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Técnica de Rapport: o que e como ela pode ajudar a vender?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 setembro 2021
Última atualização em 14 setembro 2021

Você concorda que uma conversa entre duas pessoas que possuem afinidades é muito mais prazerosa e fluida? Que é muito mais fácil confiar em alguém com quem você se identifica? Foi considerando que a resposta para essas perguntas é sim, que a técnica de rapport foi desenvolvida. 

Estamos falando de um conceito originado na psicologia, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Na prática, o significado de rapport está relacionado ao uso da empatia para o estabelecimento de uma comunicação capaz de derrubar barreiras e gerar identificação entre interlocutores.

Dentro de vendas, a técnica rapport é usada para “quebrar” a resistência inicial do prospect, criar uma conexão e tornar ele muito mais propenso a ouvir o que você tem a falar. 

Isso não quer dizer que esse prospect vai concordar com a sua oferta, mas amplia as chances de você ser ouvido com menos resistência. Se você trabalha com vendas ou atendimento, sabe como esse primeiro passo é fundamental para o sucesso de todas as demais etapas do processo comercial.   

Nesse cenário, a empatia representa a capacidade de se colocar no lugar do prospect, e fazer com que ele sinta essa sua posição. 

Ao entender o prospect, você, como vendedor ou profissional de atendimento, pode passar a usar uma abordagem que esteja relacionada a quem o prospect é, inclusive se apropriando de características dele, para que ele veja em você um espelho. 

Pense da seguinte forma, a identificação de afinidades, como gostos e comportamentos semelhantes, é, geralmente, um grande potencializador de amizades, já nos negócios pode ser usada como potencializador de confiança que gera parcerias e vendas

Mas, como fazer isso? Como se colocar no lugar do cliente? Como criar afinidade com ele e assim ganhar espaço para ser ouvido, com menos resistência?

Sobre tudo isso, vamos falar ao longo deste artigo. 

O que é técnica Rapport? 

O rapport é uma técnica de comunicação, que visa ajudar no estabelecimento de conexões entre pessoas, por meio do desenvolvimento da capacidade de se colocar no lugar do outro (empatia) e entender as características e necessidades dele, para então replicá-las e criar afinidade a partir da identificação. 

Como falamos acima, a identificação de gostos em comum é um dos impulsionadores de grandes amizades, desde a época do colégio. 

Isso acontece porque é comum que a gente confie e se aproxime de quem parece conosco e, consequentemente, entende quem somos e porque gostamos do que gostamos e acreditamos no que acreditamos. 

Quando nos comunicamos com pessoas completamente diferentes, não só com gostos diferentes, mas comportamentos e atitudes, é comum ficarmos com um pé atrás. Essa falta de confiança e afinidade não impede que uma amizade surja, mas sem dúvida dificulta. 

O tempo que leva para que as duas partes se aceitem e entendam “o jeito de cada uma” demora mais, do que uma amizade que surge por afinidade. 

Em vendas, entretanto, nem sempre você terá a oportunidade de desenvolver esse tipo de relação. 

Quanto antes a conexão entre você e um prospect for criada, maiores as chances de você estabelecer uma relação de confiança e um relacionamento que o deixe predisposto a ouvir o que você tem a dizer com mais atenção e interesse. 

Aplicar a técnica de rapport em vendas é um dos primeiros passos para quem deseja persuadir outra pessoa. 

Além de ser ouvido com mais atenção, existe um outro aspecto importante que pode ser sentido na aplicação da técnica de rapport: a capacidade de fazer o cliente se sentir mais à vontade em falar. 

Quando falamos de vendas complexas, principalmente vendas B2B, que devem possuir um certo carácter consultivo, gerar confiança no prospect faz também com que ele 

compartilhe informações importantes que vão te ajudar a entender as reais necessidades do cliente em potencial e a compreender se a sua oferta é realmente a mais indicada para os objetivos e demandas dele. 

