Competências para o Atendimento ao Cliente
Publicado 16 janeiro 2014
Última atualização em 16 janeiro 2014
Hoje em dia o atendimento ao cliente envolve muito mais que aquela ligação tradicional pelo telefone. Web, email, chat e redes sociais são canais muito importantes para os consumidores, ainda assim muitos preferem entrar em contato com as empresas pelo telefone.
Confira aqui a nossa pesquisa sobre múltiplos canais
Do ponto de vista das empresas o atendimento pelo telefone nem sempre é o canal mais eficiente, principalmente para empresas grandes que lidam com um grande volume de ligações de atendimento ao cliente.
As competências pessoais para o atendimento pelo telefone como empatia, a habilidade de ler o estado emocional do cliente, comunicação e simpatia continuam importante, porém algumas competências adicionais devem ser desenvolvidas para fazer estes novos canais serem uma escolha igual ou maior dos clientes.
Abaixo estão os principais canais de serviço ao consumidor e as competências pessoas associadas a eles, tudo que você precisa para ser o melhor agente de suporte. (Naturalmente as competências podem ser aplicadas a mais de um canal)
A. Telefone
- Sorria, literalmente. Um sorriso pode ser sentido pelo telefone, ele faz com que sua voz soe amigável e calorosa. Fique atento para não sorrir para um cliente furioso, espere até o tempo certo.
- Espelhe-se no seu cliente, tente combinar o tom de voz e emoções. O que não quer dizer que se o cliente gritar você tem que gritar também. Seja você mesmo e tente se espelhar do melhor jeito que puder para ficar em harmonia com o cliente.
- Respire fundo e deixe o cliente falar. Quando o cliente está bravo ou frustrado, eles podem ter dificuldade em ouvir o que você tem a dizer, mesmo que seja a solução correta. Primeiramente ouça o que eles têm a dizer para que eles se acalmem, depois disso eles ficaram mais receptivos para ouvir a solução que você tem a oferecer.
- Reconheça o problema. Diga aos clientes que você entende o problema deles e a razão da ligação. Certifique-se que eles se sintam ouvidos.
- Dê tempo para o cliente. Deixe o cliente respirar se ele precisar, mesmo que você saiba a resposta na hora. Na maioria das vezes as pessoas precisam se expressar por completo antes que estejam prontos para processar a resposta.
- Repita o que o cliente disse em uma forma de apoio. Isto demonstra que você entende o problema.
B. Tickets e Email de suporte
- Afie sua escrita. Tickets e emails requerem uma escrita excelente. O que significa escrever com clareza, precisão e brevidade.
- Use modelos de resposta mas não esqueça de personalizar com as necessidades específicas dos clientes. Não use o mesmo modelo para tudo.
- Injete personalidade nas respostas. Motive seus agentes a usarem sua própia voz e abordagem. Considere a opção de usar assinatura diferente para fechar uma macro baseada no tom da interação do ticket.
- Não seje robótico, email devem ter personalidade e refletir o fato que eles vêm de uma pessoa real.
- Priorize. Saber priorizar os ticket em quanto você tem em mente a importância do tempo de resposta é inmensamente importante.
- Imite as competências do atendimento pelo telefone, sorria, espelhe-se no cliente, repita o que cliente disse e etc.
C. Chat
- Semelhante ao telefone por ser uma conversa em tempo real, contudo como o email o chat requer uma escrita afiada.
- Seja gentil com as sua palavras, entender o tom de voz por mensagem é um tanto quanto complicado. A escolha da palavra é fundamental, seja sempre gentil e informativo.
- Só atenda a quantidade que você consegue. Por ser um canal que permitir o atendimento de múltiplos clientes ao mesmo tempo, muitos agentes exageram na quantidade o que interfere diretamente na qualidade do atendimento. Trate o cliente da mesma forma que o trataria no telefone e ofereça a ele uma expectativa de tempo.
- Chat requer um leito interessado. Como nos emails e tickets de suporte, os clientes muitas vezes não são capazes de se expressar ou explicar o problema ao escrever, então leia com atenção e não tire conclusões precipitadas.
D. Redes Sociais
- Reconheça, faça que o cliente saiba que você tem conhecimento do tweet, post no facebok e etc.
- Faça contato rapidamente. Entre em contato com o usuário o mais rápido possível. ( Sugestão: 10 minutos)
- Reconheça publicamente que você os está acompanhando ( dentro do mesmo prazo de 10 minutos).
- Se alguém relata um problema que requer um cuidado especial ou mais informações sobre a pessoa, ao invés de interagir na rede social o convide a continuar a conversa por um ticket. Nesses casos é melhor do que criar uma interação muito longa e confusa via rede social.
- Para os Twiteiros:
- Não responda a provocações ou tentativas óbvias de te atrair para uma conversa sem sentido. Ninguém ganha nada neste tipo de interação.
- Encaminhe os tweet de agradecimentos e elogios para o departamento de Marketing, caso eles queiram entrar em contato com o cliente.
- Em caso de pedido de suporte, se é uma pergunta que você pode responder, responde via Twitter é muito mais fácil.
Conselho Importante: Não importa o canal que você usa para se comunicar com seus cliente sempre feche o ciclo. O que significa manter o cliente informado durante cada passo do processo e fazer um acompanhamento após a resolução para certificar que eles estão completamente satisfeitos.