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Gestão de reclamação dos clientes: tipos + como fazer em 11 etapas

Por Zendesk

Última atualização em 1 fevereiro 2024

A gestão de reclamações de clientes envolve uma série de processos que devem ser executados com perfeição para garantir não apenas a resolução do problema, mas também a satisfação dos consumidores. 

E todos eles precisam ser organizados para que o resultado seja a resolução da demanda do cliente e, quem sabe, a virada de jogo, ou seja, transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito e feliz com a empresa.

A propósito, a gestão de reclamações de clientes faz parte do setor de atendimento, afinal, é ele quem recebe as demandas e solicitações do consumidor e busca pela solução do problema.

Quando o assunto é o atendimento ao cliente é importante lembrar que, segundo pesquisas como a realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Isso sem falar no dado levantado pelo relatório da State of Global Customer Service, que indica que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

Tudo isso em situações normais, em que o cliente não está satisfeito nem insatisfeito com a marca. Agora, imagine o tamanho da necessidade de oferecer um atendimento de excelência ao lidar com as reclamações de clientes.

Aliás, um dos dados que chamam a atenção nesse sentido é: segundo pesquisas apresentadas pela Forbes, 75% dos clientes on-line esperam resolver seus problemas em 5 minutos.

Contudo, a velocidade não é o único fator que importa! Então, como fazer a gestão de reclamações de clientes de maneira assertiva e reter esses consumidores? Continue lendo e descubra!

Resumo

  • Com a gestão de reclamações de clientes, é possível acolher, qualificar, solucionar e extrair insights dos feedbacks negativos dos clientes.
  • A partir de então, é possível traçar estratégias para otimizar o atendimento e reduzir os índices de insatisfação.
  • As reclamações abordam temas como demora no atendimento, insatisfação com o produto ou serviço, indisponibilidade de canais e atendentes, atrasos na entrega, entre outros.
  • Para uma gestão mais eficiente, experimente fazer a gestão de tickets em um software de atendimento, como o Zendesk Service.

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Neste artigo, você aprenderá

Primeiramente, o que é gestão de reclamações de clientes?

A gestão de reclamações de clientes trata-se do desenvolvimento de estratégias para garantir a resolução dos problemas dos consumidores da melhor maneira possível ao mesmo tempo que aprofunda o relacionamento com eles, garantindo que eles voltem a fazer negócios com a empresa no futuro. 

Esse processo inclui desde o recebimento das reclamações, até o processamento delas pelo departamento mais apropriado e até mesmo a coleta e análise dos feedbacks. 

Vale destacar que fazer a gestão de reclamações é crucial para que as companhias retenham seus clientes. Até porque, conforme mostraram dados divulgados pela Zendesk, 49% dos consumidores procuram a concorrência, mesmo que sejam fiéis a uma marca, caso tenham uma experiência de atendimento ruim. 

Adicionalmente, as chances dos consumidores comprarem novamente com uma empresa caso suas reclamações sejam resolvidas rapidamente aumenta em 2.4 vezes. 

Quais são os tipos de reclamações de clientes?

Entre os principais tipos de reclamações de clientes estão: 

  • tempo de espera no atendimento;
  • mau funcionamento do produto ou serviço;
  • vendedores despreparados;
  • atraso na entrega;
  • falta de resposta ou demora para serem atendidos nos canais de atendimento, como as redes sociais ou SAC;
  • mudanças sem aviso nos produtos ou serviços; 
  • respostas insatisfatórias dos vendedores e/ ou atendentes e mais. 

Ademais, temos também as reclamações comuns específicas da sua empresa, produto e serviço. De qualquer forma, elas precisam ser resolvidas rapidamente para garantir a fidelização dos clientes. 

Antes de aprender como fazer isso, confira a seguir quais são os 6 estágios da gestão de reclamações dos clientes!

Quais são os 6 estágios da gestão de reclamações dos clientes?

