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Como funciona o Reclame Aqui e como lidar com as reclamações e aproveitar oportunidades?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2020
Última atualização em 29 setembro 2021

É possível que você já tenha ouvido falar no Reclame Aqui, mas sabe como funciona o Reclame Aqui e como lidar com o que acontece nessa plataforma? Se você ainda não entende muito bem tudo isso, saiba que essa plataforma pode interferir diretamente nos principais objetivos da sua empresa, entre eles, conquistar novos clientes.

Afinal, no Reclame Aqui, como o próprio nome sugere, os consumidores têm um espaço aberto para compartilharem suas impressões em relação a marcas e apresentarem reclamações sobre empresas, produtos e serviços, com as quais tenham vivido uma experiência negativa. 

Tudo isso faz parte do novo comportamento do consumidor e das tendências de mercado, com as quais sua empresa é obrigada a lidar. 

A transformação digital vem, dia a dia, mudando hábitos de consumo e comportamento do consumidor e fazendo com que empresas se adequem às novas exigências dos seus consumidores.

Um exemplo disso é o alcance da (boa ou má) publicidade boca a boca que até alguns anos atrás possuía limitações e somente ficava entre amigos e conhecidos. Com a internet acabou se tornando escalável.

Basta uma pesquisa em um site de busca e está pronto: você tem todas — ou quase todas — as informações que precisa sobre uma empresa.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Consumidor (SPC), 97% dos consumidores digitais do Brasil buscam informações na internet antes de fazer uma compra

Dessa forma, estar atento à reputação da empresa nas redes sociais e sites especializados é fundamental. 

Um destes sites é o Reclame Aqui, canal de comunicação entre consumidores e empresas, que surgiu depois do seu presidente, Maurício Vargas, precisar dos serviços de atendimento ao cliente de uma empresa e não ser correspondido.

Portanto, se você quer saber como funciona o Reclame Aqui, como lidar com as críticas recebidas na plataforma e, mais, deseja aprender como usar as publicações feitas na plataforma, a favor da sua empresa, continue a leitura deste post até o final!

Como funciona o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é um site que funciona como se fosse o porta voz do consumidor brasileiro insatisfeito. Estamos falando de um canal de comunicação usado pelos consumidores para registrar sua insatisfação com algum produto, serviço ou atendimento prestado por uma empresa. 

No entanto, não para por aí. Segundo o próprio Reclame Aqui, este não é um site para reclamações, mas sim de pesquisas sobre a reputação de qualquer empresa.

Segundo o site Reclame Aqui, 92% dos consumidores usam o site para pesquisar sobre a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra. 

Logo, a forma como funciona o Reclame Aqui pode ser resumida com a apresentação de seus dois focos:

  1. receber o feedback de clientes insatisfeitos e compartilhá-lo publicamente,
  2. ser fonte de informação para consumidores que buscam conteúdos sobre a reputação de uma empresa com a qual consideram fazer negócios. 

Ao comprar um produto ou ter um serviço prestado por uma empresa que não atenda às expectativas do que foi previamente acordado, o consumidor demonstra, por meio da plataforma, sua insatisfação, que pode ser de qualquer nível. 

Além disso, pessoas com intenção de compra também podem acessar o site para pesquisar e avaliar sobre a reputação da empresa desejada, uma vez que todas essas interações e reclamações geram uma nota de reputação e também demonstram o nível de satisfação do cliente com a marca.

Selo Reclame Aqui 1000

Quando falamos sobre como funciona o Reclame Aqui vale ressaltar que não são todas as empresas que possuem uma má reputação no site. 

Na verdade, existem empresas com níveis exemplares de reputação e, por isso, receberam o Selo Reclame Aqui 1000, que significa que aquela companhia possui um nível excelente de atendimento e sabe como avaliar e responder às reclamações de clientes. .

