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Processo comercial: guia prático apresentando etapa por etapa de como criar o seu fluxo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 setembro 2020
Última atualização em 3 Agosto 2021

Criar um processo comercial eficiente é fundamental para ampliar a produtividade da equipe de vendas e, consequentemente, gerar maior retorno financeiro ao negócio. 

A estruturação dos processos da área comercial permite que seus vendedores saibam o que fazer e quando fazer para alcançar novos clientes. Assim, é possível desenvolver um controle de qualidade em vendas.

Entretanto, é muito comum que as empresas e os setores comerciais tenham dúvidas sobre como organizar esses processos.

Por isso, criamos um passo a passo bastante prático para você montar um processo eficiente de vendas. Além disso, comentamos sobre diversos outros tópicos relacionados ao assunto. Confira o que você encontra neste artigo:

  • Qual é a função do setor comercial?
  • O que é processo comercial?
  • Benefícios de um processo comercial
  • Processo comercial: etapa por etapa
  • 3 dicas de como organizar os processos da área comercial
  • Como a tecnologia pode ajudar na otimização do processo de vendas?

Qual é a função do setor comercial?

Antes de partirmos para as explicações sobre o processo de vendas, é interessante que você entenda qual é a função do setor comercial.

Os principais objetivos desse departamento são a organização, otimização e implementação das estratégias de vendas. As funções variam de acordo com a abordagem da empresa, mas, no geral, são as seguintes:

  • investigação do comportamento dos clientes;
  • determinação e acompanhamento das métricas de vendas;
  • prospecção de consumidores;
  • fechamento de compras;
  • desenvolvimento da relação com os clientes.

O departamento comercial atua lado a lado com as áreas de marketing e financeiro. A comunicação entre esses setores é fundamental para a elaboração de estratégias de aquisição e retenção de clientes.

E ressaltando, o papel do setor comercial varia muito de acordo com as características e objetivos do negócio.

Enquanto em uma organização o foco pode ser o follow-up, visando a satisfação do cliente no pós-vendas, em outra, os esforços podem ser direcionados à prospecção ativa.

No entanto, todas as equipes de vendas têm o mesmo objetivo: apresentar uma solução adequada às dores do cliente. Além de proporcionar uma boa experiência antes, durante e após a compra do produto ou serviço.

Afinal, como mostra o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

O que é processo comercial?

Agora que você já sabe quais são as funções do setor de vendas, vamos entender o que é processo comercial. Basicamente, é uma série de procedimentos que servem para organizar o trabalho da força de vendas, alinhando-a aos objetivos da equipe e da empresa.

Esses métodos são o que definem como será o dia a dia do time, delineando as ações que serão tomadas para conquistar as metas. Por isso, a estruturação desse sistema é um dos primeiros passos para montar uma equipe comercial eficiente.

Não é exagero dizer que a organização dos processos é responsável pelo sucesso da equipe. Afinal, de nada adianta ter metas claras se o caminho para atingi-las não está bem estruturado, pois, assim, ele levará o time em outra direção.

Portanto, caso o seu negócio esteja montando ou estruturando o departamento de vendas, esforce-se para definir objetivos assertivos e contratar bons talentos. Porém, também valorize a construção dos processos, ok?

Benefícios de um processo comercial bem estruturado

Ao organizar os processos internos, tanto a equipe quanto a organização podem experienciar os seguintes benefícios:

  • facilidade no treinamento de novos colaboradores;
  • equipe preparada para escalar;
  • otimização da produtividade;
  • redução de erros e de retrabalho;
  • melhora do engajamento e da motivação da equipe;
  • identificação de pontos de melhoria;
  • evolução profissional constante do time.

Processo comercial: etapa por etapa

O processo comercial não deve ser visto como um bloco único de atividades. Entretanto, as ações também não podem ser independentes uma da outra, é preciso que haja integração.

Por isso, é importante criar etapas. Dessa forma, é possível definir estes pontos:

  • o que deve ser feito em cada fase;
  • como as etapas podem ser integradas;
  • em qual momento se passa de um estágio para outro.

Seguindo os delineamento apresentados, o processo comercial pode ser dividido assim:

  • pesquisa;
  • prospecção;
  • apresentação e discurso de vendas;
  • negociação;
  • fechamento;
  • pós-venda.

