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Programa de fidelização de cliente: entenda o que é, qual objetivo + 5 tipos de planos que podem lhe ajudar a vender mais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Julho 2020
Última modificação 21 Julho 2020

Programa de fidelização pode ser definido como um conjunto de estratégias que visam reter os clientes já existentes utilizando, para isso, ofertas de recompensas em troca de compras frequentes.

Além de estreitar o relacionamento entre cliente e empresa, utilizar esse tipo de abordagem pode contribuir para o aumento do seu volume de vendas.

Um levantamento sobre programas de fidelização apontou que aumentar as taxas de retenção em até 5% pode gerar um aumento de até 95% nos lucros.

Além disso, 83% das pessoas que fazem parte de programas de fidelização concordam que essa solução eleva a possibilidade de comprarem novamente com a empresa. 

Quer mais dados? 76% dos consumidores acreditam que planos de fidelização fazem parte do relacionamento com as marcas. Além disso, as chances de uma nova venda para clientes já existentes é de 60% a 70% maior do que para um novo cliente (para esse é de 5% a 20%).

Ou seja, tudo indica que a fidelização de cliente é algo bem promissor para os negócios, concorda?

Considerando isso, quais seriam os programas de fidelidade mais indicados? O que é preciso para iniciar essa estratégia na sua empresa? 

O que é programa de fidelização de cliente?

Programa de fidelização de cliente são ações criadas por uma empresa com o objetivo de fidelizar o cliente, melhorar sua experiência de compra e, com isso, aumentar as vendas

Para chegar a esse resultado, a empresa oferece recompensas, que podem ser financeiras ou não, em troca de compras mais frequentes.

É mais ou menos assim: quanto mais o cliente compra daquela empresa, mais benefícios ele tem.

E quando se fala em benefícios, podem ser muitos, tais como descontos, acesso a conteúdos exclusivos, pontos que podem ser trocados por brindes, viagens etc.

Quais os objetivos de um programa de fidelização?

Mas por trás de todas essas vantagens, tanto para a empresa quanto para o cliente, existem vários outros objetivos que podem ser alcançados com bons planos de fidelização. 

Veja os que mais se destacam:

  • Evita que os clientes pesquisem em concorrentes melhores preços ou condições;
  • Incentiva que o consumidor compre da sua marca para alcançar seu propósito da fidelização, por exemplo, adquirir gratuitamente algo que queria muito;
  • Aumenta, de forma natural, o uso e divulgação dos seus produtos e serviços;
  • Melhora a experiência do cliente, gerando mais valor com esse relacionamento;
  • Contribui para entender melhor o comportamento dos clientes e suas necessidades, com base nos feedbacks recebidos.

Quais tipos de planos de fidelização podem ser utilizados?

Quando se fala em programa de fidelização, muitos pensam apenas na oferta de descontos ou troca por brindes. No entanto, essa estratégia oferece diversas opções.

Conheça agora algumas formas de fidelizar seus clientes com planos de fidelização.

Programa de pontos

Talvez o mais conhecido programa de fidelização, consiste no acúmulo de pontos tendo como base quanto o cliente gasta na sua empresa.

O exemplo mais comum desse tipo de programa é oferecido pelos cartões de crédito. No entanto, nada impede que a estratégia seja utilizada por outros setores. 

Assim, ele é bem indicado para empresas que trabalham com compras em prazos curtos, tais como alimentos, roupas, perfumaria etc. 

Dessa forma, depois de certo período, os pontos acumulados podem ser trocados por produtos, convertidos em descontos ou outro benefício que tenha a ver com o negócio.

Programas VIPs ou Programas pagos

Esse tipo de campanha de fidelização é mais voltada para empresas que contam com uma base de clientes bastante sólida e fiel.

Isso porque consiste no pagamento de uma taxa, que pode ser mensal, trimestral, semestral ou mesmo anual.

