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O que é retenção de clientes: conceito, importância e 5 dicas de como reter mais clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Julho 2020
Última modificação 9 Julho 2020

Você sabia que um aumento de 5 % na retenção de clientes pode gerar aumentos de lucratividade na ordem de 25% a 95%?

Pois esta foi a conclusão apresentada por uma pesquisa realizada pela renomada Harvard Business School, uma das maiores escolas de negócios do mundo!

Portanto, a retenção de clientes é um aspecto que merece uma atenção especial de gestores e empresários. Ela é resultado de um relacionamento de confiança que não se constrói da noite para o dia.

Para conseguir bons índices de retenção e manter uma rentabilidade satisfatória dos negócios, é necessário ter muita dedicação e direcionar o foco para a experiência e satisfação do cliente.

Quer saber mais? Então continue a leitura deste conteúdo para entender melhor o que é retenção de clientes e sua importância para o sucesso da empresa.

Confira também nas próximas linhas estas 5 dicas essenciais de como reter clientes e garantir uma base sólida para o seu negócio: 

  1. Conheça bem o perfil dos seus clientes
  2. Invista na personalização
  3. Tenha cautela ao criar programas de fidelidade
  4. Seja ágil na resolução de problemas
  5. Pratique o pós-venda

Leia também: Relacionamento com o cliente: dicas para praticar uma gestão eficiente

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é capacidade que uma empresa tem de manter ativa e fiel a sua atual base de compradores. Basicamente, reter clientes significa impedir que eles “abandonem o barco” e sigam em direção à concorrência. A intenção é fazer com que eles continuem comprando suas soluções e se fidelizem.

Para isso, é necessário estabelecer, de maneira contínua, uma relação de confiança. A retenção de clientes acontece quando eles percebem e reconhecem que a empresa é capaz de atender plenamente às suas necessidades.

Para calculá-la, utiliza-se a taxa de churn

O cálculo é bem simples: basta dividir o total de clientes que você perdeu em um período específico pelo total de clientes que você tinha no início do período analisado. Multiplique o resultado por 100 para ter o resultado percentual.

Quanto menor for sua churn rate, melhor para a sua empresa.

Saiba mais: O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo

Por que é importante se atentar à taxa de retenção de clientes?

A atração e retenção de clientes são aspectos importantes para garantir a sobrevivência de qualquer empresa. No entanto, não é difícil observar empresas que concentram seus esforços em atrair novos negócios e acabam se preocupando menos em reter e fidelizar os que ela já conquistou.

Essa forma de pensar precisa ser mudada, tendo em vista que adquirir novos clientes é mais caro do que o custo de retenção de clientes.

Há também de se considerar a garantia de receita que os clientes retidos representam. Quando a churn rate aumenta, a empresa perde certas fontes de receita com as quais ela poderia contar por mais tempo para financiar as atividades do negócio.

Os clientes que a empresa consegue reter e fidelizar se tornam advogados da marca e, por meio do marketing de boca a boca, é possível atrair novos negócios.

Com uma boa taxa de atração e retenção de clientes, a empresa consegue se firmar no mercado e aumentar sua participação e market share.

Ou seja, a taxa de conversão de novos clientes é obviamente essencial para manter a empresa de pé. No entanto, atentar-se a taxa de retenção de clientes é igualmente importante para garantir a rentabilidade do seu modelo de negócio.

5 dicas essenciais de como reter clientes

Agora que você já sabe o que é retenção de clientes e sua importância para os negócios, confira a seguir 5 dicas essenciais para reter mais clientes na sua empresa.

1. Conheça bem o perfil dos seus clientes

Para reter clientes, é de extrema importância conhecer bem quem são eles. Busque levantar quais são suas principais necessidades, expectativas e dores. Atente-se também aos hábitos de compras dos seus clientes.

Para esta dica, um software de CRM pode ser bastante útil.

2. Invista na personalização

Os clientes querem se sentir especiais e únicos. Por isso, com base nas informações que você levantou na dica anterior, ofereça um atendimento e soluções cada vez mais personalizadas, que sejam “a cara” do seu cliente.

Mais uma vez, ao usar dados de segmentação de forma inteligente, com o uso do CRM, você poderá personalizar as experiências de seus clientes. 

3. Tenha cautela ao criar programas de fidelidade

Na intenção de reter mais clientes, muitas empresas apostam em programas de fidelidade. Apesar de ser um estratégia legítima, é fundamental tomar alguns cuidados.

Por exemplo, ofereça vantagens que sejam, de fato, relevantes para eles e estabeleça regras de adesão simples e objetivas.

4. Seja ágil na resolução de problemas

Empresas que solucionam com agilidade e eficiência os problemas apresentados por seus clientes tendem a apresentar maior retenção. 

Por isso, invista em treinamentos para as equipes de atendimento e de suporte, além disso, empregue ferramentas de atendimento online e via fone integradas e que proporcionem as melhores experiências para eles. 

5. Pratique o pós-venda

O pós-venda é o contato que a empresa faz com os clientes após o fechamento do contrato. A intenção é garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a solução que ele adquiriu e solicitar um feedback com as considerações dele sobre seu produto ou serviço.

Assim, ele se sentirá ouvido e valorizado. Além disso, você terá um rico material informativo para melhorar seus produtos e serviços.

Ficou claro o que é retenção de clientes e sua importância para os negócios? E o que achou das nossas dicas fundamentais?

Coloque-as em prática e amplie a sua base de clientes fiéis.  Zendesk é uma plataforma de relacionamento com o cliente que oferece uma série de soluções integradas, visando tornar as experiências de seus clientes memoráveis, aumentando sua retenção.