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Retenção de clientes em tempos de crise: 5 ações para colocar em prática na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Junho 2020
Última modificação 3 Junho 2020

Retenção de clientes é um conjunto de estratégias e ações praticadas por uma empresa com o objetivo de reduzir o número de clientes perdidos.

O que muitos empreendedores não sabem é que investir nessa retenção custa bem menos do que conquistar novos consumidores.

Uma das citações mais conhecidas de Philip Kotler, especialista em marketing, reforça isso: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.”

No entanto, dependendo do estudo realizado e do setor analisado, esse gasto pode ser até 25 vezes maior, segundo publicação da Harvard Business Review.

Além disso, o retorno financeiro com a fidelização também merece ser considerado. De acordo com a Bain & Company, uma empresa que aumenta em 5% sua taxa de retenção obtém um aumento de 25% em seus lucros.

Que a retenção de clientes é um bom negócio, isso já deu para você perceber. A questão que pode estar passando na sua cabeça agora é como fazer isso em momentos de crise, a exemplo da gerada pelo Covid-19.

O que podemos dizer é que existem diversas ações e técnicas que podem ser colocadas em prática, beneficiando a sua empresa e o seu público. Entenda mais!

Como fazer a retenção de clientes em momentos de crise

O principal objetivo das estratégias de retenção de clientes é reduzir, o máximo possível, a perda desse público.

Mas as técnicas utilizadas para chegar a esse resultado não se limitam a preservar sua carteira de clientes: focar em reter também ajuda a lucrar mais com quem já é consumidor da sua marca

As pessoas que voltam a comprar de uma empresa com a qual tiveram experiências anteriores tendem a gastar 67% mais do que clientes novos. 

Não por acaso, essa abordagem pode ser vista no topo dos planos estratégicos de diversas empresas, como mostra um estudo realizado pela Altify:

  • 87% dos entrevistados apostam na retenção de clientes como estratégia principal;
  • 82% em planos para crescimento da receita;
  • 71% visam o crescimento de lucro capacitando mais a equipe de vendas.

O problema de muitos gestores é descobrir como fazer isso em tempos de crise, especialmente naqueles que também geram impacto na vida financeira de seus consumidores. Veja algumas alternativas.

Faça adaptações

Por mais que você tenha um modelo de negócio de sucesso, crises sempre abalam e acabam levando à necessidade de modificações. Por isso, o primeiro passo para a retenção de clientes é fazer adaptações na sua empresa com base no momento que está vivendo.

Não estamos falando aqui em mudar seu core business, mas sim em fazer ajustes suficientes para manter no seu quadro os consumidores que já possui

Neste momento de coronavírus, por exemplo, muitas empresas que não trabalhavam em sistema de delivery precisaram se adaptar para atender os clientes e manter a lucratividade.

Mas há pontos positivos nas adaptações, mesmo as criadas em situações emergenciais!

Técnicas de retenção de cliente, como a citada anteriormente, podem até se tornar uma nova forma de atendimento que ainda não havia sido explorada contribuindo, inclusive, para proporcionar uma melhor experiência de compra.

Identifique as necessidades do seu público

As adaptações para reter clientes também envolvem compreendê-los e entender suas necessidades em momentos de crise. 

Essa é uma boa hora para avaliar o que seu negócio está oferecendo, o que o público precisa e unir as duas respostas para entregar o melhor.

Seria interessante baixar um pouco a margem de lucro e, dessa forma, colaborar para que o cliente continue comprando da sua marca? Será que ele precisa de um prazo de pagamento maior? Outros canais de venda atenderiam melhor nesse período?

Esses são apenas alguns exemplos de pontos que podem ser levantados que ajudam a fidelizar clientes, especialmente em épocas delicadas para os negócios.

Feche boas parcerias

Muitos negócios precisam de fornecedores para fabricar os produtos que comercializa. Se esse também for o seu caso, uma das ações de retenção de clientes em tempos de crise é fazer uma boa negociação.

Os valores cobrados pelos fornecedores impactam diretamente no preço final dos seus produtos. Por isso, reduzir esses gastos pode ajudar com a fidelização, já que o preço pago pelo cliente também sofrerá redução.

Ainda que todos precisem lucrar, em momentos difíceis economicamente é essencial que uma empresa compreenda a necessidade da outra. A empatia, nesse caso, pode ajudar a minimizar os danos sofridos por todos.

Considere todos os feedbacks

O feedback dos clientes é um ótimo termômetro para medir como está a relação deles com a sua marca, bem como usar isso para aumentar a fidelização. No entanto, algumas empresas ainda pecam ao negligenciar essa interação.

Um estudo feito com foco no varejo de vestuário, por exemplo, apontou que 50% dos entrevistados acreditam que seus comentários não são direcionados a quem realmente pode resolvê-los.

Assim, 25% dos que não têm suas expectativas atendidas pela empresa, de modo geral, deixam de comprar da marca e de indicá-la a outras pessoas. 

Ou seja, se a ideia é aumentar a sua taxa de retenção, vale a pena também considerar cada contato realizado pelo cliente. Além disso, esses feedbacks podem gerar bons insights para aprimorar o seu negócio.

Ofereça sempre o melhor atendimento

É importante lembrar que feedbacks fazem parte de um bom atendimento ao cliente. No entanto, esse resultado positivo depende da união de diversos outros fatores.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 57% dos entrevistados consideram o atendimento recebido um dos critérios para se tornarem fiéis a uma marca.

Mas para isso é importante que o problema seja solucionado rapidamente, que o agente seja amigável, que não haja necessidade de repetir várias vezes a mesma solicitação, entre outros pontos. 

Assim, para começar a oferta de um atendimento que contribua para a retenção de clientes é preciso priorizar a sua equipe. Uma das maneiras de conseguir isso é oferecendo bons treinamentos — afinal, agentes capacitados sentem mais segurança para resolver as questões apresentadas pelos clientes.

A humanização em tempos de crise também é fundamental para manter o bem-estar físico e mental das equipes, o que reflete diretamente no atendimento oferecido ao público.

Por exemplo, se há rumores de possíveis cortes devido à situação vivida, os funcionários tendem a ficar mais desatentos e preocupados. Com isso, podem não se empenhar o suficiente para ajudar os clientes.

Em casos assim, a transparência é fundamental, contribuindo para que os colaboradores se sintam respeitados, valorizados e parte do negócio. Como consequência, obtêm-se equipes mais engajadas e produtivas.

Somado a tudo isso, o uso de ferramentas de atendimento e soluções adequadas contribuem para o trabalho dos agentes, agilizando os atendimentos e, com isso, atendendo todos os quesitos citados anteriormente.

A Zendesk oferece soluções que promovem uma experiência de atendimento completa, contribuindo para aumentar a taxa de fidelização da sua empresa.

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