Para calcular esse nível de excelência são estabelecidos alguns critérios que a empresa precisa seguir:

  • Índice de Resposta: é o total percentual de reclamações de clientes que foram respondidas pela empresa, 
  • Média de Avaliações: após ter sua reclamação respondida e finalizada pela empresa, o usuário deve atribuir uma nota de 0 a 10,
  • Índice de Soluções: também após finalização da reclamação, além da nota, o usuário deve especificar se o problema foi resolvido ou não, atribuindo emojis coloridos. 
  • Índice de Novos Negócios: é o percentual de consumidores que voltariam a fazer negócio com a empresa.

Para conseguir o selo RA 1000 é necessário atingir os seguintes índices:

  1. Índice de Resposta igual ou superior a 90%;
  2. Nota de atendimento (média de avaliações) a partir de 7;
  3. Ter, pelo menos, 50 avaliações em seu cadastro;
  4. Ter Índice de Novos Negócios a partir de 70%.

Observe que, dessa forma, o site Reclame Aqui não apresenta apenas a insatisfação dos clientes com as empresas, mas como a empresa lidou com a questão

Ou seja, na forma como funciona a ferramenta, sua empresa não deve apenas evitar erros com os clientes, mas também saber como gerenciar o Reclame Aqui e o que é publicado na plataforma. 

É por isso que é preciso aprender como responder no Reclame Aqui e aproveitar o canal para mudar a impressão e a experiência que o cliente viveu como a sua marca, bem como mostrar para os demais consumidores que, mesmo com falhas, a empresa se preocupar em resolver as demandas dos clientes e em solucionar seus problemas com a marca. 

Por isso, ao invés de ver esse canal como uma plataforma de reclamações, encare o método de como funciona o Reclame Aqui como uma oportunidade para sua empresa se desculpar com o consumidor e mostrar como é boa em resolver as demandas dos clientes, sempre preocupada com a satisfação final do consumidor.

Como responder no Reclame Aqui?

Embora à primeira vista possa parecer negativo ter uma reclamação registrada no Reclame Aqui, com estratégia é possível extrair dados que podem ser aproveitados para traçar novos planos em relação à satisfação do cliente.

O primeiro ponto sobre como responder cliente insatisfeito é entender que todo negócio está sujeito a receber reclamações. Mesmo as empresas com as melhores políticas de atendimento e com ampla qualidade de serviços e produtos. No entanto, o que fará diferença são as atitudes que serão tomadas a partir disto. 

Ou seja, a diferença está no quanto sua empresa está preparada para lidar com o modelo de funcionamento do Reclame Aqui e as críticas que os clientes registram no site.

Aprender como responder cliente insatisfeito é fundamental para uma estratégia de “virada de jogo”. Para te ajudar, a seguir, listamos o passo a passo de como responder no Reclame Aqui. Confira!

1. Peça desculpas

Ainda que não se tenha claro se realmente foi um erro da empresa, se houve um ruído de comunicação, ou se houve um engano, por exemplo, é importante que a sua empresa responda a uma reclamação de cliente pedindo desculpas. O primeiro passo é sempre desculpar-se de forma sincera.

2. Proponha soluções imediatas

Seguido das desculpas, o importante é propor ao cliente soluções para os problemas enfrentados. E neste caso, realmente não importa de quem foi o erro. É preciso sanar o problema da melhor maneira possível, de forma imediata, sempre em busca da satisfação do cliente.

Afinal de contas, como vimos ao entender como funciona o Reclame Aqui estamos falando de uma ferramenta que usa uma série de critérios que devem ser seguidos para melhorar a reputação da sua empresa e o tempo de resposta é um deles.

3. Tenha certeza que o cliente resolveu a questão

Além de propor a solução para o cliente, garanta que ele realmente tenha resolvido a questão. 

Entre em contato dias posteriores para saber se tudo funciona como o desejado, se há alguma coisa que sua equipe ainda possa fazer para sanar a questão, e, se possível, aplique uma pesquisa de satisfação particular. 

