O que é experiência do cliente e qual seu papel nas empresas?

73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. 

Essas porcentagens parecem bastante promissoras, mas, afinal, o que é experiência do cliente e por que ela é tão importante atualmente para as empresas? 

A experiência do cliente diz respeito a todo contato que seu consumidor, ou potencial consumidor, tem com seu serviço, produto, e com a sua marca, desde o início da sua jornada de compra.

Você pode avaliar a qualidade dessa experiência de maneira conjunta e, assim, entender qual foi o nível que um cliente viveu com a sua empresa. Ou ainda, avaliar cada interação que um mesmo cliente teve com seu negócio. 

Independentemente de como será a sua análise, saiba que cada contato é valioso para a experiência total do consumidor e que uma única vivência ruim pode fazer você perder o cliente.

Essa é uma constatação apontada no relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk.

Segundo o levantamento, 50% dos clientes afirmam que mudam para um concorrente após uma experiência ruim; e 80% fazem isso após mais de uma experiência ruim.

Por outro lado, boas experiências elevam o nível de satisfação dos clientes e o fazem gastar mais.

O mesmo relatório constatou também que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.

Por essa, e outras razões, é fundamental que você conheça mais a fundo o que é experiência do cliente, e adote medidas de melhoria para proporcionar isso em todos os canais de contato entre a sua marca, usuários, leads, prospects e clientes. 

Confira, neste artigo, o que é experiência do cliente, a importância para o seu negócio e como colocar essa estratégia em prática.

O que é experiência do cliente? 

Uma das formas de entender o que é experiência do cliente é considerar que em todos os canais e meios de comunicação entre a sua empresa e esse consumidor há um conjunto de sentimentos e ações os quais, no final, vão servir para medir se o cliente ficou ou não satisfeito. 

Por exemplo, quando um cliente manda uma mensagem pelo Facebook perguntando sobre os pratos do dia de um restaurante e não é respondido, isso resulta em uma experiência ruim.

Quando um cliente entra em contato com o help desk de uma empresa da qual contrata um software porque não está conseguindo cadastrar um novo usuário, e precisa esperar 20 minutos na linha para ser atendido, você tem mais um exemplo de uma experiência ruim. 

Se um cliente faz uma compra em uma loja virtual e o pedido atrasa, mais uma vez a experiência foi ruim. 

É por isso que, ao entendermos o que é experiência do cliente, precisamos estar atentos a todos os pontos de interação do consumidor com sua marca, produto ou serviço. 

Por que sua empresa precisa investir em melhorar a experiência do cliente? 

Saber o que é experiência do cliente consiste em, também, entender que essa estratégia pode ser chamada de Customer Experience, ou simplesmente, CX.

Como tal, ambas têm o mesmo objetivo: conquistar a preferência do público alvo e fidelizá-los. 

Para alcançar esse propósito as empresas devem investir, principalmente, em boas experiências de atendimento, ou seja, priorizar um atendimento de qualidade.

Não deixe de ler: “10 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente”

Esse cuidado é fundamental por diversos motivos. Um deles é que, além de ajudar a reter os consumidores e contribuir para que esses gastem mais, conforme mencionamos anteriormente, boas experiências de atendimento fazem com que os clientes se tornem divulgadores naturais da sua marca.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk, em parceria com a Dimensional Research®, mostrou que quando o cliente tem uma experiência de atendimento satisfatória, ele recomenda a marca, produtos e/ou serviços para outras pessoas.

Essa foi a afirmação de 66% dos entrevistados. Além disso, ele passa a comprar mais da empresa que lhe proporcionou bom atendimento (51%).

Por outro lado, experiências ruins de atendimento colaboram para propagandas negativas do seu negócio e para a perda de faturamento.

De acordo com o mesmo relatório, 47% dos entrevistados afirmam que recomendam a outras pessoas que não comprem nada daquela marca.

Somado a isso, 57% deixam de fazer negócio com a empresa e 50% migram para algum concorrente.

Aqui, é importante lembrar também que, quando falamos sobre atendimento ao cliente, já não estamos nos referindo apenas ao atendimento prestado por telefone ou presencialmente em espaços designados para isso ou lojas físicas. 

O atendimento ao cliente e, consequentemente, a experiência que esse terá com a sua marca, é medida pelas relações estabelecidas em todos os seus canais de interação e pontos de contato, tais como:

• Redes sociais
• Site 
• Chats 
• Sistema de suporte
• Aplicativos de mensagem como o WhatsApp
• Atendimento do e-commerce
• Aplicativos próprios e outros.

Dica de leitura: “Implantação de melhorias no atendimento ao cliente: principais ações, exemplos e por onde começar”

O novo comportamento do consumidor e a influência na experiência do cliente

Os clientes de hoje esperam uma experiência completa e coerente com a empresa com a qual mantêm um relacionamento, isso em todos os canais e pontos de contato oferecidos pela marca. 

A transformação digital que estamos vivenciando mudou o comportamento do consumidor, e uma nova característica que vem facilmente sendo notada é que o nível de exigência dos clientes para com as empresas aumentou. 

Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios e divulgada no portal G1, apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou até mesmo a qualidade dos produtos.

Diante da competitividade que as plataformas digitais estabeleceram, ignorar o que é experiência do cliente e a necessidade de criar múltiplas ações para otimizá-la, é um verdadeiro “tiro no pé”.

Seu objetivo enquanto marca deve ser elaborar e aplicar estratégias e criar um ambiente propício para fazer com que seus clientes vivenciem boas experiências em todos os meios de interação com a sua empresa.

