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[TUDO SOBRE] Sistema de chamados: o que é, como funciona e como contratar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 março 2021
Última atualização em 1 março 2021

Como uma empresa pode aliar satisfação do cliente, atendimento rápido e aumento da produtividade da equipe? Por meio da adoção de um sistema de chamados todos esses - e outros - objetivos podem ser alcançados.

Ou seja, estamos falando de uma solução capaz de resolver todos os principais problemas do setor de atendimento de uma organização. Bom? Então, neste artigo separamos um guia completo sobre sistemas de chamados. Aqui você vai entender:

  • O que é um sistema de abertura de chamados?
  • Como o sistema de chamados ajuda no gerenciamento dos clientes?
  • Como funciona um sistema de chamados?
  • Importância do sistema de abertura de chamados
  • Como escolher o sistema de chamados para sua empresa?

Preparado para entender tudo sobre sistema de chamados? Então, vamos direto ao ponto!

O que é um sistema de abertura de chamados?

Sistema de abertura de chamados, sistema de tickets, sistema de help desk ou apenas sistema de chamados. Todos esses termos podem ser usados para definir a mesma ferramenta.

Um sistema de chamados é uma ferramenta de atendimento ao cliente que recebe e reúne todos os pedidos de atendimento realizados em todos os canais da empresa, permitindo que a organização possa administrar as solicitações de seus clientes com agilidade, usando uma única interface, sem perder nenhum ticket ou demorar para responder a um chamado.

Entre as principais funções de um sistema de abertura de chamados estão:

  • organizar os tickets que chegam através dos canais de comunicação,
  • priorização de demandas mais urgentes para que sejam atendidas primeiro,
  • acompanhar a etapa da resolução do problema do início ao fim, garantindo que o cliente recebeu a solução para suas demandas,
  • rastrear os resultados de cada atendimento, contribuindo para a contínua melhoria da área e identificando clientes insatisfeitos.

Todos esses recursos contribuem para dois objetivos centrais em qualquer empresa, que se preocupa com a qualidade do atendimento oferecido ao cliente, são eles:

  • centralizar todos os contatos e chamados, facilitando o trabalho dos profissionais de atendimento e, consequente, aumentando a produtividade de cada profissional e de toda a equipe,
  • oferecer respostas mais rápidas e eficientes ao consumidor.

Quando surgiu, o sistema de help desk era usado apenas por empresas de TI, ou seja, o sistema de chamados nasceu como um sistema de atendimento de TI, para resolver as demandas das empresas da área.

Entretanto, com o desenvolvimento das soluções, do mercado e também do comportamento do consumidor, oferecer suporte de qualidade aos clientes de todas as empresas se tornou imperativo, e o sistema de chamados se tornou popular entre empresas SaaS, negócios de renda recorrente, empresas B2B, e-commerce e muitas outras.

A criação de uma área de suporte dentro das empresas tem razões semelhantes independente do tipo de negócio:

  • tirar dúvidas dos clientes,
  • resolver problemas,
  • prestar suporte,
  • abrir chamados para manutenções, e mais.

E para tornar todo esse trabalho eficiente, o sistema de tickets foi implementado nos mais variados tipos de negócios.

Como o sistema de chamados ajuda no gerenciamento dos clientes?

Você sabe o que é importante para seu cliente ao se relacionar com a sua empresa por meio da solicitação de suporte ou atendimento?

Segundo o relatório da Zendesk, entre os elementos mais relevantes para a qualidade de atendimento, aos olhos do cliente estão:

  • a capacidade de resolver rapidamente um problema,
  • ter acesso a suporte durante 24 horas todos os dias da semana,
  • receber um atendimento amigável,
  • a possibilidade de solicitar suporte a partir do canal de sua preferência.

Dessa forma, se você oferece tudo isso, é provável que tenha uma boa taxa de satisfação e retenção de clientes.

Entretanto, se não há nenhuma política para atender a esses critérios é ainda mais provável que taxas de churn e insatisfação estejam aumentando (e talvez você ainda nem tenha parado para prestar atenção em quanto sua empresa está perdendo).

Talvez sua equipe não tenha tempo para pensar na qualidade de atendimento que oferece, porque está voltando todos os esforços para oferecer um melhor preço e um produto de maior qualidade que os concorrentes.

Isso é ótimo, mas saiba que para 61% dos consumidores ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços e que 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Atenção! Nós não estamos falando que sua empresa não deve se preocupar com preço e qualidade, apenas estamos reforçando que tão importante quanto criar ações para desenvolver esses dois aspectos, é pensar em estratégias e ferramentas para melhorar o atendimento que é oferecido aos clientes da sua empresa.

Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente? Dicas valiosas para agentes e gestores

Mas, então, como atender às expectativas dos clientes em relação à qualidade no atendimento da sua empresa?

Ou melhor, como oferecer atendimento rápido, em múltiplos canais, em tempo real, por meio de profissionais amigáveis e atenciosos? Resumidamente, existem dois caminhos:

  • aumentar o número de profissionais dentro do setor de atendimento,
  • incluir um sistema de chamados.

De fato, o sistema de chamados permitirá, como você vai ver ao longo deste artigo, que a sua empresa amplie o setor de atendimento de maneira escalável.

Isso quer dizer que se a sua empresa dobrar o tamanho da cartela de clientes ela não precisará dobrar o tamanho do setor de atendimento.

Na prática, isso quer dizer que, para negócios que desejam crescimento, o sistema de tickets vai possibilitar isso de uma forma mais econômica, sem perder em qualidade.

Entretanto, mesmo que você escolha por aumentar o número de profissionais do setor de suporte e help desk, o uso de um sistema de abertura de chamados é indispensável, por que além de aumentar a produtividade da equipe ele executa outras tarefas que apenas uma ferramenta poderia fazer, como:

  • armazenar o histórico dos clientes,
  • garantir uma abordagem omnichannel,
  • medir e gerir a performance da equipe de vendas, e mais.

De maneira geral, nos dias de hoje, oferecer um bom atendimento ao cliente implica em:

  • ter uma equipe de atendimento de qualidade e bem treinada,
  • adotar um sistema de chamados.

Mas, e na prática? Como funciona um sistema de chamados? Qual é a importância dele para o dia a dia da empresa, dentro e fora do setor de atendimento? Como ele pode impactar os resultados estratégicos relacionados à retenção e satisfação de clientes? Continue lendo e tire todas essas dúvidas!

Como funciona um sistema de chamados?

Entendido o que é um sistema de abertura de chamados, seguimos para entender como funciona um sistema de chamados.

Como dissemos até aqui, o sistema de controle de chamados recebe e reúne todos os chamados feitos em todos os canais de atendimento da empresa em um única interface. Isso inclui, solicitações de suporte vindas por telefone, e-mail, redes sociais, chat no site e outros potenciais canais de atendimento.

A partir desses canais um cliente compartilha com a empresa sua dúvida, problema ou necessidade.

O sistema de chamados identifica esse ticket, avalia seu conteúdo e envia o ticket para um atendente capacitado.

O sistema também é capaz de realizar a priorização do chamado, ela ocorre quando, por exemplo, dois chamados chegam ao mesmo tempo na empresa. Enquanto um é uma solicitação para ajuda no cadastro de um novo usuário no sistema da empresa, outro é sobre a interrupção do funcionamento do sistema (por alguma razão o sistema parou de funcionar).

Em caso de necessidade de escolha, ou seja, quando todos os atendentes estão ocupados, a segunda demanda é priorizada em relação à primeira, por ser mais urgente.

Mesmo que a segunda demanda chegue alguns minutos depois da primeira, em caso de fila, o sistema é capaz de identificá-la e priorizá-la na resolução.

Além da priorização por urgência, a priorização por SLA de atendimento também pode ser feita pelo sistema. Ainda nesse artigo vamos falar mais sobre esse tema.

Uma outra funcionalidade importante da ferramenta é o recurso de sistema de chamados internos. Por exemplo, caso um atendente receba uma demanda e precise do apoio de outro setor ou profissional para resolvê-la, é possível abrir um chamado interno e solicitar apoio.

A seguir, um resumo de como funciona um sistema de chamados.

Receber, priorizar e delegar os suportes

Esse é o coração do sistema de chamados: ele recebe, prioriza e delega o atendimento aos profissionais mais capacitados para realizá-lo.

Em suma, é parte do funcionamento do sistema de abertura de chamados:

  • receber demandas,
  • concentrar os chamados,
  • priorizar tickets,
  • delegar atendimentos,
  • aguardar a resolução das questões.

Criar histórico dos clientes



Muitos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa. Nesse sentido, essa funcionalidade do sistema de chamados contribui para melhorar a experiência do cliente, mas não só isso!

Quando um profissional de atendimento tem acesso ao histórico do cliente, ele é capaz de economizar uma série de perguntas, considerar uma série de soluções já testadas e reduzir o tempo de atendimento.

Tudo isso permite que o profissional atenda a mais clientes, em menos tempo.

