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Artigo 11 min read

Atendimento automatizado e humanizado: como uni-los no seu negócio?

Por Zendesk

Última atualização em 5 junho 2023

Com uma concorrência cada vez maior, aprimorar os serviços prestados e o atendimento ao cliente se tornam demandas muito importantes para continuar relevante no mercado.

Uma prova disso é a pesquisa que mostrou que empresas nacionais já perderam mais de 400 bilhões de reais por prestar um mau atendimento aos seus clientes.

Entre as soluções para atender cada vez melhor seus consumidores estão o investimento em atendimento automatizado e humanizado. Entretanto, pode surgir a dúvida: em qual deles é melhor investir?

O ideal é que sua empresa invista em estratégias tanto de atendimento automatizado quanto humanizado para dar conta das demandas atuais dos clientes, que estão cada vez mais exigentes.

Leia nosso post até o fim e aprenda como fazer isso na prática!

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado consiste em utilizar soluções tecnológicas para o autoatendimento do consumidor, sem nenhuma intervenção humana direta. O uso dessa tecnologia é possível graças à inteligência artificial.

Ela é uma grande aliada para o melhor atendimento dos clientes. De acordo com o CX Trends 2023, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências mais fluidas, personalizadas e integradas. 

E, por meio da inteligência artificial, são estabelecidos padrões que propiciam a geração de respostas pertinentes às dúvidas. Isso é feito com base na avaliação de dúvidas comuns sobre o serviço ou produto.

A opção de autoatendimento não é novidade. Um bom exemplo é o uso de tecnologias como os caixas eletrônicos de banco, nos quais o consumidor faz toda a transação necessária por meio de uma máquina, sem atendimento humano.

Entre os principais benefícios do atendimento automatizado, estão:

  • a redução de custos; 
  • permitir mais autonomia aos clientes; 
  • aumentar a satisfação dos consumidores; 
  • otimizar o trabalho em equipe;
  • reduzir o tempo médio de atendimento; 
  • acompanhar as métricas dos atendimentos para ter uma noção de como melhorar os processos.

Entre os exemplos de uso de atendimento automatizado, destacam-se:

  • chatbot;
  • central de ajuda;
  • URA (unidades de respostas audíveis).

Conheça mais detalhes logo adiante!

Chatbot

Podemos definir o chatbot automatizado como robôs que conversam com as pessoas via um chat, simulando uma conversa o mais perto possível da real, com o intuito de esclarecer as questões que um cliente possa ter. Essa solução possibilita um atendimento aos clientes 24 horas por dia.

O chatbot funciona por intermédio de um sistema de comunicação automatizado e usa ferramentas de machine learning, além da inteligência artificial. Isso significa que o bot aprende com cada conversa para gerar um atendimento cada vez melhor.

Aliás, uma pesquisa da Cedro Technologies apontou que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos pelos chatbots. Isso demonstra a importância dessa solução para todos os tipos de negócios.

Central de ajuda

A central de ajuda, que também pode ser conhecida como base de conhecimento, é um espaço que reúne as principais dúvidas que seu time responde todos os dias aos clientes.

Neste espaço, você vai oferecer as respostas que os clientes precisam saber, centralizando as principais demandas que a empresa recebe constantemente.

URA

A sigla URA significa unidade de resposta audível. Portanto, a URA de atendimento é um sistema que funciona com a integração de um computador com o telefone, capaz de atender e transferir chamadas, encaminhar e encerrar atendimentos.

Essa tecnologia automatizada no sistema telefônico permite que os clientes tirem suas dúvidas, com respostas pré-gravadas. Dessa forma, o cliente não precisa ter contato com o atendente humano, visto que a URA reconhece dígitos e voz, logo, pode-se usar diferentes opções via teclado, trazendo mais autonomia ao usuário e mais tempo aos atendentes.

Quais os benefícios do atendimento automatizado?

Conforme antecipamos, o atendimento automatizado traz inúmeros benefícios para a empresa, como: maior satisfação dos clientes, redução de custos, mais agilidade e, até mesmo, aumento no retorno sobre o investimento.