1. Pesquisa

O intuito da fase de pesquisa é responder às seguintes questões:

  • Quem é o prospect
  • Quais são os problemas que ele enfrenta?
  • Em qual mercado está inserido?
  • Qual é o tamanho da empresa (no caso de negócios B2B)?
  • e mais.

Essas informações são importantes para identificar qual é o perfil de cliente ideal (ICP), construir o seu discurso de vendas e classificar os leads no funil.

A qualidade da sua preparação é o que vai definir o resultado das próximas etapas. Conhecer os seus consumidores, entender o momento deles e saber como adaptar o seu discurso são fatores essenciais para que o processo comercial seja eficiente.

Sendo assim, fica claro que o processo de vendas precisa ser criado com foco no cliente. Hoje em dia, essa é a estratégia mais apropriada para conquistar bons resultados.

Leia mais em: Passo a passo: como fazer a captação de leads B2B e gerar mais oportunidades de negócio

2. Prospecção

Após saber que o lead tem o perfil da sua empresa e que precisa da solução oferecida, é hora de partir para o contato com o cliente.

A etapa de prospecção costuma ser o primeiro contato direto que o cliente tem com a equipe de vendas. Por isso, é focada em leads mais qualificados, que estejam no fundo de funil.

Apesar disso, o recomendado é que a abordagem inicial não seja focada em vender, mas, sim, escutar. Afinal, por mais que seja um lead qualificado, pessoas e empresas possuem particularidades, o que demanda adaptação do discurso e das ofertas.

Por exemplo, uma startup e uma indústria estão interessadas na sua solução. Você usará a mesma abordagem e estratégia? Como o objetivo é fechar a compra, a resposta é não.

O discurso precisa ser adaptado, porque muito provavelmente elas têm dores e desejos distintos, uma vez que possuem modelos de negócios bem diferentes.

Diante dos pontos apresentados, é possível afirmar que a prospecção é o momento destinado a conhecer ainda melhor os seus possíveis consumidores, auxiliando na personalização da proposta.

3. Apresentação e discurso de vendas

Após entender profundamente o lead, deve-se apresentar, já de maneira personalizada, a sua empresa e a solução oferecida.

Esse é o momento de mostrar que o produto ou serviço pode ajudar a resolver um problema real do empreendimento do prospecto.

Sendo assim, é uma boa ideia detalhar como a solução pode ser implementada no negócio e quais benefícios poderão ser experienciados após a aplicação.

Outras dicas gerais que podem ajudar na construção de um pitch de vendas são as seguintes:

  • faça uma apresentação breve sobre você e sua empresa;
  • use termos simples. Evite estrangeirismos, siglas, gírias e palavras complexas;
  • apresente uma oferta de valor. Se possível inclua dados de clientes e do mercado. Não fique falando sobre as funcionalidades do produto ou serviço, concentre-se em apresentar porque seu cliente precisa dele;
  • faça perguntas para engajar o prospect;
  • encerre a conversa com uma próxima ação já definida, seja uma ligação agendada, uma reunião, ou outra atividade;
  • adapte seu pitch de vendas ao tempo que você tem, seja trinta segundos ou uma hora.

4. Negociação

Para a eficiência desta etapa, é fundamental que os vendedores dominem as técnicas de vendas e negociação. Assim, eles conseguirão contornar as objeções dos clientes.

Mais uma vez ressaltamos que é preciso se concentrar no valor que a solução agrega ao consumidor, e não no preço ou em outros detalhes.

De acordo com a Impact Communications, 70% das pessoas tomam decisões de compra para solucionar problemas.

Também é importante entender quando encerrar o contato, porque há pessoas que ficam apenas no “talvez”. 

Esse tipo de prospecto pode fazer seu vendedor perder muito tempo ou, pior ainda, perder outras oportunidades de negócio.

5. Fechamento

Depois de diversas etapas, é hora de assinar o contrato. Tenha certeza de que tudo o que foi falado está no papel.

Em alguns modelos de negócio, o cliente não traz retorno logo na primeira mensalidade, mas, sim, ficando mais tempo na empresa. Por isso, manter um bom relacionamento com o cliente e gerar boas experiências é fundamental.

Também é indispensável que o gestor analise constantemente os indicadores de vendas. Dessa forma, será possível compreender se o processo comercial realmente está sendo eficaz. A otimização do setor de vendas deve ser contínua.

