Competências para o Atendimento ao Cliente

A. Telefone 

• Sorria, literalmente. Um sorriso pode ser sentido pelo telefone, ele faz com que sua voz soe amigável e calorosa. Fique atento para não sorrir para um cliente furioso, espere até o tempo certo.
• Espelhe-se no seu cliente, tente combinar o tom de voz e emoções. O que não quer dizer que se o cliente gritar você tem que gritar também. Seja você mesmo e tente se espelhar do melhor jeito que puder para ficar em harmonia com o cliente.
• Respire fundo e deixe o cliente falar. Quando o cliente está bravo ou frustrado, eles podem ter dificuldade em ouvir o que você tem a dizer, mesmo que seja a solução correta. Primeiramente ouça o que eles têm a dizer para que eles se acalmem, depois disso eles ficaram mais receptivos para ouvir a solução que você tem a oferecer.
• Reconheça o problema. Diga aos clientes que você entende o problema deles e a razão da ligação. Certifique-se que eles se sintam ouvidos.
• Dê tempo para o cliente. Deixe o cliente respirar se ele precisar, mesmo que você saiba a resposta na hora. Na maioria das vezes as pessoas precisam se expressar por completo antes que estejam prontos para processar a resposta.
• Repita o que o cliente disse em uma forma de apoio. Isto demonstra que você entende o problema.

B.  Tickets e Email de suporte 

• Afie sua escrita. Tickets e emails requerem uma escrita excelente. O que significa escrever com clareza, precisão e brevidade.
• Use modelos de resposta mas não esqueça de personalizar com as necessidades específicas dos clientes. Não use o mesmo modelo para tudo.
• Injete personalidade nas respostas. Motive seus agentes a usarem sua própia voz e abordagem. Considere a opção de usar assinatura diferente para fechar uma macro baseada no tom da interação do ticket.
• Não seje robótico, email devem ter personalidade e refletir o fato que eles vêm de uma pessoa real.
• Priorize. Saber priorizar os ticket em quanto você tem em mente a importância do tempo de resposta é inmensamente importante.
• Imite as competências do atendimento pelo telefone, sorria, espelhe-se no cliente, repita o que cliente disse e etc.

C. Chat

• Semelhante ao telefone por ser uma conversa em tempo real, contudo como o email o chat requer uma escrita afiada.
• Seja gentil com as sua palavras, entender o tom de voz por mensagem é um tanto quanto complicado. A escolha da palavra é fundamental, seja sempre gentil e informativo.
• Só atenda a quantidade que você consegue. Por ser um canal que permitir o atendimento de múltiplos clientes ao mesmo tempo, muitos agentes exageram na quantidade o que interfere diretamente na qualidade do atendimento. Trate o cliente da mesma forma que o trataria no telefone e ofereça a ele uma expectativa de tempo.
• Chat requer um leito interessado. Como nos emails e tickets de suporte, os clientes muitas vezes não são capazes de se expressar ou explicar o problema ao escrever, então leia com atenção e não tire conclusões precipitadas.

D. Redes Sociais

• Reconheça, faça que o cliente saiba que você tem conhecimento do tweet, post no facebok e etc.
• Faça contato rapidamente. Entre em contato com o usuário o mais rápido possível. ( Sugestão: 10 minutos)
• Reconheça publicamente que você os está acompanhando ( dentro do mesmo prazo de 10 minutos).
• Se alguém relata um problema que requer um cuidado especial ou mais informações sobre a pessoa, ao invés de interagir na rede social o convide a continuar a conversa por um ticket. Nesses casos é melhor do que criar uma interação muito longa e confusa via rede social.
• Para os Twiteiros:
  1. Não responda a provocações ou tentativas óbvias de te atrair para uma conversa sem sentido. Ninguém ganha nada neste tipo de interação.
  2. Encaminhe os tweet de agradecimentos e elogios para o departamento de Marketing, caso eles queiram entrar em contato com o cliente.
  3. Em caso de pedido de suporte, se é uma pergunta que você pode responder, responde via Twitter é muito mais fácil.

Conselho Importante: Não importa o canal que você usa para se comunicar com seus cliente sempre feche o ciclo.  O que significa manter o cliente informado durante cada passo do processo e fazer um acompanhamento após a resolução para certificar que eles estão completamente satisfeitos.