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O que é URA? 6 vantagens + uso com IAs de atendimento

Por Zendesk

Última atualização em 7 fevereiro 2024

Entender o que é URA, Unidade de Resposta Audível, é importante para conhecer e implementar ferramentas que elevem o nível do suporte ao consumidor. 

Mesmo que não seja uma tendência tão recente, o avanço do uso de Inteligências Artificiais para melhorar o atendimento ao cliente fornece uma oportunidade interessante para otimizar a ferramenta e conseguir resultados mais expressivos.

A URA é um tipo de atendente eletrônica capaz de identificar dígitos e voz, reagindo a partir dessas informações. 

É possível que, ao ligar para a sua empresa, seu cliente tenha sido “atendido” com mensagens como “disque 1 para falar com nosso setor financeiro, disque 2 para cancelar sua assinatura, disque 3 para renovar seu plano de assinatura ou disque 4 para falar com um de nossos atendentes”. Esse é um exemplo clássico de o que significa URA e de como ela funciona

Saber explorar o potencial da ferramenta deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja oferecer diversos tipos de atendimento ao cliente da sua empresa. Porém, é preciso ficar atento,  pois de nada valerá o sistema se não houver qualidade na experiência de atendimento. 

Isso porque uma URA, quando aplicada de maneira ineficaz, tem um efeito contrário ao seu objetivo: gera frustração e pode prejudicar a experiência do cliente.

Pelo menos foi isso o que mostrou uma pesquisa conduzida pela Vonage. Segundo o estudo, a unidade de resposta audível, sistema URA, ofereceu uma má experiência para 61% das pessoas entrevistadas.

No entanto, o cenário pode ser totalmente diferente se você realmente entender o que é URA e aplicar a tecnologia priorizando a qualidade do atendimento.

Além disso, a combinação do recurso com IAs pode alcançar (e até superar) a eficiência de atendentes humanos nos primeiros estágios do suporte ao consumidor, trazendo mais agilidade e qualidade para as interações.

Estamos falando de um recurso de alto nível que pode elevar a experiência do cliente e trazer outros benefícios relevantes para um negócio.

Para saber quais são os benefícios de usar a URA no call center, e entender o que é URA na prática, basta seguir com sua leitura!

O que é URA? Entenda! 

A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível. É uma ferramenta de atendimento eletrônico capaz de reconhecer comandos de voz e sinais sonoros, utilizada principalmente para a triagem de solicitações em call centers. Quando o cliente entra em contato, esse assistente levanta dados básicos de identificação e o motivo da ligação, entre outras informações relevantes. 

Dessa forma, fica mais fácil entender o que motivou a busca pelo suporte e encurtar o tempo necessário para solucionar o problema do consumidor.

Quando executado corretamente, o processo evita que ele precise repetir dados pessoais, direcionando-o automaticamente para um setor capacitado para resolver o tipo de conflito que ele encontrou.

O sistema, também conhecido como IVR Talker, reconhece dígitos e voz e, por meio da identificação, consegue transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos. 

Além disso, o recurso está apto a resolver demandas e solicitações rápidas e corriqueiras sem que, para isso, a pessoa tenha que aguardar por um atendente. 

Basta que o cliente digite um número ou fale em voz alta para receber a resposta. 

No entanto, a má fama de sistemas como a URA aconteceu exatamente devido a isso. Em vez de as pessoas serem direcionadas de forma rápida para os atendentes, elas acabam esperando muito mais tempo do que deveriam.

Para casos assim, há uma explicação: o recurso foi idealizado ainda na década de 1980. Porém, de lá para cá, com o avanço tecnológico e os feedbacks dos clientes, houve melhorias significativas. 

As mesmas transformações digitais que deram origem à assistentes pessoais indispensáveis para uma rotina mais inteligente, como Alexa, Siri e Google Home, conseguiram melhorar o reconhecimento de voz e, consequentemente, assegurar um desempenho mais positivo para as URAs.

Em resumo, agora, uma ferramenta do gênero conta com benefícios relevantes. Para saber quais são, continue lendo! 

Erros comuns cometidos no uso da URA

Como dissemos acima, ainda é muito alto o indicador de pessoas que vivem uma experiência negativa com os conceitos por trás do que é URA. 

Para sanar essa experiência negativa, sua empresa precisa investir na otimização da ferramenta, que deve estar alinhada às demandas dos seus clientes e às boas práticas de atendimento.

