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Atendimento ruim ao cliente: o que é e como revertê-lo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Setembro 2020
Última atualização em 9 Setembro 2020

É mais do que óbvio que um atendimento ruim ao cliente gera impactos negativos para a reputação de uma marca. Para completar, ainda pode causar prejuízos financeiro imensos, como mostra artigo publicado pela Forbes, que revela que o mau atendimento custa mais de 75 bilhões de dólares, por ano, nos Estados Unidos. 

Se você acha que isso só acontece na “Terra do Tio Sam”, sabia que está muito enganado! Isso porque essa questão também já gerou danos para empresas brasileiras pois, muitas delas, amargaram prejuízos na ordem de 401 bilhões de reais.

Isso, sem falar, que companhias que priorizam o atendimento tendem a fidelizar mais clientes, como mostra pesquisa da KPMG. Na imagem abaixo, você pode observar que um bom atendimento ao cliente inspira fidelidade para 56% dos entrevistados.

Nesse contexto, é importante observar que o custo de aquisição de um cliente novo não é baixo. Afinal, o valor para conquistar um novo consumidor é cinco vezes mais elevado do que o de manter um antigo. Além disso, 60% dos clientes mal atendidos compartilham sua experiência em suas redes sociais. 

Diante de todos esses dados,  é possível concluir que oferecer um bom atendimento ao cliente deve estar entre as prioridades de todo gestor, certo?

Para descobrir como abraçar essa estratégia com sucesso, conhecer exemplos de  atendimento ruim ao cliente e saber como resolver problemas de atendimento ao cliente, basta ler esse post até o fim! 

Como resolver problemas de atendimento ao cliente: exemplos de atendimento ruim ao cliente e soluções 

Conheça exemplos de atendimento ruim ao cliente e suas possíveis soluções.

1. Não dar atenção ao cliente

É essencial que, ao atender ao chamado de um cliente, o agente demonstre assertividade e empatia ao mesmo tempo. Para tanto, ele deve informar, logo de cara, com gentileza, que está determinado a apresentar uma solução. 

Nesse cenário, o exercício da escuta é muito importante. Ou seja, é preciso deixar o cliente falar sem “atropelar” o seu relato. O TED, abaixo, ressalta a importância e a eficiência dessa estratégia.   

Para que não existam desentendimentos nesse sentido, uma boa prática é que o atendente repita o que o cliente acabou de dizer, com outras palavras.

Assim, após ouvi-lo, ele pode fazer perguntas e, logo, terá condições de instruí-lo sobre como o seu problema será solucionado. 

Para isso, além de informar quais medidas serão tomadas, é preciso tranquilizá-lo, agir de modo transparente e não prometer prazos ou condições que não possam ser cumpridos. 

Essa prática é simples, mas bastante eficaz em relação à resolução de problemas de clientes.

Um outra forma é contar com um bom sistema de abertura de chamados.

Para escolher o ideal, é preciso avaliar se essa ferramenta:

  • É omnichannel, ou seja, se funciona de modo eficaz e alinhado com todos os canais online e offline da empresa;
  • Possibilita que os atendentes gerenciem as solicitações de suporte em um só lugar; 
  • Traz informações atualizadas sobre todas as interações do cliente com a companhia.

2. Não oferecer autoatendimento

Cerca de 81% das pessoas preferem  resolver seus problemas por si mesmas a conversar com um agente. Além disso, 70% dos clientes esperam que uma companhia conte com esse recurso.  

Considerando que um serviço de autoatendimento oferece um bom tempo de resposta e que a demora em um atendimento é o aspecto mais frustrante dentro dessa experiência, é possível concluir que este tema merece atenção especial, não é mesmo?

Desse modo, se você quer saber como resolver problemas de atendimento ao cliente nesse setor, uma boa dica é contar com um sistema de autoatendimento inteligente. 