Acima, falamos sobre transformação digital, se você está por fora do que ela é e de como encaixar sua empresa nesse momento, indicamos que assista ao vídeo abaixo.

O que é e como se adaptar à era da experiência? 

Acredite, se adaptar à era da experiência é mais simples do que você imagina — mas pode ser um pouco mais complexo do que você faz hoje. 

Mas assim como definimos o que é experiência do cliente, é importante também deixar claro o que se trata a era da experiência.

A era da experiência é um conceito que coloca a experiência do cliente como foco da atuação de uma empresa. Desse modo, seus valores e diferenciais são medidos por essa experiência, e não apenas pela qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos.

Passo a passo de como se adequar à era da experiência

Para se adaptar à era da experiência e, com isso, também garantir o sucesso do cliente, o primeiro passo é estudar a jornada de compra dos seus consumidores.

O objetivo é identificar quais canais você já oferece e quais é interessante passar a oferecer, para que os seus clientes possam ter uma boa experiência com a sua marca. 

Mapeie também todos os pontos de contato de um cliente pagante, principalmente no caso de empresas que realizam serviços com cobranças recorrentes, tais como clubes de assinaturas e vendas de sistemas SaaS. 

Depois de mapeados, faça uma análise sobre como é o atendimento oferecido aos leads, prospects e clientes no momento, e como a sua empresa poderia agregar mais valor a essa parte da jornada do consumidor. 

É muito importante que você também considere recursos para:

• Personalizar o atendimento
• Agilizar processos
• Oferecer segurança, principalmente em casos de pagamento online
• Ampliar a velocidade de resposta ao cliente
• Ampliar a velocidade de resolução de problema
• Criar canais de contato onde o público atendido está 
• Oferecer uma base de conhecimento para que o profissional de atendimento possa buscar por informações sobre o serviço, produto e marca com agilidade
• Criar um sistema de autoatendimento (86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento)
• Treinar os profissionais que irão fazer o atendimento para terem empatia, proatividade, simpatia, educação e paciência.

No caso de empresas que mantêm um relacionamento com o cliente por longos períodos, como negócios B2B, SaaS, entre outros, aprender o que é sucesso do cliente, ou Customer Success, também será muito importante para a experiência do cliente, bem como na sua retenção. 

Aproveite e leia também: “Ferramentas para customer success e 6 dicas para melhorar seu trabalho diário para garantir o sucesso do cliente”

Como melhorar a experiência do cliente na prática?

Agora que ficou mais claro o que é experiência do cliente e toda a sua importância, nossa sugestão é que você avance no estudo de técnicas para melhorar a experiência que o cliente vive com a sua empresa. 

Para lhe ajudar quanto a isso, separamos alguns conteúdos gratuitos e completos com todas as informações e orientações que você precisa. São eles:

• Post: Customer Experience 2.0: o que é e como oferecer uma experiência melhor para seus clientes
• Infográfico: Transforme o atendimento da sua empresa em omnichannel
• Webinars: A nova era da experiência conectada do cliente e Tendências da Experiência do Cliente para 2020: Brasil

Somado a isso, aqui vão 11 dicas de como melhorar a experiência do seu cliente de forma prática e bastante eficaz:

• Entenda quem, de fato, é o seu cliente. Conheça suas particularidades, necessidades, dores e desejos. Realizar pesquisas de satisfação ajuda bastante a obter essas informações
• Considere todas as etapas pelas quais o seu consumidor pode passar e verifique o que pode ser melhorado em cada uma delas
• Ofereça a mesma experiência em todos os seus canais de atendimento e de interação, ou seja, ofereça a mesma qualidade em pontos de interação on-line e off-line
• Invista em ações que promovam a criação de laços com os seus clientes, e não apenas a primeira venda. Quanto a isso, uma boa estratégia de pós-venda é essencial
• Ofereça bons treinamentos para a sua equipe de atendimento, afinal, eles são um dos principais pontos de contato entre os seus clientes e a sua marca
• Crie laços emocionais, priorizando a prestação de um atendimento personalizado e humanizado
• Facilite a interação do seu cliente, oferecendo diferentes canais de atendimento, em especial os preferidos do seu público-alvo
• Não tenha medo de perguntar a opinião do seu cliente. Ouça o que ele tem a dizer e use esse feedback como ponto de melhoria da sua estratégia
• Ouça também os seus funcionários. Como eles têm contato diário com os clientes, saberão apontar, com precisão, pontos e processos que podem ser aprimorados
• Mensure os resultados da sua estratégia e, sempre que necessário, faça adequações
• Use a tecnologia a favor do seu time de atendimento e para facilitar a comunicação dos seus clientes

Quando a essa última dica, é bem importante que a sua empresa utilize um  bom software de atendimento, a fim de otimizar a qualidade de atendimento prestado ao seu público.

Esse é um passo fundamental para quem busca saber o que é experiência do cliente e como melhorar esse conceito na empresa.

A Zendesk, por exemplo, oferece um software de suporte ao cliente que oferece uma experiência de atendimento completa para seu cliente e torna o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. Entre nossas funcionalidades você encontra: 

• Suporte integrado
• Acesso a uma base de conhecimento e autoatendimento 
• Canais para mensagens de chat e ligações telefônicas
• Emissão de relatórios para melhorar a sua gestão 

Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo. 

Já o Zendesk Sell é um CRM de venda que facilita e torna ainda mais preciso o acompanhamento da jornada do seu cliente, indo desde a fase de leads, prospects, até que esse se torne consumidor real e fiel dos seus produtos e serviços.

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