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Como medir o índice de retenção de clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Fevereiro 2021
Última atualização em 5 Fevereiro 2021

Sobre o índice de retenção de clientes, a maioria das empresas no mundo (e é bem possível que a sua também) se baseia numa imensa contradição. Mesmo que já se saiba que é muito mais barato manter os clientes que você já tem, a maioria das empresas segue ignorando esse fato em suas estratégias. Este artigo tem o potencial de abrir seus olhos e tirar você da estatística negativa.

De acordo com o especialista Neil Patel, a maioria das empresas no mundo se foca em adquirir novos clientes, ainda que isso custe até 7 vezes mais caro do que trabalhar para reter clientes. Ele também afirma que 63% do mercado global acredita que a aquisição de novos clientes deve ser o maior objetivo de sua publicidade.

No entanto, estudos importantes já foram realizados no sentido de demonstrar como trabalhar para aumentar a retenção de clientes é o que deve ser feito para aumentar a lucratividade de uma empresa. A pesquisa da Bain & Company, amplamente chancelada pela Harvard Business School, traz dados muito interessantes:

  • A primeira coisa que aparece no relatório, que se chama “Receita para reduzir custos”, se chama “Relações de lealdade”, indicando que o índice de retenção de clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa;
  • Aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento nos lucros da empresa de 25% a 95%!

O índice de retenção de clientes é, portanto, uma das métricas mais importantes para manter a saúde financeira de um negócio. Para entender o que é retenção de clientes será preciso olhar para outra taxa, chamada churn rate ou taxa de churn. Neste artigo vamos ensinar você a entender de fato como está a sua retenção de clientes e a calcular a taxa de churn com objetivo de melhorar a performance da sua empresa. Por último, daremos uma dica prática de dois tipos de software imprescindíveis na retenção e fidelização de clientes.

O que é retenção de clientes?

Reter clientes é sinônimo de fidelizar clientes. A lealdade de clientes infelizmente não cai do céu e é preciso trabalhar muito duro, especialmente na área de experiência e atendimento ao cliente.

O índice de retenção de clientes tem a ver com uma relação de confiança mútua e contínua, de modo que eles se sintam valorizados e acompanhados pela marca. Isso envolve atividades e ações da empresa que criem oportunidades de como melhorar o relacionamento com o cliente e permitam que ele sinta que a empresa é constituída de pessoas, que se importam com ele, em sua individualidade.

O Nubank é um dos mais famosos cases de sucesso pós-venda na atualidade, promovendo ações que, constantemente desenvolvendo ações que encantam os clientes, como você pode ver nesse vídeo:

Dessa forma, os clientes permanecem com sua empresa, voltam a comprar, e recomendam para outras pessoas, num marketing boca-a-boca

Taxa de retenção vs. Churn rate

Basicamente, são os dois lados da mesma moeda: a taxa de retenção indica o quanto os clientes permanecem, ficam e compram novamente, enquanto a taxa de churn mede o número de cancelamentos que sua empresa tem. De um modo geral, aumenta-se a taxa de retenção e diminui-se a taxa de churn.

O churn deve ser o mais baixo possível, inclusive, ter um churn negativo pode ser a chave do sucesso de uma empresa. Veja como calcular taxa de churn, é simples:

  • Você precisa ter os seguintes dados: quantidade de clientes que cancelam durante o período analisado e o volume total de clientes no mesmo período.
  • Para calcular, basta dividir a quantidade de clientes que cancelaram pelo número total de clientes ativos no período.

Por exemplo, se você deseja medir seu churn no último trimestre, e sabe que você teve 40 clientes ativos no período, dos quais 10 pediram cancelamento. Dividindo 10 por 40, você tem uma taxa de churn de 0,25% no período.

Como medir a taxa de retenção de clientes?

Agora que já aprendemos a calcular taxa de churn, vejamos como calcular a retenção de clientes.

Para calcular aquilo o que é retenção de clientes também se usa uma fórmula simples. Veja quais as métricas que você precisa ter em mãos:

  • Número de clientes total no final do período;
  • Número de novos clientes adquiridos durante o período;
  • Número de clientes que você já tinha no início do período.

Calcula-se a taxa de retenção assim:

Taxa de retenção = ((total de clientes no período - novos clientes no período) / clientes que você já tinha no início do período)) x 100

Por exemplo: Você tinha 10 clientes no início do período, durante o período você perdeu 1 e ganhou 3 novos clientes, no final do período terá um total de 12 clientes. Então a conta deve ser: 

  • 12 - 3 = 9
  • 9 / 10 = 0,9 
  • 0,9 x 100 = 90

A taxa de retenção no período analisado foi de 90%, o que pode ser considerado como uma boa taxa de retenção de clientes.

O que pode ser feito para aumentar o índice de retenção de clientes?

Neste artigo falamos sobre o que é retenção de clientes, como calcular taxa de churn e taxa de retenção de clientes, e finalizaremos dando a você uma excelente dica prática de como aumentar seu índice de retenção de clientes.

Como já falamos, é muito importante dedicar esforços na área da experiência do cliente e de atendimento ao cliente. 

Ter um software de gestão de relacionamento com o cliente — os famosos CRMs — é muito importante para não deixar escapar oportunidades, criando ações mais adequadas a cada cliente.

Outra ferramenta muito interessante que trabalha a favor da sua empresa no quesito índice de retenção de clientes é um software de gestão de atendimentos com função customer success, que seja omnichannel. Isto é, que integra todos os canais de comunicação com os clientes, permitindo um atendimento de excelência, rápido e eficiente.