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Experiência do cliente em tempos desafiadores: o que pode ser feito para melhorar?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

A situação que o mundo enfrenta atualmente impõe às empresas uma série de novos desafios. Promover uma boa experiência do cliente em um contexto tão adverso é um deles.

Quais seriam os segredos para melhorar a entre empresas e clientes durante a pandemia de coronavírus?

Experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é a impressão que a sua marca deixa no público após algum contato.

Para compreender quanto isso é importante, uma pesquisa mostrou que, até o final de 2020, essa relação seria mais considerada pelo público na hora de fechar uma compra do que o preço ou o produto oferecido.

No entanto, justamente neste ano, o mundo enfrenta um vírus que mudou a rotina das pessoas e a maneira como se relacionam. Aqui, não estamos nos referindo apenas ao relacionamento entre pessoas, mas também entre elas e as empresas.

A verdade é que não dá para esperar tudo isso passar para rever seu plano de negócios. Por isso, focar na experiência do cliente em tempos desafiadores é uma das maneiras mais indicadas de manter seu negócio saudável e ainda fidelizar seu público.

Melhorando a experiência do cliente durante a pandemia de coronavírus

O conceito de experiência do cliente pode ser definido como o resultado da interação entre um consumidor e uma marca.

Para isso, e também para manter uma boa relação com seus clientes, é preciso que os pontos de contato (touchpoints) atendam suas expectativas e necessidades.

Aqui, estão incluídos todos os que geram relação entre cliente e empresa, tais como:

    Serviços e/ou produtos;
    Relacionamento nas redes sociais;
    Campanhas publicitárias;
    Atendimento (SAC), entre outros.

No entanto, o desafio atual das empresas está em promover um customer experience adequado ao contexto imposto pela pandemia de coronavírus.

Para evitar a proliferação da Covid-19, doença respiratória causada pelo vírus, países de todo o mundo impuseram o isolamento social. Com isso empresas dos mais variados segmentos precisaram repensar sua operação.

Contudo, segundo Shep Hyken, especialista em CX e autor de diversos best sellers, disse em uma publicação para a Forbes:

“Em tempos difíceis, é mais importante do que nunca
manter ou melhorar a experiência do cliente”.

Veja alguns caminhos que a sua empresa pode seguir para conseguir isso.

Comece pelas 3 etapas

Os diretores de pesquisa da Forrester, David Truog e Harley Manning, orientam que para melhorar a experiência do cliente durante a pandemia da Covid-19, é preciso priorizar três pontos: empatia para com o público, adaptação do CX e apoio aos colaboradores.

Empatia

Se colocar no lugar do cliente nunca foi tão importante. Também por isso, o momento pede respostas ainda mais rápidas e precisas. Uma das soluções é dar preferência a atendimentos cada vez mais personalizados, procurando realmente fazer a diferença para o consumidor.

Adaptação do seu CX

Possivelmente, as experiências proporcionadas antes do coronavírus não sejam as melhores para serem aplicadas neste momento. Considerando isso, é fundamental fazer uma análise do que a sua empresa está oferecendo nessa área e adequar à nova realidade.

Apoio aos funcionários

Assim como você, seus colaboradores também estão passando por momentos de medo e de incerteza. Somado a isso, muitos estão lidando diretamente, e diariamente, com clientes ansiosos e sedentos de soluções para os seus problemas.

A dica de Truog e Manning é investir no bem-estar dos profissionais, a fim de reduzir os níveis de estresse. Consequentemente, isso melhora os atendimentos e a experiência do cliente em tempos de crise.

Use a internet a seu favor e do seu público

Vários hábitos mudaram devido ao isolamento social. Em uma das pesquisas divulgadas pela Opinion Box sobre o impacto da Covid-19, constatou-se que 6 a cada 10 pessoas estão passando mais tempo na internet.

Esse dado pode ser visto como um incentivo à produção de conteúdos relevantes para a web. Afinal, para melhorar o customer experience durante a pandemia do coronavírus é importante criar caminhos para trazê-lo para perto da sua marca.

