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Atendimento automatizado: o que é e por que implementar?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Outubro 2020
Última atualização em 8 Outubro 2020

O mundo mudou. E o comportamento do consumidor, também. 

Atualmente, 67% dos clientes preferem o atendimento automatizado à ter que ficar em filas para conversar com algum atendente de uma empresa. Dessa forma, oferecer aos seus compradores a opção de autoatendimento é uma forma de melhorar a satisfação do cliente, uma vez que está oferecendo exatamente aquilo que procuram.

No entanto, o que é o atendimento automatizado? Que benefícios ele traz à minha empresa? São essas e outras perguntas — como por exemplo: que tipos de atendimentos automatizados eu posso oferecer? — que vamos te responder no post que a Zendesk preparou para hoje.

Continue a leitura!

O que é o atendimento automatizado, afinal?

O atendimento automatizado nada mais é do que oferecer ao seu cliente opções de atendimento sem a necessidade de intervenção humana. 

Ou seja, é o autoatendimento, que graças à inteligência artificial pode ser oferecido ao cliente. Isso porque, a partir de padrões pré estabelecidos, a inteligência reconhece os comandos do cliente e, a partir disso, consegue oferecer respostas.

Embora a nomenclatura possa não ser tão familiar assim, o atendimento automatizado está presente já faz um tempo e em serviços que vão desde aqueles que consideramos mais simples — como os caixas eletrônicos, por exemplo, que já usamos há bastante tempo — até os que, aparentemente, são mais tecnológicos, como a busca automática por menores preços de um produto que fazemos em mecanismos de buscas.

Dessa forma, esse tipo de atendimento traz vantagens para as duas partes: os clientes, que terão uma experiência muito melhor e para a empresa, que a partir da oferta de boa experiência ao cliente, colhe benefícios.

Tipos de atendimento automatizados

Embora sejam um dos primeiros tipos de atendimento automatizados que pensamos, os chatbots não são os únicos. Portanto, confira, a seguir, alguns tipos desse atendimento:

Chatbots

Não é o único, mas é um dos mais difundidos. Segundo a revista Meio & Mensagem, já são mais de 61 mil chatbots no Brasil. Esse tipo de automação permite a interação do cliente com sua empresa de forma ágil. Afinal, a partir de padrões pré-estabelecidos pela inteligência artificial, como já mencionamos, é possível oferecer ao consumidor respostas para suas dúvidas.

Dependendo da interface escolhida para operar o chatbot da sua empresa, é possível integrar vários canais. No Zendesk Chat, por exemplo, é possível adicionar o chat ao seu site ou integrar com outros canais de mensagem, como o Facebook Messenger, por exemplo. 

Central de Ajuda

O FAQ — Perguntas Frequentes, na tradução para o Português — embora super tradicional, ainda tem o seu espaço na hora de sanar dúvidas rápidas do cliente. No entanto, não podemos esquecer que as transformações digitais vêm mudando também os consumidores. De forma que agora, ao mesmo tempo que mais conectados, os clientes também esperam mais agilidade por parte da empresa.

Sendo assim, imagina se o seu cliente pudesse acessar o seu FAQ e, de forma ágil, pudesse digitar palavras chaves para a dúvida que tem? Mais do que isso, imagina se tivesse uma central de ajuda que fosse além, trazendo informações mais relevantes, diminuindo as dúvidas dos clientes? Também é possível

Atualmente, o mercado já conta com opções, como o Zendesk Guide, por exemplo. De acordo com Daniel Santrella, Diretor de Engajamento dos Clientes da Reverb, a empresa diminuiu em 57% os e-mails oferecendo autoatendimento aos clientes por meio das soluções da Zendesk.

URAs

URA — Unidades de Respostas Audíveis — é uma solução para empresas que prestam atendimento telefônico. Sua função, basicamente é oferecer atendimento ao cliente sem a intervenção humana, utilizando o telefone como ferramenta

Os áudios geralmente são pré-gravados e, assim como os chatbots, seguem padrões pré-estabelecidos, de acordo com o comando disparado pelo cliente.

Benefícios do atendimento automatizado

1. Redução de Custos

Segundo a Gartner, un atendimento telefônico custa, em média, $8,01, enquanto o autoatendimento custa $0,10. Isso é possível devido justamente ao fato do atendimento automatizado permite mais autonomia ao cliente, sendo dispensada, muitas vezes, a necessidade de interação humana.

Dessa forma, é possível contar ou com um número reduzido de pessoas na equipe, ou realocar essas pessoas focadas em outros esforços que possam otimizar o trabalho.

2. Aumenta a Satisfação do Cliente

À medida em que experimentando as transformações digitais, também percebemos uma mudança no hábito de consumo. O cliente conectado quer um atendimento omnichannel e agilizado — e o atendimento automatizado é capaz de oferecer isso.

Portanto, oferecendo ao consumidor exatamente aquilo que ele busca, é possível melhorar a experiência do cliente.  E por que isso importa? Para o ano de 2020, uma das tendência de CX — customer experience — era esperado que 86% dos clientes estivessem dispostos a pagar mais pela garantia de uma boa experiência.

3. Otimização do Trabalho em Equipe

Uma das vantagens de contar com processos automatizados em sua empresa é poder deixar sua equipe livre de trabalhos um pouco mais morosos e permitir que os esforços sejam focados no que realmente precisa desse tipo de atenção. Como mencionado, a Reverb conseguiu diminuir em 57% o número de e-mails recebidos com o autoatendimento.

Isso significa que a equipe tem agora muito mais tempo para focar em outros processos que possam agregar benefícios à empresa.

4. Redução do Tempo Médio de Atendimento

Agora o seu cliente pode escolher ou não esperar em uma fila para atendimento. Quando o atendimento automatizado ainda não era uma realidade, era comum enfrentar longas filas — ainda que eletrônicas — para, às vezes, sanar uma dúvida simples.

Agora, o seu consumidor pode contar com os recursos como a Central de Ajuda ou os chatbots, por exemplo.

Conclusão

O atendimento automatizado é o presente. Com ele, é possível não somente oferecer uma melhor experiência ao cliente, como à própria equipe interna. Afinal, dessa forma, os colaboradores têm o seu trabalho otimizado, uma vez que o autoatendimento permite otimizar processos. 

Já os clientes, não precisam mais perder tempos em filas demoradas, além da autonomia e liberdade de escolher qual é a melhor forma de atendimento para ele naquele momento.

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