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O que é engajamento do cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Março 2021
Última atualização em 16 Março 2021

Engajamento do cliente é uma estratégia que ajuda a promover a aproximação entre público e marca. A ideia é criar e estabelecer um relacionamento mais próximo e concreto com os clientes da sua empresa.

Os principais objetivos com o engajamento do cliente são deixar o seu público mais aberto a receber interações da sua empresa e compartilhar com outras pessoas, bem como aumentar as suas taxas de atração, fidelização e de retenção.

O que é engajamento do cliente?

Entende-se por engajamento do cliente uma estratégia que tem como propósito estabelecer um relacionamento mais profundo, concreto e emocional com os consumidores de uma marca.

Essa técnica pode ser usada tanto em vendas quanto em marketing. Nessa última área, por exemplo, o engajamento do cliente pode ser promovido com a criação de campanhas de marketing mais direcionadas, produção de conteúdo, interação em redes sociais, entre outras.

Além disso, para o engajamento em vendas podemos considerar diferentes abordagens que geram interações com o público e que tenham foco em vender algo, por exemplo, clique em um CTA de um e-mail, atendimento de ligação da equipe de vendas etc.

Entenda mais no artigo “Engajamento em Vendas: o que é e tudo que você precisa saber

Por que é importante termos clientes engajados?

O engajamento do cliente é essencial para que uma empresa consolide a sua imagem de maneira positiva no mercado.

Entre as vantagens geradas por essa estratégia estão:

  • Redução da necessidade de investimento em marketing
  • Diminuição das taxas de churn rate
  • Aumento nas taxas de atração e de fidelização
  • Incentivo para o cliente se tornar um divulgador natural da marca
  • Diminuição do CAC, Custo de Aquisição por Cliente
  • Aumento no volume de vendas

Como engajar o cliente?

Engajamento do cliente também significa a resposta do seu consumidor decorrente de uma experiência que viveu com a sua empresa, ou devida a alguma interação on-line.

Entre as abordagens que podem ser utilizadas para engajar o seu cliente estão:

  • Descubra as necessidades do seu público
  • Tenha a experiência do cliente como foco da sua estratégia
  • Torne a sua marca mais humana
  • Estabeleça uma comunicação personalizada com o seu público
  • Atente-se aos feedbacks dos seus clientes
  • Disponibilize diferentes canais de atendimento ao cliente

Descubra as necessidades do seu público

Conhecer as necessidades do seu público é o ponto de partida para promover o engajamento do cliente. Afinal, somente dessa forma você estará entregando aquilo que ele busca.

Uma forma de fazer isso é por meio de pesquisas de satisfação, a fim de ouvir de forma direta o que os seus clientes têm a dizer, e também com a análise dos dados gerados pelo público que você já atende.

Dica de leitura “Como os dados ajudam a melhorar a experiência do cliente” 

Tenha a experiência do cliente como foco da sua estratégia

Não veja o engajamento do cliente apenas como um caminho para aumentar a lucratividade da sua empresa.

Para que essa estratégia dê certo ela precisa ser verdadeira e ter como foco a promoção de uma experiência melhor para os seus consumidores.

A ideia, portanto, é que as ações praticadas realmente tragam algum valor para os seus clientes. Do contrário, se torna um tanto difícil conseguir o resultado esperado.

Não deixe de ler “Estratégias de engajamento: 4 dicas para colocar em prática no seu modelo de negócio e melhorar a relação cliente-empresa

Torne a sua marca mais humana

Humanizar a sua marca é outra boa forma de gerar engajamento do cliente. Um dos principais motivos, é que o consumidor precisa se identificar com a sua marca e com o seu propósito.

Para isso, é indicado criar ações que mostrem ao seu público que você verdadeiramente entende as suas dores e busca meios de resolvê-las. 

Estabeleça uma comunicação personalizada com o seu público

Personalizar a comunicação com o seu público não se limita a enviar um e-mail com o nome do cliente na saudação inicial.

Quando o foco é engajamento do cliente, é bastante indicado que suas abordagens sejam pontuais para cada um dos seus consumidores.

Envio de e-mails ou mensagens de aniversários, ou mesmo um quiz que identifique as preferências dos clientes na hora da compra e, assim, o ajude a tomar a sua decisão, são dois bons exemplos.

Atente-se aos feedbacks dos seus clientes

Nada mais indicado para saber o que o cliente espera da sua marca do que ouvir o que ele tem a dizer.

Muitas empresas ainda têm receio de lidar com o feedback dos clientes. Mas especialmente quando se busca um maior engajamento, trabalhar as suas opiniões, ainda que negativas, fazem toda a diferença.

Aproveite e leia também: “Cliente silencioso: o que é, importância e 3 dicas de como lidar com ele dentro da sua empresa

Disponibilize diferentes canais de atendimento ao cliente

Quanto mais canais de atendimento a sua empresa oferecer ao cliente, maiores as chances de promover o seu engajamento.

Aqui, estamos falando, por exemplo, de interações via telefone, e-mail, redes sociais, entre outros.

Como engajar clientes digitalmente?

Quando se busca o engajamento do cliente em ambiente digital, algumas das estratégias que você pode colocar em prática são:

  • Esteja presente e atuante nas redes sociais
  • Produza conteúdos relevantes e que agreguem valor na jornada do seu público
  • Prefira interações simples e sinceras
  • Desenvolva campanhas de e-mail marketing personalizadas 
  • Procure nunca deixar o cliente sem alguma resposta
  • Use ferramentas e soluções tecnológicas que facilitem a interação com os clientes, a exemplo de uma plataforma de atendimento omnichannel

Como engajar clientes B2B?

Para engajar clientes B2B, um bom caminho a ser seguido é:

  • Busque, primeiro, engajar a sua equipe de vendas
  • Ofereça um atendimento o mais personalizado possível
  • Mantenha sempre o cliente como foco das suas ações
  • Entregue valor aos seus clientes
  • Tenha um bom serviço de suporte

Como medir o engajamento do cliente?

O engajamento do cliente pode ser mensurado das seguintes maneiras:

  • Considere o volume de interações, por exemplo, quantas ligações são atendidas por seu cliente que indiquem a evolução do relacionamento
  • Contabilize as taxas de abertura e cliques dos e-mails enviados
  • Analise quantos compartilhamentos os seus conteúdos estão gerando nas redes sociais
  • Use ferramentas digitais que apontem, por exemplo, o número de visitantes do seu site/blog

E por falar em ferramentas, para alcançar os resultados esperados com o engajamento do cliente é bem importante que a sua equipe conte com boas soluções que ajudem a promover essa interação.

O software de suporte ao cliente da Zendesk facilita não só a comunicação com o seu público, mas também o trabalho dos seus agentes e a sua gestão de atendimento.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.