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Atendimento ruim ao cliente: o que é e como revertê-lo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 20 julho 2022

É mais do que óbvio que um atendimento ruim ao cliente gera impactos negativos para a reputação de uma marca. Para completar, ainda pode causar prejuízos financeiros imensos, como mostra artigo publicado pela Forbes, que revela que o mau atendimento custa mais de 75 bilhões de dólares, por ano, nos Estados Unidos. 

Se você acha que isso só acontece na “Terra do Tio Sam”, saiba que está muito enganado! Isso porque essa questão também já gerou danos para empresas brasileiras, pois muitas delas já amargaram prejuízos na ordem de 401 bilhões de reais.

Isso sem falar que companhias que priorizam o atendimento tendem a fidelizar mais clientes, como mostra pesquisa da KPMG. Para exemplificar, 56% dos entrevistados indicam que a qualidade no atendimento inspira a lealdade dessas pessoas em relação às marcas. 

Nesse contexto, é importante observar que o custo de aquisição de um cliente novo não é baixo. Afinal, o valor para conquistar um novo consumidor é cinco vezes mais elevado do que o de manter um antigo. 

Além disso, 60% dos clientes mal atendidos compartilham sua experiência nas redes sociais, o que traz danos reputacionais que podem ser irreparáveis. E, diante de todos esses dados, é possível concluir que oferecer um bom atendimento ao cliente deve estar entre as prioridades de todo gestor, certo?

Para descobrir como abraçar essa estratégia com sucesso, basta ler esse post até o fim. Em paralelo, você vai conhecer exemplos de atendimento ruim ao cliente e saber como resolver esses problemas, sem crise! 

Como resolver problemas de atendimento ao cliente: exemplos de atendimento ruim ao cliente e soluções 

A seguir, conheça exemplos de atendimento ruim ao cliente e suas possíveis soluções.

1. Não dar atenção ao cliente

É essencial que, ao atender ao chamado de um cliente, o agente demonstre assertividade e empatia ao mesmo tempo. Para tanto, ele deve informar, logo de cara (e com gentileza), que está determinado a apresentar uma solução. 

Nesse cenário, o exercício da escuta ativa é muito importante. Ou seja, é preciso deixar o cliente falar sem “atropelar” o seu relato. O TED de Julian Treasure ressalta a importância e a eficiência dessa estratégia.

Para que não existam desentendimentos nesse sentido, uma boa prática é que o atendente repita o que o cliente acabou de dizer, com outras palavras. Assim, após ouvi-lo, ele pode fazer perguntas e, logo, terá condições de instruí-lo sobre como o seu problema será solucionado. 

Para isso, além de informar quais medidas serão tomadas, é preciso tranquilizá-lo. Adicionalmente, é importante agir de modo transparente e não prometer prazos ou condições que não possam ser cumpridos. Essa prática é simples, mas bastante eficaz em relação à resolução de problemas de clientes.

Uma outra forma é contar com um bom sistema de abertura de chamados. Mas, para escolher a opção o ideal, é preciso avaliar se essa ferramenta:

  • é omnichannel, isto é, se funciona de modo eficaz e alinhado com todos os canais online e offline da empresa;
  • possibilita que os atendentes gerenciem as solicitações de suporte em um só lugar; 
  • traz informações atualizadas sobre todas as interações do cliente com a companhia.

2. Não oferecer autoatendimento

Cerca de 81% das pessoas preferem resolver seus problemas por si mesmas a conversar com um agente. Além disso, 70% dos clientes esperam que uma companhia conte com esse recurso.  

Considerando que um serviço de autoatendimento oferece um bom tempo de resposta e que a demora em um atendimento é o aspecto mais frustrante dentro dessa experiência, pode-se concluir que este tema merece atenção especial, não é mesmo?

Desse modo, se você quer saber como resolver problemas de atendimento ao cliente nesse setor, uma boa dica é contar com um sistema de autoatendimento inteligente. 

