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Equipe de atendimento ao cliente: manual de gestão para operar melhor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Junho 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Para atender efetivamente às necessidades do consumidor, a equipe de atendimento ao cliente deve ter uma estrutura montada para o sucesso.

Eles precisam garantir que os clientes estejam recebendo o que precisam (atendimento rápido e personalizado). Além disso, é preciso que a empresa tenha o necessário para este sucesso: operações eficientes e clientes fiéis.

Isso significa fazer um investimento inicial em ferramentas e processos que permitam aos agentes de suporte fornecer o tipo de atendimento que os clientes desejam, evitando também as experiências frustrantes que os clientes detestam. 

Nesse sentido, a experiência do agente concentra-se na aquisição e implantação de práticas capazes de melhorar a interação dos agentes com os clientes.

Para ajudar a sua empresa a fazer tudo o que pode para garantir que a equipe de atendimento ao cliente tenha o que precisa para ter sucesso, escrevemos o guia Experiência do agente, que você pode baixar aqui. Além disso, resumimos os principais tópicos do guia neste artigo, que ajudará você a entender um pouco mais sobre:

  • Criação de fluxos de trabalho eficientes;
  • Desenvolvimento de opções robustas de autoatendimento interno;
  • Formação de equipe de operações;
  • Desenvolvimento de um processo de gerenciamento de alterações;
  • E mais.

Continue a leitura para entender, de forma compacta, tudo o que você verá em detalhes no Guia Experiência do Agente sobre gestão e operação da equipe de atendimento ao cliente. 

Otimizando a equipe de atendimento ao cliente: gestão de processos

Alcançar a satisfação dos clientes com uma equipe de atendimento ao cliente robusta e alinhada é o sonho de qualquer empresa. O que muitas delas se esquecem é de que um dos grandes segredos para um atendimento humanizado e exemplar é uma rotina pautada em processos coerentes e bem delineados.

Pensando nisso, compilamos 3 estratégias de suporte reais que ajudam empresas como a sua em tudo, desde a contratação e o treinamento de agentes à criação das melhores estratégias de suporte para oferecer excelentes experiências aos clientes. 

1. Encaminhamento de tickets

Para evitar que a equipe de atendimento ao cliente trabalhe de forma desordenada e caótica, é fundamental contar com um processo definido para garantir que cada ticket seja para encaminhado à pessoa certa da equipe de suporte para resolvê-lo.

Além disso, uma abordagem colaborativa pode ser uma técnica eficaz para organizar e endereçar tickets em empresas que enfrentam os problemas causados pelo crescimento rápido. Veja nossas dicas de atendimento ao cliente pautadas na abordagem colaborativa: 

  • Atribuir prioridades a cada ticket por um processo de triagem (automatizado ou manual), garantindo que os tickets mais importantes sejam resolvidos primeiro;
  • Encaminhar tickets aos agentes/grupos mais adequados para resolvê-los; ou, se o agente original não puder resolver o ticket, encaminhá-lo para outro agente;
  • Trabalhar em grupo, reduzindo a sobrecarga dos agentes e os tempos de espera do cliente. 

2. Ciclo de feedback

Fornecer um mecanismo de feedback para que os clientes comentem suas experiências e sugiram maneiras como a organização pode melhorar é essencial. 

Ao mesmo tempo, saber como ouvir e endereçar as observações feitas pelos consumidores é uma das mais importantes habilidades de atendimento ao cliente.

Entretanto, sem um acompanhamento do feedback recebido, os clientes não se sentirão ouvidos e você não poderá aproveitar as oportunidades de melhoria indicadas.  

Pensando nisso, nossa sugestão é implantar, na empresa, um ciclo de feedback fechado

A abordagem oferece uma maneira para os clientes se comunicarem com a empresa, bem como um método para coletar e aprender com esse retorno. Veja, no esquema a seguir, como funciona o ciclo fechado de feedbacks para a equipe de suporte: 

Quando usada corretamente, a abordagem traz, como vantagens: 

  • Aumento do engajamento de clientes e funcionários;
  • Melhora da relação cliente-empresa
  • Possibilidade de identificar e destacar rapidamente as oportunidades;
  • Definição de prioridades com base nas necessidades do cliente;
  • Promoção da integridade da empresa aos olhos de seus clientes; 
  • Geração de retorno positivo sobre o investimento baseado em pesquisa.

3. Autoatendimento interno

O autoatendimento não é um ativo valioso apenas para os clientes, mas também para os agentes (na verdade, muitos outros setores se beneficiam do autoatendimento na empresa — por isso ele é um recurso-chave para a gestão de processos). 

