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O que é Wow: conheça algumas dicas para ir além do conceito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Mai 2020
Última atualização em 24 junho 2021

Você sabe o que é Wow? Wow, Wow Factor, ou ainda Wow Moment é o momento no qual o cliente se surpreende com o que é entregue pela empresa com a qual tem um relacionamento, seja produtos, serviços ou atendimento.

Ou seja, atendimento Wow tem relação direta com a experiência do cliente. Mas por que proporcionar isso é importante para o seu negócio?

Bem, os principais motivos são:

  • clientes que vivenciam boas experiências se tornam mais fiéis;
  • fazem propaganda positiva do seu negócio;
  • tendem a comprar e a gastar mais na sua empresa.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” da Zendesk, 75% dos clientes afirmam que ficam mais dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.

Por outro lado, basta uma experiência ruim para migrarem para um concorrente, de acordo com 50% dos entrevistados. E esse percentual piora se passaram por mais de uma experiência insatisfatória: 80%.

Ou seja, é bem importante que você saiba o que é Wow e como tornar esse conceito uma realidade na sua empresa, visto que esse fator tem forte influência na decisão de compra do cliente. 

Por isso, oferecer momentos únicos e inesquecíveis para os consumidores vira, praticamente, um dever para as empresas que buscam um diferencial competitivo e a fidelização dos clientes

No entanto, hoje em dia, os consumidores se tornaram tão exigentes com as marcas que apenas acrescentar o fator Wow pode não ser o bastante. Sério? Sim, muito sério!

E foi por isso que criamos este post. O objetivo é justamente mostrar o que é Wow e o que você pode fazer para oferecer algo além dele para os seus clientes. 

Confira e descubra como é possível ir além do Wow Moment!

O que é Wow? 

Primeiro, vamos começar definindo de maneira mais clara o que é Wow.

Como dissemos anteriormente, Wow também pode ser chamado de Wow Factor ou Wow Moment. 

Wow é uma expressão utilizada no mundo dos negócios para descrever a sensação que os clientes têm quando recebem algo muito além das suas expectativas. 

Na maioria das vezes, o fator Wow pode ser um excepcional serviço de atendimento ao cliente, em que o colaborador da empresa oferece ao consumidor muito mais do que ele esperava. Ou ainda, proporcionar algo verdadeiramente único quando ele não esperava nada.

Uma interpretação literal do fator Wow é algo que seu produto ou serviço oferece ao cliente e que faz com que ele expresse um grande “uau”. Esse momento é muitas vezes descrito dentro do marketing como um momento de magia. 

É aquele ponto no qual um cliente tem uma experiência extremamente positiva, o que vai incentivá-lo a voltar para o seu negócio e comprar de você novamente, desenvolvendo uma sólida e duradoura relação cliente-empresa.

Sugestão de leitura: “O que é engajamento do cliente?

Dicas sobre Wow: como acrescentar algo além do Wow Factor na experiência do usuário? 

Clientes que descobrem, na prática, o que é Wow e se encantam com esse fator personalizado têm um impulso muito maior de voltarem a fazer negócio com a marca. 

Indo mais além, aqueles que dão o próximo passo na evolução do consumidor tendem a ser fiéis à sua empresa por bastante tempo.

Uma experiência sensacional estimula a completa lealdade do seu cliente. Porém, uma experiência inesquecível estabelece uma conexão muito mais sólida com ele. 

É como diz aquele ditado: “As pessoas podem esquecer quem você é, mas nunca esquecerão como você fez elas se sentirem”. 

Pensando nisso, separamos algumas dicas que podem lhe ajudar a alcançar esse total estado de sedução pela sua marca. São elas:

  • Forneça um serviço ou produto feito sob medida
  • Realize algo que será visto como inesperado
  • Entregue algo a mais

Forneça um serviço ou produto feito sob medida  

Todos sabem que, hoje em dia, precisamos personalizar o produto ou serviço para conquistar o coração do nosso cliente. Por isso, é fundamental as empresas irem além do básico.

Para conseguir isso, além de saber o que é Wow, é preciso compreender o que é Wow para aquele cliente. Afinal, quanto mais específico for esse momento, mais fantástico ele será. 