Para aumentar as chances de sucesso da URA e otimizar a experiência dos consumidores com o sistema, é fundamental evitar os erros mais comuns cometidos por empresas que usam a unidade de resposta audível em suas estratégias. Entre esses erros, estão: 

  • usar uma linguagem diferente do que a comum nos outros canais de atendimento da empresa, 
  • compartilhar muitas informações de uma só vez, 
  • não priorizar os maiores problemas dos clientes nas opções de soluções, 
  • esquecer de colocar a opção “repetir opções” ao final da listagem, 
  • não incluir a opção “fale com um atendente”,
  • não direcionar a chamada para o profissional realmente mais competente. 

Principalmente esse último erro causa uma experiência realmente negativa para o cliente. Para evitar que aconteça, crie opções claras e evite a ambiguidade de opções (quando há mais de uma alternativa que o cliente pode escolher para solucionar um único problema). 

Quando a sua empresa se preocupa com esses erros na aplicação do que é URA, amplia as chances de aproveitar as vantagens do uso da tecnologia.

Conheça as vantagens da URA de atendimento

Mas, afinal, quais são as vantagens de usar a URA no atendimento? A seguir, listamos seis benefícios do sistema para a empresa e para os clientes. 

Confira:

  1. Ajuda a otimizar recursos   
  2. Apresenta diminuição do tempo médio de atendimento (TMA)
  3. Contribui para a satisfação do cliente 
  4. Permite a priorização de chamadas 
  5. Melhora a produtividade dos funcionários 
  6. Oferece atendimento 24/7

1. Ajuda a otimizar recursos   

Apesar da implementação de um sistema URA não ser barata, com ela, é possível reduzir custos pelo fato de que um bom recurso dispensa a necessidade de muitos atendentes humanos. 

Lembrando que hoje os encargos trabalhistas e tributários são elevados tanto para contratar como para manter funcionários. Sendo assim, contar com uma URA pode configurar um interessante investimento. 

2. Apresenta diminuição do tempo médio de atendimento (TMA)

Considerando que a espera no atendimento telefônico gera má experiência para o consumidor, um sistema URA prioriza essa questão. 

Isso porque alia inteligência, recursos personalizados e tecnologia. Logo, consegue distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Assim, fica apta a atender mais pessoas em um intervalo menor, valorizando a experiência do cliente, que fica menos tempo em filas de espera. 

3. Contribui para a satisfação do cliente 

Pelo fato de os clientes não terem que esperar muito para serem atendidos e de uma URA oferecer respostas para suas perguntas, a experiência do cliente é priorizada. Dessa forma, como uma consequência natural, o consumidor fica mais feliz e sua empresa ganha mais um cliente satisfeito. 

Além da questão de tempo, um sistema URA de atendimento permite gravar saudações, mensagens e avisos personalizados e em tom humanizado — outro ponto importante na experiência do cliente, que se sente mais especial devido ao atendimento oferecido.

Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente

4. Permite a priorização de chamadas 

Uma ferramenta de unidade de resposta audível permite que seu time priorize chamadas. Ou seja, oferece um controle maior sobre esse segmento, o que pode ser bastante útil caso haja soluções urgentes que precisem ser resolvidas para determinado cliente. 

Além disso, o sistema consegue encaminhar o consumidor para o agente mais qualificado para atender às suas necessidades, reduzindo, assim, as chances do cliente precisar ser transferido e repetir tudo novamente para outro colaborador. 

5. Melhora a produtividade dos funcionários 

Sem uma URA no call center, é comum que o encaminhamento de ligações seja confuso e aleatório. 

De forma simples, significa que as chamadas são transferidas para os atendentes errados, o que causa retrabalho e perda de tempo – para a empresa e para o cliente.

Essa confusão no direcionamento de mensagens irrita o cliente e cansa o profissional que, sem paciência, pode tratar o consumidor sem a gentileza e o respeito que ele merece. 

6. Oferece atendimento 24/7

Mesmo que sua empresa esteja fora do horário comercial, a URA para autoatendimento se mantém 24 horas por dia durante sete dias da semana. 

Sendo assim, o cliente consegue resolver situações básicas, como:

  • cancelamento automático de serviço;
  • consulta de conta;
  • confirmação de agendamento de consultas;
  • segunda via de boletos. 

Entretanto, é importante informar que o encaminhamento para os agentes geralmente tem um horário definido para funcionar, logo, não é 24 horas. 

