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Sistema de Help Desk realmente vale a pena? Quais os benefícios para a sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Março 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Como sua empresa tem trabalhado as solicitações dos clientes? Você utiliza um sistema de Help Desk?

Esse tipo de solução é uma das mais recomendadas para centralizar todos os contatos e, dessa forma, conseguir oferecer respostas mais rápidas e eficientes ao consumidor.

A State of Global Customer Service Report de 2018, realizada pela Microsoft, apontou que 75% dos 5.000 entrevistados esperam que as empresas tenham conhecimento do seu histórico de contatos anteriores, assim como das compras que efetuaram.

Mas além de melhorar a experiência do cliente, o Help Desk ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe e pode ser uma excelente forma para gerar insights que poderão contribuir para aprimorar o suporte oferecido.

Quais seriam as demais vantagens dessa solução? O que é preciso ter para que um sistema como esse seja considerado completo? Vamos esclarecer essas e outras questões agora!

O que é um sistema de Help Desk?

Sistema de Help Desk é uma ferramenta utilizada pela área de atendimento e suporte de uma empresa com o objetivo de solucionar diversas questões e solicitações apresentadas por seus clientes.

Inicialmente, esse recurso era usado apenas por empresas de tecnologia, a fim de resolver problemas voltados para área de TI (Tecnologia da Informação). No entanto, com o passar dos anos, outros segmentos passaram a adotar ferramentas de Help Desk para atender às demandas do público.

Assim, independentemente da área de atuação, o Help Desk tem o mesmo objetivo: esclarecer dúvidas, prestar suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços, abrir chamados para manutenções, entre outras inúmeras possibilidades.

Quais as vantagens de utilizar um sistema de Help Desk?

Se uma única ferramenta faz tudo isso, é um sinal de que ela deve ter muitos outros benefícios, concorda?

Veja abaixo as principais vantagens que você pode ter ao utilizar um sistema de Help Desk na sua empresa.

Agiliza e aprimora o atendimento

É comum que um dos pilares de uma empresa seja o atendimento ao cliente. Afinal, esse relacionamento é um dos responsáveis pelo fortalecimento da marca e, consequentemente, pelo aumento no volume de vendas.

As ferramentas de Help Desk permitem agilizar e aprimorar o atendimento prestado por sua equipe, podendo contribuir bastante para essa relação.

Quem entra em contato com a sua empresa, devido a algum problema, está em busca de soluções rápidas e eficazes. O sistema de Help Desk ajuda nessa questão, pois gera um ticket que reúne em um único lugar todas as informações e solicitações daquele cliente.

Caso a questão se torne recorrente, qualquer atendente que abrir o chamado tem acesso ao histórico completo, agilizando o processo e evitando que o consumidor tenha que relatar tudo novamente.

Aumenta o nível de satisfação dos clientes

Com isso, o nível de satisfação dos clientes também aumenta. Afinal, seus problemas são resolvidos de forma ágil e em menos tempo.

Isso acontece porque as ferramentas de Help Desk diminuem o tempo de resposta, ajudam a priorizar chamados urgentes, permitem rastrear e acompanhar prazos, bem como padronizar respostas, evitando prestar orientações contraditórias.

Centraliza e evita perda de informações

Outra grande vantagem da utilização dessa solução é a possibilidade de manter todas as informações de atendimento em um único ambiente.

Além de facilitar a consulta e otimizar o trabalho da sua equipe, evita a perda de históricos que podem ser essenciais no futuro.

A pesquisa da Microsoft, citada no início deste texto, também apontou que, para 31% dos entrevistados, um dos pontos de maior insatisfação durante o atendimento é ter que repetir as mesmas informações várias vezes.

Principais problemas no atendimento aos clientes

Fonte: Ebook 2018 State of Global Customer Service — Microsoft

Otimiza processos internos e externos

As ferramentas de Help Desk também são fortes aliadas na hora de otimizar processos internos e externos.

Com base nas solicitações, é possível aprimorar a gestão de projetos, a distribuição de tarefas, bem como acompanhar o desempenho das equipes.

Além disso, como tudo é feito a partir de um mesmo sistema, é possível reduzir o número de e-mails trocados internamente entre agentes, padronizando os processos e garantindo um melhor acompanhamento das chamadas abertas.

Ajuda a identificar padrões de comportamento

Identificar padrões de comportamento dos clientes é uma excelente maneira de criar boas estratégias para o seu negócio.

As ferramentas de Help Desk geram relatórios que ajudam no levantamento de dados importantes.

Com base nessas informações, você tem a chance de constatar quais as necessidades do seu público e desenvolver soluções efetivas para saná-las.

Gera insights

Ainda considerando o registro das solicitações, as ferramentas de Help Desk permitem emitir relatórios que ajudam a identificar as questões mais recorrentes.

Essas informações podem gerar bons insights para criação de novos produtos e serviços que atendam a essas deficiências, contribuindo até mesmo para que a sua empresa fique um passo à frente dos concorrentes.

Qual a diferença entre ferramentas de Service Desk e Help Desk?

Além do Help Desk, é comum ouvirmos também o termo Service Desk. Ainda que existam ferramentas que possam atender tanto demandas de Help Desk quanto de Service Desk, é importante destacar que se tratam de times com objetivos distintos.

No caso, o primeiro visa resolver questões cotidianas e de nível mais simples, tais como registro de reclamações, requisição de serviços, dúvidas etc.

Já os times de Service Desk lidam com questões e informações mais complexas, realizando normalmente atendimentos técnicos.

O que faz um sistema de Help Desk ser considerado bom?

Agora que você sabe de todas essas informações e vantagens sobre o Help Desk, não será surpresa se tiver despertado o interesse de ter um sistema como esse na sua empresa.

No entanto, com tantas opções no mercado, o que considerar na hora de escolher? Para ajudar você nessa questão, listamos algumas características de um bom sistema de Help Desk. Acompanhe!

Ser omnichannel

O sistema ideal deve integrar diferentes canais de entrada. Assim, chamados feitos via e-mail, telefone, chat, entre outros, devem ser unificados na mesma plataforma de atendimento.

Ser personalizável

Cada empresa tem uma necessidade diferente, por isso, o sistema precisa ser personalizável para atender as características e fluxos de cada negócio.

Permitir variáveis

Uma reclamação que inicia em um estágio mais baixo pode evoluir para um atendimento mais complexo.

Por conta disso, a ferramenta utilizada para Help Desk deve permitir variáveis, priorização de tickets e outros recursos que contribuam para a evolução da solicitação.

Ser fácil de usar

A proposta dessas ferramentas é justamente otimizar o trabalho das equipes, bem como atender os clientes em menos tempo. Mas para isso, o sistema escolhido precisa ser fácil de operar, rastreável, rápido, claro, intuitivo e dinâmico.

O que podemos concluir com essas informações?

A ideia deste artigo é ajudar você a compreender o que é um sistema de Help Desk e como esse tipo de ferramenta pode contribuir para que a sua empresa ofereça uma experiência ainda melhor aos clientes.

Se conseguiu enxergar esse potencial e está pensando em adotar uma solução como essa, talvez seja interessante conhecer o Zendesk Support.

Simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente, esse sistema reúne todas as interações de atendimento em um único lugar, contribuindo para um atendimento mais personalizado e eficiente. Confira!