Um atendimento Wow, por exemplo, fará com que esse consumidor não pense duas vezes antes de comprar. 

Para deixar essa ideia mais clara, vamos exemplificá-la com um case de sucesso. 

A empresa de eletrônicos argentina BGH é conhecida por suas campanhas de marketing revolucionárias. 

Em parceria com o Google Maps e com o Ministério de Urbanismo de Buenos Aires, a marca criou um software que mostra o tempo em que cada residência da cidade fica exposta ao Sol. 

Esse cálculo de tempo se transformava em descontos para quem quisesse adquirir um ar-condicionado. 

Em resumo, quanto mais tempo a casa ficava exposta ao calor, mais desconto o cliente tinha na hora de comprar o aparelho. Para isso, a única coisa que os compradores tinham que fazer era colocar seu endereço no software. 

O resultado? A campanha arrecadou 14 milhões de dólares em um país em crise ao oferecer para as pessoas algo extremamente personalizado.

Acompanhe o resultado da campanha no vídeo abaixo: 

Realize algo que será visto como inesperado

A vida das pessoas, hoje em dia, está tão corrida que muitas vezes elas precisam de uma dose extra para continuarem motivadas.E por que não ser a sua empresa a responsável por essa adrenalina? 

Além de saber o que é Wow e aplicá-lo de forma surpreendente, acrescente à experiência o chamado “fator-surpresa”. Faça algo que seja considerado inesperado e acrescente alegria na vida dos seus clientes. 

Um exemplo bem legal dessa forma de atuação pôde ser vista em uma campanha realizada pela Kibon. 

Ao chegar no caixa, a pessoa era surpreendida pela notícia de que o sorvete tinha sido pago por outra pessoa e perguntava se a pessoa queria deixar pago o próximo. 

O resultado foi que 97% das pessoas compraram um sorvete para alguém que nunca viu na vida

Ou seja, o inesperado sempre encanta os clientes em um nível que eles nunca esquecerão — e a sua empresa só tem a ganhar com isso! 

Agregue algo a mais 

O Wow Moment acontece quando surpreendemos alguém. No entanto, para ir além desse instante, é necessário agregar algo que realmente reproduz a sensação de ficar boquiaberto. 

Em um voo das Aerolíneas Delta, o piloto saiu da sua cabine e deu as boas-vindas pessoalmente a cada um dos passageiros antes de decolar. Isso os deixou chocados, já que estavam esperando apenas uma voz no auto-falante. 

Os comentários publicados nas páginas da companhia foram todos extremamente positivos, algo como “Uau! Isso nunca tinha acontecido antes”. 

Esse piloto foi além de simplesmente saber e aplicar o que é Wow. Ele transformou uma interação comum em uma experiência inesquecível para os passageiros daquele voo.

Por que melhorar a experiência do cliente é tão importante?

Como você pôde ver até aqui, entender o que é Wow está totalmente relacionado a entregar aos seus clientes experiências melhores.

E quando falamos em experiência do cliente, ou Customer Experience, como também pode ser chamado, estamos nos referindo aos resultados obtidos em todos os pontos de contato que o consumidor teve com a sua empresa.

Isso quer dizer que a experiência do cliente já começa a ser medida desde o primeiro contato que ele tem com a sua marca, passando pelas interações nos mais diferentes canais de atendimento e de relacionamento, como as redes sociais, chegando à etapa de venda e também no pós-venda.

Dica de leitura: “2 cases de sucesso pós-venda e a importância dessa estratégia

Se lembra que no início deste artigo dissemos que boas experiências ajudam a fidelizar os clientes, receber divulgação positiva da sua marca e a aumentar o faturamento de uma empresa?

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” elaborado pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®  também comprova isso.

Considerando as experiências de atendimento, 66% dos entrevistados disseram que, quando têm boas interações com a marca, indicam os produtos e/ou serviços para outras pessoas.

Entre os clientes satisfeitos, 51% afirma terem comprado ou usado mais produtos da marca que proporcionou uma boa experiência, e 40% disse que passou a comprar mais daquela empresa.

