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[GUIA] Atendimento automatizado: tudo que você precisa saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 outubro 2020
Última atualização em 5 setembro 2021

O atendimento automatizado é uma maneira de conversar com seus clientes sem intervenção humana. Assim, é possível se adequar às mudanças do comportamento dos consumidores e oferecer um atendimento mais ágil.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Nuance Enterprise, 67% dos clientes preferem o atendimento automatizado. Ou seja, disponibilizar essa opção de contato é uma forma de melhorar a satisfação do cliente.

No entanto, é preciso conhecer muito bem a automação de processos para que seja possível implementá-la de maneira adequada. Diante disso, explicamos tudo que você precisa saber sobre o assunto neste artigo. Continue a leitura e aproveite!

O que é o atendimento automatizado?

O atendimento automatizado consiste em oferecer opções de contato que não precisam de intervenção humana. Ou seja, sistemas tecnológicos que são responsáveis pelo desenvolvimento da conversa.

Embora possa parecer um conceito novo, o atendimento automatizado está presente em nosso dia a dia há um bom tempo. O caixa eletrônico é um exemplo muito bom, pois não necessita de contato com humanos. 

Entretanto, esse tipo de atendimento está ganhando cada vez mais destaque. E há motivos para isso:

  • é possível oferecer uma melhor experiência aos clientes, porque algumas tecnologias permitem que o atendimento seja 24h e sem tempo de espera;
  • a empresa pode ter um aumento na produtividade dos seus agentes de atendimento e, ao mesmo tempo, pode haver uma redução nos custos e na ocorrência de erros.

Em outras palavras, tanto os consumidores quanto as organizações saem ganhando. Por isso, em muitos casos, é algo que vale a pena ser implementado.

Quais são os tipos de atendimento automatizado?

Devido ao avanço tecnológico, hoje em dia há diversos modelos de atendimento automatizado. Sendo assim, listamos os principais tipos a seguir:

Chatbots

Segundo a revista Meio & Mensagem, há mais de 61 mil chatbots no Brasil. Isso mostra que é algo que está tomando grandes dimensões, mas ainda tem muita margem de crescimento.

Esse tipo de automação permite uma interação ágil do cliente com a sua empresa. A partir de padrões pré-estabelecidos pela inteligência artificial, é possível oferecer respostas assertivas às dúvidas do consumidor.

Aliás, alguns softwares de chatbot permitem integrar vários canais na solução. Por exemplo, o Zendesk Chat possibilita que o chatbot seja integrado a sites ou canais de mensagem, como Facebook Messenger e WhatsApp.

Central de ajuda

A central de ajuda também é conhecida como a seção de FAQ — Perguntas Frequentes, em português. Embora seja tradicional, ainda tem o seu espaço, porque sana dúvidas comuns de maneira ágil.

Essa característica é muito positiva, porque as transformações digitais vêm mudando o comportamento dos consumidores. Eles estão cada vez mais conectados e impacientes. Logo, facilitar o acesso a respostas é indispensável por parte das empresas.

Sendo assim, imagina se o seu cliente pudesse digitar as palavras-chave da dúvida que possui e, rapidamente, encontrar as respostas? Mais do que isso, imagina se um sistema fosse capaz de trazer informações relevantes de acordo com o perfil dele? Pois as centrais de ajuda já são capazes de realizar essas ações!

O software de Central de Ajuda da Zendesk é uma opção que oferece essas vantagens. De acordo com Daniel Santrella, Diretor de Engajamento dos Clientes na Reverb, nossa solução de atendimento automatizado diminuiu as solicitações de suporte via e-mail em 57%.

URAs

As URAs — Unidades de Respostas Audíveis — são soluções especificamente para empresas que prestam atendimento telefônico. Geralmente, são áudio pré-gravados capazes de guiar o suporte.

Aliás, é bem possível que você já tenha sido atendido por uma URA ao ligar para uma operadora ou outro tipo de empresa, não é mesmo?

Importante destacar que é preciso de muito planejamento e cuidado para implementar esta solução. Isso porque ela tem uma imagem desgastada por usos inadequados e mal-estruturados.

Por que automatizar o atendimento?

