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WhatsApp com múltiplos usuários: o que é e como adotar? [GUIA]

Por Zendesk

Última atualização em 23 fevereiro 2024

Está cada dia mais comum observarmos o uso do WhatsApp com múltiplos usuários, principalmente pelas empresas. 

Essa tendência apenas espelha uma preocupação bastante comum nas organizações, uma vez que para se manterem competitivas em um mercado tão saturado, muitas delas estão em busca de diferenciais para elevar a experiência de seus clientes.

Isso, é claro, não está acontecendo por acaso. Trata-se de puro reflexo do comportamento do consumidor atual. Nesse contexto, o consumidor latino-americano é o que mais valoriza uma boa experiência.

Foi o que mostrou pesquisa realizada pela PwC. Segundo ela, enquanto 32% dos americanos desistiram de comprar de uma empresa que amam após uma vivência ruim, esse número saltou para 49% na América Latina.

E tem mais. Segundo o relatório CX Trends, elaborado anualmente pela Zendesk e que apresenta as principais tendências em Customer Experience, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas.

Diante disso, é possível concluir que as companhias que não direcionarem seus esforços para oferecer boas experiências para seus clientes podem não sobreviver ou perder sua fatia de mercado.

Para tanto, elas devem se preocupar com todos os detalhes em relação ao seu atendimento. E pensar em utilizar o Whatsapp com múltiplos usuários é um deles.

Para saber se vale a pena adotar o Whatsapp Business para vários usuários em seu negócio, descobrir se ele é vantajoso (ou não) e muito mais sobre o tema, basta seguir com sua leitura!

Resumo
  • Ao usar o WhatsApp Business para múltiplos usuários, sua empresa ganha agilidade no atendimento, oferece suporte contínuo e simultâneo e ainda acessa métricas de desempenho para avaliar a qualidade do serviço prestado.

  • Vale lembrar que o WhatsApp Business é a versão corporativa do famoso app conversacional, e oferece, além do benefício de acesso múltiplo, uma série de ferramentas para dar visibilidade e credibilidade às empresas.

  • Para ativar a função de múltiplos usuários, é preciso ter uma plataforma de atendimento que permita essa integração.

  • O Zendesk Service, software de atendimento da Zendesk, possibilita que você adicione recursos e trocas de mensagens via Whatsapp, aumentando a produtividade de suas equipes e potencializando seus resultados.

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Neste artigo, você aprenderá

Vantagens do Whatsapp com múltiplos usuários para o atendimento

Para você ter uma ideia, algumas das principais vantagens de usar o WhatsApp Business com múltiplos usuários no atendimento da sua empresa são:

Agilidade nas respostas

Com vários usuários atendendo às mensagens dos clientes, a carga de trabalho pode ser distribuída de maneira mais eficiente. Isso permite que as demandas sejam respondidas de forma mais rápida e eficaz, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente.

Atendimento contínuo e simultâneo

Esse recurso permite manter um atendimento contínuo, mesmo fora do horário comercial padrão. Os atendentes podem se revezar ou trabalhar em turnos, garantindo que as mensagens dos clientes sejam atendidas mesmo fora do horário de expediente normal.

Além disso, com múltiplos usuários, vários atendentes podem acessar a conta do WhatsApp ao mesmo tempo. Isso é muito útil em situações em que diferentes demandas precisam ser atendidas simultaneamente, permitindo um atendimento mais ágil e evitando gargalos.

Acesso a métricas de desempenho

O WhatsApp Business oferece recursos de métricas e análises que permitem acompanhar o desempenho das interações com os clientes. Com múltiplos usuários, é possível monitorar e avaliar a eficácia do atendimento de diferentes atendentes, identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para aprimorar o serviço ao cliente.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é um aplicativo que foi criado especialmente para que as pequenas e médias empresas pudessem entregar uma melhor experiência de atendimento a seus clientes por meio deste canal de comunicação, já tão comum no dia a dia das pessoas.

Seguro e gratuito, o WhatsApp Business tem conquistado empreendedores ao redor do globo, principalmente no Brasil e na Índia.

Foi o que revelou um artigo americano. Segundo ele, cerca de 80% das companhias brasileiras e indianas utilizam o WhatsApp para se comunicarem com seus clientes e expandirem seus negócios.

Se essa estatística revela essa enorme preferência desses públicos pelo WhatsApp, a tendência é de que os negócios sejam ainda mais potencializados com o uso do WhatsApp Business. Afinal, esse último conta com vantagens bem mais atrativas do que o comum.

Para ter acesso ao aplicativo basta acessar a loja de apps do seu celular e fazer o download da versão profissional. Você não pode associar um número que já está sendo usado em uma conta pessoal à uma conta profissional, por isso, vai ser preciso ter um número próprio.

Na versão business você tem acesso as mesmas funcionalidades da versão pessoal, e ainda outras possibilidades como: 

  • apresentar informações profissionais como e-mail, site e a localização da empresa, 
  • criar mensagens automatizadas, como de saudação (ideal para responder ao clientes que enviam mensagens fora do horário comercial), 
  • funcionalidade de catálogo, para apresentar os produtos dentro do WhatsApp mesmo, como uma vitrine on-line, 
  • etiquetas que organizam o conteúdo e as mensagens que estão sendo trocadas, 
  • acesso a estatísticas e dados importantes que podem te ajudar a otimizar a comunicação com os consumidores.