Tudo isso vai mostrar ao cliente que a sua empresa realmente se preocupa com ele. Ou ainda mais, que ele é importante para sua empresa.

O resultado é a melhora significativa da experiência do cliente com a sua marca.

4. Treine sua equipe

É preciso entender que o Reclame Aqui também funciona como um canal de atendimento ao cliente usado pela sua empresa, como SAC, e-mail, chat, telefone, WhatsApp e redes sociais. 

Portanto, ter uma equipe treinada para lidar com este canal e as demandas dele é fundamental. É preciso ter um tom de voz adequado à sua marca e que, acima de tudo, passe confiança e empatia ao cliente.

Como gerar oportunidades como reclamações de clientes?

A prioridade de qualquer atendimento ao cliente deve ser, sempre, garantir a satisfação do cliente, resolvendo os seus problemas e necessidades. 

No entanto, o Reclame Aqui também funciona, gerando ótimas oportunidades e insights para implementar estratégias de fidelização de clientes.

Ao final do atendimento, por exemplo, é importante sempre pedir um feedback do cliente. Para isso, você pode entrar em contato para saber se está tudo certo, se a solução encontrada realmente foi eficaz, etc.

Uma grande oportunidade da empresa é que quando um cliente fica insatisfeito com um serviço ou produto, o seu nível de expectativa baixa bastante. Portanto, essa é uma ótima chance de encantar o seu cliente, oferecendo a ele além do que espera.

Neste caso pode ser alguma coisa para  cativá-lo e, dessa forma, atraí-lo novamente para sua empresa, entre as opções estão:

  • uma recompensa, 
  • um desconto, 
  • um brinde, ou outras soluções

Além disso, use as reclamações como forma de aprendizado e também de crescimento. Busque entender onde começam os problemas, a fim de propor melhorias, diminuindo o número de falhas.

Saber da insatisfação dos clientes permite que sua equipe tome atitudes em prol da solução do problema que ele está vivendo. Quando você não sabe o que está acontecendo, é impossível tomar qualquer atitude

Para as empresas que trabalham com renda recorrente, como SaaS, é importante saber que grande parte dos seus clientes não avisam que estão insatisfeitos. Você fica sabendo apenas quando ele pede para encerrar a parceria. Isso significa a perda de cliente e a queda na reputação da marca. 

Por isso, uma forma da sua empresa ser proativa na busca por feedbacks dos clientes é por meio da aplicação de pesquisas de satisfação periódicas, junto a sua base de consumidores. 

Assim você tem maiores chances de descobrir problemas e solucioná-los, tanto coletivamente quanto individualmente.  

Finalmente, agora que você entende um pouco mais sobre como funciona o Reclame Aqui é importante planejar estratégias para se preparar para atender as demandas dos seus clientes nesta plataforma e gerar oportunidades. 

E, para uma boa gestão de relacionamento com os seus clientes, te convidamos a conhecer a Zendesk, empresa que desenvolve softwares para otimizar processos.

Além de contribuir para a gestão de reclamações de clientes, a Zendesk também oferece recursos como:

  • automação de atendimento, 
  • chatbot, 
  • gestão de histórico do cliente,
  • integração de canais de atendimento,
  • base de conhecimento e mais.

Todas essas funcionalidades vão ajudar você a evitar que as reclamações, em relação ao seu atendimento, aconteçam com tanta frequência

Com a Zendesk é fácil lidar com seus clientes, melhorar a experiência deles com a marca e “”virar o jogo” com clientes insatisfeitos!

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, como:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Somada a essa solução, o uso de um CRM de vendas, por exemplo, contribui para reunir todas as informações e interações com seus clientes em um único lugar, otimizando todas as tarefas e atendimentos futuros.

A Zendesk oferece um Sistema de CRM para equipe de vendas que ajuda a melhorar a produtividade e os processos da sua equipe.

Estamos falando de um CRM de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas, combinado a um sistema de análise de dados para melhoria e otimização das suas estratégias

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