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Artigo 16 min read

Comunicação empática: o que é e como colocar em prática na rotina de atendimento ao cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 18 Abril 2023

Você exercita a comunicação empática na sua rotina de atendimento? Sabe como aplicar a empatia na comunicação com os clientes e com a equipe? 

Sabemos que o conceito de empatia é profundo e carrega consigo algumas complexidades. Talvez por essa razão, o Brasil ocupa o 51º lugar no ranking mundial da empatia, publicado em 2016, e que considerou um total de 63 países.

Mas não pense que tudo está perdido! Ao longo dos últimos anos, a complexidade da transformação digital e a mudança nos padrões de consumo trouxeram novas oportunidades de exercitar a escuta ativa, a empatia na comunicação e o poder se colocar no lugar do outro

O recente contexto da crise do novo coronavírus, por exemplo, remodelou a experiência do cliente, a relação entre os colaboradores e estimulou a valorização da economia local e das pequenas empresas, numa demonstração clara de comportamento empático. 

No artigo de hoje, você vai ver algumas dicas para praticar a comunicação empática na rotina de atendimento e colher frutos surpreendentes a partir da aplicação do conceito de escuta ativa! 

Empatia: o que essa famosa expressão significa?

Responda com sinceridade: você sabe o que significa empatia? Empatia significa se colocar no lugar do outro. 

Mas o que é uma comunicação empática

A comunicação empática significa uma comunicação baseada na empatia, ou seja, na prática de se colocar no lugar do outro. Uma comunicação que busca compreender as vulnerabilidades, necessidades e motivações do cliente. Ao praticar a comunicação empática, dentro do atendimento ao cliente da sua empresa, os profissionais tendem a oferecer uma experiência mais agradável a eles, entendendo que existem dificuldades e demandas individuais, que devem ser atendidas com profissionalismo e boa vontade. 

Parece óbvio que um profissional de atendimento deva tratar os seus clientes com atenção e cuidado, mas quem trabalha dentro da área sabe que a pressão do dia a dia pode deixar o profissional cansado e estressado. 

Para evitar isso, ter uma cultura organizacional com foco no consumidor, que prioriza a empatia, vai fazer com que o profissional entenda a “dor” do cliente, e como ela pode afetar o dia a dia dele. Isso ajuda a não levar críticas e reclamações para o pessoal, e contribui para a motivação do atendente, o que, consequentemente, faz com que esse profissional ofereça um atendimento de mais qualidade. 

Ao trabalhar a empatia, seus profissionais entendem a dor do cliente, a tomam para si e, por isso, agem com ainda mais proatividade e engajamento para resolvê-la.

Qual a diferença entre comunicação empática e comunicação objetiva?

Uma comunicação objetiva não se antagoniza com a comunicação empática. Elas podem caminhar juntas, visto que ela diz respeito a uma comunicação assertiva e eficaz.

Dessa forma, enquanto a comunicação empática trata sobre a forma como deve ser dado o atendimento, a comunicação objetiva é aquela que vai direto ao ponto, sem rodeios.

Como estamos em tempos onde as pessoas valorizam cada vez mais a velocidade do atendimento, a comunicação objetiva ganha cada vez mais espaço, e unida à comunicação empática pode elevar ainda mais a experiência do cliente.

Como unir a comunicação objetiva e empática?

Para unir a comunicação objetiva e empática com o cliente é preciso em primeiro lugar organizar o discurso. Isso não diz respeito a engessar o atendimento, mas sim mostrar confiança e estabilidade.

Além disso, a prática da escuta ativa, dando atenção ao que a pessoa está falando, evitando qualquer tipo de distração durante o atendimento também contribui para uma comunicação mais objetiva.

Portanto, é fundamental que o cliente não seja interrompido e que seja dispensado qualquer tipo de julgamento durante o atendimento. Lembre-se que apesar da comunicação ser objetiva, ela precisa ser empática.

Outro ponto importante é ser assertivo. Ou seja, vá direto ao assunto, pois os clientes valorizam objetividade e rapidez. Se você não for capaz de responder um assunto, diga que vai pesquisar antes de dar uma resposta ampla.

Assuma a responsabilidade

Não há como falar em uma comunicação objetiva e empática sem deixar claro sobre a importância de assumir a responsabilidade. Em um atendimento, tudo o que o cliente espera é que a empresa assuma o erro.

Quando isso acontece fica muito mais fácil prosseguir com o atendimento sem maiores aborrecimentos. Inclusive, ao levantar o feedback ao final do atendimento será fácil de visualizar como isso eleva a visão do cliente sobre sua empresa.