Em suma, ao considerar como fazer um rapport da psicologia lembre-se que estamos falando, principalmente, de uma técnica  que tem como foco desenvolver uma comunicação mais eficiente entre os envolvidos, retirando barreiras comuns em contatos recentes e colocando ambos os lados em posição de escuta e fala ativa e honesta.

Tudo isso também está relacionado a Comunicação Não Violenta, outro conceito importante para organizações que desejam otimizar seus resultados junto a clientes, líderes e demais profissionais. 

De maneira geral, a CNV faz parte do conjunto de práticas que respondem: como fazer rapport?

Além de dividirem a empatia como figura fundamental para suas construções de narrativas, ambas, CNV e rapport, buscam derrubar possíveis barreiras na comunicação entre diferentes partes de um mesmo contexto. 

Benefícios do uso do rapport em vendas

Sem dúvidas, a capacidade de auxiliar a comunicação entre cliente e vendedores é um ponto de destaque entre os benefícios da adoção da técnica de rapport, entretanto, essa é apenas a ponta do iceberg quando o assunto é a relação desses conceitos. 

O rapport em vendas faz parte da nova forma de vender que o mundo todo está adotando: muito mais centrado no cliente. 

O comportamento de compra do consumidor mudou, você já deve estar cansado de ouvir essa frase, mas a pergunta que fica é: você também mudou a sua forma de vender? 

Se ainda faz vendas da mesma forma que antes, é provável que seu processo esteja desalinhado em relação ao processo de compra dos seus potenciais clientes. 

Nessa nova forma de vender, o uso do rapport, para criar uma comunicação empática, que coloque os vendedores no lugar dos clientes, criando identificação e afinidade, construindo confiança e segurança, é indispensável.

Tudo isso acontece porque o rapport permite e facilita a construção de um relacionamento entre empresa (por meio de seus profissionais) e prospect. E tentar vender sem antes construir esse relacionamento, está cada vez mais difícil, principalmente - mas não exclusivamente - no cenário de vendas B2B

Leia também: Relacionamento com o cliente: dicas para praticar uma gestão eficiente

O mercado consumidor já está “vacinado” contra discursos de venda tradicionais, que tentam empurrar produtos e serviços milagrosos, que parecem bons demais e baratos demais. 

O discurso persuasivo com frases prontas e um script de venda completamente engessado, sem personalização de discurso nem de proposta de valor, constantemente encontra barreiras. Barreiras essas que a técnica de rapport ajuda a derrubar. 

Dessa forma, o rapport em vendas faz parte do conjunto de boas práticas do modelo de vendas consultivas, e inclui a comunicação não violenta como uma das estratégias para se conectar ao consumidor. 

A seguir, criamos uma lista de benefícios para resumir o potencial da técnicas de rapport em vendas, são eles: 

  • abre caminho para as técnicas de negociação que são usadas nas próximas etapas do processo comercial, 
  • contribui para melhores resultados em vendas, como mais conversões e melhores tickets médios, 
  • ajuda na conversão de clientes que têm maior potencial de retenção e fidelização,
  • contribui para a geração de uma experiência do cliente de qualidade,
  • estabelecimento de conexão emocional entre prospect e empresa, 
  • criação de confiança entre as partes, 
  • apresentação de empatia e um espírito de cooperação,
  • criação de relacionamento com o cliente,
  • redução da barreira de comunicação, comum em contatos comerciais, 
  • modelo de comunicação persuasiva moderno que usa a honestidade e a transparência para vender.

Todos esses benefícios parecem importantes para a sua empresa? Se você acha que sim, é hora de aprender como fazer um rapport da psicologia, dentro da sua empresa. A seguir, separamos um guia para facilitar a sua implementação. Continue lendo.

Top 5 elementos do rapport em vendas

Entendido o que é rapport e quais os benefícios dessa técnica para vendas, é hora de começar a colocar em prática o modelo. 

Desenvolver um processo comercial baseado na consultoria, com o objetivo de oferecer um serviço realmente útil para o cliente, é o primeiro passo. Depois disso, é hora de conhecer os principais elementos do rapport. São esses elementos que vão ajudar a estabelecer a conexão entre você e o interlocutor.

