fazer com que o funcionário entenda quais são os pontos passados e, principalmente, consiga evoluir a partir disso.

Principais erros ao dar um feedback negativo

Agora que já falamos sobre a importância de dar um feedback da forma certa, é necessário entender o que não deve ser feito neste momento. Alguns desses pontos serão exemplificados mais a frente, quando falaremos sobre as dez dicas de como dar um feedback negativo.

Mas, agora, confira os principais erros cometidos por gestores e líderes ao dar feedbacks:

• dar o feedback na frente de outros funcionários, e não individualmente;
• não ouvir o que o colaborador tem a dizer ou levar em conta suas justificativas;
• dar feedbacks vagos;
• não dizer o que espera do profissional;
• feedbacks fora do prazo;
• não confirmar as informações antes de cobrar algo do colaborador;
• não dominar as emoções;
• generalizar atitudes (com o uso de termos como “sempre/nunca”).

Além disso, devemos evidenciar a importância de feedbacks contínuos entre o líder e a equipe, com o objetivo de diminuir a falta de comunicação no trabalho. 

Para sempre estar por dentro do que acontece com os seus colaboradores, reserve um horário semanalmente para falar com cada um deles e sempre seja transparente, para que eles se sintam confortáveis de também ser.

Até mesmo dessa forma, o feedback negativo não será visto como um “grande evento”, fazendo com que o colaborador leve para o lado pessoal, e não enxergue como uma conduta profissional.

Como se preparar para dar um feedback negativo?

Os pesquisadores do Center Creative Leadership, Craig Chappelow e Cindy McCauley, descreveram num artigo da Harvard Business Review quais as ações que devem ser tomadas por líderes para dar um feedback negativo.

Eles defendem uma abordagem que recebeu o nome de Situation-Behavior-Impact (SBI) ou Situação-Comportamento-Impacto. 

A proposta é que sejam adotados alguns elementos para que a crítica seja transmitida de uma forma clara, específica, profissional e atenciosa.

Situação

Um feedback negativo deve apresentar o contexto em que o comportamento inadequado aconteceu. É necessário apontar o momento específico em que ocorreu. 

Por exemplo, “uma reunião na tarde da última terça-feira”.

Comportamento

Em seguida, deve ser explicado qual comportamento foi inadequado. 

Um exemplo de feedback negativo seria: “notei que você interrompeu de forma ríspida a fala da colega para dizer que sua ideia jamais funcionaria”. 

Impacto

Deve ser indicado qual o impacto que aquele comportamento provocou em relação a pensamentos, sentimentos ou ações, evidenciando como as outras pessoas também estão envolvidas. 

Mais um exemplo de feedback negativo, evidenciando o impacto da ação: “esse tipo de comportamento me deixa desconfortável, porque acredito que não colaborará para o desenvolvimento de todos na empresa, além de gerar constrangimento para a colega”.

Com esses aspectos, é mais provável que o feedback seja ouvido e haja a reflexão de como o comportamento pode ser melhorado. 

Você pode ainda finalizar a conversa apresentando soluções para situações similares no futuro, como: “gostaria que, nas próximas vezes, você respeitasse a opinião dos colegas e agisse de forma mais amigável para encontrarmos as melhores soluções. Podemos combinar dessa forma?”. 

Dica de leitura: A importância do feedback na gestão de pessoas: por que implementar essa cultura?

10 dicas de como dar um feedback negativo

1. Sempre tenha embasamento para os feedbacks negativos
2. Prepare-se para dar o feedback
3. Evite a “técnica sanduíche”
4. Seja direto e objetivo
5. Diga o que poderia ter sido feito diferente
6. Não fale em nome de outras pessoas
7. Nunca dê o feedback negativo em público
8. Não demore para dar um feedback negativo
9. Defina os próximos passos junto ao colaborador
10. Evite feedbacks em tom punitivo

Sempre tenha embasamento para os feedbacks negativos

Fazer uma crítica sem uma justificativa ou sem apresentar exemplos de comportamentos inadequados dará a impressão de que há a intenção apenas de prejudicar a outra pessoa e não colaborará para o seu desenvolvimento.

Prepare-se para dar o feedback

Antes de dar um feedback, é preciso se preparar para a conversa. Escrever o que vai ser dito ajuda a estruturar a mensagem com mais clareza.

