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Atendimento nas redes sociais: 5 dicas para melhorar a experiência do cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Abril 2021
Última atualização em 19 Abril 2021

Com a chegada de diversos dispositivos eletrônicos mais baratos e conexões sempre disponíveis, as redes sociais acabaram se transformando em uma companheira constante de muitas pessoas.

Investir e realizar um bom atendimento nas redes sociais é essencial para que sua empresa possa construir uma imagem positiva, fidelizar mais clientes e alavancar as vendas.

Uma estratégia de atendimento ao cliente deve ser feita com planejamento. Pensando nisso, vamos compartilhar ao longo deste conteúdo cinco dicas que certamente irão melhorar a experiência do cliente durante o atendimento nas redes sociais. Confira e aprenda como ter sucesso nas redes sociais!

O que é experiência do cliente?

Antes de compreender como a experiência do cliente durante o atendimento nas redes sociais pode impactar o seu negócio é preciso entender a fundo: o que é experiência do cliente?

A experiência do cliente se trata de todo contato que seu potencial consumidor ou cliente, tem com o seu serviço ou produto, ou seja, remete a toda e qualquer comunicação realizada entre sua marca e o público.

Por exemplo, quando um cliente manda uma mensagem no direct do Instagram perguntando sobre os possíveis tamanhos disponíveis de um vestido de uma loja de roupas e não é respondido, isso resulta em uma experiência ruim.

Por outro lado, quando um cliente entra em contato com o suporte de uma empresa de software que ele contratou, pois não está conseguindo cadastrar um novo usuário na plataforma e é atendido prontamente e seu problema é solucionado, isso resulta em uma experiência boa.

É imprescindível estar atento a todos os pontos de interação do consumidor com sua marca, produto ou serviço. Não é por menos, que uma pesquisa realizada sobre atendimento ao consumidor revela que 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.

Logo, como consequência da importância de se estabelecer um atendimento melhor junto ao consumidor, surge o chamado Customer Success. 

O Customer Success significa “sucesso do cliente” e consiste em uma série de estratégias aplicadas pela empresa, a fim de garantir que o cliente atinja as expectativas esperadas por meio da aquisição dos produtos ou serviços oferecidos pela marca.

Qual a importância de estabelecer estratégias para a gestão de redes sociais?

Agora que você já tem uma visão clara sobre o conceito de experiência do cliente é importante que você entenda que as redes sociais podem ser o contato inicial de um consumidor com a sua marca. 

Instagram, Facebook, Twitter e Linkedin são algumas das redes sociais que podem favorecer esse diálogo e interação com o seu público. Nestas plataformas os consumidores potenciais e clientes podem fazer reclamações, elogios, assim como, tirar dúvidas e enviar sugestões sobre um determinado produto ou serviço ofertado.

Por esse motivo, que a atenção nas redes sociais deve ser redobrada visto que elas não são apenas um meio para divulgação de lançamentos e promoções, mas sim um meio de promover uma imagem positiva e consistente da sua empresa no que se refere a atender as expectativas e necessidades do público.

Logo, se faz necessário estruturar uma equipe treinada para responder o mais rápido possível as solicitações enviadas, uma vez que essa ação ajuda na fidelização e retenção de clientes.  

Outro ponto a ser ressaltado é que a forma como o atendimento nas redes sociais é feito pelos seus colaboradores influencia na reputação da sua marca. Neste caso, se um cliente detrator (consumidor que teve uma experiência ruim com uma empresa) reclama de algum produto ou serviço ofertado e não é respondido, os demais clientes da plataforma vão entender que seu serviço é ruim e que sua marca não se importa em dar assistência e resolver o problema existente.

Entenda que assim como em qualquer outro canal online o público espera agilidade e eficiência no retorno da comunicação. Por esse motivo, é fundamental estabelecer uma estratégia transparente de diálogo ao gerenciar redes sociais empresas.

Conheça 5 dicas para melhorar a experiência do cliente durante o atendimento nas redes sociais

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e qual a importância de estabelecer um diálogo eficiente com o seu público nas redes sociais, chegou o momento de traçar na prática uma estratégia consistente para ter um bom relacionamento com o público. Confira abaixo cinco dicas para melhorar a experiência do cliente durante o atendimento nas redes sociais.

1. Defina as personas do seu negócio

Antes de estabelecer uma comunicação com o público é preciso que seus colaboradores identifiquem quem são as personas da empresa.

A persona, também conhecida como buyer persona ou avatar, se trata de um personagem semifictício, baseado em dados e comportamentos reais, que representa o cliente ideal de uma marca. Neste caso, a persona não deve ser estruturada em cima de achismos, mas sim construída por meio de pesquisas no mercado.

Para obter o sucesso na construção de personas procure avaliar quem são os seus clientes, com o que trabalham, como se informam, o que fazem durante o dia, entre outras informações. 

2. Estabeleça as redes sociais mais usadas 

Entenda que nem sempre é interessante que sua marca esteja presente em todas as redes sociais. Por esse motivo, é necessário que você observe onde sua persona está e se o diálogo que você pretende estabelecer está adequado.

Micro e pequenas empresas que ainda estão começando no mercado, por exemplo, tendem a investir tempo e criatividade em poucos perfis prioritários, do que dividir atenção com todas as mídias existentes e ao final não obter sucesso e nem engajamento do público.

3. Promova um diálogo adequado

Uma vez que você define quais redes sociais que serão mais usadas pela sua empresa, chega o momento de estabelecer qual a linguagem que a sua empresa irá utilizar nos canais de comunicação.

Vale comentar que cada rede social por si só já apresenta uma linguagem própria. O Linkedin, por exemplo, tem um propósito mais profissional e portanto exige uma linguagem mais formal entre os usuários e marcas. Já o Instagram está voltado para um conteúdo mais pessoal, visual e informal.

4. Invista no atendimento humanizado

A tecnologia de fato é uma grande aliada para promover o sucesso na experiência do cliente. Os chatbots, por exemplo, são ótimas ferramentas de automação da comunicação com o cliente, para as quais é possível criar respostas padrão. Contudo, abusar dessa alternativa pode ser o início de uma grande insatisfação do público com a sua empresa. 

Logo, para contornar esse cenário procure investir no atendimento humanizado, ou seja, aquele que consiste em sair do script de atendimento ao cliente pré-determinado e valorizar o consumidor como indivíduo.

5. Utilize o privado para tratar determinados assuntos

Nas redes sociais, alguns elogios e dúvidas podem ser respondidas publicamente, principalmente se for uma dúvida de vários usuários da plataforma. No entanto, determinados assuntos devem ser tratados no privado, especialmente se falamos de clientes insatisfeitos (cliente detrator). Neste caso, responda o comentário publicamente indicando que o problema será tratado inbox.

Agora que você já sabe da importância de estabelecer um ótimo relacionamento nas redes sociais, te convido a conhecer o Zendesk para Atendimento ao Cliente, software que oferece uma experiência de atendimento completa para seu cliente e torna o trabalho da sua equipe mais produtivo e eficiente. Confira e se surpreenda!

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