Por outro lado, dos que relataram terem tido uma experiência de atendimento ruim, 57% pararam de comprar da empresa, 50% mudou para um concorrente, 47% recomendaram a outras pessoas a não fazerem negócio com aquela marca.

Além disso, 39% disseram que, após o acontecido, estão menos propensos a comprar dessa empresa no futuro.

O que é possível fazer para melhorar a experiência do seu cliente?

Depois dessas informações, ficou claro os motivos pelo qual melhorar a experiência do seu cliente é tão importante para ele e para o seu negócio, concorda?

Ainda segundo o relatório de tendências da experiência do cliente 2021 da Zendesk, metade dos consumidores que participaram da pesquisa disseram que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás.

As empresas perceberam essa necessidade e estão buscando meios de atendê-la. Por isso, o levantamento também constatou que 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que a empresa onde trabalham está priorizando a experiência do cliente há mais de um ano.

E você, o que pode fazer pelo seu negócio e pelos seus clientes para atender a esse chamado e entregar mais e melhores momentos Wow? Nossas dicas são:

  • Personalize os seus atendimentos
  • Aposte em estratégias omnichannel
  • Diminua o esforço e o tempo necessários para os clientes alcançarem seus objetivos
  • Facilite o dia a dia dos seus funcionários

Personalize os seus atendimentos

Um atendimento personalizado não se resume a chamar o cliente pelo nome. Para realmente conseguir prestar um atendimento nesse formato, a sua empresa deve se ajustar às necessidades, expectativas e linguagem dos clientes.

Basicamente, para personalizar os atendimentos da sua empresa, eles precisam ser humanizados e, para isso, a sua equipe precisa de bons treinamentos.

Leia o artigo: “5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes” e aprimore essa estratégia.

Aposte em estratégias omnichannel

Estratégias omnichannel são aquelas que integram diferentes soluções. Por exemplo, é permitir que o seu cliente inicie uma solicitação via chat, acrescente informações por e-mail e finalize o atendimento via WhatsApp, tudo isso sem ruptura ou necessidade de repetir informações. 

Não deixe de ler: “Cliente omnichannel: 5 dicas para integrar canais de compra e conquistá-lo

Diminua o esforço e o tempo necessários para os clientes alcançarem seus objetivos

Customer Effort Score, ou simplesmente, CES, é uma métrica utilizada para mensurar quanto de esforço o seu cliente precisa empregar para conseguir ser atendido pela sua empresa, utilizar ou instalar um produto ou serviço etc.

Esse indicador também afeta diretamente a experiência do cliente, e o princípio é simples: quanto mais complicado for se relacionar com a sua marca, mais insatisfeito o consumidor vai ficar.

Por isso, buscar meios de diminuir os esforços e tempo gasto por seus clientes é tão importante. Por exemplo, se você precisa reduzir o tempo médio de atendimento, pode investir em soluções mais ágeis, como um chatbot.

Este artigo pode lhe ajudar: “Chatbot para site: melhore a jornada de compra do cliente!” 

Facilite o dia a dia dos seus funcionários

E você sabia que a experiência do funcionário é a experiência do cliente? Isso acontece porque colaboradores mais felizes e engajados conseguem atender melhor e com mais precisão os consumidores.

Uma das maneiras de manter a satisfação do seu cliente interno e, consequentemente, a do seu cliente externo é disponibilizar boas ferramentas de trabalho.

Por exemplo, com o uso da solução certa, a sua equipe de atendimento terá muito mais dados e informações para atender com rapidez e qualidade os seus clientes.

Isso traz ainda mais resultados quando tudo o que os seus agentes precisam estão centralizados em um mesmo ambiente.

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk funciona exatamente dessa forma. 

Em um único sistema os seus agentes conseguem atender chamados de diferentes canais, como e-mail, chat em tempo real, mensagens e outros.

Além disso, podem facilmente priorizar tíquetes e acompanhar a evolução de cada atendimento.

Mas as funcionalidades que a Zendesk oferece não param por aí. Elas também promovem o autoatendimento, otimiza diversas tarefas, gera inúmeros relatórios e muito mais.

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento

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