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O mapeamento da jornada do cliente vale o esforço

Publicado 9 Agosto 2017
Última modificação 9 Agosto 2017

O mapeamento da jornada dos clientes é uma forma das empresas terem a visão da experiência real de seus clientes com sua marca, seja quando eles navegam em sua base de conhecimento, seja quando são atendidos por sua incrível equipe de atendimento ao cliente.

O caminho que um cliente leva do ponto A ao ponto B é muitas vezes uma fonte fundamental de dados na busca de decifrar o que amaram, o que odiaram e onde ficaram presos na navegação pelo labirinto. Esses dados, alguns dos quais são reportados pelos próprios clientes e outros extraídos a partir de ferramentas de back-end, podem lhe mostrar como ajudar e, possivelmente, convertê-los no futuro. Cada cliente tem um perfil que detalha há quanto tempo compram de sua empresa, o que normalmente compram, onde gastam mais tempo em seu site e onde buscaram mais informações ou ficaram presos por uma solução para o seu problema. Embora pareçam informações excessivas, a realidade é exatamente oposta para empresas que buscam construir relacionamentos mais personalizados com sua base de clientes. Na verdade, 78% dos clientes estão dispostos a compartilhar esse tipo de informações, caso isso resulte em melhores experiências para os mesmos.