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Gestão de reclamações de clientes: como fazer em 7 etapas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 novembro 2021
Última atualização em 23 novembro 2021

A gestão de reclamações de clientes envolve uma série de processos:

  • o recebimento do feedback, 
  • a busca por uma solução, 
  • a qualidade do atendimento e suporte prestado,
  • a eficiência da resposta oferecida pela empresa, 
  • a coleta de dados para análise de processos, 
  • busca de melhorias, e mais. 

Tudo isso precisa ser organizado para que o resultado seja a resolução da demanda do cliente e, quem sabe, a virada de jogo, ou seja, transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito e feliz com a empresa.

A gestão de reclamações de clientes faz parte do setor de atendimento, afinal, é ele quem recebe as demandas e solicitações do consumidor e busca pela solução do problema.

Quando o assunto é o atendimento ao cliente é importante lembrar que, segundo pesquisas como a realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Isso sem falar no dado levantado pelo relatório da State of Global Customer Service, que indica que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

Tudo isso em situações normais, em que o cliente não está satisfeito nem insatisfeito com a marca. Agora, imagine o tamanho da necessidade de oferecer um atendimento de excelência ao lidar com as reclamações de clientes.

Um dos dados que chamam a atenção nesse sentido é: segundo pesquisas apresentadas pela Forbes, 75% dos clientes on-line esperam resolver seus problemas em 5 minutos.

Mas, a velocidade não é o único fator que importa! Então, como fazer a gestão de reclamações de clientes? Continue lendo e descubra!

Gestão de reclamações de clientes: como fazer? 

As etapas da gestão de reclamações de clientes incluem:

  1. Antecipe problemas e prepare-se para eles
  2. Realize treinamentos constantes de atendimento
  3. Aprenda como lidar com as reclamações de clientes
  4. Faça o registro de reclamação de clientes
  5. Monitore os tipos de reclamações de clientes que chegam
  6. Compartilhe as reclamações recorrentes com outros setores
  7. Utilize um sistema de atendimento para gerir o setor

Entenda mais sobre cada fase, a seguir!

1. Antecipe problemas e prepare-se para eles

O primeiro passo para uma gestão de reclamações de clientes que seja eficiente é se preparar para potenciais problemas e deixar as respostas acessíveis para os atendentes da empresa.

Faça uma lista de problemas comuns que chegam até a sua empresa e quais são as principais reclamações. Depois organize as melhores respostas e soluções

Entre as principais reclamações de clientes estão: 

  • tempo de espera no atendimento;
  • mau funcionamento do produto;
  • vendedor despreparado;
  • atraso na entrega;
  • falta de resposta em canais de atendimento como as redes sociais;
  • respostas insatisfatórias e mais. 

Além claro, de reclamações comuns específicas da sua empresa, produto e serviço

A regra é: se existem reclamações recorrentes, crie uma resposta que resolva a questão e deixe-a acessível.

Para isso você pode criar uma base de conhecimento que reúna perguntas e respostas a problemas comuns que chegam até a empresa. Dessa forma, ao identificar uma reclamação o atendente por recorrer a esse conteúdo e solucionar rapidamente a questão. 

2. Realize treinamentos constantes de atendimento

Ainda no sentido de preparar os profissionais da sua empresa para lidarem com as reclamações de clientes, o treinamento de atendimento constante será fundamental. 

Em conjunto com as boas práticas do setor, também é importante que os atendentes dominem tudo sobre o produto ou serviço comercializado e estejam cientes de atualizações.

3. Aprenda como lidar com as reclamações de clientes 

Geralmente, quando um cliente faz uma reclamação, há um problema a ser resolvido. Por isso, uma boa gestão está muito relacionada ao comportamento diante dessa questão. 

Para isso indicamos algumas boas práticas de como lidar com as reclamações de clientes:

  • ouça com completa atenção o que seu cliente tem a dizer, 
  • pratique a escuta ativa
  • agradeça pela reclamação recebida,
  • reconheça a falha e peça desculpas, 
  • priorize a solução do problema.

4. Faça o registro de reclamação de clientes

A gestão de reclamações de clientes não está relacionada apenas a resolver problemas, mas também a controlar, registrar e avaliar essas questões

Para isso, uma das práticas mais básicas de controle é o uso de uma planilha de registro de reclamações de clientes, que você encontra gratuitamente aqui na Zendesk.

Entretanto, com operações de atendimento maiores esse tipo de controle pode ser ineficiente, sendo ideal o uso de uma ferramenta mais completa e que aumenta a facilidade da gestão de reclamações de clientes e a melhoria do trabalho geral da área.

5. Monitore os tipos de reclamações de clientes que chegam

Além de registrar, a gestão também faz a análise dos tipos de reclamações de clientes que chegam na empresa, quais se repetem, quais são isoladas, qual é o impacto que elas trazem para a empresa mais. A vida do gestor é cercada por dados. 

Entre os tipos de reclamações de clientes estão: 

  1. Reclamações sobre um problema existente, mas que não pode ser resolvido de imediato, geralmente, relacionado a problemas no produto e no serviço,
  2. Reclamações de um cliente em específico, em alguns casos infundada, 
  3. Reclamações sobre erros no pedido ou atrasos, 
  4. Reclamações sobre a qualidade do produto ou serviço, 
  5. Reclamações sobre o atendimento, entre outras possibilidades. 

Além do tipo de reclamação, é importante que você monitore também quais os problemas específicos mais comuns

6. Compartilhe as reclamações recorrentes com outros setores

Identificados os problemas que geram um grande volume de reclamações, o gestor de atendimento deve encaminhar esses problemas a outros setores em busca de uma solução mais permanente para a questão.

Com esse tipo de gerenciamento, sua empresa implementa uma cultura de melhoria contínua e usa os feedbacks dos clientes para melhorar áreas que afetam diretamente a experiência deles com a sua empresa. 

 7. Utilize um sistema de atendimento para gerir o setor

Como citamos acima, uma planilha de registro de reclamação de cliente pode funcionar até certo ponto, mas sem dúvidas, não atende tudo o que um software de suporte ao cliente pode oferecer na gestão de ticket de atendimento, no acompanhamento de indicadores e mais. 

O software de suporte ao cliente da Zendesk é um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores e com recursos poderosos que facilitam a  gestão de reclamações de clientes e todo o gerenciamento de atendimento da empresa. Dentro de uma mesma plataforma você encontra funcionalidades como:

  • controle de tickets de atendimento, com priorização de demandas e outras automações, 
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, 
  • ferramentas de colaboração que poupam o tempo dos agentes e conectam de maneira eficiente parceiros internos e externos.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, 
  • soluções de autoatendimento para clientes,
  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz e mais.  

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo

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