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Qualidade no atendimento ao público: definição, técnicas e dados que podem ajudar a sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Setembro 2020
Última atualização em 24 Setembro 2020

Você já cancelou algum serviço ou deixou de comprar algum produto por causa da qualidade no atendimento ao público?

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores que os clientes levam em consideração na hora de escolher onde comprar. De acordo com o Relatório Global de SAC Multicanal da Microsoft de 2015, 62% dos consumidores já deixaram de comprar algum produto ou serviço por causa de uma experiência negativa com o atendimento.

Portanto, esse fator é essencial para que as empresas continuem crescendo.

Em um mercado cada vez mais competitivo, é importante conseguir se destacar dos concorrentes. Os atuais consumidores não buscam apenas adquirir algo, eles desejam uma experiência - e a qualidade no atendimento ao público é grande parte disso.

Nesse post, você poderá ver técnicas de atendimento ao público que permitirão que seu negócio ofereça um atendimento de qualidade e conquiste ainda mais clientes. Gostou? Só continuar a leitura para entender melhor!

Qual a importância da qualidade no atendimento ao público?

Antes de abordarmos como melhorar a qualidade no atendimento ao público interno e externo, é válido explicarmos qual a importância da qualidade no atendimento ao público.

Muitas empresas enxergam essa assistência como algo que acontece durante o processo de compras, sendo que na verdade ele é a porta de entrada. De acordo com uma reportagem publicada no portal G1, antes mesmo de efetuar uma compra, a maioria dos clientes verificam como a empresa é vista por outras pessoas.

Seja uma loja física com um vendedor mal-educado ou um site que possui produtos com informações vagas e que demora dias para responder dúvidas sobre os produtos. Esses dados chegam cada vez mais rápido aos outros clientes, por isso a imagem que sua empresa oferece ao consumidor é vital para a fidelização, assim como na conquista de novos clientes.

Confira abaixo um gráfico que mostra os aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento:

Aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento

Fonte: Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020

Quais técnicas de atendimento ao público posso utilizar?

Agora que você já entendeu a importância da qualidade no atendimento ao público, está na hora de aprender algumas dicas para transformar o seu atendimento na porta de entrada para seu negócio. Pegue papel e caneta e comece a transformar seu negócio:

Conheça seu público-alvo

Aqui está mais um motivo para saber quem é seu público-alvo. Entender o que seu cliente gosta e quais as dificuldades dele é essencial para oferecer o melhor atendimento possível, assim como aumentar suas vendas.

Cada pessoa é diferente, portanto a maneira que ela gosta de ser atendida também pode mudar.

Existem os que gostam da personalização do atendimento por telefone, enquanto outros prezam pela praticidade e agilidade oferecida em um atendimento online, como o chat. E mesmo nos dias de hoje, ainda é possível encontrar os que gostam do atendimento presencial, pois preferem o contato com os profissionais.

Saiba mais: Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa

E isso não vale apenas para quem lida diretamente com o consumidor final. A qualidade no atendimento ao público interno e externo é igualmente importante, já que as empresas e vendedores que podem contratar seus serviços buscam quem conseguirá atender todas as suas necessidades.

Cada um tem suas preferências, portanto é seu trabalho entender o que seu público busca em um atendimento para oferecê-lo da melhor maneira possível.

Pense no futuro

“Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Essa frase, do consultor de marketing Philip Kotler, é apenas um dos inúmeros exemplos sobre a importância de construir um relacionamento com seus clientes.

Um dos principais erros que um negócio pode cometer é não investir em ferramentas que auxiliam o relacionamento com seus clientes. Um dos principais exemplos atuais são os sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM), plataformas projetadas para realizar um melhor acompanhamento através de seu funil de vendas, possibilitando a otimização dos seus processos.

Quando uma pessoa busca uma empresa, ela espera solucionar um problema. Por isso, antes mesmo de uma compra ser fechada, ela quer criar uma relação de parceria. Portanto, é importante demonstrar empatia e vontade de entregar o que o cliente busca por meio da qualidade no atendimento.

Seja objetivo no atendimento

Todo mundo já deixou de comprar um produto em uma loja pela demora em ser atendido por um vendedor. Seja seu negócio físico ou virtual, com clientes internos ou externos, uma das principais questões da qualidade no atendimento ao público é: não o deixe esperando.

De acordo com o palestrante de marketing Jay Baer, 32% dos consumidores esperam uma resposta por meio dos canais de mídia social em menos de 30 minutos. Esse tempo de atendimento também inclui noites e até finais de semana.

Não estamos afirmando que você deve ter uma equipe de atendimento 24 horas por dia ao dispor dos consumidores, mas vale fazer uma pesquisa e entender quais são os principais horários em que clientes buscam sua empresa para não perder grande parte dessa movimentação.

Não apenas alcançar, mas também superar as expectativas

Você pode entregar o que a pessoa pediu ou você pode ir além do que ela espera. Se sua vontade é de criar uma relação duradoura e ser amado, surpreender pode ser a chave.

Em um mercado que oferece diversas opções do mesmo produto, ser diferente é um diferencial óbvio, mas que muitas empresas se esquecem. A propaganda boca-a-boca ainda é uma das principais maneiras de atingir um público maior, então deixar os seus clientes felizes é essencial para crescer.

Em conclusão...

Nesse artigo você pôde entender as questões da qualidade no atendimento ao público e a sua importância para ter um negócio de ainda mais sucesso. Então que tal começar a praticar esse serviço focado no relacionamento ao longo prazo?

Confira também: Criando uma customer experience memorável para e-commerce: 5 dicas e dados

A satisfação dos clientes pode ser a diferença para a receita do seu negócio, então nunca a negligencie. Nós oferecemos diversas soluções de atendimento e gestão do relacionamento com os clientes, que você pode conhecer acessando o site da Zendesk.

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