Nós comentamos que o atendimento automatizado pode trazer diversos benefícios às empresas e aos clientes, mas quais vantagens são essas? Confira as principais a seguir:

  • redução de custos;
  • melhora da satisfação dos clientes;
  • aumento da produtividade;
  • redução do Tempo Médio de Espera;
  • atendimento 24 horas;
  • minimização de erros;
  • facilidade para acompanhar indicadores;
  • integração com diversos softwares.

Redução de custos

De acordo com a Gartner, um atendimento telefônico custa por volta de 8 dólares, enquanto o autoatendimento custa cerca de 10 cents. Logo, fica claro que a automação é capaz de reduzir os custos do negócio.

Isso se deve ao fato da interação humana ser dispensável nesse modelo de suporte. Dessa forma, é possível contar com uma equipe reduzida ou direcionar os esforços dos agentes a outras atividades de alta prioridade.

Melhora da satisfação dos clientes

Como já dissemos, as transformações digitais causaram mudanças nos hábitos de consumo. O cliente conectado deseja um atendimento omnichannel e ágil. Isso é comprovado por alguns dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021:

  • 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis;
  • 75% estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionam uma boa experiência;
  • mais de 70% das organizações estão investindo alto na oferta de vários canais.

Portanto, é fundamental que as organizações se adaptem ao atendimento automatizado e à oferta de vários canais para entregar uma boa experiência aos clientes. Como consequência, isso pode beneficiar diversos indicadores, como satisfação e faturamento.

Aumento da produtividade

Outra vantagem de contar com processos automatizados é a possibilidade de eliminar tarefas repetitivas e de baixa prioridade da rotina dos agentes. Assim, a equipe pode se dedicar mais a atividades que contribuam de maneira direta para o crescimento do negócio.

Os profissionais podem direcionar seus esforços a atividades estratégicas e de maior prioridade, o que pode tornar o atendimento mais eficiente.

Ressaltando um dado que trouxemos anteriormente, a Reverb teve uma diminuição de 57% no número de e-mails recebidos após a automação do atendimento. Isso significa que o time passou a ter mais tempo para focar em outros processos.

Já ouviu falar sobre o Princípio de Pareto? Esse conceito foi criado a partir de um estudo que descobriu que 20% das ações são responsáveis por 80% resultados.

A automação pode ajudar a identificar quais tarefas fazem parte desse 20% e liberar tempo para que sejam priorizadas.

Redução do Tempo Médio de Espera

O Tempo Médio de Espera é um indicador que representa a média de tempo que os clientes esperam para serem atendidos. Com o atendimento automatizado, esse número costuma ser zero ou perto de zero.

Essa é uma grande vantagem em relação aos modelos convencionais de atendimento. Especialmente as ligações telefônicas têm fama de deixar os clientes esperando por muito tempo.

Com a automação, basta o consumidor consultar a central de ajuda ou entrar em contato com um chatbot. Dificilmente haverá tempo de espera, em questão de segundos ele já estará solucionado suas dúvidas ou problemas.

Atendimento 24 horas

Além do tempo de espera ser baixíssimo, o atendimento automatizado fica sempre disponível — considerando que o sistema utilizado se mantenha ativo.

Este é outro benefício que contribui muito para a satisfação dos consumidores. O sistema os atenderá independentemente da hora de contato. Mesmo que seja de madrugada, as pessoas terão as respostas que precisam.

Minimização de erros

Se implementadas e utilizadas de forma adequada, as ferramentas de automação do atendimento possuem uma taxa de erro mínima. Afinal, essas tarefas serão realizadas por softwares complexos ou inteligências artificiais que raramente falham.

Além disso, o fato de eliminar grande parte das atividades repetitivas também ajuda a minimizar a ocorrência de erros. Com mais tempo para executar suas tarefas diárias de alta prioridade, os agentes tendem a errar menos.

Facilidade para acompanhar indicadores

Não é novidade que sites, softwares e aplicativos facilitam a coleta de dados, certo? Ambientes virtuais proporcionam a visualização de diversos indicadores de desempenho de maneira mais simples e assertiva.

Isso é mais um dos benefícios do atendimento automatizado. As ferramentas de automação costumam contar com funcionalidades que coletam uma série de informações relevantes.