Aumento da satisfação dos consumidores

Uma das principais vantagens do atendimento automatizado é o aumento da satisfação dos consumidores. Isso ocorre porque os clientes não precisam mais esperar em uma fila para serem atendidos ou aguardar muito tempo para receber uma resposta.

Com base na pesquisa da Accenture, 68% dos consumidores preferem usar chatbots e assistentes virtuais para obter respostas imediatas.

Em paralelo, o atendimento automatizado oferece respostas precisas e consistentes, o que reduz o risco de erros humanos. Isso faz com que os clientes se sintam mais seguros e confiantes em relação à empresa e ao produto ou serviço oferecido.

Mais agilidade no atendimento

Outra vantagem do atendimento automatizado é a agilidade. Os chatbots e assistentes virtuais são capazes de responder diversas perguntas ao mesmo tempo, sem precisar descansar.

No relatório CX Trends 2023 da Zendesk que citamos no início do artigo, 65% dos líderes acreditam que os bots estão se tornando cada vez mais naturais e semelhantes aos humanos.

(banner)

Ou seja, apesar de ser um atendimento automatizado, ele não deixa de ser humanizado. E isso tende a se tornar cada vez mais efetivo com o tempo.

Nesse cenário, a empresa pode fornecer uma resposta rápida e eficiente, sem precisar esperar um atendente humano estar disponível. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a produtividade da equipe de atendimento.

Redução de custos

O atendimento automatizado também é uma solução viável para reduzir os custos da empresa. A pesquisa da Forrester Research aponta que o custo médio de uma interação humana de atendimento ao cliente é de US$ 6,70, enquanto a média de uma interação automatizada cai para US$ 0,10.

A propósito, o atendimento automatizado reduz o número de chamadas telefônicas, o que diminui a necessidade de manter um número elevado de funcionários e toda a infraestrutura de atendimento ao cliente no call center. 

Com menos funcionários e recursos necessários, a empresa pode economizar dinheiro e investir em outras áreas do negócio. 

Acompanhamento de métricas com mais facilidade

Ao implementar o atendimento automatizado, os gestores podem acompanhar as métricas do negócio com mais agilidade e facilidade. Com ferramentas de análise, é possível obter dados sobre o tempo médio de espera do cliente, a satisfação dele e o número de interações concluídas com sucesso.

Com essas informações, a liderança pode identificar áreas de melhoria e ajustar a estratégia de atendimento para oferecer uma melhor experiência ao consumidor.

Vale destacar também que as métricas de atendimento contribuem para que a empresa identifique problemas antes que eles se tornem grandes e, com isso, os gestores possam tomar decisões estratégicas mais embasadas.

Melhora no ROI

Por fim, o atendimento automatizado pode melhorar o retorno sobre o investimento (ROI) da companhia, visto que, com o aumento da satisfação, a tendência é reter mais clientes e aumentar a receita.

Ademais, a redução de custos com o atendimento automatizado melhora a rentabilidade do negócio. Segundo uma pesquisa da Juniper Research, espera-se que as empresas economizem cerca de US$ 8 bilhões anualmente até 2024 com a implementação de chatbots.

Cabe salientar que o atendimento automatizado gera novas oportunidades de negócios. Afinal, por meio de análises de dados, pode-se identificar padrões e tendências de consumo e oferecer novos produtos ou serviços.

O resultado é que, em todos os casos, tem-se um retorno sobre o investimento maior e, consequentemente, mais rápido.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado, por sua vez, foca no atendimento empático, na qualidade técnica do prestador de serviço que está respondendo as dúvidas e na construção de um relacionamento interpessoal com o cliente.

Mais de 40% dos entrevistados de uma pesquisa da Genesys relataram a necessidade de melhoria do serviço humano do atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, 86% consideram como um grande benefício uma atitude proativa da empresa quando eles não encontram a solução no autoatendimento. Ou seja, é importante entrar com um atendimento humano nesses casos.

A melhor maneira de realizar um atendimento humanizado é tratando as demandas de cada cliente de maneira individual e personalizada. O intuito é fazer com que cada pessoa se sinta única, com a escuta atenta de suas questões.

O objetivo final é estabelecer uma relação de confiança, proporcionando um atendimento diferenciado e personalizado.

