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O que é URA? Para que ela serve no atendimento, erros e como montar uma?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Agosto 2020
Última atualização em 29 setembro 2021

URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um tipo de atendente eletrônica capaz de identificar dígitos e voz, e reagir a partir dessas informações. É possível que, ao ligar para sua empresa, você tenha sido “atendido” com mensagens como “disque 1 para falar com nosso setor financeiro, disque 2 para cancelar sua assinatura, disque 3 para renovar seu plano de assinatura ou disque 4 para falar com um de nossos atendentes”. Esse é um exemplo clássico do que é URA e de como ela funciona

Saber o que é URA deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja oferecer diversos tipos de atendimento ao cliente da sua empresa. Porém, é preciso ficar atento,  pois de nada valerá esse sistema se não houver qualidade na experiência de atendimento. 

Isso porque uma URA quando aplica de maneira ineficaz tem um efeito contrário ao seu objetivo: ela prejudica a experiência do cliente e, logo, o desagrada. 

Pelo menos foi isso o que mostrou uma pesquisa conduzida pela Vonage. Segundo ela, a unidade de resposta audível, URA, ofereceu uma má experiência para 61% das pessoas entrevistadas.

No entanto, o cenário pode ser totalmente diferente se você realmente entender o que é URA e aplicar a tecnologia priorizando a qualidade do atendimento.

Estamos falando de um recurso de alto nível que pode elevar a experiência do cliente e trazer outros benefícios relevantes para um negócio.

Para saber quais são os benefícios de usar a URA no call center, e entender o que é URA na prática, basta seguir com sua leitura!

O que é URA? Entenda! 

Começamos este artigo apresentando o que significa URA: Unidade de Resposta Audível

O sistema, também conhecido como IVR Talker, reconhece dígitos e voz e, por meio dessa identificação, consegue transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos. 

Além disso, esse recurso está apto a resolver demandas e solicitações rápidas e corriqueiras sem que, para isso, a pessoa tenha que aguardar por um atendente. 

Basta que o cliente digite um número, ou fale em voz alta, para, assim, receber a resposta. 

No entanto, a má fama de sistemas como a URA aconteceu exatamente devido a isso. Em vez de as pessoas serem direcionadas de forma rápida para os atendentes, elas acabam esperando muito mais tempo do que deveriam.

Para isso, há uma explicação: esse recurso foi idealizado ainda na década de 1980. Porém, de lá para cá, com o avanço tecnológico e os feedbacks dos clientes, houve melhorias significativas. 

Ou seja, agora, uma ferramenta desse gênero conta com benefícios relevantes. Para saber quais são eles, continue lendo! 

Erros comuns cometidos no uso da URA

Como dissemos acima, ainda é muito alto o indicador de pessoas que vivem uma experiência negativa com os conceitos por trás do que é URA. 

Para sanar essa experiência negativa, sua empresa precisa investir na otimização da ferramenta, que deve estar alinhada às demandas dos seus clientes e às boas práticas de atendimento ao cliente.

Para aumentar as chances de sucesso da URA e otimizar a experiência dos consumidores com esse sistema, é fundamental evitar os erros mais comuns cometidos por empresas que usam a unidade de resposta audível em suas estratégias. Entre esses erros estão: 

  • usar uma linguagem diferentes do que a comum nos outros canais de atendimento da empresa, 
  • compartilhar muitas informações de uma só vez, 
  • não priorizar os maiores problemas dos clientes nas opções de soluções, 
  • esquecer de colocar a opção “repetir opções” ao final da listagem, 
  • não incluir a opção “fale com um atendente”,
  • não direcionar a chamada para o profissional realmente mais competente. 

Principalmente, esse último erro causa uma experiência realmente negativa para o cliente. Para evitar que ele aconteça, crie opções claras e evite a ambiguidade de opções (quando há mais de uma opção que o cliente pode escolher para solucionar um único problema). 

Quando sua empresa se preocupa em evitar esses erros na aplicação do que é URA, ela passa a ampliar as chances de aproveitar as vantagens do uso dessa tecnologia.

Conheça as vantagens da URA de atendimento

Mas, afinal, quais são as vantagens de usar a URA no atendimento? A seguir, listamos seis benefícios desse sistema para a empresa e para os clientes. Confira:

  1. Ajuda a otimizar recursos   
  2. Apresenta diminuição do tempo médio de atendimento  (TMA)
  3. Contribui para a satisfação do cliente 
  4. Permite a priorização de chamadas 
  5. Melhora a produtividade dos funcionários 
  6. Oferece atendimento 24/7

1. Ajuda a otimizar recursos   

Apesar da implementação de um sistema URA não ser barata, com ela, é possível reduzir custos pelo fato de que um bom recurso desse gênero dispensa a necessidade de muitos atendentes humanos. 

Lembrando que hoje os encargos trabalhistas e tributários são elevados tanto para contratar como para manter funcionários. Sendo assim, contar com uma URA pode configurar um interessante investimento. 

2. Apresenta diminuição do tempo médio de atendimento  (TMA)

Considerando que a espera no atendimento telefônico gera má experiência para o consumidor, um sistema URA prioriza essa questão. 

Isso porque ela alia inteligência, recursos personalizados e tecnologia. Logo, consegue distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Assim, fica apta a atender mais pessoas em menos tempo, valorizando a experiência do cliente, que fica menos tempo em filas de espera. 

3. Contribui para a satisfação do cliente 

Pelo fato dos clientes não terem que esperar muito para serem atendidos e de uma URA oferecer respostas para suas perguntas, a experiência do cliente é priorizada. Dessa forma, como uma consequência natural, o consumidor fica mais feliz e sua empresa ganha mais um cliente satisfeito. 

