Retenção de clientes: como atrair, reter e manter os consumidores

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Fevereiro 2021
Última atualização em 10 Fevereiro 2021

A retenção de clientes está ligada às medidas adotadas pelas empresas para manter os clientes sempre fidelizados. Esse processo de retenção tem muito a ver com o relacionamento que uma marca tem com seus consumidores, sendo esse relacionamento um fator determinante na permanência de muitos clientes.

84% dos consumidores valorizam a experiência oferecida por uma marca, e essa valoração muitas vezes é maior do que a importância do preço dos produtos.

Pensando em maneiras de aumentar a lucratividade das empresas e ao mesmo tempo atrair e manter clientes, preparamos esse conteúdo, que reúne estratégias de retenção de clientes como:

  • Como fazer retenção de clientes;
  • Entendendo as taxa de retenção de clientes;
  • Retenção de clientes em tempos de crise: como fazer?

Acompanhe o conteúdo e prepare sua equipe para que falhas de comunicação não atrapalhem mais o relacionamento com seus clientes.

Boa leitura!

Como fazer retenção de clientes?

Um estudo realizado pela Bain & Company, mostrou que empresas que melhoram suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos seus negócios. Com esses números fica evidente que apostar em medidas para melhorar essa retenção são fundamentais para o sucesso das empresas.

Ações focadas em manter os clientes satisfeitos e fiéis, são muito necessárias para a sobrevivência de um negócio, pois são essas medidas que ajudam uma empresa a crescer e consequentemente faturar mais.

Mas como fazer retenção de clientes de forma eficiente? Que estratégias de retenção de clientes usar?

Conheça seu cliente

Ter uma boa média de retenção de clientes tem muito a ver com o conhecimento do público e o que ele realmente quer. Ao conhecer o consumidor, a empresa desenvolve uma comunicação mais direcionada e assertiva.

Empresas que apostam em softwares de CRM conseguem conhecer bem o seu público, pois através do armazenamento de dados, elas segmentam grupos de clientes com preferências direcionadas, isso ajuda bastante na retenção.

Gerencie o relacionamento com o cliente

O relacionamento deve ser bem gerido em todos os meios de comunicação existentes numa empresa. Se a empresa se relaciona com seus consumidores através de pontos de venda, redes sociais e SAC, todos esses meios devem seguir um padrão de excelência. 

O bom atendimento está diretamente relacionado aos números de clientes retidos. A Zendesk oferece ferramentas de atendimento que promovem experiências completas de atendimento, e ajudam a aumentar a taxa de retenção de fidelização e retenção de clientes. Saiba mais.

Entenda o momento do cliente e crie soluções

Todo cliente quer soluções para seus problemas. As empresas precisam sempre se preparar para entender seus consumidores. Negocie dívidas, ofereça descontos, seja ágil nas entregas, atenda com qualidade. Tenha argumentos de vendas de acordo com cada momento. 

Entendendo as taxas de retenção de clientes

Taxa de Retenção de Clientes (Customer Retention Rate) é uma métrica que mede a capacidade da empresa em manter um número de clientes por determinado período. Calculando essa taxa é possível identificar se uma empresa teve uma alta ou baixa taxa de rejeição.

Para calcular a taxa de retenção de clientes, é usada a seguinte fórmula:

Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100

Sendo:

CE = número de clientes no final do período;

CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;

CS = número de clientes no início do período.

É fundamental que as empresas realizem o cálculo da taxa de retenção, pois só assim elas conseguem determinar se as medidas de fidelização da sua marca vão bem.

Além da principal taxa de retenção de clientes, existem outras taxas como o CAC (custo de aquisição de novos clientes), o LTV (lifetome value) e o churn rate, sobre a última citada falaremos mais a seguir.

Churn rate: alerta de perda de clientes

O churn rate é a métrica usada para calcular especificamente a perda de clientes, ou seja, aqueles consumidores que eram clientes da empresa, mas, por algum motivo, não são mais. Para ficar mais fácil ainda de entender, churn rate é a taxa de cancelamento, ou abandono de uma marca.

Para calcular o churn rate, é usada a segunda fórmula:

Churn Rate = clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês x 100.

O cálculo dessa métrica é fundamental para que medidas eficientes de retenção de clientes, pós-venda e pré-venda sejam adotadas.

Leia também: O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo.

Retenção de clientes em tempos de crise: como fazer?

Em 2020 vivemos a pandemia do novo coronavírus, e em outros anos vivenciamos problemas econômicos, tragédias naturais, dentre tantas outras situações que culminaram em crises. Quando crises se instalam, a primeira coisa que as pessoas param é de comprar, pois outras necessidades se tornam mais importantes.

Ainda assim, as empresas precisam continuar seu relacionamento com os clientes, pensando em possibilidades futuras que podem ser criadas através dessa relação, afinal, 67% das pessoas voltam a comprar com empresas que já lhes proporcionaram boas experiências, e ainda gastam mais! 

Períodos de crise podem expor diversas lacunas no atendimento ao cliente das empresas, e são as falhas que tornam a retenção de clientes mais difícil. Nesse momento, as empresas devem contar com adaptações pensadas para o momento vivido, além disso, devem identificar as necessidades dos clientes, acompanhar os feedbacks e sempre oferecer o melhor atendimento. Essas medidas fortalecem a retenção de clientes, e ainda geram bons insights para os negócios. 

Aprofundamos esse tema no post: Retenção de clientes em tempos de crise: 5 ações para colocar em prática na sua empresa. Confira!

O melhor atendimento sempre garantirá boa retenção de clientes

Que a boa experiência garante clientes mais felizes e fiéis, não é segredo para nenhuma empresa, mas quando falamos em estratégias de retenção de clientes, o atendimento de qualidade pode garantir a permanência dos clientes por muito mais tempo.

Empresas que fazem a diferença ao lidar com seus consumidores, estão sempre engajadas, e prezam por qualificar suas equipes de atendimento, geram valor para seus clientes, e isso reflete em vendas. 

A retenção de clientes é um meio sustentável de manter o crescimento de uma marca, onde através do relacionamento a confiança pode ser estabelecida. Portanto, apostar em medidas que solucionem os problemas de gerenciamento ao cliente, podem, de forma positiva, potencializar a retenção de clientes.

Falando em medidas para solucionar problemas, a Zendesk, a partir da sua solução de atendimento ao cliente, oferece um sistema de monitoramento de atendimentos simples, ágil e amigável, capaz de tornar os agentes de atendimento mais eficientes, e os consumidores mais satisfeitos, garantindo assim, uma boa retenção de clientes. Conheça essa solução!

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