Organizar informações importantes

O sistema de chamados funciona também como um repositório de dados e informações que contribuem para o atendimento geral da empresa.

Além do histórico dos clientes, também é possível criar e acessar uma base de conhecimento para que os profissionais de atendimento possam acessar e agilizar ainda mais a solução de seus tickets.

Além disso, informações estratégicas também podem ser coletadas e acessadas, por exemplo:

  1. origens dos chamados;
  2. incidência de chamados abertos por uma mesma razão;
  3. média de tempo de resolução;
  4. índices de satisfação com o atendimento.

Todas essas e muitas outras informações podem e devem ser usadas para melhorar continuamente o setor de atendimento e suas práticas. para se aprofundar no assunto, acesse nosso artigo, KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte”.

Importância do sistema de chamados para SLA e KPIs

SLA, ou Service Level Agreement, ou ainda Acordo de Nível de Serviço, também pode ser utilizado dentro do setor de atendimento.

Estamos falando de um documento, um acordo, realizado entre a empresa e seus colaboradores, que define as normas e os procedimentos do setor, para garantir qualidade de suporte.

Para medir se o SLA está sendo cumprido, um conjunto de métricas devem ser definidas e avaliadas periodicamente.

Por meio desse acordo e dos KPIs que estão ligados a ele, a gerência da empresa pode, facilmente, identificar furos, gargalos e pontos de melhoria que devem ser realizados em todo o processo de atendimento.

Em suma, é possível verificar se o que foi acordado está realmente sendo entregue e em caso negativo, identificar erros e problemas que dificultam o sucesso da empreitada.

Em relação à importância do sistema de chamados para SLA e KPIs está o fato de um sistema de abertura de chamados facilitar o acompanhamento das métricas em questão e permitir a verificação da qualidade - e do cumprimento do acordo - a cada atendimento.

Isso quer dizer que a ferramenta permite:

  • identificar pontos de melhoria,
  • contribui para o oferecimento de serviços melhores e mais eficientes,
  • otimizar o trabalho dos colaboradores.

Leia também: KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte

Quando o SLA de atendimento não estiver sendo atingido, lembre-se de revisar seu processo de atendimento, os acordos definidos, identificar e promover melhorias.

O que sua empresa tem a ganhar com o sistema de chamados?

Ao longo deste artigo, citamos alguns dos benefícios que a introdução de um sistema de chamados traz para a empresa e, principalmente, para o setor de atendimento e para a relação dos clientes com a empresa.

Entender a importância da qualidade da experiência que o cliente vive com a sua empresa, para os resultados mais estratégicos da organização, entretanto, é um passo fundamental para que gerentes e atendentes coloquem a importância necessária à prática e às ferramentas que estão associadas a ela.

Pesquisas apontam que 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa. O impacto de altas taxas de rotatividade de clientes? É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Esses simples dados, nos mostram o impacto de perder um cliente e a consequente importância de criar ações que os mantenham satisfeitos, alcançando o sucesso e vivendo boas experiências, com o produto, serviço e, claro, com o atendimento.

E é exatamente para atender a esses pontos que o sistema de tickets é tão relevante para as organizações. Confira, a seguir, mais sobre esses e outros benefícios dessa ferramenta.

Oferece uma melhor experiência ao cliente

O sistema de abertura de chamados organiza o atendimento, permitindo que os profissionais executem suas tarefas mais rapidamente, fazendo com que a fila de atendimentos seja menor e ande mais rápido.

A redução do tempo médio de atendimento, a rapidez nas respostas, o conhecimento sobre o histórico do cliente, tudo isso, em conjunto oferece uma melhoria significativa na experiência do cliente e na satisfação dele com a empresa.

73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.

Permite a execução do atendimento omnichannel

Estar presente em múltiplos canais de maneira integrada e oferecendo a mesma experiência para seus clientes: isso é atendimento omnichannel.

Uma vez que o sistema de chamados funciona como uma central que recebe e reúne, em uma mesma interface, os chamados de clientes em múltiplos canais, o atendimento omnichannel de qualidade se torna uma realidade. Essa possibilidade oferece benefícios não apenas para os clientes, mas também para os profissionais, que têm acesso a tudo em um mesmo lugar, sem precisar pular de canal em canal.

Isso sem contar na facilidade de construção do histórico dos clientes e da base de conhecimento.

Possibilita o acompanhamento de KPIs e a melhoria contínua

A capacidade de coletar dados e acompanhar os KPIs do SLA de atendimento faz com que o sistema de abertura de chamados seja um dos principais aliados da melhoria contínua do setor.