Neste período em que as pessoas estão em casa elas querem ouvir coisas boas, mas também serem ouvidas. As redes sociais são boas ferramentas para promover essa interação.

Esse recurso também oferece a oportunidade de ouvir o público, o que contribui para identificar suas necessidades atuais e, quem sabe, criar produtos e serviços para atendê-las.

Para ficar mais clara a ideia de conteúdos relevantes, vamos a um exemplo.

Imagine uma loja de produtos naturais. A marca pode ensinar como fazer receitas saborosas com os ingredientes que vende. A ideia é aproveitar que o público está mais tempo on-line para oferecer essas informações.

Mas se você pensou “de que adianta, as pessoas não estão saindo de casa para comprar esses produtos”, é justamente aqui que está o segredo: aproveitar esse momento para falar sobre a possibilidade de compra on-line, caso a loja tenha esse recurso.

Assim, além de promover o engajamento dos clientes, a estratégia ainda melhora sua experiência durante este período de quarentena e mantém a marca em evidência.

Traga o físico para o virtual

Mas se a empresa ainda não tiver essa ligação do mundo físico com o virtual, o que fazer? A fase que estamos vivendo se torna uma excelente oportunidade de resolver essa questão, concorda?

O estudo sobre o impacto do coronavírus no marketing de influência, promovido pela YouPix em parceria com a Brunch, mostrou que, ainda que 49% dos consumidores entrevistados estejam reavaliando seus gastos, 71% pretende fazer mais compras on-line durante a quarentena do coronavírus.

Ou seja, se a sua empresa ainda não opera nos dois mundos, chegou a hora de mudar essa condição. Com isso, você não apenas melhora a experiência do cliente durante a pandemia do coronavírus, mas também não deixar de lucrar.

Um levantamento da Contentsquare mostrou que diversos segmentos do varejo digital estão aumentando suas taxas médias de conversão nesta fase de Covid-19:

    Moda: 7,3%;
    Saúde: 15,4%;
    Supermercado: 8,1%.

Outra maneira de conseguir bons números com as vendas on-line é aproveitando o conhecimento de vendedores físicos para atuarem virtualmente durante o isolamento social.

Essa estratégia oferece um atendimento mais personalizado e ajuda o consumidor na sua tomada de decisão.

Aqui, também vale fazer promoções mais segmentadas e com vantagens mais atraentes para os clientes migrarem para a loja on-line.

Se inspire em outras empresas

Diversas empresas já entenderam a necessidade de se adaptarem à nova realidade, tanto para o seu benefício quanto para o do seus consumidores.

Na busca por um customer experience melhor, a iFood, por exemplo, desenvolveu medidas pensando em todos os envolvidos em sua cadeia.

Entre as ações da empresa estão o uso de seus canais para levar mais informações sobre a Covid-19 (segurança e prevenção), um fundo solidário para ajudar entregadores que precisem ficar em quarentena e a entrega sem contato.

No webinar “iFood — Os impactos na experiência do cliente para alimentar uma nação”, com a participação do CFO da iFood Diego Barreto, e Pedro Fontes, Enterprise Sales Director da Zendesk, você fica sabendo mais sobre o tema.

Webinar: Customer experience em tempos de crise

Como a Zendesk pode lhe ajudar a melhorar a experiência do cliente

Como você pode ver, para melhorar a experiência do cliente em tempos de crise, como a provocada pelo impacto da Covid-19, você pode:

    Ter empatia para com o público;
    Adaptar seu customer experience;
    Apoiar os colaboradores;
    Usar bem a internet;
    Trazer o físico para o virtual;
    Se inspirar em outras empresas.

Mas para alcançar esses pontos, é preciso também utilizar boas ferramentas.

A Zendesk oferece diversas soluções que contribuem para aprimorar o relacionamento da sua empresa com o público, bem como o desempenho da sua equipe. Com isso, é possível otimizar processos e, também, melhorar seu customer experience.

Acesse nosso site e conheça todas as ferramentas disponíveis que podem ser utilizadas tanto juntas quanto separadas, de acordo com a sua necessidade!