A ideia é oferecer a esse grupo VIP benefícios ainda mais exclusivos e vantajosos do que os demais programas que a sua empresa tiver ativos. 

Por exemplo, você pode instituir o pagamento de um valor X aos seus clientes e, em troca, dar acesso antecipado a produtos e serviços que ainda não foram lançados ao grande público.

Programa de níveis 

Uma maneira de unir os dois tipos de programas de fidelização citados anteriormente é programa de níveis.

Nele, quanto mais o cliente compra da sua marca, mais e melhores recompensas irá receber.

Ou seja, ainda que não haja o pagamento de qualquer taxa, o consumidor é estimulado a adquirir cada vez mais para conseguir recompensas maiores e mais significativas.

Imagine a seguinte ação: clientes que acumularem X pontos terão acesso a materiais ricos e conteúdos exclusivos do seu site. É mais ou menos isso que se trata esse tipo de programa.

Programa de parceiras ou Programa de Coalizão

Fechar parceria com outras empresas para criar suas campanhas de fidelização pode ser uma abordagem interessante, tanto para fidelizar seus clientes quanto para conquistar novos.

Para isso, você deve começar escolhendo uma empresa que tenha algum tipo de relação com o seu negócio — por exemplo, uma academia de ginástica pode fechar parceria com uma marca de alimentos naturais.

Além de despertar o interesse do seu público, é uma boa maneira de divulgar a sua marca aos clientes da empresa parceira.

Programa de comunidade

Aqui, o foco não é presentear o cliente com algum produto, serviço ou desconto, mas sim dar a ele acesso a espaços e participações exclusivos.

Por exemplo, ao alcançar determinado número de pontos, seu cliente pode adentrar a comunidade da sua marca e se relacionar com outros clientes.

Esse espaço pode oferecer conteúdos únicos para os membros, que não são disponibilizados no site ou blog da empresa, ou ainda participação em eventos, webinars, palestras exclusivas aos membros.

Além de engajar a participação, essa é uma boa maneira de ter acesso à visão dos clientes sobre a marca e, com isso, ter bons insights para aprimorar produtos, serviços e relacionamento.

Como dar início aos programas de fidelização na sua empresa?

Uma pesquisa realizada pela empresa Criteo, especialista em marketing comercial, trouxe dados interessantes sobre os programas de fidelização. Olhe só:

  • 65% das pessoas que participam desse tipo de fidelização de cliente dizem gostar de participar;
  • 52% afirmam que os programas de fidelidade são a principal razão para escolher determinada marca na hora da compra;
  • 41% dos consumidores se sentem parte de um grupo de clientes especiais ao fazerem parte desses programas. 

Além disso, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, já havia mostrado a preferência dos clientes a determinadas marcas, especialmente em decorrência de boas experiências:

Fonte: Zendesk

Mas como iniciar um programa de fidelização na sua empresa e conquistar bons números como esses? Veja os passos mais importantes:

  • Conheça bem seu público-alvo;
  • Defina qual será o tipo de recompensa, oferecendo vantagens que realmente sejam um diferencial;
  • Determine as regras para acúmulo e troca de pontos;
  • Escolha um nome interessante, atrativo e apropriado para a sua campanha de fidelização;
  • Dê um significado maior à sua estratégia, do que apenas acumular pontos em troca de algo;
  • Procure melhorar a experiência de compra do seu cliente, não visando apenas nos lucros;
  • Feche parceria com outras empresas;
  • Crie ações de marketing de fidelização que mantenha seu público engajado;
  • Utilize soluções e ferramentas que ajudem a aprimorar o relacionamento e a alcançar a excelência no atendimento.

O Zendesk Sell, por exemplo, é um software de CRM que ajuda a aumentar a integração com os clientes e a produtividade da sua equipe.

Nosso Customer Relationship Management, ou sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, facilita o acesso dos seus agentes a todas as informações dos seus consumidores, permitindo analisá-las mais rapidamente, o que colabora para impulsionar as vendas.

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