Pelo fato de muitas dúvidas serem solucionadas diretamente pelo uso do sistema, essa ferramenta ajuda a melhorar a experiência do cliente

Logo, o consumidor se sente mais satisfeito, um fato que contribui para que uma organização apresente menos casos de mau atendimento ao cliente no Procon.

Nesse sentido, há ótimas soluções no mercado que, usando a inteligência artificial, conseguem atender bem às necessidades dos clientes, como é o caso do Zendesk Guide

3. Não personalizar a experiência do cliente

De acordo com relatório da Zendesk sobre as últimas tendências de atendimento ao cliente, a personalização configura um dos principais aspectos para que um consumidor se torne fiel a uma marca, como você pode visualizar na imagem a seguir. 

Além disso:

  • 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal, como mostra levantamento da Segment;
  • 70% dos millennials não gostam de receber e-mails irrelevantes, como aponta pesquisa da Smarter HQ
  • sistemas de personalização que reconhecem a intenção do cliente permitem que as empresas digitais aumentem seus lucros em até 15%, uma estatística revelada pelo Instapage.

Logo, abraçar essa estratégia pode ser bastante eficiente para evitar que um cliente seja mal atendido. 

Para aplicá-la, é recomendado adotar algumas ações, como:

  • oferecer programas de fidelidade: como a possibilidade do cliente fazer parte de um clube exclusivo ou, então, disponibilizando bônus para os consumidores mais fiéis;
  • apresentar diversos e efetivos canais: pois, enquanto uns preferem solicitar suporte via chat, outros acreditam que o telefone seja o melhor canal, e assim por diante;
  • surpreendendo o cliente: para tanto, contar com um sistema que armazene o histórico e as interações representa uma boa prática. Por meio dele, é possível entender, antecipadamente, os principais anseios do cliente e, assim, propor soluções mais rápidas. Para tal, é interessante adotar um bom software de CRM;
  • humanizar o atendimento: afinal, entre as queixas mais comuns de um cliente mal atendido, receber o tratamento “robótico” de um agente é uma das principais. Sendo assim, abraçar a prática da humanização no atendimento é primordial e não requer grandes esforços. Basta que o atendente seja empático e que lance mão de táticas simples, como chamar o cliente pelo nome. 

O que acontece com o mau atendimento ao cliente no Procon e no Reclame Aqui?

Quando acontece o atendimento ruim ao cliente, é comum receber notificações no Procon ou no Reclame Aqui. Para adiantar, ambas as situações prejudicam a empresa, seja em termos financeiros e/ou reputacionais, o que ainda compromete a continuidade dos negócios.

No primeiro caso, a reclamação fundamentada (e com documentos comprobatórios) ocasiona uma reação em cadeia. Afinal, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) adota os seguintes mecanismos: 

  • inclusão no ranking das empresas mais reclamadas, o que é divulgado para a imprensa periodicamente;
  • o caso pode ser encaminhado à Divisão de Fiscalização, sendo passível de sanções administrativas, como as multas;
  • encaminhamento para conciliação no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania, da Procuradoria Geral.

Já no segundo caso, o Reclame Aqui se propõe a ser um porta-voz dos consumidores insatisfeitos. Mas ele não se resume às reclamações em si, uma vez que ele demonstra a reputação das empresas, o que traz diferentes impactos:

  • prospects podem desistir de uma compra ao pesquisar sobre a reputação negativa da companhia;
  • desvalorização das ações da empresa de capital aberto, caso ela negocie papéis na bolsa de valores;
  • fuga de investidores que preferem não se envolver com companhias que têm riscos ligados à reputação.

Em outras palavras, o cliente mal atendido custará muito caro para a empresa, independente do porte ou setor. Falando nisso, temos um post que aborda essas consequências, incluindo:

  • queda da lucratividade ao perder novos negócios; 
  • sério comprometimento da imagem institucional;
  • perda do poder de competitividade e redução no market share;
  • baixo engajamento da equipe, que tende a produzir menos;
  • aumento dos gastos, inclusive no custo de aquisição do cliente (CAC).

Por falar em CAC, continue conosco para entender melhor esse conceito!