Para ter um atendimento humanizado bem-sucedido, é preciso que a empresa invista em treinamento de funcionários, especialmente nas habilidades chamadas soft skills, melhore a comunicação interna e cuide do relacionamento com os clientes.

O tratamento humanizado lança mão da empatia e da exclusividade. Para satisfazer o consumidor de maneira plena, é vital fazer com que ele se sinta valorizado não só como cliente, mas como indivíduo. E esse tipo de tratamento só pode ser dado por outro ser humano.

Por mais que as máquinas tenham evoluído, a inteligência artificial ainda não é capaz de imitar o sentimento de empatia, que é fundamental no atendimento humanizado.

Mas também não é qualquer pessoa que vai sentir isso, daí a importância da comunicação e capacitação.

Para citar um exemplo de atendimento humanizado, podemos falar sobre o tratamento feito com base no diálogo atencioso, que tenta resolver os problemas com respostas acolhedoras e sem roteiros de respostas prontas e rígidas.

Quais são os benefícios do atendimento humanizado?

Um dos principais benefícios do tratamento humanizado é que ele favorece a fidelização do cliente, pois é uma estratégia que visa melhorar a experiência do cliente. 

Adicionalmente, o atendimento humanizado pode contribuir com:

1. Maior satisfação do cliente

Com um atendimento humanizado, o cliente se sente mais valorizado e compreendido. Em uma interação empática, ele verá que não é “só mais um” para a empresa, mas sim que a organização se importa com ele.

Isso aumenta a conexão entre os dois lados e, como consequência, traz muito mais satisfação por parte do consumidor, que tende a continuar comprando do seu negócio.

2. Melhor resolução de problemas

Além do mais, o atendimento humanizado pode ser mais eficaz na resolução de problemas complexos ou em situações que exigem um nível elevado de compreensão e comunicação.

Através da empatia, o atendente consegue compreender mais a fundo as dores do cliente e buscar soluções com muito mais rapidez e eficácia.

3. Maior fidelidade do cliente

Como o atendimento humanizado aumenta a satisfação do consumidor, é natural que haja mais chances de fidelização. Isto é, ele voltará a consumir o produto com mais frequência.

E mais: clientes fidelizados tendem a indicar o produto ou serviço com muito mais frequência para amigos e parentes, o que também contribui para o aumento da receita.

4. Melhor entendimento das necessidades do cliente

Um atendimento humanizado permite que a empresa entenda melhor as necessidades e os desejos da base de clientes.

Por meio de conversas pessoais e empáticas, o atendente pode obter informações valiosas, contribuindo assim para a melhoria dos produtos e serviços.

O resultado é que os gestores terão muito mais embasamento para adaptar sua estratégia de atendimento. E os clientes vão se tornando ainda mais satisfeitos.

5. Fortalecimento da marca

Por último, mas não menos importante, um atendimento humanizado colabora para fortalecer a imagem da empresa. Ao oferecer um atendimento empático, a companhia mostra que se preocupa com seus clientes e que está disposta a investir em um relacionamento duradouro.

E o que os clientes mais buscam na atualidade é um relacionamento duradouro com as marcas. Por isso é tão importante a humanização do atendimento.

Como unir o atendimento automatizado e o humanizado?

O atendimento automatizado e o humanizado são complementares e podem funcionar perfeitamente bem em conjunto.

Sua empresa pode estabelecer estratégias de atendimento ao cliente que iniciem com o atendimento automatizado, para esclarecer dúvidas gerais e frequentes. Isso economiza tempo e aumenta a satisfação das pessoas e, quando necessário, basta realizar um atendimento humanizado e personalizado.

Todo diferencial conta e, portanto, ter um atendimento automatizado aliado ao humanizado é uma excelente estratégia de fidelização e satisfação dos clientes.

Aliás, sua empresa já utiliza uma solução de atendimento automatizado para auxiliar a equipe? Se a resposta é “não”, chegou a hora de conhecer o serviço de mensagens e chat em tempo real da Zendesk.

Essa é uma ótima solução automatizada para criar experiências de conversas completas e personalizadas, além de economizar tempo da equipe e do cliente. Solicite uma demonstração grátis!

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