Não adianta pensar em como dar um feedback negativo sem um contexto. Ou seja, é essencial indicar quando o comportamento negativo acontece, quais as consequências desse comportamento, além de ser finalizado com saídas para corrigir as falhas apresentadas.

Evite a “técnica sanduíche” 

Técnica sanduíche é o nome dado para quando a crítica é colocada entre dois elogios. Muitos líderes, por acreditarem que estão simplificando a situação, acabam dando exemplos de feedbacks positivos entre um negativo.

Entretanto, apesar de ser muito praticada, ela não é recomendada. Isso porque diante da crítica, o elogio é diluído. Além disso, essa prática pode gerar ansiedade em quem recebe o feedback ao perceber que o elogio apenas antecede uma crítica.

Seja direto e objetivo

Uma das principais questões quando pensamos em como dar feedbacks negativos é que eles devem ser objetivos, não permitindo que o funcionário em questão tenha dúvidas. Ou seja, é muito mais fácil ser direto ao ponto do que ficar dando voltas, com medo ou receio da reação.

Diga o que poderia ter sido feito diferente

Quando damos feedbacks negativos, esperamos que o colaborador entenda como uma crítica construtiva e, a partir disso, procure melhorar o seu posicionamento e conduta no ambiente de trabalho.

Uma boa maneira de fazer isso é por meio de exemplos e sugestões do que poderia ser feito ao invés da atitude que foi tomada pelo funcionário. Isso pode ajudá-lo a entender o que você, como líder, estará esperando dele nas próximas situações.

Não fale em nome de outras pessoas

A comunicação deve ser feita entre os envolvidos na situação. Pedir que outra pessoa dê o feedback ou assumir o papel de um terceiro tende a prejudicar a relação de confiança que poderia ser estabelecida naquele momento. 

Nunca dê o feedback negativo em público

Enquanto elogios podem ser feitos em público, os feedbacks negativos devem ficar restritos a conversas particulares, amenizando a possibilidade de constrangimento.

Reserve um momento a sós e ofereça o feedback pessoalmente.

Não demore para dar um feedback negativo 

Postergar um feedback negativo poderá levar a reincidência de erros e prejudicar tanto a pessoa que comete a falha como aqueles que estão ao seu redor.

Porém, é importante evitar que o feedback seja dado em momentos em que ainda possa haver algum nervosismo com a situação. É recomendável esperar os ânimos se acalmarem, para garantir que ele seja construtivo.

Defina os próximos passos junto ao colaborador

Uma boa maneira de trazer mais transparência à comunicação no ambiente de trabalho é definindo os próximos passos após uma conversa com o colaborador. 

Ou seja, informe com clareza o que é esperado dele e mostre o que pode ser melhorado, sempre indicando que a empresa busca o melhor para o futuro das duas partes.

A ideia é que, ao definir novas metas e objetivos ao funcionário, ele consiga entender com clareza o que deve fazer e, dessa forma, consiga melhorar o seu desempenho e, caso seja necessário, a sua falta de comunicação no trabalho.

Além disso, lembre-se da importância de já deixar marcado uma próxima reunião para que vocês possam conversar sobre o andamento dessas metas, dar novos feedbacks ou entender como anda o desempenho do colaborador.

Evite feedbacks em tom punitivo

O feedback negativo deve ser como uma crítica construtiva, que colabora para o desenvolvimento da pessoa que recebe a mensagem.

Adotar postura de punição tende a prejudicar a comunicação no ambiente de trabalho e não é recomendado para quem pretende ter uma boa liderança de equipe. 

Embora a crítica possa gerar uma resistência de quem a ouve, o feedback negativo tende a gerar um impacto ainda maior que um elogio, já que apresenta uma oportunidade clara de a pessoa se desenvolver.

Quando pensamos em como dar um feedback negativo, é importante lembrar que eles não devem ficar restritos apenas a relações entre colegas de trabalho. Ou seja, caso um colaborador falhe no atendimento a um cliente, os líderes devem indicar qual comportamento seria o mais adequado naquela situação.

Uma forma de assegurar que todas as regras de um bom atendimento sejam cumpridas é recorrer a ferramentas que integram todos esses contatos. 

Entre vários recursos, com o Zendesk Support Suite, é possível acompanhar todos os atendimentos, o que facilita na hora de saber como dar um feedback negativo a um colaborador.