Agora que você já entendeu o que é URA e conheceu suas vantagens, confira dicas para gerar um ótimo atendimento ao cliente via URA.

Como montar uma URA para call center de maneira eficiente?

Entendido o que é URA, suas vantagens e quais erros evitar, é hora de aprender como montar uma URA para call center. 

Para tanto, algumas dicas práticas podem te ajudar.

1- Priorize as necessidades do cliente

É possível que você e sua equipe já conheçam as principais demandas e dúvidas de seus clientes. Por isso, priorize essas questões ao montar o menu da URA.

Lembre-se sempre de conectar a opção ao melhor profissional para responder a demanda em questão, evitando que o cliente precise mudar de atendimento no meio do processo por falta de conhecimento do atendente.. 

2- Crie uma linguagem simples e direta

Qual é a linguagem e quais os termos que a sua empresa usa no dia a dia? Quais os conceitos e nomenclatura com a qual os clientes estão acostumados? 

Repita esses termos nas opções do menu da URA para que o cliente não tenha dúvidas sobre qual opção se encaixa melhor à necessidade que ele tem no momento.

3- Organize o menu de maneira didática

Coloque as principais demandas dos clientes entre as primeiras opções do menu, reduzindo o tempo que o cliente espera para encontrar o que procura. No atendimento, o tempo está intimamente relacionado à satisfação do cliente. 

Essa abordagem minimiza a frustração associada à busca por informações. A agilidade na localização de serviços ou produtos desejados não apenas otimiza o tempo do cliente, mas também fortalece a impressão positiva sobre a empresa, contribuindo para uma experiência de atendimento mais eficaz e satisfatória.

4- Integre a URA ao software de CRM

O software de CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, que serve para armazenamento de dados e automação de processos relevantes para a interação entre marca e consumidor.

A integração com um CRM permite que os profissionais de atendimento tenham acesso ao histórico do cliente com a empresa, oferecendo um suporte mais personalizado e eficiente. 

De acordo com o relatório Customer Experience Trends, da Zendesk, 64% dos consumidores querem que os bots de atendimento, como as URAs, forneçam um nível de serviço equivalente aos agentes humanos. 

O ideal é manter uma experiência fluida e contínua, sem gerar muito contraste entre os robôs e membros do time de suporte.

Para tanto, o CRM facilita a interação entre as áreas e permite uma conversa mais uniforme para quem está do outro lado da linha.

Além de oferecer uma melhor experiência para o cliente, o histórico ajuda os atendentes a encontrarem as melhores soluções para cada cliente de maneira mais rápida, contribuindo, mais uma vez, para a eficiência do setor e a satisfação do consumidor.

5- Aplique pesquisas de satisfação após o atendimento

Todo atendimento deve ser medido e analisado. A satisfação com cada atendimento é um dos indicadores mais importantes dessa avaliação.

Por isso, aplicar pesquisas de satisfação com o atendimento após cada conversa é uma das formas de encontrar gargalos e avaliar a efetividade da estratégia.

Sobre esse assunto, leia mais em, “O que é CSAT? Para que serve?”. 

URA no call center: dicas para valorizar a experiência de atendimento do cliente

Conheça, agora, algumas dicas úteis para utilizar a URA com sucesso e elevar a experiência de seus clientes. 

1 – Priorize alternativas mais buscadas no menu de atendimento

Ao colocar as alternativas mais frequentemente buscadas pelos clientes no topo do menu de atendimento, você simplifica o processo para eles. Isso reduz o tempo gasto na localização de opções comuns, proporcionando uma experiência mais eficiente.

A organização inteligente do menu demonstra sensibilidade às necessidades dos consumidores, melhorando a acessibilidade e a satisfação.

2 – Ofereça a opção de retorno ao menu

Incluir a opção de retorno ao menu anterior é crucial para proporcionar uma experiência de usuário mais intuitiva.

A prática permite que os clientes corrijam escolhas equivocadas sem frustração, aumentando a autonomia e a fluidez nas interações.

A facilidade de navegação favorece uma experiência satisfatória, reduzindo a probabilidade de desistência e melhorando a eficácia do autoatendimento.

3 – Alinhe a linguagem da URA com outros canais de atendimento

Manter a consistência de linguagem entre a URA e outros canais de atendimento é essencial para garantir uma experiência de marca coesa.

A sinergia cria familiaridade para os clientes, independentemente do canal escolhido. Adicionalmente, a consistência na comunicação fortalece a identidade da empresa e facilita a compreensão por parte dos clientes, contribuindo para uma experiência integrada.