As métricas permitem identificar áreas sensíveis do atendimento, indicando erros e problemas. A partir dessa identificação é mais fácil e mais estratégico criar ações para resolver o problema com mais agilidade e assertividade.

Aumenta a produtividade da equipe

As diversas funcionalidades do sistema de chamados permitem que os profissionais de atendimento trabalhem com mais agilidade, o que beneficia não apenas os clientes, como também o próprio time, contribuindo para a escalabilidade do setor.

Quando um setor passa a crescer em agilidade e não precisa crescer em número de funcionários, a empresa tem maior retorno e menores gastos. Tudo isso garante melhores chances de crescimento sustentável.

Como escolher o sistema de chamados para sua empresa?

Para cumprir todas essas funções e oferecer todos esses benefícios para a sua empresa, saber como escolher um sistema de abertura de chamado deve ser uma das prioridades para sua empresa.

É importante ter cuidado antes de escolher uma ferramenta de atendimento ao cliente que não ofereça as funcionalidades e recursos mais valiosos para a sua estratégia.

É claro que cada empresa tem suas próprias prioridades e necessidades, entretanto, é importante considerar alguns aspectos e fazer sua própria lista do que é dispensável e do que não.

É claro que, em um primeiro momento, você pode pensar no preço como um critério indispensável, entretanto, pense mais uma vez. Contratar uma empresa só porque ela oferece a solução mais barata pode ser um tiro no pé. Com certeza você já ouviu que “o barato sai caro”.

É por isso que te propomos que você avalie outros critérios também! Considerando o valor do sistema e não apenas o preço dele.

Mas, não confunda isso com “contratar a empresa mais cara”. Nada disso! Avalie suas opções, converse com o setor financeiro e seja estratégico ao escolher o sistema de chamados ideal.

Priorize sistemas SaaS

SaaS significa Software as a Service e na prática é um tipo de sistema que pode ser acessado em qualquer computador, sem a necessidade de instalação, por meio de login e senha.

O pagamento é por meio de assinatura, ou seja, mensalidade, o que deixa o custo bem mais acessível, uma vez que não é necessário realizar o pagamento de todo o sistema de uma única vez nem pagar um valor alto pelas licenças dos softwares.

Tudo é feito online e possibilita o acesso remoto, tão fundamental para diversos tipos de negócios nos dias de hoje.

Outro ponto positivo do modelo SaaS é que as atualizações do sistema são feitas, geralmente, gratuitamente. Você não precisa pagar por outro sistema a cada nova versão.

O SaaS também oferece maior flexibilidade para aumentar ou diminuir a equipe - e o número de usuários do sistema.

Verifique as possibilidades de integração

É provável que o setor de atendimento, ou mesmo outros departamentos da empresa, trabalhe com outros sistemas, por exemplo, um CRM.

Nesses casos, garantir que o sistema de chamados contratado permite a integração com outras ferramentas já usadas pela empresa vai contribuir para gerar ainda mais eficiência estratégica para todos os setores da empresa e para a relação com os clientes.

Para garantir que toda essa integração seja possível verifique se a API do sistema contratado é aberta.

API é uma espécie de protocolo de programação que permite que duas ferramentas em nuvem troquem dados e sejam integradas.

Os sistemas de chamados já possuem algumas integrações prontas, geralmente, resultados de parcerias com outras ferramentas, entretanto, se a API for aberta, novas integrações podem ser construídas.

Acredite, um sistema que permite integrações contribui para a eficiência de toda a sua empresa. Por isso, considere esse elemento também, ao escolher o sistema de tickets da empresa.

Acesso a dados e métricas

Como falamos ao longo de todo esse material, ter acesso a métricas e ao controle de SLA é uma das vantagens mais marcantes do sistema de chamados.

Estamos falando da forma mais eficiente de identificar falhas e propor melhorias nos processos de atendimento da empresa.

Esse tipo de funcionalidade gera velocidade não apenas no atendimento ao cliente, mas no crescimento da empresa, fazendo com que os gestores da organização identifiquem com rapidez o que está errado e o que concentrar.

Esse processo é muito mais assertivo quando existem dados para serem vistos e avaliados.

Sem eles é como andar no escuro, tentando chutar o que fazer e onde “mexer” para melhorar os resultados do setor.

Possibilidade de omnichannel

A possibilidade de oferecer atendimento em múltiplas plataformas, de maneira integrada e com a mesma qualidade de experiência no atendimento é um dos benefícios do sistema de chamados, entretanto, nem todos oferecem essa opção como recurso.

Alguns sistemas até apresentam a multicanalidade como vantagem, mas pecam quando o assunto é a integração desses canais.