Os 6 estágios da gestão de reclamações dos clientes são: 

  • recebimento da reclamação;
  • busca por uma solução;
  • garantia da qualidade do atendimento e suporte prestado;
  • eficiência da resposta oferecida pela empresa; 
  • coleta de dados para análise de processos; 
  • busca de melhorias nos processos da organização. 

Todos esses processos devem ser considerados para garantir a boa qualidade do atendimento. Posto isso, confira 11 dicas práticas de como lidar com as reclamações dos clientes a seguir!

Como fazer a gestão de reclamações dos clientes? 11 dicas práticas

Para fazer a gestão de reclamações dos clientes:

  • antecipe problemas e prepare-se para eles;
  • preze pela rapidez; 
  • peça desculpas pelo transtorno;
  • realize treinamentos constantes de atendimento;
  • aprenda como lidar com as reclamações de clientes;
  • faça o registro de reclamação de clientes;
  • monitore os tipos de reclamações de clientes que chegam;
  • compartilhe as reclamações recorrentes com outros setores;
  • faça pesquisas de satisfação; 
  • tenha múltiplos canais de atendimento integrados;
  • utilize um sistema de atendimento para gerir o setor.

Entenda mais sobre cada fase, a seguir!

1. Antecipe problemas e prepare-se para eles

O primeiro passo para uma gestão de reclamações de clientes que seja eficiente é se preparar para potenciais problemas e deixar as respostas acessíveis para os atendentes da empresa.

Faça uma lista de problemas comuns que chegam até a sua empresa e quais são as principais reclamações. Depois, organize as melhores respostas e soluções para cada situação.

A regra é: se existem reclamações recorrentes, crie uma resposta que resolva a questão e deixe-a acessível para a sua equipe de atendimento.

Para isso, você pode criar uma base de conhecimento que reúna perguntas e respostas a problemas comuns que chegam até a empresa. 

Dessa forma, ao identificar uma reclamação, o atendente pode recorrer a esse conteúdo e solucionar rapidamente a questão, o que nos leva a próxima dica.

2. Preze pela rapidez

O relatório da Zendesk diz que 72% dos clientes querem ter um atendimento imediato. Ou seja, eles querem fazer suas reclamações e encontrar soluções para os problemas apresentados no menor tempo possível. 

Por esse motivo, preze pela rapidez no atendimento. Nada de deixar os consumidores esperando minutos para falarem com um colaborador ou, pior ainda, precisarem ser transferidos para múltiplas pessoas. 

3. Peça desculpas pelo transtorno

Assim que receber a reclamação, é necessário pedir desculpas sinceras pelo transtorno causado. Porém, não deixe que os clientes sintam que você ficou chateado. Por isso, não se esqueça de agradecer pelo contato. 

O ideal é entregar uma experiência positiva para os consumidores. Faça com que eles se sintam ouvidos. Tente entender o lado deles para, então, propor uma solução adequada. 

4. Realize treinamentos constantes de atendimento

Ainda no sentido de preparar os profissionais da sua empresa para lidarem com as reclamações de clientes, o treinamento de atendimento constante é um passo fundamental. 

Em conjunto com as boas práticas do setor, também é importante que os atendentes dominem tudo sobre o produto ou serviço comercializado e estejam cientes de atualizações.

Assim, eles não ficam perdidos na hora de responder às reclamações e podem resolvê-las mais rapidamente, sem precisar repassar o contato para outro colaborador mais experiente. 

5. Aprenda como lidar com as reclamações de clientes 

Geralmente, quando um cliente faz uma reclamação, há um problema a ser resolvido. Por isso, uma boa gestão está muito relacionada ao comportamento diante dessa questão. 

Para isso indicamos algumas boas práticas de como lidar com as reclamações de clientes:

  • ouça com completa atenção o que seu cliente tem a dizer;
  • pratique a escuta ativa;
  • mantenha a calma; 
  • fale de maneira clara;
  • priorize a solução do problema.