Como a comunicação empática funciona na prática?

A expressão empatia ganhou popularidade na era do atendimento humanizado, mas muitas pessoas continuam sem entender, ao certo, como a comunicação empática funciona e quais os seus impactos nas relações

A Harvard Business Review, em seu artigo “O que é empatia?”, segmentou o conceito de comunicação empática em 3 fases:

  • Empatia cognitiva: habilidade de compreender a perspectiva da outra pessoa
  • Emocional: a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente
  • Preocupação empática: possibilidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você

A ideia é que pessoas empáticas consigam aplicar cada uma dessas fases em momentos específicos, compreendendo qual o seu papel em cada situação. 

Quando falamos em atendimento ao cliente, fica ainda mais fácil imaginar aplicações possíveis para cada um dos tipos de comunicação empática, não é mesmo? 

A boa notícia, também publicada no artigo da Harvard Business Review é que mesmo quem não se identifica com os valores acima pode aprender a utilizá-los. O Massachusetts General Hospital liderou uma pesquisa que incentivava médicos e profissionais da saúde a realizarem diariamente exercícios de respiração e distanciamento. 

A diretora do projeto, Helen Riess, diz que “se agirmos de forma cuidadosa – olhando as pessoas nos olhos e prestando atenção às suas expressões, mesmo não querendo muito – podemos começar a nos sentir mais envolvidos.”

4 princípios da comunicação empática

Conforme vimos, a comunicação empática, também chamada de comunicação não violenta, visa revolucionar a forma como uma empresa se comunica com os seus clientes. Para isso ela é baseada em 4 princípios:

  • observação;
  • sentimento;
  • necessidades;
  • pedido.

Observação

A observação faz referência a prestar atenção à situação da comunicação. Ou seja, não se pode estabelecer julgamentos.

Tudo precisa ser pensado de modo a expressar-se de forma adequada, colocando-se totalmente no lugar do cliente que está sendo atendido.

Sentimento

Outro ponto importante é o sentimento. Isso é, compreender como o outro se sente no momento da comunicação.

Entender se ele está irritado, frustrado e quais razões levaram ele a ter esse tipo de sentimento. Buscando a causa dessas razões fica muito mais fácil se colocar no lugar do próximo.

Necessidades

Outro pilar da comunicação empática é compreender quais são as necessidades do consumidor. Isso pode ser levantado através da identificação dos sentimentos.

Ou seja, é identificando os sentimentos presentes na comunicação que você compreenderá quais são as principais necessidades do consumidor.

Pedido

Esse é um pilar importante, pois diz respeito àquilo que você quer que a outra pessoa faça a partir de uma interação estabelecida.

Comunicação empática: por que ela impacta na qualidade do atendimento e na experiência de compra? 

Compreender a perspectiva do outro, sentir o que ele sente e, principalmente, entender o que ele precisa de você são as três chaves para uma comunicação empática. 

Quando carregamos esses três pilares para o atendimento ao cliente, percebemos que uma comunicação empática com o consumidor pode transformar sua experiência de compra

O Relatório Zendesk de Tendências em CX mostra que, para mais de 30% dos respondentes, ter um agente de suporte amigável é um dos fatores responsáveis por uma boa experiência de atendimento

Além disso, de acordo com a PwC, 36% dos brasileiros pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor, enquanto mais de 60% dos brasileiros listaram “atendimento hostil” como razão para se afastarem de uma marca

A verdade é que os consumidores estão em busca de se sentirem acolhidos pelas marcas. 

O atendimento ao cliente deixou de ser uma etapa mecânica e burocratizada, e aquele atendimento restrito ao script tende a dar espaço a uma comunicação empática e focada em ir além do wow factor.

Por que é tão importante a empatia na comunicação com o cliente?

A empatia na comunicação com o cliente é fundamental para elevar a experiência dele e ao mesmo tempo fazer com que sua marca tenha uma maior aceitação no mercado.

Em tempos onde as notícias correm cada vez mais rapidamente, um atendimento ruim, ou a não resolução de um problema, pode fazer com que a reputação da sua empresa seja mal vista no mercado.

Quanto maior for a empatia durante um atendimento, maiores serão as chances do cliente ficar satisfeito, e consequentemente voltar a fazer negócio com sua empresa e até mesmo indicar a sua marca para outros consumidores.