Garanta que todos os canais de atendimento oferecidos pela sua empresa podem ser integrados ao sistema de abertura de chamados e que seus profissionais poderão fazer toda a gestão por ele, sem precisar acessar outro canal ou plataforma para responder ao cliente.

Esse é um critério importante se você quiser realmente que um sistema de tickets torne o setor mais estratégico e melhore sua relação com os clientes, afinal, receber os chamados em uma única interface é a base fundamental do sistema de chamados e de todos os benefícios que se seguem.

Criação e acesso ao histórico do cliente

Outro recurso entre os mais relevantes de um sistema de tickets: o histórico do cliente.

Essa funcionalidade deve estar presente na ferramenta escolhida, pois é fundamental para oferecer uma experiência de qualidade ao cliente.

Nada pior do que entrar em contato com uma empresa com a qual você se relaciona e quem te atender não saber nada sobre quem é você e qual a sua relação com a empresa.

Além disso, como já dissemos, por meio do acesso ao histórico do cliente, a empresa é capaz de oferecer um atendimento mais eficiente e ágil.

Construção de base de conhecimento

Uma base de conhecimento oferece agilidade ao atendimento, facilitando ao atendente identificar a solução ideal para as necessidades de cada cliente, a cada chamado.

O tempo de pesquisa sobre a solução é menor e a confiança transmitida ao cliente é muito maior.

Facilidade de implementação

É comum que sistemas complexos, com difícil implementação e que demoram muito tempo para serem inseridos no dia a dia da empresa, não sejam usados.

A empresa não pode parar para que uma nova ferramenta seja inserida no dia a dia de um setor tão importante, logo, ter um sistema que difícil implementação pode ser o fim de um projeto que nem começou.

Busque ferramentas de fácil instalação, converse com clientes da empresa contratada e conheça casos de sucesso da nova solução.

Tudo isso vai te ajudar a identificar a melhor solução para a sua empresa.

Pergunte sobre o período de avaliação gratuita

Nada como poder testar uma oferta antes de realmente contratá-la.

Verifique com a empresa contratada se é possível um período de teste gratuito para que você entenda as principais funcionalidade do sistema e, principalmente, avalie a facilidade de uso da interface.

Avalie também os tipos de planos que a empresa oferece e veja a possibilidade de começar com um sistema de chamados mais simples e ir incrementando ao longo do tempo e com a experiência de uso.

Com esse checklist de recursos que devem ser priorizados na sua busca por um sistema de abertura de chamados você pode começar sua busca com mais segurança.

Use essas informações sobre o que é um sistema de chamados, como ele funciona e quais suas vantagens, para fazer a melhor escolha para sua empresa e seus clientes. Eles agradecem!

Uma ferramenta que oferece todas essas vantagens e recursos, e muitos outros é o sistema Help Desk da Zendesk.

Nossa ferramenta é robusta e intuitiva, permitindo que sua equipe monitore, priorize e resolva tickets de suporte ao cliente de modo fácil e ágil, reduzindo o tempo de espera dos clientes e ampliando a produtividade do setor.

A Zendesk oferece um sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente, entre nossos recursos podemos destacar:

  • Integração de canais: permite que os agentes de atendimento recebam em um único lugar demandas enviadas por diferentes canais, como chat, telefone e mídias sociais;
  • Campos de ticket condicionais e personalizados: cada empresa tem necessidades específicas na hora de receber um ticket de suporte, por isso, o Zendesk Support permite que os formulários para criação de tickets tenham campos totalmente personalizáveis;
  • Monitoramento da satisfação do cliente: o Zendesk Support oferece recursos que você descubra a opinião do seu cliente e monitore sua satisfação continuamente;
  • Relatórios personalizados: crie relatórios personalizados para entender melhor seus clientes, medir a eficiência operacional e melhorar o fluxo de trabalho da sua equipe.

Com 125.000 clientes recebendo suporte em mais de 30 idiomas, a Zendesk é uma empresa especializada em criar as melhores experiências para os seus clientes.

Para isso, conta com uma suíte de soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas, chat e muito mais. Que tal dar esta vantagem competitiva para sua empresa?

Para conhecer mais sobre como funciona o sistema de chamados da Zendesk te convidamos a assistir ao vídeo abaixo, e conhecer mais sobre nossa empresa e, claro, sobre nossa ferramenta!

Ficou interessado em explorar as diversas funções que o software de atendimento ao cliente da Zendesk oferece? Solicite uma avaliação gratuita e comece a escalar os resultados do setor de atendimento.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.