4 – Solicite feedbacks para otimizar a experiência do cliente

Solicitar feedbacks é uma estratégia valiosa para entender as percepções e expectativas dos clientes em relação à URA.

Ao obter insights sobre o que funciona bem e identificar áreas de melhoria, a empresa pode ajustar a URA para melhor atender às necessidades dos clientes.

Essa abordagem proativa não apenas demonstra um compromisso com a qualidade, mas também permite uma constante otimização da experiência do cliente, promovendo a fidelização e a satisfação em longo prazo.

Nesse sentido, outra dica valiosa é: conte com um bom sistema de atendimento ao cliente, como o oferecido pela Zendesk.  

Com ele, seus times podem oferecer suporte por telefone na mesma plataforma que gerenciam todos os outros canais de atendimento. 

Assim, com o histórico completo do cliente, a criação automática de tickets e a gravação de chamadas, os agentes se concentram mais nas conversas e menos no fluxo de trabalho. 

O resultado? Colaboradores mais produtivos, felizes e engajados, e clientes mais satisfeitos. 

URA e Inteligência Artificial: atente-se a essa tendência!

A relação entre atendimento por URA e Inteligência Artificial (IA) está intimamente ligada ao avanço tecnológico nas interações entre empresas e clientes. 

Como você sabe, a URA é uma tecnologia de resposta automática que usa voz para interagir com os usuários, fornecendo informações ou realizando ações com base em comandos de voz ou teclas numéricas.

Quando integrada à Inteligência Artificial, o recurso ganha capacidades mais avançadas. A IA permite que a URA compreenda e responda de maneira mais natural, adaptando-se às nuances da linguagem falada. 

Além disso, a IA possibilita a personalização das interações de acordo com o histórico do cliente, preferências e contextos específicos.

A implementação de técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina na URA impulsiona a capacidade de compreensão e resposta, proporcionando uma experiência positiva e personalizada aos usuários. 

Isso contribui para a automação de tarefas rotineiras e a resolução de consultas com maior precisão.

Para você ter uma ideia, de acordo com o relatório CX Trends, da Zendesk, os consumidores querem e esperam que as empresas usem a IA para criar experiências mais personalizadas. Cerca de 72% acreditam que as empresas devem usar a IA para oferecer experiências conectadas entre todos os seus pontos de contato, resultando em benefícios tangíveis para os clientes.

A combinação de URA e Inteligência Artificial também é aplicada em chatbots e assistentes virtuais, ampliando as opções de interação com os clientes em diferentes canais, como chat on-line, redes sociais e até mesmo mensagens de texto.

Em resumo, a integração entre atendimento URA e Inteligência Artificial visa aprimorar a eficiência, a personalização e a qualidade das interações entre companhias e clientes, proporcionando uma experiência de atendimento mais ágil e condizente com as necessidades individuais.

Por que usar inteligências artificiais nas URAs da sua empresa?

Na medida em que a URA é integrada ao call center da sua empresa, ela serve como uma ferramenta de autoatendimento e triagem para o cliente. 

Além de facilitar a identificação do consumidor e do motivo da solicitação, em casos mais simples, a unidade pode entregar soluções imediatas e sanar dúvidas pertinentes, dispensando a necessidade de falar com um agente humano.

Esse é, sem dúvidas, o cenário ideal, pois ajuda a reduzir custos operacionais e otimizar a customer experience. Porém, para alcançar tal nível de sucesso, a eficiência da central precisa ser garantida.

Em geral, a tecnologia das unidades de resposta audível avançou bastante desde sua criação, por volta dos anos 1980. A princípio, a maneira mais fácil de aplicá-la era reconhecendo os sons das teclas do telefone, para assimilar um sinal padronizado e realizar a triagem do suporte com mais tranquilidade. 

O reconhecimento por voz, que foi uma das principais inovações da área, tem um grande potencial de deixar a experiência de atendimento mais fluida. Porém, antes disso, ele precisa funcionar adequadamente.

É nesse ponto que as inteligências artificiais podem revolucionar as URAs, ao proporcionar uma melhoria constante na capacidade dos bots de entenderem o que os clientes estão falando.

Motivos para investir em IAs nas Unidades de Resposta Audível

Na prática, o consumidor precisa saber que está falando com um robô, e não um agente humano, mas isso não pode ficar muito evidente. Caso contrário, ele acaba precisando se repetir várias vezes e tende a se frustrar, prejudicando muito a forma como enxerga a experiência com sua marca.

