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Ferramenta de atendimento online: conheça os 5 benefícios mais importantes para a sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Mai 2021
Última atualização em 10 Mai 2021

O comportamento do cliente mudou e a sua empresa precisa se transformar junto. Em 2020, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte e 73% planejam continuar usando, de acordo com o Relatório de Tendências da experiência do cliente para 2021 da Zendesk.

A sua empresa está presente em todos os canais que os seus clientes estão? Para além disso, o seu negócio está aproveitando ao máximo as oportunidades geradas por esses canais e oferecendo um atendimento único e encantador ao cliente?

Para te ajudar nessa missão, é possível adotar uma ferramenta de atendimento online, que agrega as informações mais relevantes para a sua equipe de atendimento, agiliza os contatos e dá insights essenciais para melhorar suas estratégias de vendas e suporte.

O que é o atendimento online?

O atendimento online ao cliente é todo contato que a sua equipe tem com os consumidores nos canais digitais em que a sua empresa está presente, solucionando dúvidas, reclamações, fechando uma venda, recebendo sugestões e prestando suporte.

Entre os principais canais de atendimento ao cliente digitais utilizados pelas empresas atualmente estão:

  • E-mail
  • Redes sociais
  • Aplicativos de mensagens instantâneas como Whatsapp
  • Chat no site
  • Central de ajuda

Estar presente nesses canais oferecendo um atendimento de qualidade é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao cliente com a sua empresa e não perder nenhuma oportunidade de venda.

Uma pesquisa mostrou que em um ano empresas perderam mais de 400 bilhões de reais com o mau atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores.

Mas como garantir que em meio a tantas demandas em canais distintos todos os clientes recebam um atendimento qualificado, que não apenas atenda às expectativas deles, mas supere-as? Investindo em uma ferramenta de atendimento online que facilite o fluxo de trabalho da sua equipe de atendimento!

5 benefícios de adotar uma ferramenta de atendimento online

Uma ferramenta de atendimento online permite que a sua empresa centralize todos os processos de atendimento de diferentes canais em um só lugar.

Isso facilita o gerenciamento das tarefas da equipe de atendimento, permite a automatização das demandas e fornece dados relevantes para as suas estratégias de vendas, marketing e experiência do cliente.

Os principais benefícios de se adotar uma ferramenta de atendimento online são:

1 - Atendimento ágil e satisfatório ao cliente

O principal objetivo ao se utilizar uma ferramenta de atendimento online que centraliza as demandas dos clientes é melhorar a experiência do usuário com a sua empresa. Isso vai acontecer por meio de um atendimento mais ágil e satisfatório ao cliente.

Os clientes buscam cada vez mais agilidade e empatia. Na nossa pesquisa, 49% dos consumidores demonstraram querer que os agentes tenham empatia e 65% querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.

Ao usar uma ferramenta de atendimento online, a agilidade é garantida pelo uso de tecnologias de autoatendimento e atendimento automatizado, como chatbots, URAs e centrais de ajuda, que permitem respostas para as demandas dos clientes 24 horas por dia.

Por sua vez, a satisfação do cliente vai ocorrer não só pela agilidade, mas também pelo atendimento personalizado e humanizado da sua equipe. Isso será possível porque a ferramenta de atendimento online agrega os perfis detalhados de cada cliente e os contatos realizados em todos os canais da sua empresa, assim é possível saber as demandas deles e seus históricos, proporcionando um atendimento único.

2 - Melhor performance e produtividade da equipe de atendimento

Não é só o seu cliente que tem benefícios com a adoção de uma ferramenta de atendimento online. As equipes que lidam com atendimento ao cliente também vão ganhar muito com essa solução pois serão capazes de:

  • Categorizar os assuntos das demandas dos clientes
  • Otimizar o fluxo de trabalho
  • Diminuir o tempo utilizado anteriormente nos atendimentos
  • Focar mais o tempo de trabalho em planejamento e avaliação das estratégias
  • Padronizar processos de atendimento ao cliente

Para extrair o máximo de benefícios possíveis dessas ferramentas é preciso que a sua equipe esteja capacitada, tenha conhecimento das possibilidades do software e saiba tudo sobre o seu produto ou serviço. Por isso, é importante estar constantemente treinando os funcionários e atualizando-os sobre as novidades no mercado e na sua empresa.

3 - Conhecer melhor o perfil dos clientes

O objetivo principal é entender melhor o perfil dos clientes, para atender as expectativas deles e superá-las.

Ao categorizar as demandas dos consumidores, agregar os históricos de atendimento e avaliar todos os dados disponíveis em uma plataforma de atendimento online, será possível conhecer melhor o perfil dos clientes e suas principais:

  • Demandas
  • Reclamações
  • Dificuldades
  • Satisfações

Provavelmente a sua empresa tem mais de um tipo de cliente. Por meio dessa categorização, será possível entender o perfil de cada tipo de consumidor, facilitando a resolução de problemas e antevendo futuras demandas.

4 - Centralizar atendimentos

As empresas estão cada vez mais presentes em muitos canais de atendimento (redes sociais, e-mail, chat, etc). Caso eles não tenham algum tipo de integração e centralização, é possível que a sua empresa perca dados preciosos dos clientes e, ainda pior, perca a oportunidade de vendas por um mau atendimento.

Para evitar frustrações dos clientes, retrabalho dos seus agentes e falta de sincronia entre equipes, uma plataforma de atendimento online centraliza todos os atendimentos e chamados abertos pelos clientes.

Ter todas essas informações e conversas em um só local permite que as suas equipes acessem, em um único sistema, os dados sobre todos os clientes. Isso gera agilidade para a equipe e para o atendimento do consumidor.

5 - Avaliação de dados relevantes

Uma estratégia bem-sucedida de vendas e atendimento ao cliente só é possível de ser colocada em prática mensurando e avaliando dados reais.

Por meio dos relatórios gerados por uma ferramenta de atendimento online, a sua equipe poderá:

  • Avaliar o que tem funcionado ou não no atendimento
  • Fazer ações distintas para cada tipo de público
  • Melhorar as estratégias em andamento

Entre as métricas e KPIs (Key Performance Indicators) que a sua empresa poderá avaliar estão as interações dos clientes, a experiência dos consumidores, o desempenho das equipes e a satisfação dos clientes.

Se a sua empresa busca melhorar e integrar os processos de atendimento ao cliente, não perder mais nenhuma chance de vendas e motivar ainda mais a equipe de atendimento, facilitando o seu trabalho, é interessante avaliar a adoção de uma ferramenta de atendimento online.

A sua empresa já conhece o software de suporte ao cliente da Zendesk? Ele permite uma solução personalizada para o seu negócio, centralizando o atendimento ao cliente, além de gerar insights a partir de dados e auxiliar na prestação de um serviço cada dia mais excelente. Assim, a sua empresa estará melhorando a experiência dos clientes e fidelizando-os ainda mais.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.