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Como funciona o Reclame Aqui e como aproveitar oportunidades

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2020
Última modificação 4 Agosto 2020

A transformação digital vem, dia a dia, mudando hábitos de consumo e fazendo com que empresas se adequem às novas exigências dos seus consumidores. Afinal, se antes a publicidade boca a boca possuía limitações e somente ficava entre amigos e conhecidos, com a internet acabou se tornando escalável.

Basta uma pesquisa em um site de busca e está pronto: você tem todas — ou quase todas — as informações que precisa sobre uma empresa.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Consumidor (SPC), 97% dos consumidores digitais do Brasil buscam informações na internet antes de fazer uma compra

Dessa forma, estar atento à reputação da empresa nas redes sociais e sites especializados é fundamental. E um destes sites é o Reclame Aqui, canal de comunicação entre consumidores e empresas, que surgiu depois do seu presidente, Maurício Vargas, precisar dos serviços de atendimento ao consumidor da empresa e não ser correspondido.

Portanto, se você quer saber como funciona o Reclame Aqui, como lidar com as críticas recebidas na plataforma e como usar isso a favor da sua empresa, continue a leitura deste post até o final!

E então, como funciona o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui funciona como se fosse o porta voz do consumidor brasileiro insatisfeito. Afinal, trata-se, literalmente, de um canal de comunicação no qual o cliente usa para registrar sua insatisfação com algum produto ou serviço prestado por uma empresa. 

No entanto, não para por aí. Segundo o próprio Reclame Aqui, este não é um site para reclamações, mas sim de pesquisas. Eles informam que 92% dos consumidores usam o site para pesquisar sobre a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra. 

Ao comprar um produto ou ter um serviço prestado por uma empresa que não atenda às expectativas do que foi previamente acordado, o consumidor demonstra, por meio da plataforma, sua insatisfação, que pode ser de qualquer nível. 

Além disso, pessoas com intenção de compra também podem acessar o site para pesquisar e avaliar sobre a reputação da empresa desejada, uma vez que todas essas interações e reclamações geram uma nota de reputação e também demonstram o nível de satisfação do cliente.

Selo Reclame Aqui 1000

Quando falamos sobre como funciona o Reclame Aqui vale ressaltar que não são todas as empresas que possuem uma má reputação no site. 

Na verdade, existem empresas com níveis exemplares de reputação e, por isso, receberam o Selo Reclame Aqui 1000, que significa que aquela companhia possui um nível excelente de atendimento.

Para calcular esse nível de excelência são estabelecidos alguns critérios que a empresa precisa seguir: 

Índice de Resposta

É o total percentual de reclamações que foram respondidas.

Média de Avaliações

Após ter sua reclamação respondida e finalizada pela empresa, o usuário deve atribuir uma nota de 0 a 10. 

Índice de Soluções

Também após finalização da reclamação, além da nota, o usuário deve especificar se o problema foi resolvido ou não, atribuindo emojis coloridos. 

Índice de Novos Negócios

É o total percentual de consumidores que voltariam a fazer negócio com a empresa.

Portanto, para conseguir o selo RA 1000 é necessário atingir os seguintes índices:

  1. Índice de Resposta igual ou superior a 90%;
  2. Nota de atendimento (média de avaliações) a partir de 7;
  3. Ter, pelo menos, 50 avaliações em seu cadastro;
  4. Ter Índice de Novos Negócios a partir de 70%.

Como lidar e responder no Reclame Aqui?

Embora à primeira vista possa parecer negativo ter uma reclamação registrada no Reclame Aqui, com estratégia é possível extrair dados que podem ser aproveitados para traçar novos planos em relação à satisfação do cliente.

E como lidar?

O primeiro ponto é entender que todo negócio está sujeito à receber reclamações. No entanto, o que fará diferença são as atitudes que serão tomadas a partir disto. Ou seja, a diferença está no quanto sua empresa está preparada para lidar em como funciona o Reclame Aqui e as críticas que os clientes registram no site.

1. Peça desculpas

Ainda que não se tenha claro se realmente foi um erro da empresa, se houve um ruído de comunicação, ou se houve um engano, por exemplo. O primeiro passo é sempre desculpar-se de forma sincera.

2. Proponha soluções imediatas

Seguido das desculpas, o importante é propor ao cliente soluções para os problemas enfrentados. E neste caso, realmente não importa de quem foi o erro. É preciso sanar o problema da melhor maneira possível, de forma imediata. 

Afinal de contas, o Reclame Aqui funciona com uma série de critérios que devem ser seguidos para melhorar a reputação da sua empresa e o tempo de resposta é um deles.

3. Treine sua equipe

É preciso entender que o Reclame Aqui também funciona como um canal de atendimento ao cliente. Portanto, ter uma equipe treinada para lidar com este canal e as demandas dele é fundamental. É preciso ter um tom de voz adequado à sua marca e que, acima de tudo, passe confiança e empatia ao cliente.

Como gerar oportunidades?

A prioridade, sempre, é garantir a satisfação do cliente, resolvendo os seus problemas e necessidades. No entanto, o Reclame Aqui também funciona gerando ótimas oportunidades e insights para implementar estratégias de fidelização.

Ao final do atendimento, por exemplo, é importante sempre pedir um feedback do cliente. Para isso, você pode entrar em contato para saber se está tudo certo, se a solução encontrada realmente foi eficaz, etc.

Uma grande oportunidade da empresa é que quando um cliente fica insatisfeito com um serviço ou produto, o seu nível de expectativa baixa bastante. Portanto, essa é uma ótima chance de encantar o seu cliente, oferecendo a ele além do que espera.

Neste caso pode ser uma recompensa, um desconto, um brinde, ou outras soluções para cativá-lo e, dessa forma, atraí-lo novamente para sua empresa. 

Além disso, use as reclamações como forma de aprendizado e também de crescimento. Busque entender onde começam os problemas, a fim de propor melhorias, diminuindo o número de falhas.

Finalmente, agora que você entende um pouco mais sobre como funciona o Reclame Aqui é importante planejar estratégias para se preparar para atender as demandas dos seus clientes nesta plataforma e gerar oportunidades. E, para uma boa gestão de relacionamento com os seus clientes, te convidamos a conhecer a Zendesk, empresa que desenvolve softwares para otimizar processos. Acesse agora mesmo o nosso site e conheça todas as nossas soluções.