Planilha de registro de reclamações de clientes

Publicado 28 julho 2021
Última atualização em 6 outubro 2021

O que a sua empresa faz com as reclamações que chegam até ela? Com a planilha de registro de reclamações de clientes sua empresa é capaz de acompanhar os principais problemas que seus clientes enfrentam, bem como identificar a capacidade de resolução da empresa, a produtividade da equipe e os canais que recebem mais demandas.

Todas as empresas precisam lidar com reclamações. Seja em relação ao produto, serviço ou atendimento.

Clientes que chegam com um problema para a sua empresa podem reverter a imagem negativa de acordo com o atendimento que recebem.

Além disso, as reclamações são importantes fontes de informações sobre como seu cliente está vivenciando a experiência com a empresa.

Com a planilha de registro de reclamações de clientes da Zendesk, seus gestores são capazes de realizar o controle das reclamações que chegam até a empresa para que sua equipe possa visualizar todas as reclamações que estão chegando até a empresa por parte dos clientes.

A partir disso, atitudes podem ser tomadas para mudar processos que não estão funcionando e evitar que os mesmos problemas voltem a surgir.

A planilha também possibilita a visualização de gráficos de reclamações de clientes com informações relevantes sobre principais canais que recebem essas reclamações, atendentes com maior produtividade e mais.

O que você vai encontrar na planilha de registro de reclamações de clientes

A planilha de registro de reclamações de clientes tem como objetivo facilitar a gestão de feedbacks dos clientes.

  • Campos e filtros personalizáveis de acordo com as demandas da sua empresa: a planilha traz campos e filtros previamente preenchidos e criados com informações padrão, entretanto, todos podem ser editados de acordo com a realidade e necessidades do setor de atendimento da sua empresa.
  • Área de reclamações para preenchimento: é o espaço dedicado ao registro das reclamações. É nessa área que sua equipe deve estabelecer e completar as informações conquistadas a partir do contato com o cliente. Entre os dados que são sugeridos estão: data de abertura da reclamação, nome do atendente, nome do cliente, tipo de reclamação, canal onde a reclamação foi feita, status da reclamação, data de fechamento e tempo para solução, e mais.
  • Acesso a gráficos de reclamações de clientes: existem três tipos de gráficos que podem ser acessados dentro da planilha de registro de reclamações, entre eles gráficos mensais, de reclamação por canal e reclamação por atendente. Todos são criados automaticamente a partir do preenchimento dos campos da área de “Reclamações”.

Como usar a planilha de registro de reclamações de clientes

A planilha para gerenciar reclamações de clientes é totalmente personalizável e vai contribuir para a análise de reclamações, identificação de falhas dos processos da empresa, canais mais usados para reclamações e agentes com maior produtividade. Para ter acesso a tudo isso, confira as dicas de uso, abaixo.

Confira o passo a passo/h2>

  1. Passo 1

    Na aba “Configurações” personalize a planilha de controle de ouvidoria, definindo as opções de seleção dos filtros, entre eles as opções de seleção do tipo de reclamação (por exemplo, tempos de espera por atendimento, falta de funcionalidade, dúvida, etc), área responsável pela reclamação (vendas, produto, TI, customer success, etc), o canal onde a reclamação foi feita (Facebook, chat, telefone, e-mail, entre outros), nome do agente, e mais.

  2. Passo 2

    Com a configuração realizada, sua equipe já pode ter acesso à planilha para gerenciar reclamações de clientes. A cada novo atendimento, os profissionais da área devem abrir a planilha e preencher os campos definidos, dentro da aba “Reclamações”. Use os filtros cadastrados previamente na aba de “Configurações” para preencher os campos indicados de maneira padronizada.

  3. Passo 3

    Acompanhe os gráficos de reclamações de clientes conforme eles são atualizados e use-os para otimizar sua estratégia de atendimento. Os gráficos fornecidos pelo software de atendimento ao cliente são gerados automaticamente conforme os campos da área Reclamações são preenchidos com os filtros. Esses gráficos contribuem para a visualização das áreas que possuem mais carência e devem ser usados para identificar e corrigir falhas.

Conheça o Sistema de Atendimento ao Cliente da Zendesk

A planilha de registro de reclamações de clientes é apenas uma das ferramentas para análise de reclamações e controle da experiência do cliente com a sua empresa.

Para tornar ainda mais eficiente a gestão de clientes indicamos que você conheça o software de atendimento ao cliente da Zendesk.

Nosso sistema de atendimento ao cliente acompanha as métricas de atendimento, faz a gestão de canais de atendimento de maneira integrada e permite que a empresa coloque em prática outras formas de melhorar a experiência dos clientes, como o atendimento omnichannel e o uso de chatbots na comunicação.

Entre os recursos oferecidos pela Solução de Atendimento da Zendesk estão:

  • Integração de canais para atendimento omnichannel;
  • Criação de uma central de ajuda, canais de autoatendimento e fórum da comunidade integrados;
  • Uso de automação e bots com Inteligência Artificial para oferecer um atendimento personalizado e eficiente aos clientes;
  • Integração de todos os canais de atendimento em uma única interface, aumentando a produtividade da equipe;

Quer conhecer a solução completa? Então acesse agora a página da solução de atendimento ao cliente da Zendesk.

Soluções da Zendesk para melhorar a experiência do cliente

A Zendesk oferece um conjunto de soluções para tornar o relacionamento entre sua empresa, clientes e prospects mais eficiente, entre eles o Software de Atendimento ao Cliente e o Sistema de CRM para equipe de vendas.

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