Além da versão business, o WhatsApp ainda oferece um modelo de API, voltado para médias e grandes empresas. Entenda mais detalhes sobre esse modelo no artigo:

Entendido o que é WhatsApp Business seguimos para a compreensão de como usar o Whatsapp Business com Múltiplos Usuários.

O que é Whatsapp Business com múltiplos usuários?

O Whatsapp múltiplos usuários é uma funcionalidade nova da versão Business e permite que uma mesma conta empresarial seja gerida por até quatro dispositivos simultaneamente. Isso quer dizer que será possível que mais de um dispositivo seja usado para acessar o WhatsApp da empresa e interagir com os contatos que estão em busca de atendimento.

Essa vantagem está especialmente relacionada ao fato de que com mais dispositivos acessando uma conta profissional, será possível oferecer um atendimento mais veloz para os clientes que entrarem em contato. 

Parece incrível e realmente existem muitas vantagens em adotar a ferramenta, entretanto, algumas perguntas ainda precisam ser respondidas.

  • Como ter vários atendentes no Whatsapp? 
  • Será que consigo usar o Whatsapp Business em mais de um celular?
  • Vale a pena usar o WhatsApp com múltiplos usuários?

Se essas também são suas dúvidas, não se preocupe. É bastante comum que as pessoas tenham dúvidas sobre o uso do WhatsApp com múltiplos usuários e nosso objetivo é solucioná-las.

Antes de fazer isso, entretanto, é importante reforçar que sim, vale a pena utilizar o WhatsApp com múltiplos usuários, uma vez que, com ele, é possível atender a um número maior de clientes e também otimizar o trabalho de sua equipe de suporte. Com isso em mente, seguimos!

Como usar o Whatsapp Business com múltiplos usuários? 

Para utilizar o WhatsApp com múltiplos usuários, você precisa contar com uma plataforma de atendimento que permita essa integração.

Isso porque o WhatsApp permitiu apenas a algumas empresas parceiras verificadas oferecer essa função para evitar spam e, é claro, permitir que o WhatsApp tenha lucro com isso.

Nesse contexto, é válido saber que muitas empresas não homologadas estão utilizando o WhatsApp substituindo essa funcionalidade por uma própria. Assim, muitas delas utilizam dados de clientes e gravam suas conversas em benefício próprio.

Já as companhias verificadas, além de serem autorizadas legalmente pelo WhatsApp para operar, não têm permissão para acessar as conversas de seus clientes. Logo, o processo acontece com segurança e precisão para você e para eles.

Leia também: LGPD comentada: conheça as normas com uma linguagem clara

Como ter vários atendentes no WhatsApp?

Para ter vários atendentes no WhatsApp, você pode utilizar algumas estratégias e ferramentas específicas. Por exemplo:

WhatsApp Business API

A solução mais escalável para ter vários atendentes no WhatsApp é utilizando o WhatsApp Business API. Essa opção requer uma integração técnica mais complexa e é voltada para empresas maiores.

Com a API, você pode criar e gerenciar várias contas de atendentes, permitindo que diferentes usuários acessem a plataforma para responder às mensagens dos clientes.

Ferramentas de terceiros

Outra alternativa se refere às ferramentas de terceiros disponíveis no mercado e que são capazes de oferecer recursos avançados para gerenciar vários atendentes no WhatsApp. Essas ferramentas podem ajudar a configurar e gerenciar várias contas de atendentes em uma interface centralizada, facilitando a colaboração e a distribuição de tarefas.

Zendesk + WhatsApp com múltiplos usuários = Atendimento nota 10

É muito importante escolher uma plataforma com boa reputação no mercado para fazer as integrações necessárias e utilizar o recurso de atendimento pelo WhatsApp com múltiplos usuários. Nesse sentido, a Zendesk pode ser sua aliada.

A Zendesk possibilita que você adicione recursos e trocas de mensagens via Whatsapp, aumentando a produtividade de suas equipes e apresentando resultados palpáveis para o seu negócio.

Consigo usar o whatsapp business em mais de um celular? Com a Zendesk sim, entretanto, a integração entre a Zendesk e o WhatsApp não se limita apenas ao acesso à funcionalidade do Whatsapp com múltiplos usuários. Existem muitas possibilidades de comunicação quando essas duas empresas se juntam!

Ideal para grandes empresas, contar com uma solução da Zendesk permite que a administração de solicitações via WhatsApp seja realizada por meio de um sistema de tickets, possibilitando que seu time gerencie um volume elevado de solicitações.

Foi o que mostrou o depoimento de Oswaldo Romero Carranza – Gerente de atendimento ao cliente da PlayJoy.

“Quando implementamos a integração com o WhatsApp, tudo melhorou rapidamente. Nosso SLA caiu de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para um minuto”

Oswaldo Romero Carranza – Gerente de atendimento ao cliente da PlayJoy

Além de oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp, a Zendesk potencializa e agiliza conversas por utilizar chatbots para atendimento e, assim, permite diálogos mais dinâmicos também no WeChat e no Facebook em um espaço de trabalho unificado.

Para completar, torna o trabalho de seus agentes mais simples, pois permite que eles visualizem todas as interações em aplicativos, chat em tempo real e e-mail em um só lugar.

De fato, o software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar em sua estratégia de multiusuário no Whatsapp Business e a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil, eficiente e personalizado. 

Transforme a experiência do cliente com Zendesk Service

Entendeu como funciona o Whatsapp múltiplos usuários? Para ter uma experiência integrada, sugerimos que você assista a uma demonstração do software de atendimento ao cliente da Zendesk.

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