Dessa forma, é possível compreender o comportamento e o perfil dos consumidores, o que auxilia na construção de um atendimento mais personalizado e eficiente.

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Integração com diversos softwares

Em geral, os softwares de automação de atendimento possibilitam a integração com vários outros aplicativos, como CRMs, Google Sheets, etc.

Assim, pode-se automatizar diversos outros processos, como o envio de dados do cliente para uma planilha ou software específico. Isso pode tornar o dia a dia dos agentes ainda mais produtivo.

Como automatizar o atendimento?

Agora você já tem pleno conhecimento do que é atendimento automatizado e quais são os seus benefícios para os clientes e para as empresas. No entanto, como faz para automatizar o atendimento da sua organização? Explicamos em cinco passos práticos e simples:

  1. determine os objetivos;
  2. escolha uma ferramenta de atendimento;
  3. implemente o software;
  4. invista em um CRM.
  5. acompanhe os resultados.

1. Determine os objetivos

O primeiro passo para implementar o atendimento automatizado na sua empresa é definir quais são os objetivos dessa ação.

De nada adianta implantar novas ferramentas e softwares sem ter propósitos por trás disso. Como mostramos, a automação pode proporcionar diversos benefícios. Contudo, eles apenas são alcançados com uma utilização assertiva e adequada.

Dito isso, analise os indicadores de atendimento da sua empresa e avalie o que pode ser melhorado. A partir disso, determine quais fatores a automação pode contribuir para a melhora.

A definição de metas também é importante para acompanhar os resultados da implementação no futuro. Falaremos melhor sobre isso em um tópico adiante.

2. Escolha uma ferramenta

Para automatizar o atendimento, precisa-se de uma ferramenta capaz de fazer isso. Portanto, a segunda etapa é escolher um software que atenda às necessidades da sua empresa.

Para isso, faça uma pesquisa aprofundada dos sistemas disponíveis no mercado. Procure listar todas as opções e avaliar os prós e contras de cada uma.

Escolha aquela que fizer mais sentido para o negócio. Nem sempre a considerada melhor pelo mercado é a que atende o que sua companhia precisa.

3. Implemente o software

Após escolher a ferramenta, deve-se implementá-la. Aqui, o ideal é que se leia toda a documentação do software e que haja um suporte para a aplicação.

Esta etapa é fundamental para que o atendimento automatizado funcione de maneira adequada e entregue os benefícios que mencionamos anteriormente. Apenas um sistema implementado de forma apropriada trará bons resultados.

Além disso, a capacitação dos colaboradores também faz parte da implementação. Afinal, são eles que irão manusear a ferramenta. Logo, precisam saber como utilizá-la para extrair os melhores benefícios e resultados.

4. Invista em um CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é um software capaz de complementar a automação do atendimento. Isso se deve principalmente à sua capacidade de tratamento de dados.

Com esta ferramenta, as análises do comportamento e do perfil dos clientes podem ser ainda mais aprofundadas e assertivas.

Sendo assim, a qualidade do atendimento pode ser aprimorada com base nos insights descobertos nas interações com os clientes.

A nossa recomendação é o Zendesk Sell, um CRM de vendas que ajuda a melhorar a produtividade e os processos das equipes.

5. Acompanhe os resultados

Por fim, é essencial que haja um acompanhamento constante dos resultados obtidos com a implementação do atendimento automatizado.

A observação servirá para entender se existem problemas no funcionamento ou na utilização da ferramenta, o que auxiliará na identificação de otimizações.

Em outras palavras, esta é a maneira de garantir que a automação do atendimento traga os benefícios que mencionamos. Além disso, é interessante para compreender o ROI deste novo modelo de atendimento.

Como o Zendesk Support pode ajudar na automação do atendimento?

O Zendesk Support é o nosso software de suporte ao cliente que tem como objetivo oferecer uma melhor experiência de atendimento.

Reconhecendo que cada interação é parte de uma conversa contínua, ele ajuda empresas a criarem uma conversa contextual com os clientes em diversos canais (chat, e-mail, telefone, etc.). Além disso, oferece um equilíbrio entre simplicidade e sofisticação.

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