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Comunicação empática: como praticar na rotina de atendimento?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Julho 2020
Última modificação 29 Julho 2020

Você exercita a comunicação empática na sua rotina de atendimento? Sabe como aplicar a empatia na comunicação com os clientes e com a equipe? 

Sabemos que o conceito de empatia é profundo e carrega consigo algumas complexidades. Talvez por essa razão, o Brasil ocupe o 51º lugar no ranking mundial da empatia, publicado em 2016, e que considerou um total de 63 países.

Mas não pense que tudo está perdido! Ao longo dos últimos anos, a complexidade da transformação digital e a mudança nos padrões de consumo trouxeram novas oportunidades de exercitar a empatia e o poder se colocar no lugar do outro. 

O recente contexto da crise do novo coronavírus, por exemplo, remodelou a experiência do cliente, a relação entre os colaboradores e estimulou a valorização da economia local e das pequenas empresas, numa demonstração clara de comportamento empático. 

No artigo de hoje, você vai ver algumas dicas para praticar a comunicação empática na rotina de atendimento e colher frutos surpreendentes! 

Empatia: o que essa famosa expressão significa?

Antes disso, responda com sinceridade: você sabe o que significa empatia? 

A expressão ganhou popularidade na era do atendimento humanizado, mas muitas pessoas continuam sem entender, ao certo, como a comunicação empática funciona e quais os seus impactos nas relações. 

A Harvard Business Review, em seu artigo O que é empatia?, segmentou o conceito em 3 fases:

Empatia cognitiva: habilidade de compreender a perspectiva da outra pessoa

• Emocional: a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente

• Preocupação empática: possibilidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você

A ideia é que pessoas empáticas consigam aplicar cada uma dessas fases em momentos específicos, compreendendo qual o seu papel em cada situação. Quando falamos em atendimento ao cliente, fica ainda mais fácil imaginar aplicações possíveis para cada um dos tipos de comunicação empática, não é mesmo? 

A boa notícia, também publicada no artigo da Harvard Business Review é que mesmo quem não se identifica com os valores acima pode aprender a utilizá-los. O Massachusetts General Hospital liderou uma pesquisa que incentivava médicos e profissionais da saúde a realizarem diariamente exercícios de respiração e distanciamento. 

A diretora do projeto, Helen Riess, diz que “se agirmos de forma cuidadosa – olhando as pessoas nos olhos e prestando atenção às suas expressões, mesmo não querendo muito – podemos começar a nos sentir mais envolvidos.”

Por que a comunicação empática impacta na qualidade do atendimento e na experiência de compra? 

Compreender a perspectiva do outro, sentir o que ele sente e, principalmente, entender o que ele precisa de você são as três chaves para uma comunicação empática. 

Quando carregamos esses três pilares para o atendimento ao cliente, percebemos que uma comunicação empática com o consumidor pode transformar sua experiência de compra. 

O Relatório Zendesk de Tendências em CX mostra que, para mais de 30% dos respondentes, ter um agente de suporte amigável é um dos fatores responsáveis por uma boa experiência de atendimento

Além disso, de acordo com a PwC, 36% dos brasileiros pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor, enquanto mais de 60% dos brasileiros listaram “atendimento hostil” como razão para se afastarem de uma marca

A verdade é que os consumidores estão em busca de se sentirem acolhidos pelas marcas. O atendimento ao cliente deixou de ser uma etapa mecânica e burocratizada, e aquele atendimento restrito ao script tende a dar espaço a uma comunicação empática e focada em ir além do wow factor

Como praticar a empatia na comunicação com o cliente? 

A seguir, você confere algumas dicas para praticar a empatia na comunicação com o seu cliente. 

Conceito de escuta ativa

Uma das chaves para a comunicação empática é o conceito de escuta ativa. Trata-se de um dos princípios da Comunicação não-violenta, baseado na capacidade de ouvir ativamente (e não passivamente como estamos acostumados a fazer). 

A ideia da escuta ativa é dedicar atenção ao que o outro está falando. A concentração na escuta ativa está focada no que o interlocutor diz, e não no que você pode responder sobre o que ele diz.

Em uma experiência de atendimento ao cliente, a escuta ativa funciona a partir da adoção de práticas como: 

  • Evite distrações durante a conversa: mesmo que sejam usados diferentes tipos de atendimento ao cliente (incluindo não-presenciais), evitar distrações durante a escuta possibilita a concentração plena naquilo que seu cliente está dizendo.
  • Dispense os julgamentos: ao praticar a escuta ativa, lembre-se da ideia da empatia cognitiva e tente sentir como seu cliente sente. Nada de preconceitos e julgamentos sobre aquilo que ele diz. 
  • Não interrompa desnecessariamente: o princípio da escuta ativa é a construção de um espaço respeitoso de fala. Por isso, não crie um ambiente de ansiedade interrompendo a fala de seu cliente antes da hora. Espere-o terminar e aí sim faça suas pontuações. 

Antes de seguir em frente, que tal aprender um pouco sobre Comunicação não-violenta assistindo ao vídeo abaixo? Além da escuta ativa, a prática da comunicação não-violenta ensina muito sobre empatia! 

Frases de empatia para os clientes

A empatia deve ser um processo espontâneo durante o atendimento ao cliente. Por isso, não é possível criar um “roteiro de comunicação empática” para atender melhor. 

Entretanto, há algumas frases para empatizar que podem ser utilizadas de acordo com os estímulos fornecidos pelo cliente. O objetivo de todas as frases de empatia para clientes é garantir a existência de um ambiente de compreensão e troca entre o agente de atendimento e o consumidor. 

A seguir, você vê alguns exemplos de frases para empatizar o seu atendimento ao cliente: 

Frases de compreensão

  • Compreendo a sua posição e o impacto que você está sentindo. 
  • Já me inteirei do seu problema e entendo como ele pode estar impactando na sua operação. 

Frases para acalmar

  • Peço perdão por isso. Você poderia me contar com detalhes o que houve?
  • Me desculpe sinceramente. Me conte o que aconteceu; prometo trabalhar na resolução do seu problema o mais rápido possível.

Frases de aproximação do cliente

  • O que estou fazendo por você agora é…
  • Não se preocupe/ Fique tranquilo(a)

  • Como está o tempo onde você está hoje?
  • Te manterei atualizado (a)

Exercitar a comunicação empática possibilita uma aproximação entre o agente de atendimento e o cliente, contribuindo para uma melhor relação cliente-empresa e para a criação de experiências satisfatórias e memoráveis, ainda que digam respeito a problemas enfrentados durante o processo de compra. 

Aproveite o fim desta leitura para descobrir um pouco mais sobre excelência no atendimento em nosso artigo completo sobre o tema!