6. Faça o registro de reclamação de clientes

A gestão de reclamações de clientes não está relacionada apenas a resolver problemas, mas também a controlar, registrar e avaliar essas questões

Para isso, uma das práticas mais básicas de controle é o uso de uma planilha de registro de reclamações de clientes, que você encontra gratuitamente aqui na Zendesk.

Entretanto, com operações de atendimento maiores esse tipo de controle pode ser ineficiente, sendo ideal o uso de uma ferramenta mais completa e que aumenta a facilidade da gestão de reclamações de clientes e a melhoria do trabalho geral da área.

7. Monitore os tipos de reclamações de clientes que chegam

Além de registrar, a gestão também faz a análise dos tipos de reclamações de clientes que chegam na empresa, quais se repetem, quais são isoladas, qual é o impacto que elas trazem para a empresa mais. A vida do gestor é cercada por dados. 

Para relembrar, entre os tipos de reclamações de clientes estão: 

  • reclamações sobre um problema existente, mas que não pode ser resolvido de imediato, geralmente, relacionado a problemas no produto e no serviço;
  • reclamações de um cliente em específico, em alguns casos infundada;
  • reclamações sobre erros no pedido ou atrasos;
  • reclamações sobre a qualidade do produto ou serviço;
  • reclamações sobre o atendimento, entre outras possibilidades. 

Além do tipo de reclamação, é importante que você monitore também quais os problemas específicos mais comuns. Essa ação fornece insights que podem ser úteis para identificar problemas na empresa.

8. Compartilhe as reclamações recorrentes com outros setores

Após identificar os problemas que geram um grande volume de reclamações, o gestor de atendimento deve encaminhar essas reclamações para outros setores em busca de uma solução mais permanente para a questão.

Com esse tipo de gerenciamento, sua empresa implementa uma cultura de melhoria contínua e usa os feedbacks dos clientes para melhorar áreas que afetam diretamente a experiência deles com a sua empresa. 

9. Faça pesquisas de satisfação

Assim que acabar o atendimento ao cliente, faça uma pesquisa de satisfação. Pergunte se o problema foi resolvido e se o consumidor voltaria a fazer negócios com a empresa. Assim, você mostra que a organização está preocupada em melhorar.

Ademais, é indicado realizar pesquisas constantes para antecipar reclamações. Até porque algumas pessoas podem ter vergonha de ligar para a empresa para relatar um problema, mas ficam mais abertas a responder quando questionadas imediatamente após a compra.

10. Tenha múltiplos canais de atendimento integrados

Mais dica para fazer a gestão de reclamações de clientes é oferecer múltiplos canais de atendimento integrados, em uma estratégia omnichannel

Para compreender melhor, todos os pontos de contato precisam estar conectados para facilitar o compartilhamento e a análise dos dados. Além disso, ter mais de um canal permite que os consumidores escolham os que são melhores para eles.

>>>> Aprenda mais neste artigo: como criar uma estratégia omnichannel? Conceito, benefícios, cases e 5 passos essenciais 

11. Utilize um sistema de atendimento para gerir o setor

Uma planilha de registro de reclamação de cliente pode funcionar até certo ponto. No entanto, sem dúvidas, ela não atende tudo o que um software de suporte ao cliente pode oferecer na gestão de ticket de atendimento, no acompanhamento de indicadores e mais. 

O software de suporte ao cliente da Zendesk, por exemplo, é um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores e com recursos poderosos que facilitam a gestão de reclamações de clientes, bem como todo o gerenciamento de atendimento da empresa. 

Dentro de uma mesma plataforma você encontra funcionalidades como:

  • controle de tickets de atendimento, com priorização de demandas e outras automações;
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
  • ferramentas de colaboração que poupam o tempo dos agentes e conectam de maneira eficiente parceiros internos e externos;
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe; 
  • soluções de autoatendimento para clientes;
  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz e mais.  

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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