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O que é experiência do cliente e qual é o seu papel estratégico nas empresas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Setembro 2020
Última atualização em 4 Setembro 2020

73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Mas, afinal, o que é experiência do cliente e porque ele é tão importante atualmente, dentro das empresas? 

O que é experiência do cliente? A experiência do cliente diz respeito a todo contato que seu consumidor, ou potencial consumidor, tem com seu serviço, produto, e com a sua marca. 

Você pode avaliar a qualidade dessa experiência de maneira conjunta e assim entender qual foi o nível de qualidade da experiência que um cliente viveu com a sua empresa. Ou avaliar cada interação que um mesmo cliente teve com seu negócio. 

Independente de como será a sua análise, saiba que cada contato é valioso para a experiência total e que uma única experiência ruim pode fazer você perder o cliente.

É isso que aponta outras pesquisa, indicando que 59% dos clientes dizem que não voltarão a fazer negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência negativa, de atendimento. 

Por essa, e outras razões, é aconselhável que sua empresa se dedique na melhoria dessa experiência em todos os canais de contato entre ela, usuários, leads, prospects e clientes. 

O que é experiência do cliente? 

Uma das formas de entender o que é experiência do cliente é considerar que em todos os canais e meios de comunicação entre sua empresa e esse cliente, há um conjunto de sentimentos e ações que no final vão servir para medir se o cliente ficou ou não satisfeito. 

Por exemplo, quando um cliente manda uma mensagem por Facebook perguntando sobre os pratos do dia de um restaurante e não é respondido, isso resulta em uma experiência ruim.

Quando um cliente entra em contato com o suporte de uma empresa da qual contrata um software, porque não está conseguindo cadastrar um novo usuário, e precisa esperar 20 minutos na linha para ser atendido, você tem mais um exemplo de uma experiência ruim. 

Se um cliente faz uma compra em uma loja virtual e o pedido atrasa, mais uma vez a experiência foi ruim. 

É por isso que, ao entendermos o que é experiência do cliente precisamos estar atentos a todos os pontos de interação do consumidor com sua marca, produto ou serviço

Porque sua empresa deve investir em melhorar essa experiência? 

A tradução de customer experience é, exatamente, experiência do cliente. Como tal, ambos têm o mesmo objetivo: conquistar a preferência do público alvo e fidelizá-los. Para isso investem, principalmente, em excelência no atendimento.  

Afinal, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis, ou não, a uma marca. 

E é importante lembrar que, quando falamos de atendimento ao cliente, já não estamos falando apenas do atendimento por telefone ou atendimento presencial em espaços e lojas físicas. 

O atendimento ao cliente e, consequentemente, a experiência do cliente com a sua marca é medida em relações estabelecidas em:

  • Redes sociais,
  • Site, 
  • Chats, 
  • Sistema de suporte, 
  • WhatsApp, 
  •  Lojas virtuais, 
  • Lojas físicas, 
  • Aplicativo e mais. 

Os clientes de hoje esperam uma experiência completa e coerente com a sua empresa em todos os canais e pontos de contato oferecidos. 

A transformação digital mudou o comportamento do consumidor e uma das novas características que devem ser notadas é que a exigência desse cliente aumentou. 

Para se ter uma ideia 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Diante da competitividade que as plataformas digitais estabeleceram, ignorar o que é experiência do cliente e a necessidade de criar múltiplas ações para otimizá-la, é um verdadeira tiro no pé.

Seu objetivo como marca deve ser elaborar estratégias e criar um ambiente propício para fazer com que seus clientes vivam boas experiências em todos os pontos de contato com a sua marca. 

Acima, falamos sobre transformação digital, se você está por fora do que ela é e de como encaixar sua empresa nesse momento, indicamos que assista ao vídeo abaixo.

Como se adaptar à era da experiência? 

Acredite é mais simples do que você imagina, mas mais complexo do que você faz hoje. 

O primeiro passo é estudar a jornada de compra do cliente e identificar quais canais você já oferece e quais deve passar a oferecer, para que eles possam ter uma boa experiência com a marca. 

Mapeie também todos os pontos de contato de um cliente pagante, principalmente no caso de empresas que realizam serviços com cobranças recorrentes como clubes de assinaturas e vendas de sistemas SaaS. 

Depois de mapeados, faça uma análise sobre como é hoje o atendimento oferecido ao usuário ou cliente, e como sua empresa poderia agregar mais valor ao processo. 

É muito importante que você considere recursos para:

  • Personalizar o atendimento, 
  • Agilizar processos,
  • Oferecer segurança (principalmente em casos de pagamento online)
  • Ampliar a Velocidade de resposta ao cliente, 
  • Ampliar a velocidade de resolução de problema
  • Criar canais de contato onde o público atendido está, 
  • Oferecer uma base de conhecimento para que o profissional de atendimento possa buscar por informações sobre o serviço, produto e marca com agilidade,
  • Criar um sistema de autoatendimento (86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento).
  • Treinar os profissionais que irão fazer o atendimento para terem empatia, proatividade, simpatia, educação e paciência.

No caso de empresas que mantém um relacionamento com o cliente, como negócios B2B, SaaS, entre outros, aprender o que é sucesso do cliente também será muito importante para a experiência do cliente, bem como na sua retenção. 

Como colocar em prática e melhorar a experiência do cliente?

Agora que você domina a definição de experiência do cliente, nossa primeira sugestão é que você avance no estudo de técnicas para melhorar a experiência que o cliente vive com a sua empresa. 

Para te ajudar indicamos alguns conteúdos gratuitos e completos, como: 

Em segundo lugar sua empresa deve investir em um software de atendimento completo, que otimize a qualidade de atendimento. Esse é um passo fundamental rumo ao objetivo de melhorar a experiência dos clientes com a sua marca.

Com o Zendesk Suite, por exemplo, você pode oferecer uma experiência de atendimento completa para seu cliente e tornar o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. Entre nossas funcionalidades você encontra: 

  • Suporte integrado, 
  • Acesso a uma base de conhecimento e auto atendimento, 
  • Canais para mensagens de chat e ligações telefônicas. 

Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo. 

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