6. Pós-venda

Achou que o processo comercial terminava após o fechamento da compra e assinatura do contrato? Pois não acaba, é preciso continuar acompanhando o cliente para que ele tenha uma boa experiência e, consequentemente, mantenha-se com a sua empresa.

O pós-vendas é fundamental para estreitar ainda mais o relacionamento com o consumidor, garantindo a satisfação dele.

Essa atitude pode trazer grandes benefícios, como auxiliar na conquista de uma boa taxa de retenção, indicador fundamental para o crescimento e a sustentabilidade financeira de um negócio.

Para se ter ideia do ganho que é possível ter, aumentar a taxa de retenção em 5% pode fazer o lucro crescer entre 25% a 95%, segundo pesquisa realizada por Fred Reichheld, da Bain & Company.

Além disso, uma boa experiência pode transformar seus clientes em embaixadores da marca, levando-os a indicar sua solução para outras pessoas ou organizações. Isso contribui para a melhora de outro KPI importante: o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

3 dicas de como organizar os processos da área comercial

Fizemos um grande avanço em relação aos tópicos que envolvem o processo comercial, não é mesmo? Agora, você já conhece praticamente todos os conceitos do assunto. Mas ainda há alguns pontos a se trabalhar. A seguir, listamos três dicas que podem ajudar na organização dos procedimentos:

  • determine metas claras;
  • defina indicadores e os acompanhe;
  • adapte os processos à realidade da sua empresa.

1. Determine metas claras

Sem objetivos bem definidos e estruturados, não há como montar um processo comercial. Na verdade, não é possível nem mesmo compor uma equipe de vendas.

As metas do negócio são o que orientam todas as etapas, como a determinação dos cargos, a rotina de trabalho e por aí vai.

Portanto, o primeiro passo para organizar os processos deve ser a definição dos objetivos. A partir deles, a equipe conseguirá estruturar todos os próximos detalhes.

2. Defina indicadores os acompanhe

Como é possível saber se os esforços estão contribuindo para a conquista das metas? Por meio da mensuração dos resultados.

Mais uma vez usando os objetivos como guia, é preciso definir uma série de indicadores de desempenho que permitam avaliar as conquistas do time.

Além de contribuir para o entendimento dos resultados, as métricas são fundamentais para identificar pontos de otimização e qualificar profissionalmente os colaboradores.

3. Adapte os processos à realidade da sua empresa

Apesar de termos apresentado as etapas que compõem um processo comercial, você não deve simplesmente copiá-las. Diversos fatores influenciam no desenvolvimento das etapas, como os seguintes:

  • solução que é oferecida;
  • objetivos da empresa;
  • perfil dos clientes;
  • estrutura da equipe comercial.

Sendo assim, os processos devem ser organizados e implementados levando em conta todo o contexto no qual a sua organização está inserida. Avalie as particularidades do seu mercado e busque adequar os métodos a essas características.

Como a tecnologia pode ajudar na otimização do processo de vendas?

Você pode estar fugindo da tecnologia, mas a verdade é que, sem ela, seu processo comercial continuará lento.

Mais lento do que poderia ser e, definitivamente, mais lento do que o da sua concorrência, que provavelmente já adotou as ferramentas necessárias.

A tecnologia permite que algumas etapas e atividades sejam automatizadas, liberando tempo para que seu vendedor direcione os esforços a tarefas de maior prioridade.

Hoje em dia, é possível encontrar ferramentas prontas que oferecem todo o suporte para você ter sucesso. Então, não há mais o que temer.

O mundo está em constante evolução, e o sistema de trabalho da sua equipe de vendas deve acompanhar esse avanço.

Portanto, apresentamos-lhe o Zendesk Sell. Uma solução moderna que permite que sua equipe de vendas:

  • pare de perder tempo com tarefas manuais, automatizando o contato e a interação com leads. Assim, as compras podem ser fechadas com mais agilidade; 
  • crie listas segmentadas de leads em um banco de dados com 20 milhões de empresas e 395 milhões de contatos;
  • automatize sequências personalizadas de e-mail.

A Zendesk oferece o equilíbrio adequado entre simplicidade e sofisticação, com soluções de suporte e vendas que ajudam a fornecer uma experiência única durante a jornada do cliente.

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