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O que são competências do profissional de atendimento?

Por Zendesk

Última atualização em 20 Mai 2023

Não importa o quão bom é o seu produto ou serviço: se as competências do profissional de atendimento da sua empresa não forem boas, o suporte ao cliente pode prejudicar as suas vendas como um todo.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, as equipes de atendimento ao cliente enfrentam uma enorme pressão para entregar resultados.

As competências de suporte refletem em números bastantes expressivos, como:

  • 81% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
  • 76% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente;
  • 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.

Além disso, 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.

Esse número em especial nos leva a pensar em quais competências do profissional de atendimento devem ser prioridade em treinamentos, capacitações e na hora da própria contratação de novos colaboradores.

Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura deste artigo até o final para descobrir o que é competência profissional de atendimento e 7 principais exemplos!

O que é competência profissional?

As competências profissionais são conjuntos de habilidades, qualidades e conhecimentos que permitem a atuação efetiva em um trabalho ou situação. São as capacidades que tornam um profissional qualificado para realizar suas tarefas e se colocar no mercado de trabalho.

Em outras palavras, as competências profissionais são habilidades relacionadas às rotinas no mercado de trabalho e podem ser desenvolvidas por meio de treinamentos ou experiências.

Existem diversos exemplos de competências profissionais de atendimento, como inteligência emocional, empatia e escuta ativa. De certa forma, essas habilidades conversam entre si para tornar um profissional capacitado a dar um suporte de qualidade.

7 competências do profissional de atendimento

Embora entregar um atendimento ao cliente de qualidade exija grandes esforços de toda a organização, um bom ponto de partida é sua equipe de suporte.

É importante contratar pessoas que realmente desejem ajudar seus clientes na experiência e no sucesso com seu produto ou serviço. No entanto, encontrar alguém com um perfil profissional de atendimento ao cliente perfeito pode ser um desafio.

As pessoas com competências de suporte precisam gostar de auxiliar outras em como resolver problemas e de ensinar como as coisas funcionam.

As competências pessoais para o atendimento, como empatia, habilidade de ler o estado emocional do cliente e simpatia são de fato importantes, porém, algumas adicionais devem ser desenvolvidas.

Confira 7 exemplos de competências profissionais de atendimento que todo líder deve procurar ao contratar novos membros da equipe!

1. Comunicação assertiva

A sua equipe de suporte ao consumidor é a linha de frente da solução de problemas para o próprio produto/serviço. E é aqui onde residem muitos dos erros do atendimento ao cliente.

A comunicação assertiva é uma das principais competências do profissional de atendimento, pois as falhas de comunicação podem resultar em decepção e frustração.

Os melhores perfis profissionais de atendimento ao cliente sabem como manter a comunicação e interação com os clientes simples e eficientes, sem deixar dúvidas que prolonguem e irritem as pessoas.

Os agentes precisam ter uma compreensão prática sobre como reduzir conceitos complexos em formas fáceis de compreender.

2. Proatividade

A sua empresa como um todo deve ser proativa na solução de problemas e dúvidas dos clientes, mas esse é um exemplo de competência profissional para procurar no perfil de seus agentes.

A proatividade significa antecipar as expectativas do cliente e dar o primeiro passo.

Ao invés de esperar que os clientes entrem em contato, os agentes tomam a iniciativa por conta própria. Essa abordagem aumenta a qualidade das experiências do cliente e aumenta o engajamento.

Não deixe de ler: 8 dicas de como montar um treinamento de atendimento ao cliente

3. Escrita

Quando falamos em competências de suporte por meios escritos, como atendimento por chat, redes sociais ou e-mails, a escrita merece bastante atenção.

Às vezes, saber colocar ideias e pensamentos em palavras é uma competência negligenciada, mas muito necessária quando se trata de suporte ao cliente.

Ao contrário das interações frente a frente ou por telefone, a escrita requer uma capacidade única de transmitir emoções. A forma como uma frase é formulada pode fazer a diferença entre soar rude ou mostrar que o profissional se importa.

Mesmo que sua empresa ofereça suporte por telefone na maioria dos casos, a escrita continua sendo uma competência do profissional de atendimento bastante requisitada. Ela permite que sua equipe crie uma documentação interna coerente e também significa uma comunicação com mais clareza.

4. Paciência

Outra das principais habilidades essenciais de um profissional de atendimento é a paciência. Afinal, clientes que procuram o suporte geralmente se sentem confusos e frustrados.

Ser ouvido e tratado com paciência ajuda muito os clientes a ficarem tranquilos, pois sabem que serão ouvidos e terão os seus problemas solucionados.

Portanto, não basta encerrar as interações com os clientes o mais rápido possível. Sua equipe precisa estar disposta a dedicar um tempo para ouvir e entender completamente os problemas e necessidades de cada cliente.

Não deixe de ler: qual a diferença entre hard skills e soft skills?

5. Gestão de tempo

Se por um lado é bom ser paciente e passar um tempinho extra com os clientes para entender seus problemas e necessidades, por outro, há um limite de tempo que você deve dedicar a cada cliente. Então, sua equipe precisa se preocupar em oferecer ao cliente o que ele precisa de forma eficiente.

Entre as melhores competências de suporte de um agente está a sua capacidade em gerir o seu próprio tempo quando estiver resolvendo tickets de atendimento, por exemplo.

Isso vale tanto para a rapidez na hora de solucionar o problema do cliente, quanto para reconhecer quando não podem ajudá-lo em determinado caso, para então levá-lo a alguém que possa auxiliar.

6. Conhecimentos técnicos

Um profissional de atendimento ao cliente deve ter um profundo conhecimento de como funcionam os produtos e serviços de sua empresa. Afinal, sem conhecer suas soluções do começo ao fim, eles não saberão como ajudar quando os clientes tiverem problemas.

Leva tempo para que os membros da equipe aprendam tudo sobre o seu produto ou serviço, por isso é importante contar com um bom programa de capacitação e integração de funcionários.

E, claro, nesses casos a facilidade no aprendizado também pode ser considerada uma competência do profissional de atendimento.

7. Competências com tecnologia

Por falar em aprendizado, nossa última dica de competências do profissional de atendimento essenciais é a de saber lidar com tecnologia.

Isso porque o suporte ao cliente moderno exige conhecimento em diversas ferramentas que auxiliam no suporte como um todo.

Sistemas de tickets, softwares de CRM e ferramentas de atendimento online em geral, por exemplo, facilitam o gerenciamento do suporte. E quanto mais familiaridade e facilidade os profissionais tiverem com as tecnologias, melhor o seu perfil profissional de atendimento ao cliente.

Um sistema completo como o Zendesk Service, por exemplo, é a solução ideal, completa e fácil de usar que acompanha o crescimento das empresas.

Com a ferramenta, seus profissionais de atendimento conseguem atender ao cliente no canal que ele estiver, capacitá-lo por meio do autoatendimento e uma base de conhecimento completa para o seu negócio.

Aproveite e faça uma avaliação gratuita hoje mesmo para ver como você pode aproveitar todas as competências de seus profissionais de atendimento de um local unificado para aumentar a eficiência e produtividade das equipes!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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