Quer mais motivos para integrar IAs e URAs na central de suporte? Então confira outros dados apontados pelo Relatório Customer Experience Trends:

  • 62% dos consumidores esperam interações mais personalizadas;
  • 69% dos clientes estão dispostos a fazer múltiplas perguntas para bots de atendimento, mesmo que tenham que falar com atendentes para completar sua solicitação depois;
  • 65% dos gestores de atendimento já enxergam a possibilidade de equiparar ferramentas de autoatendimento impulsionadas por IAs com agentes de suporte humanos.

É fato que a tecnologia ainda precisa se desenvolver bastante para alcançar todo seu potencial. Mesmo assim, investir na aplicação da estratégia o quanto antes pode agilizar a conquista de resultados satisfatórios, tanto para sua marca quanto para o cliente.

Benefícios da IA no suporte ao cliente

Conforme as empresas buscam aprimorar o atendimento e elevar a satisfação do cliente, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma aliada poderosa nesse contexto.

Confira abaixo os principais benefícios de combinar IA e URA no suporte.

1 – Aprimorando a eficiência no suporte técnico

A inteligência artificial (IA) surge como um catalisador fundamental para otimizar a eficiência no suporte técnico.

Ao automatizar tarefas rotineiras, como triagem de solicitações e resolução de problemas comuns, a IA libera os agentes para lidarem com questões mais complexas, proporcionando um suporte de mais qualidade aos clientes.

2 – Potencializando agentes humanos

A inteligência artificial capacita os agentes humanos, fornecendo acesso a dados relevantes, como interações anteriores, histórico de compras, preferências e perfil demográfico. 

Essa contextualização permite que os agentes ofereçam soluções personalizadas de forma ágil e antecipem necessidades, elevando a qualidade do suporte prestado.

A IA torna as interações mais relevantes, eficientes e alinhadas com as expectativas individuais de cada cliente.

Ao analisar padrões comportamentais e tendências, a IA pode sugerir proativamente estratégias de resolução de problemas, otimizando a eficiência dos agentes. 

3 – Escalabilidade no atendimento

A IA viabiliza a escalabilidade no atendimento ao possibilitar que as empresas lidem com um volume considerável de solicitações sem a necessidade proporcional de aumento de pessoal. 

Ao responder instantaneamente e simultaneamente a diversas solicitações, a IA supera limitações humanas, economizando em despesas com pessoal e garantindo um atendimento eficaz mesmo diante do crescimento do volume de clientes.

4 – Automatização inteligente de tickets de suporte técnico

A automação inteligente na coleta e classificação de informações de clientes em tickets é uma faceta crucial do papel da inteligência artificial (IA) no suporte técnico.

O processo vai além da simples automatização, incorporando elementos de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para uma abordagem mais avançada.

Ao receber uma solicitação, a IA analisa automaticamente o conteúdo, identificando palavras-chave, contexto e padrões de linguagem. Essa análise contextual permite que a IA compreenda a natureza específica da consulta do cliente, categorizando-a de acordo com critérios predefinidos.

Esses critérios podem incluir a natureza do problema, a prioridade da solicitação, o histórico do cliente e outros indicadores relevantes.

5 – Triagem e roteamento inteligente de solicitações

A capacidade da inteligência artificial (IA) de direcionar clientes para o agente mais adequado representa uma revolução na eficiência do atendimento.

Usando algoritmos avançados e análise preditiva, a IA avalia o histórico do cliente, suas preferências e a natureza específica da solicitação.

Esse processo de triagem inteligente garante que cada cliente seja conectado ao agente mais qualificado para lidar com suas necessidades.

Tal otimização pode ir além de uma simples atribuição de tarefas. A IA é capaz de considerar a especialização e a carga de trabalho de cada agente, distribuindo as solicitações de maneira equitativa para manter a eficiência operacional.

Além disso, a IA aprende com interações passadas, refinando constantemente suas habilidades de roteamento para oferecer um direcionamento cada vez mais preciso.

Invista na qualidade do atendimento com a Zendesk

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Faça uma avaliação gratuita do software Zendesk e confira como essa ferramenta pode ajudar a alavancar o seu negócio!

Software de call center para suporte ao cliente

O Zendesk Talk é um sistema de call center para você conectar-se aos seus clientes de forma mais efetiva e melhorar o suporte ao cliente por telefone.

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