1. Contato Visual

Olhar nos olhos da pessoa com a qual você está falando cria uma conexão visual e transmite segurança e confiabilidade. 

“Fale olhando nos meus olhos”, todo mundo já ouviu essa frase mesmo que em um filme ou programa de TV. 

Falar olhando nos olhos do seu interlocutor transmite uma sensação de que o que está sendo dito é verdadeiro e de que você sabe do que está falando. Esse simples comportamento transmite bastante confiança à quem está escutando. 

É claro que esse comportamento deve parecer natural - e de tanto treinar ele realmente será. Para isso, lembre-se que ficar 100% do tempo fixado no prospecto, sem nem piscar, pode parecer um pouco estranho e perturbador. Por isso, tente equilibrar esse contato visual e parecer natural, como quando você conversa com um amigo sobre algo pessoal. 

2. Linguagem corporal 

Além do que o prospect te diz, o que ele expressa? Seja nas expressões faciais ou no comportamento corporal, muitas mensagens estão sendo transmitidas, mesmo sem querer.

Conhecer os aspectos da linguagem corporal é muito importante para saber o estado de espírito do seu contato, entendendo, por exemplo, se o lead está estressado, desconfortável, incomodado, tranquilo ou relaxado.

O mesmo vale para você. Trabalhe a sua comunicação corporal para transmitir a mensagem certa ao potencial cliente. Além disso, analise a linguagem do contato para saber como agir para deixá-lo mais descontraído. 

3. Inteligência Emocional

Não é difícil nos depararmos com clientes que não estão com tempo ou paciência para conversar com um representante de vendas. Em alguns casos, os prospects podem estar mau humorados ou com muitos problemas na cabeça.

Tudo isso pode gerar uma certa irritação no próprio vendedor que se sente desvalorizado.

Entretanto, é papel desse profissional dominar suas emoções, se colocar no lugar do cliente e entender quais são as motivações dele, para usar isso a seu favor. 

A inteligência emocional impede que o vendedor “entre” na do cliente que está com problemas. Ao não se deixar levar pelo clima ruim, o profissional tem mais chances de virar o jogo. 

Em suma, desenvolver a inteligência emocional vai evitar que o vendedor caia na “pilha errada” de algum cliente. Lembre-se que não ter esse controle pode acabar com qualquer chance de identificação e conexão. 

4. Comunicação Verbal

É claro que o que você diz e como diz é um elemento central da técnica de rapport, afinal, são as palavras compartilhadas que criam um diálogo que pode ou não gerar afinidade. 

Saber criar uma boa conversa profissional capaz de ser objetiva e, ao mesmo tempo, estimular o cliente a falar sobre suas preferências e compartilhar gostos, desejos, sonhos e outras informações valiosas para gerar conexão e identificação, bem como transformar o ambiente em algo em que o cliente se sinta confortável, é uma habilidade que precisa ser desenvolvida. 

Atenção porque aqui não estamos falando sobre a lábia do vendedor tradicional, que tenta convencer e encantar o cliente sobre o produto ou serviço vendido. Estamos falando da capacidade de desenvolver uma conversa interessante, sobre assuntos diversos, também relacionados à negócios e que estabeleça uma conexão entre vendedor e o cliente.

Aliás, uma das formas de fazer isso é evitar tentar vender alguma solução logo de cara para esse prospect. 

Muito mais assertivo que isso, é perguntar ao cliente sobre a empresa, a história dela, a formação dele como profissional e elementos que mostrem o seu interesse nele. 

A partir dessas histórias você, como vendedor, pode compartilhar também dados e informações sobre você. Dessa forma, as afinidades vão surgindo e o relacionamento se desenvolvendo. 

4. Tom e volume de voz

Estar atento ao tom de voz do cliente, e mesmo ao volume pode trazer muitas informações para o vendedor e inclusive ajudar em algumas técnicas de rapport, como a técnica de espelhamento da psicologia, sobre a qual falaremos mais adiante. 