Como equilibrar a captação e fidelização de clientes?

Para demonstrar outro impacto do atendimento ruim ao cliente, vamos retomar o conceito de CAC que citamos anteriormente. Quando falamos de captação, vale lembrar que o custo de aquisição do cliente será muito maior do que a fidelização daqueles que já estão na base. 

Do inglês Customer Acquisition Cost, o CAC é uma métrica focada no investimento feito para conquistar novos clientes. E, para entender essa dinâmica, confira um exemplo prático desse cálculo. 

Digamos que, nesse mês, você investiu R$ 5.000 reais em anúncios no Google, que é uma mídia paga, via posts patrocinados. Em seguida, dez clientes fecharam negócios com a sua empresa, motivados por uma campanha atrativa. 

No caso, o CAC seria de R$ 500, visto que a conta consiste em dividir o valor investido pelo total de vendas concluídas com sucesso. Nessa linha, será necessário gastar muito mais dinheiro para ter a quantidade de leads que espera e, depois, convertê-los em clientes.

Por outro lado, se você conseguir superar o atendimento ruim ao cliente, a fidelização trará os seguintes benefícios:

  • otimização de recursos aos reduzir o CAC, que é o custo de aquisição de clientes que abordamos logo acima;
  • possibilidade de indicações feitas por clientes satisfeitos, como prova social de que seu produto ou serviço vale a pena;
  • aumento nas compras, tanto pelos clientes atuais, quanto pelos novos, o que reflete no seu fluxo de caixa.

Práticas efetivas para a resolução de problemas de clientes: + 3 bônus

Conheça, agora, mais três exemplos de atendimento ruim ao cliente e as boas práticas para solucioná-los. Aliás, lembre-se de que o apoio da liderança será fundamental para que tudo isso comece a fazer parte da cultura organizacional, ok?  

  • não ter uma equipe gabaritada: de nada adianta ter um time repleto de entusiasmo, se os seus membros não conhecerem os produtos e os serviços da empresa na ponta da língua, não saberem quais são as políticas da companhia e não conseguirem propor soluções eficazes. Para resolver essa questão, basta treinar sua equipe;
  • não dar atenção ao pós-venda: um grande erro cometido por muitas companhias é o de parar de investir no relacionamento depois da compra. Essa situação também gera um atendimento ruim ao cliente, já que o consumidor pode se sentir pouco valorizado. Dessa forma, uma alternativa poderosa é coletar feedbacks pelas pesquisas de satisfação. Outra dica é: contate o cliente no timing certo, respeitando o seu momento e perfil;
  • não mensurar resultados: é impossível saber se suas estratégias estão gerando bons resultados sem medi-las. Para tanto, é preciso contar com métricas que avaliem a satisfação do cliente. Com essa solução, pode-se saber se o atendimento está sendo preciso, se a velocidade no tempo de resposta é satisfatória e, também, conhecer a quantidade de clientes retidos e engajados. 

Dica extra: temos um template para agilizar a sua pesquisa de satisfação do cliente. Faça o download gratuito agora mesmo! 

Próximos passos: como superar o atendimento ruim ao cliente?

Nesse texto, você conheceu exemplos de atendimento ruim ao cliente e medidas práticas para resolvê-los. Mas sua jornada não precisa parar por aí, tendo em vista que existem soluções tecnológicas que facilitam o trabalho da sua equipe. 

Para ajudá-lo a levar a experiência de seus consumidores nesse sentido, a Zendesk conta com recursos diferenciados. Esse é o caso do Zendesk Support Suite, uma ferramenta que pode otimizar o trabalho de seu time de atendimento. Por sinal, ele vai integrar todos os seus canais e oferecer respostas precisas aos seus clientes. 

Então, que tal ver uma demonstração para ter uma ideia de como a Zendesk pode te ajudar a aprimorar os processos? Assim, o atendimento ruim ao cliente poderá ficar no passado, pois sua empresa terá os recursos necessários para adotar um alto padrão de qualidade.

Vamos juntos? 

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.

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