Pelo fato de muitas dúvidas serem solucionadas diretamente pelo uso do sistema, essa ferramenta ajuda a melhorar a experiência do cliente

Logo, o consumidor se sente mais satisfeito, um fato que contribui para que uma organização apresente menos casos de mau atendimento ao cliente no Procon. 

Nesse sentido, há ótimas soluções no mercado que, por meio da inteligência artificial, conseguem atender bem às necessidades dos clientes, como é o caso do Zendesk Guide

3. Não personalizar a experiência do cliente

De acordo com relatório da Zendesk sobre as últimas tendências de atendimento ao cliente, a personalização configura um dos principais aspectos para que um consumidor se torne fiel a uma marca, como você pode visualizar na imagem a seguir. 

Além disso:

  • 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal, como mostra levantamento da Segment;
  • 70% dos millennials não gostam de receber e-mails irrelevantes, como aponta pesquisa da Smarter HQ
  • Sistemas de personalização que reconhecem a intenção do cliente permitem que as empresas digitais aumentem seus lucros em até 15%, uma estatística revelada pelo Instapage.

Logo, abraçar essa estratégia pode ser bastante eficiente para evitar que um cliente seja mal atendido. 

Para aplicá-la, é recomendado adotar algumas ações, como:

  • Oferecer programas de fidelidade: como a possibilidade do cliente fazer parte de um clube exclusivo ou, então, disponibilizando bônus para os consumidores mais fiéis;
  • Apresentar diversos e efetivos canais: pois, enquanto uns preferem solicitar suporte via chat, outros acreditam que o telefone seja o melhor canal, e assim por diante;
  • Surpreendendo o cliente: para tanto, contar com um sistema que armazene o histórico e as interações representa uma boa prática. Isso porque, por meio dele, é possível entender, antecipadamente, os principais anseios do cliente e, assim, propor soluções mais rápidas. Nesse sentido, é interessante adotar um bom software de CRM;
  • Humanizar o atendimento: afinal, entre as queixas mais comuns de um cliente mal atendido, receber o tratamento “robótico” de um agente é uma das principais. Sendo assim, abraçar a prática da humanização no atendimento é primordial e não requer grandes esforços, basta que o atendente seja empático e que lance mão de táticas simples, como chamar o cliente pelo nome. 

Práticas efetivas para a resolução de problemas de clientes: + 3 bônus

Conheça, agora, mais três exemplos de atendimento ruim ao cliente e boas práticas  para solucioná-los.

  • Não ter uma equipe gabaritada: isso porque de nada adianta ter um time repleto de entusiasmo, se os seus membros não conhecerem os produtos e os serviços da empresa na ponta da língua, não saberem quais são as políticas da companhia e não conseguirem propor soluções eficazes. Para resolver essa questão, basta treinar sua equipe;
  • Não dar atenção ao pós-venda: um grande erro cometido por muitas companhias é o de parar de investir no relacionamento depois da compra. Essa situação também gera um atendimento ruim ao cliente, já que o consumidor pode se sentir pouco valorizado. Dessa forma, uma alternativa poderosa é coletar feedbacks por meio do envio de pesquisas de satisfação. Outra dica é : contate o cliente no timing certo, respeitando o seu momento e perfil;
  • Não mensurar resultados: é impossível saber se suas estratégias estão gerando bons resultados sem medi-las. Para tanto, é preciso contar com métricas que avaliem a satisfação do cliente. Por meio dessa solução, é possível saber se o atendimento está sendo preciso, se a velocidade no tempo de resposta é satisfatória e, também, conhecer a quantidade de clientes retidos e engajados. 

Nesse texto, você conheceu exemplos de atendimento ruim ao cliente e medidas práticas para solucioná-los. 

Para ajudá-lo a levar a experiência de seus consumidores nesse sentido, a Zendesk conta com recursos diferenciados, como é o caso do Zendesk Support Suite, uma ferramenta que pode otimizar o trabalho de seu time de atendimento, integrar todos os seus canais e oferecer respostas precisas aos seus clientes.