Portanto, a aplicação da comunicação empática, mais do que um diferencial, se tornou uma verdadeira necessidade nos dias atuais para quem deseja se destacar e até mesmo se manter no mercado.

Como praticar a empatia na comunicação com o cliente? 8 passos

Para colocar em prática esse modelo de comunicação, em prática, sua empresa deve aprender e dominar algumas dicas. 

Podemos resumir o passo a passo de como criar uma comunicação empática com o seu cliente em:

  1. Entenda e aplique o conceito de escuta ativa
  2. Compreender o que o outro está dizendo
  3. Adote o problema do cliente como se fosse seu
  4. Assuma a responsabilidade
  5. Organize sua resposta de maneira clara e objetiva
  6. Faça pesquisa de satisfação e otimize seu atendimento
  7. Pratique a comunicação não violenta
  8. Banir os julgamentos e preconceitos
  9. Valorize opiniões diferentes
  10. Faça com que o outro te entenda

#1 Entenda e aplique o conceito de escuta ativa

Uma das chaves para a comunicação empática é o conceito de escuta ativa. Trata-se de um dos princípios da comunicação não-violenta, baseado na capacidade de ouvir ativamente (e não passivamente como estamos acostumados a fazer). 

A ideia da escuta ativa é dedicar atenção ao que o outro está falando

A concentração na escuta ativa está focada no que o interlocutor diz, e não no que você pode responder sobre o que ele diz.

Em uma experiência de atendimento ao cliente, a escuta ativa funciona a partir da adoção de práticas como: 

  • Evite distrações durante a conversa: mesmo que sejam usados diferentes tipos de atendimento ao cliente (incluindo não-presenciais), evitar distrações durante a escuta possibilita a concentração plena naquilo que seu cliente está dizendo.
  • Dispense os julgamentos: ao praticar a escuta ativa, lembre-se da ideia da empatia cognitiva e tente sentir como seu cliente sente. Nada de preconceitos e julgamentos sobre aquilo que ele diz. 
  • Não interrompa desnecessariamente: o princípio da escuta ativa é a construção de um espaço respeitoso de fala. Por isso, não crie um ambiente de ansiedade interrompendo a fala de seu cliente antes da hora. Espere-o terminar e aí sim faça suas pontuações. 

#2 Compreender o que o outro está dizendo

A escuta ativa, em si, já compreende a prática de ouvir com o objetivo de entender o que está sendo falado. Parece redundante, mas não é. Quantas vezes você já se pegou, enquanto conversava com alguém, prestando mais atenção no que ia responder no que o que estava sendo dito pelo outro? 

Dentro do cenário empresarial, ouvir o cliente vai permitir que você entenda plenamente qual é o problema e encontre a melhor solução, já na primeira tentativa. 

Entenda o que o cliente precisa resolver e o que ele já tentou fazer, a partir disso, busque a melhor resposta. 

#3 Adote o problema do cliente como se fosse seu

Praticar a empatia vai contribuir para que os atendentes da empresa hajam com afinco para encontrar a melhor solução para o cliente, dentro do menor espaço de tempo possível. 

Quando um atendente se coloca no lugar do cliente, ele entende o quando o problema enfrentado está prejudicando o consumidor, e age para resolvê-lo com praticidade e iniciativa. 

O cliente é capaz de sentir tudo isso mesmo a milhares de quilômetros de distância. 

Fala a verdade, você sente quando um atendente quer te ajudar e quando não quer, não é mesmo? 

#4 Assuma a responsabilidade

É muito comum que a equipe de atendimento tente responder ao cliente com alguma justificativa para o erro, geralmente, isentando a empresa do problema. Não faça isso. 

Caso o problema vivido pelo cliente não tenha, realmente, sido causado pela empresa, evite colocar a culpa nele. Também não é necessário tomar a culpa para você, mas seja imparcial. 

Geralmente, a empresa tem sempre alguma responsabilidade pelo cliente não ser capaz de usar o que foi contratado.

Por exemplo, empresas de SaaS podem evitar dores de cabeça nos clientes ao implementar um processo de onboarding do cliente ou um setor de customer success.

Não dá mais para fazer uma venda e achar que acabou por aí o papel da empresa.

#5 Organize sua resposta de maneira clara e objetiva

A comunicação empática tem dois lados: ouvir e falar. Sua equipe precisa se comunicar com o cliente e para isso é importante se manter fiel aos preceitos da comunicação empática. 

Além de ter um bom tom de voz, que demonstre iniciativa, proatividade, educação e empatia, sua equipe deve ter um discurso claro, assertivo e objetivo.