O tom de voz também “denuncia” muita coisa sobre o estado de espírito do cliente, o interesse dele no assunto e o nível de tranquilidade que ele está sentindo. 

Como aplicar rapport em vendas?

Com o domínio sobre os principais elementos de rapport, que devem estar presentes na comunicação que usa a técnica, seguimos para as estratégias que vão auxiliar na aplicação do rapport ao desenvolver a comunicação. 

Para usar o rapport na comunicação da sua empresa é importante considerar algumas boas práticas de mercado e algumas técnicas como a técnica do espelhamento.  Confira abaixo, e entenda mais sobre o que estamos falando. 

1. Faça uma pesquisa breve sobre o prospect

Aqui eu estou falando não apenas da pesquisa feita sobre a empresa que você está prospectando, mas uma pesquisa sobre o prospect, o decisor de compra que vai te receber, ou falar com você caso a reunião seja a distância. 

Se você conhece o nome dele, pode ser interessante pesquisar nas redes sociais informações diversas para que possa ter assuntos na manga e criar conexões. 

Cuidado para não assustar o prospect e para não parecer que você ficou stalkeando ele antes da reunião.

Conduza a conversa de maneira natural e quando sentir que é o momento, introduza um tema mais pessoal, como futebol, programas de TV, eventos que ambos possam ter ido, tipo de música, filmes e mais. 

Se está com receio de assuntos tão pessoais pergunte sobre a carreira dele, onde estudou, quais especializações, se o profissional viaja muito a trabalho, por exemplo. 

Esse tipo de pergunta pode levar a outros assuntos ainda mais pessoais. Por exemplo, um prospect que afirma viajar muito a trabalho pode demonstrar se gosta ou não disso, e essa pode ser a abertura que você precisa para falar com ele sobre outras viagens. Avançando a conversa para encontrar a conexão pessoal. 

2.  Destaque pontos positivos da empresa

Uma outra forma de criar conexões é por meio do elogio, afinal, todos gostamos de recebê-los. 

O elogio profissional em relação à empresa vai fazer o ego do prospect inflar um pouco e isso é positivo. Além de mostrar que você pesquisou sobre a organização e que ela é importante para sua empresa. 

Por exemplo, se uma empresa tem muitos anos de mercado, uma oportunidade é elogiar a capacidade de se reinventar e de permanecer crescendo, mesmo com tantas oscilações e crises dos últimos anos. 

Se as redes sociais da organização são bem atualizadas, você também pode pontuar essa questão, bem como o site, as instalações físicas e mais. 

Seja natural e elogie na medida certa, no momento certo. Não deve parecer que você está puxando saco. Todo mundo sabe distinguir esse tipo de conversa. 

Elogie o que merece ser elogiado e evite exageros. 

3. Demonstre interesse no prospect e na empresa 

Clientes ainda estão acostumados a vendedores que querem apresentar sua oferta e convencê-los a comprar. Isso fez com que eles criassem uma armadura contra vendedores e suas “soluções incríveis”. Essa é, inclusive, uma das razões para ninguém gostar de falar ou receber com vendedores. Por isso, o seu papel na busca por uma conexão é ser diferente disso, e se mostrar interessado nele e na empresa que ele representa. 

Logo, antes de apresentar a lista de recursos da sua oferta, pergunte sobre a empresa dele, quais as principais dificuldades que enfrenta, quais objetivos parecem mais difíceis de serem alcançados, quais os principais desafios. 

É claro que você deve direcionar sua conversa para a área que a sua oferta poderá ajudar

Logo, se, por exemplo, você tem um sistema de automação de marketing, pode direcionar suas perguntas para essa área da empresa, afinal, é ela quem interessa.

É importante que você tenha consciência que essas perguntas, além de ajudar no rapport e a mostrar para o prospect que você se interessa por ele e pelas necessidades dele, vai ajudar você a aprender mais sobre esse cliente. 

Esse conhecimento é fundamental para um processo de vendas atual e escalável. Entenda o nível de qualificação dele, se a sua empresa realmente pode ajudá-lo e mais. 