Ter acesso a informações organizadas e fáceis de localizar permite que aos agentes compartilhem informações relevantes com os clientes, resolvendo rapidamente os problemas para que possam atender o próximo consumidor.

Ter uma base de conhecimento robusta e atualizada é a chave para um autoatendimento efetivo, tanto do ponto de vista interno, quanto do externo. Afinal, como já disse a Forbes, dados são o ativo mais valioso das empresas atualmente; até mais do que o petróleo!

Agora que você já entendeu como otimizar a rotina da equipe de atendimento ao cliente com 3 práticas efetivas de gestão de processos, chegou a hora de avançarmos no tema. A seguir, falaremos sobre 

Otimizando a equipe de atendimento ao cliente: como crescer de forma saudável

Colocando as dicas do tópico anterior em prática, você vai perceber como sua equipe de atendimento ao cliente performará melhor. Isso significa uma otimização da customer experience e, consequentemente, aumento na base de novos clientes (adquiridos por indicação ou em decorrência da construção de uma boa reputação para a marca). 

Para garantir que sua empresa seja capaz de dimensionar o crescimento da base de cliente sem prejudicar a qualidade do trabalho da equipe de suporte, compilamos algumas estratégias que ajudam empresas a crescer adequadamente, levando seu atendimento ao cliente para além do wow factor

1. Contratos de nível de serviço (SLAs)

Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos médios de resposta e resolução que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço garante que você forneça atendimento mensurado e previsível, além de aumentar a visibilidade em caso de problemas.

Algumas das vantagens dos SLAs são: 

  • Ajudar a seguir a política: se sua empresa tiver publicado um padrão de tempos de resposta ou de espera, os SLAs ajudarão a codificar esses padrões por nível de prioridade; 
  • Definir metas de equipe: use SLAs para definir e acompanhar metas da equipe; 
  • Cumprir obrigações: em alguns casos, você poderá vender um nível mais alto de serviço ou ter uma classe especial de clientes com cláusulas de suporte escritas em seus contratos. Os SLAs também podem ajudá-lo a acompanhar esses casos especiais;
  • Testar promoções: sua equipe de marketing pode estar considerando anunciar uma janela de serviço mais rápida do que a concorrência. Você pode usar SLAs para testar seus tempos de resposta e de espera antes do lançamento oficial de uma promoção;
  • Segmentar clientes: segmente seus clientes de acordo com os critérios de gastos ou da empresa para fornecer uma experiência melhor ao cliente com base em uma configuração de perfis.

2. Gestão de escalonamento

Nem todos os tickets foram criados da mesma maneira. Alguns são mais fáceis de resolver do que outros. Outros podem indicar a presença de problemas maiores ou se originar de clientes VIP. 

Diante disso, escalonar tickets é uma forma efetiva de identificar demandas que requerem atenção especial e encaminhá-las para os agentes certos. 

E os impactos? — você pode estar se perguntando. 

Nós respondemos: melhoria da eficiência operacional e, claro, clientes mais satisfeitos!

Veja a seguir nosso esquema com algumas dicas para criar uma gestão de escalonamento de tickets efetiva para a sua equipe de suporte. Se quiser ver mais informações como esta, baixe o guia da Experiência do Agente!  

3. Equipe de operações estabelecida

Muitas organizações de suporte só conseguem lidar com a crescente complexidade de suas operações criando uma equipe de operações. A equipe de operações tem, como principais funções:

  • Formalizar;
  • Constituir;
  • Medir;
  • E melhorar as operações de suporte.

Ao investir em recrutamento e treinamento de atendimento ao cliente, atente-se aos colaboradores que mostram mais aptidão com as tarefas operacionais e que podem ajudar a compor este segmento da equipe de suporte. 

Mais dicas para otimizar a equipe de atendimento ao cliente: upgrade no suporte

Agora você já sabe como otimizar a equipe de atendimento ao cliente com gestão de processos e dimensionamento de crescimento. 

Se quiser ver as dicas da Zendesk para dar um upgrade no suporte de forma saudável e escalonável, baixe o relatório e comece a preparar seus agentes para o sucesso.

Aproveite para fazer nossa pesquisa de avaliação de maturidade para ver quais áreas da experiência do agente você precisa melhorar agora mesmo. 

E não é só isso! Que tal aproveitar para entender um pouco mais sobre o valor da equipe de suporte? Temos um e-book gratuito e completo sobre o assunto!