Além da questão de tempo, um sistema URA de atendimento permite gravar saudações, mensagens e avisos personalizados e em tom humanizado, outro ponto importante na experiência do cliente, que se sente mais especial devido ao atendimento oferecido.

Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente

4. Permite a priorização de chamadas 

Uma ferramenta de unidade de resposta audível permite que seu time priorize chamadas. Ou seja, oferece um controle maior sobre esse segmento, o que pode ser bastante útil caso haja soluções urgentes que precisem ser resolvidas para determinado cliente. 

Além disso, o sistema consegue encaminhar o consumidor para o agente mais qualificado para atender às suas necessidades, reduzindo assim, as chances do cliente precisar ser transferido e repetir tudo novamente para outro colaborador. 

5. Melhora a produtividade dos funcionários 

Sem uma URA no call center, é comum que o encaminhamento de ligações seja confuso e aleatório. 

De forma simples, isso significa que as chamadas são transferidas para os atendentes errados, o que causa retrabalho e perda de tempo - para a empresa e para o cliente.

Essa confusão no direcionamento de mensagens irrita o cliente e cansa o profissional que, sem paciência, pode tratar o consumidor sem a gentileza e o respeito que ele merece. 

6. Oferece atendimento 24/7

Mesmo que sua empresa esteja fora do horário comercial, a URA para autoatendimento se mantém 24 horas por dia durante sete dias da semana. 

Sendo assim, o cliente consegue resolver situações básicas, como:

  • cancelamento automático de serviço;
  • consulta de conta;
  • confirmação de agendamento de consultas;
  • segunda via de boletos. 

Entretanto, é importante informar que o encaminhamento para os agentes geralmente tem um horário definido para funcionar. Logo, não é 24 horas. 

Agora que você já entendeu o que é URA e conheceu suas vantagens, confira dicas para gerar um ótimo atendimento ao cliente via URA. 

Como montar uma URA para call center de maneira eficiente?

Entendido o que é URA, suas vantagens e quais erros devem ser evitados, é hora de aprender como montar uma URA para call center. Para isso, algumas dicas práticas podem te ajudar.

Tenha em mente todas as principais necessidades do cliente

É possível que você e sua equipe já conheçam quais são as principais demandas e dúvidas de seus clientes, por isso, priorize essas questões ao montar o menu da URA. Lembre-se, sempre, de conectar essa opção ao melhor profissional para responder a demanda em questão, evitando que o cliente precise mudar de atendimento no meio do processo, por falta de conhecimento do atendente.. 

Crie uma linguagem simples e direta

Qual é a linguagem e quais os termos que a sua empresa usa no dia a dia? Quais os conceitos e nomenclatura com a qual os clientes estão acostumados? Repita esses termos nas opções do menu da URA para que o cliente não tenha dúvidas sobre qual opção se encaixa melhor à necessidade que ele tem no momento.

Organize o menu de maneira didática

Coloque as principais demandas dos clientes entre as primeiras opções do menu, isso reduz o tempo que o cliente espera para encontrar o que procura. No atendimento, o tempo está intimamente relacionado à satisfação do cliente. 

Integra o CRM à URA

Sim, são muitas siglas, mas é possível que você já saiba o que é CRM, caso não, pare tudo o que está fazendo e busque mais informações sobre esse sistema que é fundamental para a área de vendas e atendimento de uma empresa. 

A integração com um CRM permite que os profissionais de atendimento tenham acesso ao histórico do cliente com a empresa e possam oferecer um atendimento mais personalizado. 

De fato, 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa. 

Além de oferecer uma melhor experiência para o cliente, o histórico ajuda os atendentes a encontrarem as melhores soluções para cada cliente, de maneira mais rápida, contribuindo, mais uma vez, para a eficiência do setor e a satisfação do consumidor.

Aplique pesquisas de satisfação após o atendimento

Todo atendimento deve ser medido e analisado. A satisfação com cada atendimento é um dos indicadores mais importantes dessa avaliação, por isso, aplicar pesquisas de satisfação com o atendimento após cada conversa é uma das formas de encontrar gargalos e avaliar a efetividade da estratégia.

Sobre esse assunto, leia mais em, “O que é CSAT? Para que serve?”. 

URA no call center: dicas para valorizar a experiência de atendimento do cliente

Conheça, agora, algumas dicas úteis para utilizar a URA com sucesso e elevar a experiência de seus clientes: 

  • coloque as alternativas mais buscadas pelos clientes com as primeiras do menu de atendimento;
  • ofereça a opção para que o cliente consiga retornar ao menu anterior;
  • verifique se a linguagem da URA está alinhada com a de outras canais de atendimento da empresa;
  • solicite feedbacks para melhorar o que ainda não está tão bom e, assim, otimizar a experiência do cliente.

Nesse sentido, outra dica valiosa é: conte com um bom sistema de atendimento ao cliente, como o oferecido pela Zendesk.  

Com ele, seus times podem oferecer suporte por telefone na mesma plataforma que gerenciam todos os outros canais de atendimento. 

Assim, com o histórico completo do cliente, a criação automática de tickets e a gravação de chamadas, os agentes se concentram mais nas conversas e menos no fluxo de trabalho. 

O resultado? Colaboradores mais produtivos, felizes e engajados, e clientes mais satisfeitos. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Somada a essa solução, o uso de um CRM de vendas contribui para reunir todas as informações e interações com seus clientes em um único lugar, otimizando todas as tarefas.

A Zendesk também oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. Conheça!

Software de call center para suporte ao cliente

O Zendesk Talk é um sistema de call center para você conectar-se aos seus clientes de forma mais efetiva e melhorar o suporte ao cliente por telefone.