Vendedores tradicionais estão acostumados a falar mais do que ouvir, e clientes também estão acostumados com esse tipo de vendedor, inverter esse papel e perguntar sobre o que o prospect sofre é uma forma eficiente de criar uma conexão. 

Compartilhar dores e necessidades pode ser um alívio para o gestor de uma área, por exemplo. E essa cumplicidade é tudo o que você queria para quebrar o gelo e a barreira entre vocês.

É claro que na condução da conversa é preciso saber como fazer perguntas valiosas. Pode parecer simples, mas eu seria capaz de apostar que você já cometeu erros graves nessa área, perdendo a oportunidade de aprender mais sobre o prospect e aprofundar seu relacionamento com ele.

4. Personalize a comunicação 

A personalização é um elemento importante do rapport, porque sem ele a conexão será superficial e dificilmente será duradoura e forte o bastante para realmente ajudar o cliente a fazer um investimento na solução que você está ofertando.

Além de sempre usar e repetir o nome do prospect com quem você está conversando, durante o diálogo, e quando for apresentar a sua oferta e proposta, mostre que você ouviu tudo o que foi compartilhado sobre a empresa e que por isso acredita que a sua oferta é a ideal.

Ao invés de apresentar uma lista de soluções ou recursos, mostre o impacto da sua proposta de valor nos objetivos da empresa. O que a empresa tem a ganhar: em produtividade, economia, aumento de recursos e outros benefícios. 

Como técnica de rapport esse comportamento vai mostrar para o cliente que a conexão que ele sentiu no primeiro contato foi real. Que realmente havia um interesse prático e genuíno da sua parte, e que você está ali para ajudá-lo e não para conseguir o dinheiro dele. 

Com quem você cria um relacionamento e uma afinidade real? Com quem se propõe a ouvir seus problemas, se mostra empático com eles e te propõe ajuda ou por quem nem sabe pelo o que você está passando e tenta te empurrar uma solução mesmo assim? 

5. Aplique a técnica da reciprocidade

Reciprocidade é responder uma ação positiva com outra ação positiva

Por exemplo, vamos imaginar que você esteja conversando com um prospect e ele menciona que a empresa está com um problema de atendimento ao cliente. Agora considere que sua empresa tem um material completo sobre o assunto  em vídeo. Disponibilizar esse material gratuitamente é uma forma de oferecer algo de valor, sem custo. 

Essa simples oferta de um material que você já tem cria um sentimento de “dever” do prospect com a sua empresa. Mas não um dever no sentido ruim da palavra, ao contrário. Um dever que se assemelha à gratidão.

Faça a oferta de maneira muito natural, sempre com a real intenção de ajudar. Por exemplo, “Ah, você tem um problema de alta taxa de rotatividade de clientes? Isso pode ser um problema no setor de atendimento ao cliente. Já pensou nisso? Nós temos um material completo sobre treinamento de atendimento, vou liberar o acesso gratuito a ele para você , pode aproveitar todos os vídeos a vontade e depois me conta se ajudou”.

O importante para aplicar essa técnica de rapport é criar alguns materiais ricos que respondem a problemas que potenciais clientes da sua empresa geralmente tem. Para encontrar quais são esses problemas sua empresa deve conhecer bastante o perfil do cliente ideal

Além de usar esses materiais durante as conversas, você pode enviá-los por email, em situações diferentes. Por exemplo, uma planilha de controle de métricas de atendimento, um infográfico e outros tipos de materiais que vão ajudar o cliente, sem que você receba, inicialmente, nada em troca dele.  

6. Considere usar a técnica do “espelhamento”

Ver o comportamento do prospect e repetir. Em resumo, essa é a técnica do espelhamento da psicologia, que pode ser usada em vendas. 

Nesse caso, o profissional deve repetir os gestos, o tom de voz, o senso de humor, a velocidade da fala, os termos usados pelo prospect, e tudo o mais que achar interessante.

É claro que você não pode deixar que o prospect veja que você está “imitando” o comportamento dele. Tudo deve ser natural. 