#6 Faça pesquisa de satisfação e otimize seu atendimento

A comunicação é algo fluido e medir como sua equipe está se saindo é fundamental para melhorar a qualidade dessa conversa. 

Busque sempre por feedbacks dos clientes, aplique pesquisas, realize treinamentos e aproveite as frases para empatizar, para otimizar os contatos. 

#7 Pratique a comunicação não violenta

Antes de seguir em frente, que tal aprender um pouco sobre Comunicação não-violenta assistindo ao vídeo abaixo? Além da escuta ativa, a prática da comunicação não-violenta ensina muito sobre empatia.

#8 Banir os julgamentos e preconceitos

Não há como falar em empatia com julgamentos e preconceitos. Isso quer dizer que para existir uma comunicação empática é preciso banir esses sentimentos.

Afinal, os julgamentos e preconceitos são sempre a maneira nossa de ver o mundo acreditando que o outro tem que agir da forma como nós agiremos.

Por isso, é preciso estar aberto ao diálogo, disposto a ouvir e promover uma verdadeira mudança na sua perspectiva para garantir a comunicação empática.

#9 Valorize opiniões diferentes

Uma das maiores dificuldades que as pessoas possuem é ouvir opiniões diferentes. São poucos os que conseguem ouvir o contraditório sem se aborrecer.

Em um atendimento, saber ouvir uma opinião diferente e valorizá-la é fundamental para se ter uma comunicação mais empática e sadia.

Por isso, a comunicação empática pressupõe um ambiente mais harmônico, onde todos podem opinar e ter suas opiniões consideradas e valorizadas.

#10 Faça com que o outro te entenda

Por fim, para a comunicação empática existir é preciso que haja um entendimento de todas as partes envolvidas no processo de comunicação.

Dessa forma, o discurso tem que ser claro, objetivo direto e com toda a gentileza necessária. Essa é uma forma dele ser compreendido pelo interlocutor.

Quando a conversa é franca, mas de modo cordial é possível que mesmo diante de opiniões divergentes ocorra o entendimento entre as partes.

Frases de empatia para clientes

A empatia deve ser um processo espontâneo durante o atendimento ao cliente. Por isso, não é possível criar um “roteiro de comunicação empática” para atender melhor. 

Entretanto, há algumas frases para empatizar que podem ser utilizadas de acordo com os estímulos fornecidos pelo cliente.

O objetivo de todas as frases para empatar o atendimento ao cliente é garantir a existência de um ambiente de compreensão e troca entre o agente de atendimento e o consumidor. 

A seguir, você vê alguns exemplos de frases  de empatia para cliente o seu atendimento ao cliente: 

Frases de compreensão

  • Compreendo a sua posição e o impacto que você está sentindo. 
  • Já me inteirei do seu problema e entendo como ele pode estar impactando na sua operação. 

Frases para acalmar

  • Peço perdão por isso. Você poderia me contar com detalhes o que houve?
  • Me desculpe sinceramente. Me conte o que aconteceu; prometo trabalhar na resolução do seu problema o mais rápido possível.

Frases de aproximação do cliente

  • O que estou fazendo por você agora é…
  • Não se preocupe/ Fique tranquilo(a)
  • Como está o tempo onde você está hoje?
  • Te manterei atualizado (a)

Exercitar a comunicação empática possibilita uma aproximação entre o agente de atendimento e o cliente, contribuindo para uma melhor relação cliente-empresa e para a criação de experiências satisfatórias e memoráveis, ainda que digam respeito a problemas enfrentados durante o processo de compra. 

Para descobrir um pouco mais sobre excelência no atendimento, leia nosso artigo completo sobre o tema, Excelência no atendimento: entenda por que é tão importante e descubra como alcançar”.

O uso de ferramentas na comunicação empática empresarial

Sem dúvida, a gestão de atendimento ao cliente demanda controle, monitoramento, boas práticas (como a comunicação empática), treinamento e, claro, o uso da tecnologia. 

Dentro do atendimento ao cliente, a tecnologia é obrigatória para:

  • otimizar processos, 
  • tornar sua equipe mais produtiva, 
  • gerar insights para a melhoria da comunicação,
  • organizar as informações necessárias para oferecer um suporte de qualidade,
  • redução do tempo de espera do cliente, isso sem contar em várias outras vantagens do uso de ferramentas de atendimento ao cliente, dentro das empresas. 

Nesse sentido, te convidamos a conhecer o software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba tudo sobre atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o atendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

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