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O que é URA e para que ela serve no atendimento?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Agosto 2020
Última modificação 10 Agosto 2020

Saber o que é URA deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja oferecer diversos tipos de atendimento em sua empresa. Porém, é preciso ficar atento,  pois de nada valerá a diversidade se não houver qualidade. 

Isso porque uma URA de atendimento ineficaz prejudica a experiência do cliente e, logo, o desagrada. É o que mostrou uma pesquisa conduzida pela Vonage. Segundo ela, esse sistema ofereceu uma má experiência para 61% das pessoas entrevistadas.

No entanto, o cenário pode ser totalmente diferente se o sistema URA for de elevada qualidade. Isso porque um recurso de alto nível pode elevar a experiência do cliente e trazer outros benefícios relevantes para um negócio.

Para saber quais são eles e entender o que é URA, basta seguir com sua leitura!

O que é URA? Entenda! 

A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível. Esse sistema, também conhecido como IVR Talker, reconhece dígitos e voz e, por meio dessa identificação, consegue transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos. 

Além disso, esse recurso está apto a resolver demandas e solicitações rápidas e corriqueiras sem que, para isso, a pessoa tenha aguardar por um atendente. Basta que o cliente digite um número (ou que o fale em voz alta) para, assim, receber a resposta. 

No entanto, a má fama aconteceu exatamente devido a isso. Em vez de as pessoas serem direcionadas de forma rápida para atendentes, elas acabaram esperando muito mais tempo do que deveriam.

Para isso, há uma explicação: esse recurso foi idealizado ainda na década de 1980. Porém, de lá para cá, com o avanço tecnológico e os feedbacks dos clientes, houve melhorias significativas. Ou seja, agora, uma ferramenta desse gênero conta com benefícios relevantes. Para saber quais são eles, continue lendo! 

O que é URA: conheça as t vantagens desse sistema

Conheça as vantagens da URA no atendimento.

1. Ajuda a otimizar recursos   

Apesar da implementação de um sistema URA não ser barata, com ela, é possível reduzir custos pelo fato de que um bom recurso desse gênero dispensa a necessidade de muitos atendentes humanos. 

Lembrando que hoje os encargos trabalhistas e tributários são elevados tanto para contratar como para manter funcionários. Sendo assim, contar com uma URA pode configurar um interessante investimento. 

2. Apresenta diminuição do tempo médio de atendimento  (TMA)

Considerando que a espera no atendimento telefônico gera má experiência para o consumidor, um sistema URA prioriza essa questão. 

Isso porque ela alia inteligência, recursos personalizados e tecnologia. Logo, consegue distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Assim, fica apta a atender mais pessoas em menos tempo, valorizando a experiência do cliente, que fica menos tempo em filas de espera. 

3. Contribui para a satisfação do cliente 

Pelo fato dos clientes não terem que esperar muito para serem atendidos e de uma URA oferecer respostas para suas perguntas, a experiência do cliente é priorizada. Dessa forma, como uma consequencia natural, o consumidor fica mais feliz e satisfeito. 

Além da questão de tempo, um sistema URA permite gravar saudações, mensagens e avisos personalizados e em tom humanizado, outro ponto importante na experiência do cliente, que se sente mais especial devido ao atendimento oferecido.

4. Permite a priorização de chamadas 

Uma ferramenta de unidade de resposta audível permite que seu time priorize chamadas. Ou seja, oferece um controle maior sobre esse segmento, o que pode ser bastante útil caso haja soluções urgentes que precisem ser resolvidas para determinado cliente. 

Além disso, o sistema consegue encaminhar o consumidor em questão para o agente mais qualificado para atender às suas necessidades. 

5. Melhora a produtividade dos funcionários 

Sem uma URA no call center, é comum que o encaminhamento de ligações seja confuso e aleatório. 

De forma simples, isso significa que as chamadas são transferidas para os atendentes errados, o que causa retrabalho e perda de tempo. 

Além disso, essa confusão no direcionamento de mensagens  irrita o cliente e cansa o profissional que, sem paciência, pode tratar o consumidor sem a gentileza e o respeito que ele merece. 

6. Oferece atendimento 24/7

Mesmo que sua empresa esteja fora do horário comercial, a URA se mantém 24 horas por dia durante sete dias da semana. 

Sendo assim, o cliente consegue resolver situações básicas, como:

  • Cancelamento automático de serviço;
  • Consulta de conta;
  • Confirmação de agendamento de consultas;
  • Segunda via de boletos. 

Entretanto, é importante informar que o encaminhamento para os agentes geralmente tem um horário definido para funcionar. Logo, não é 24 horas. 

Agora que você já entendeu o que é URA e conheceu suas vantagens, confira dicas para gerar um ótimo atendimento ao cliente via URA. 

O que é URA: dicas para valorizar a experiência do cliente

Conheça, agora, algumas dicas úteis para utilizar a URA com sucesso e elevar a experiência de seus clientes: 

  • Coloque as alternativas mais buscadas com as primeiras do menu;
  • Ofereça a opção para que o cliente consiga retornar ao menu anterior;
  • Verifique se a linguagem da URA está alinhada com a de outras canais de atendimento da empresa;
  • Solicite feedbacks para melhorar o que ainda não está tão bom e, assim, otimizar a experiência do cliente.

Nesse sentido, outra dica valiosa é: conte com um bom sistema de call center, como o Zendesk Talk, que é um software baseado na nuvem integrado ao sistema de tickets do Zendesk Support. 

Com ele, seus times podem oferecer suporte por telefone na mesma plataforma que gerenciam todos os outros canais de atendimento. 

Assim, com o histórico completo do cliente, a criação automática de tickets e a gravação de chamadas, os agentes se concentram mais nas conversas e menos no fluxo de trabalho. 

O resultado? Colaboradores mais produtivos, felizes e engajados, e clientes mais satisfeitos. 

Ficou curioso para saber mais sobre o Zendesk Talk? Então, assista a uma demonstração agora mesmo!

Software de call center para suporte ao cliente

O Zendesk Talk é um sistema de call center para você conectar-se aos seus clientes de forma mais efetiva e melhorar o suporte ao cliente por telefone.