Pode parecer uma loucura, mas a verdade é que o espelhamento é uma das técnicas de rapport mais conhecidas e aplicadas do mundo. 

Uso do rapport no Inside Sales

Quando falamos sobre essas técnicas de rapport todos os momentos nos levam a pensar em um modelo de vendas presencial, em que o vendedor se encontra com o prospects pessoalmente, e pode identificar e usar a seu favor a forma dele agir, falar, seus gostos e mais. 

Entretanto, o rapport também é um método que pode - e deve - ser aplicado para a gestão de Inside Sales, as famosas vendas internas.

A diferença é o canal que será usado para a conversa, mas todo o resto pode ser repetido. 

Seja por telefone ou nas conferências online, você deve conduzir a conversa a fim de criar laços e identificar afinidades, quebrando a barreira que pode haver entre prospect e vendedor. 

Uma das formas de começar uma reunião como essa é pedir que as pessoas se apresentem, assim você conhece cada um por nome, caso haja mais de uma pessoa. 

Nesses casos, lembre-se que a conexão com o grupo é importante, afinal, todos participam, de uma forma ou de outra, da decisão final. 

Busque aplicar todos os elementos e técnicas que apresentamos até aqui, como você faria em uma reunião presencial. 

Acredite, em muitos casos os prospects preferem reuniões a distância e se sentem mais abertos nesse tipo de contato, aproveite! Caso não seja a realidade do seu prospect, use esse desconforto tecnológico também a seu favor, por exemplo, descontraído a conversa ao mostrar que você também prefere encontros presenciais. Ta ai o gancho que você precisava para começar a conexão.

Leia também: Inside Sales vs Outside Sales: o que é, quais as diferenças e como funciona cada modelo

Como fazer a gestão personalizada de cada prospect?

Falamos aqui da necessidade de criar uma conexão com o prospect e como isso é importante para tornar o processo de vendas mais fluido e fazer ele ouvir você com interesse. 

Mas você já pensou em como fazer isso com todos os prospects que gerencia? Se você é gestor, já pensou em como isso pode ser complexo para os vendedores? 

Uma das razões para essa complexidade está no fato de ser improvável que você consiga fechar uma venda em um único contato.

Isso quer dizer que você vai encontrar o cliente novamente e se vocês criaram uma conexão esse prospect vai lembrar de você e de como foi o relacionamento entre vocês. 

Imagina se um vendedor responde com uma frieza diferente o contato de um prospect? 

Para saber sempre com quem cada vendedor está falando e como falar, uma ferramenta de vendas que ajude na gestão desses contatos e do histórico dos clientes é fundamental. Não dá pra confiar apenas na agenda do celular na sua cabeça. 

O acompanhamento do lead enquanto ele avança pelo funil de vendas é parte central de um processo comercial como este e precisa do apoio da tecnologia para ser efetivo. 

Você já deve ter passado pela experiência de acabar esquecendo de acompanhar um lead e ver que ele esfriou

Tudo isso pode ser evitado com o uso de um CRM de vendas. De fato, o setor hoje não sobrevive sem uma ferramenta como esta. Principalmente, empresas que desejam escalar suas vendas e crescimento. 

A tecnologia mudou a forma como o cliente consome, logo também deve mudar a forma como você vende.

Adotar um CRM de vendas vai contribuir para:

  • a organização do pipeline de vendas da empresa, 
  • o acompanhamento do cadastro de leads
  • criação do histórico dos clientes, 
  • aumento da produtividade e mais.

O Zendesk para Vendas é um sistema de CRM para equipe de vendas que permite que seu time acompanhe, gerencie e qualifique a interação com cada prospect, desde o momento em que ele se tornou um lead em sua base, inclusive sendo possível integrar ferramentas de marketing à essa solução para facilitar o contato com leads qualificados gerados por Inbound.

O sistema de CRM permite uma visão completa sobre o pipeline de vendas, mantendo sua equipe focada nos leads e nas oportunidades de maior valor, contribuindo para a criação e manutenção de rapport de venda de qualidade.  Ficou interessado? Então faça uma avaliação grátis!