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Avaliação negativa: como responder um cliente insatisfeito?

Por Zendesk

Última atualização em 16 Mai 2023

Se você é um consumidor moderno, talvez pesquise todos os aspectos de um produto antes de tomar uma decisão de compra. Isso envolve olhar para tudo, desde a descrição do produto até os comentários. Mas o que você faz quando vê uma avaliação negativa?

Nesse caso, é possível que você considere as avaliações tanto positivas quanto negativas que ver antes de tomar a decisão, a fim de compreender se vale a pena ou não investir naquele produto ou serviço. 

Mas, do ponto de vista da empresa, a avaliação negativa pode se tornar uma grande dor de cabeça.

Afinal, como responder a um feedback negativo? E como responder um cliente insatisfeito da melhor forma para que não influencie outras pessoas? Ou, indo além, para que consiga trazê-lo de volta para o seu lado?

Primeiro, vamos ver o que é uma avaliação negativa de fato e entender como você pode responder a feedbacks negativos!

O que é avaliação negativa?

As avaliações negativas refletem a experiência ruim de um cliente com seu produto, serviço ou com o próprio atendimento da sua empresa em si. A princípio, podemos enxergar os feedbacks negativos como extremamente prejudiciais para a imagem da sua marca, mas também podem ser úteis em diversos casos.

Na verdade, algumas avaliações ruins podem se tornar oportunidades para o seu negócio. Por exemplo, os feedbacks dão a você a chance de interagir com seus clientes e coletar informações valiosas que podem ajudá-lo a melhorar seus produtos ou serviços.

Um grande exemplo disso são as reclamações no Reclame Aqui, que permitem que você as solucionem e mantenha um alto nível nos índices de respostas, soluções, avaliações e “voltaria a fazer negócios”.

Além disso, enquanto as avaliações positivas reforçam a experiência do cliente com seus produtos, serviços ou empresa,  as avaliações negativas refletem a honestidade do seu negócio e transmitem a transparência da marca. 

De modo simples, as críticas permitem que os compradores em potencial saibam que sua empresa não foge de comentários negativos e permite que saibam que você valoriza a opinião de todos em prol das melhorias.

 

Confira algumas dicas essenciais sobre como responder a um feedback negativo e clientes insatisfeitos!

Como responder a uma avaliação negativa?

1. Sempre responda (e seja rápido)

O ideal é sempre responder a qualquer crítica ou avaliação negativa. Lembre-se que você não está simplesmente respondendo uma pessoa, mas sim aos milhares de clientes em potencial que estão lendo a avaliação negativa. 

Se a reclamação for válida, uma boa resposta fará com que sua empresa demonstre que realmente entende a importância de um bom atendimento ao cliente. Se a crítica não for válida, você ainda sai por cima tomando o caminho certo.

A rapidez da resposta também é importante. Portanto, sua equipe deve estar pronta para resolver a questão assim que souberem da avaliação negativa. 

Se você adiar por muito tempo, fará com que seu eventual pedido de desculpas não pareça honesto. Como a maioria das avaliações online tem data, os clientes podem ver quanto tempo levou para você responder.

Leia também: 7 etapas de como fazer gestão de reclamações de clientes

2. Personalize a resposta

A resposta deve ser autêntica e pessoal. Embora você encontre alguns modelos e exemplos de respostas para clientes mais abaixo neste artigo, use-os apenas como base para mensagem personalizada

As pessoas conseguem saber agora quando você responde com uma resposta pronta. E já que as avaliações negativas podem ter um impacto tão real no seu negócio, você deve reservar um tempo para escrevê-las com autenticidade.

O objetivo é humanizar ao máximo essa interação!

3. Demonstre empatia

A empatia é parte essencial de qualquer processo dentro do setor de atendimento ao cliente. Claro, quando alguém escreve uma avaliação negativa sobre seu produto ou serviço, a primeira reação geralmente é ficar na defensiva. 

No entanto, não é a melhor maneira de lidar com a situação. Em vez disso, tente se colocar no lugar do seu cliente

Lembre-se de que o autor da avaliação é um ser humano e, às vezes, é possível que tenha sido apenas um problema na comunicação

Portanto, ao escrever sua resposta, tenha empatia para evitar que você fique na defensiva ou muito emocional com a situação.

4. Seja simples e eficiente

Quando você recebe uma avaliação negativa, pode parecer um ataque pessoal, mas é importante não levar para esse lado e evitar um longo texto de resposta para se defender.

A última coisa que você deve fazer ao escrever sua resposta a uma crítica negativa é divagar no texto. A maioria das pessoas simplesmente ignora a leitura de respostas mais longas, além de fazer a empresa parecer desesperada.

Portanto, apenas entenda que, no final das contas, o seu cliente está insatisfeito. Se a culpa for da sua empresa, peça desculpas. Se não for, mostre empatia.

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5. Ofereça desconto, promoção ou reembolso

Essa forma de responder a uma avaliação negativa é opcional, mas altamente recomendada. Cada empresa deve avaliar por conta própria a possibilidade de oferecer descontos, promoções ou reembolsos (neste último, a lei pode obrigar a reembolsar dependendo da transação, como compras online).

Oferecer esses benefícios aos clientes que escreveram uma avaliação negativa pode ajudar a aliviar a tensão. Se um cliente tiver uma experiência ruim com sua marca, um pequeno desconto ou cupom pode ajudar muito a reconquistá-lo!

Exemplos de respostas para clientes insatisfeitos

Antes de vermos alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos, vale ressaltar mais uma vez que cada empresa é única, assim como cada consumidor e sua experiência. 

Uma resposta padrão nunca será suficiente para a maioria dos casos

É neste ponto que a personalização é a melhor aliada para responder a uma reclamação de cliente. Afinal, você deve realmente compreender o que aconteceu e oferecer a melhor solução possível.

Confira alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos!

Exemplo 1 – Avise que entrarão em contato

Olá, [nome do cliente]!

Eu sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [empresa]. Gostaria que você soubesse o quanto sentimos muito por [“o que aconteceu”]. Aqui na [nome da empresa], nos orgulhamos de nosso excelente atendimento ao cliente. E neste caso, claramente deixamos a desejar.

Entraremos em contato com você pessoalmente nas próximas 24 horas. Queremos saber mais sobre o que aconteceu e como podemos melhorar a sua experiência.

Obrigado!

Exemplo 2 – Peça por mais informações

Olá, [nome do cliente]!

Obrigado por sua avaliação, todos os feedbacks são importantes para nós e lamentamos saber que teve uma experiência ruim.

Como você pode ver em nossas outras avaliações, sua situação é a exceção e está longe de nossos altos padrões, o que nos deixa ansiosos para garantir que isso seja resolvido e não aconteça novamente.

Envie uma mensagem para nossa equipe de suporte em [e-mail/telefone] para que eles saibam todos os detalhes. Prometemos encontrar uma solução satisfatória para você!

Exemplo 3 – Ofereça descontos ou cupons

Oi, [nome do cliente],

Sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [empresa]. Muito obrigado por tomar o seu tempo para nos escrever. Queria que você soubesse o quanto sentimos muito por [“o que aconteceu”].

Aqui na [nome empresa], nos orgulhamos de nosso excelente atendimento ao cliente.

Por isso, queremos consertar as coisas! Por favor, aceite esta [inserir promoção ou oferta] como um símbolo de nossas mais sinceras desculpas.

Se houver alguma maneira de ajudá-lo ainda mais, não hesite em nos contatar em [fornecer e-mail comercial ou telefone].

Agradecemos!

Não deixe de ler: o que são clientes detratores? O que você perde com eles e como virar o jogo?

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