O que é URA? 6 vantagens + uso com IAs de atendimento

Entender o que é URA, Unidade de Resposta Audível, é importante para conhecer e implementar ferramentas que elevem o nível do suporte ao consumidor.

Mesmo que não seja uma tendência recente, o avanço do uso de inteligências artificiais (IAs) para melhorar o atendimento ao cliente fornece uma oportunidade interessante para otimizar a ferramenta e conseguir resultados mais expressivos.

A URA é um tipo de atendente eletrônica capaz de identificar dígitos e voz e reagir a partir dessas informações.

É possível que, ao ligar para a sua empresa, o cliente ouça a seguinte mensagem:

“Tecle 1 para falar com nosso setor financeiro, 2 para cancelar sua assinatura, 3 para renovar seu plano ou 4 para falar com um de nossos atendentes”. 

Esse é um exemplo clássico do que significa URA e de como o sistema funciona.

Saber explorar o potencial da ferramenta deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja oferecer diversos tipos de atendimento ao cliente. Porém, é preciso atenção, pois de nada valerá o sistema se não houver qualidade na experiência com o serviço. 

O motivo é que uma URA, quando aplicada de maneira ineficaz, tem um efeito contrário ao seu objetivo: gera frustração e pode prejudicar a experiência do cliente.

Pelo menos foi o que mostrou uma pesquisa conduzida pela Vonage. Segundo o estudo, a unidade de resposta audível, sistema URA, ofereceu uma má experiência para 61% das pessoas entrevistadas.

No entanto, o cenário pode ser totalmente diferente se você entender realmente o que é URA e aplicar a tecnologia com foco na qualidade do atendimento.

Além disso, a combinação do recurso com IAs pode alcançar (e até superar) a eficiência de atendentes humanos nos primeiros estágios do suporte ao consumidor, já que traz mais agilidade e qualidade para as interações.

Nos referimos a um recurso de alto nível que pode elevar a experiência do cliente e trazer outros benefícios relevantes para um negócio.

Para saber os benefícios de usar a URA no call center e entender o que é URA, na prática, basta seguir com sua leitura.

Conteúdos relacionados

• 12 principais indicadores de call center: como calcular?
• Atendimento automatizado e humanizado: quais os benefícios?
• Como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

Neste artigo, você aprenderá

• O que é URA?
• Erros comuns no uso da Unidade de Resposta Audível
• Quais são as vantagens da URA de atendimento?
• Como montar uma URA para call center de maneira eficiente?
• Sistema de URA no call center: dicas para valorizar a experiência do cliente
• URA e Inteligência Artificial: atente-se a essa tendência
• Por que usar inteligências artificiais nas URAs da sua empresa?
• Benefícios da IA no suporte ao cliente

O que é URA?

A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível. A ferramenta de atendimento eletrônico reconhece comandos de voz e sinais sonoros e serve principalmente para a triagem de solicitações em call centers. Quando o cliente entra em contato, esse assistente levanta dados básicos de identificação do cliente e do motivo da ligação. 

Dessa forma, fica mais fácil entender o que levou à busca pelo suporte e encurtar o tempo necessário para solucionar o problema do consumidor.

Quando executado corretamente, o processo evita a repetição de dados pessoais, e direciona o cliente automaticamente para um setor capacitado a resolver o tipo de conflito solicitado.

O sistema, também conhecido como IVR Talker, reconhece dígitos e voz e, por meio da identificação, transfere telefonemas e encaminha chamadas para agentes humanos. 

Além disso, o recurso resolve demandas e solicitações rápidas e corriqueiras sem que a pessoa precise aguardar por um atendente. Basta que o cliente digite um número ou fale em voz alta para receber a resposta.

No entanto, a má fama de sistemas como a URA aconteceu exatamente devido a esse processo. Em vez de direcionar as pessoas rapidamente para os atendentes, o tempo de espera era muito maior do que deveria.

Para casos assim, há uma explicação: o recurso nasceu ainda na década de 1980. Porém, de lá para cá, com o avanço tecnológico e os feedbacks dos clientes, houve melhorias significativas. 

As mesmas transformações digitais que deram origem às assistentes pessoais indispensáveis para uma rotina inteligente, como Alexa, Siri e Google Home, melhoraram o reconhecimento de voz e, consequentemente, asseguraram um desempenho mais positivo para as URAs.

Em resumo, agora, uma ferramenta tem mais benefícios relevantes. Para saber quais são, continue a leitura.

Erros comuns no uso da Unidade de Resposta Audível

Ainda é muito alto o índice de pessoas que vivem uma experiência negativa com a URA. O que é importante, nesse sentido, é compreender os principais e trabalhar para eliminá-los ou reduzi-los ao máximo.

Para sanar essa experiência negativa, as empresas precisam investir na otimização da ferramenta, que deve se alinhar às demandas dos clientes e às boas práticas de atendimento.

Para aumentar as chances de sucesso da URA e otimizar a experiência dos consumidores com o sistema, é fundamental evitar os erros mais comuns cometidos por empresas que usam a unidade de resposta audível em suas estratégias. Entre esses erros, estão: 

• usar uma linguagem diferente dos outros canais de atendimento da empresa; 
• compartilhar muitas informações de uma vez; 
• não priorizar os principais problemas dos clientes nas opções de soluções; 
• esquecer da opção “Repetir opções” ao final da listagem; 
• não incluir a opção “Fale com um atendente”;
• não direcionar a chamada para o profissional realmente mais competente. 

O último erro, principalmente, gera uma experiência negativa para o cliente. Para evitar que aconteça, crie opções claras e evite a ambiguidade (quando há mais de uma alternativa para a solução do mesmo problema). 

Quando a empresa se preocupa com esses erros na aplicação do que é URA, amplia as chances de aproveitar as vantagens do uso da tecnologia.

Quais são as vantagens da URA de atendimento?

Mas, afinal, quais são as vantagens de usar a URA no atendimento? A seguir, listamos seis benefícios do sistema para empresas e clientes. Confira!

Ajuda a otimizar recursos

Apesar da implementação de um sistema URA não ser barata, é possível reduzir custos pelo fato de que um bom recurso dispensa a necessidade de muitos atendentes humanos. 

Hoje, os encargos trabalhistas e tributários são elevados tanto para contratar quanto para manter funcionários. Assim, implementar uma URA pode ser um investimento interessante. 

Diminui o tempo médio de atendimento (TMA)

A espera no atendimento telefônico gera uma má experiência para o consumidor que um sistema URA ajuda a solucionar. A ferramenta alia inteligência, recursos personalizados e tecnologia, logo, distribui as chamadas para as linhas disponíveis com agilidade. 

Assim, a equipe atende mais pessoas em um intervalo menor, o que valoriza a experiência do cliente que fica menos tempo em filas de espera. 

Contribui para a satisfação do cliente

Pelo fato dos clientes não esperarem pelo atendimento e da URA oferecer respostas para suas perguntas, a experiência do suporte melhora. Dessa forma, o consumidor fica mais feliz e sua empresa ganha mais um cliente satisfeito. 

Além da questão de tempo, um sistema URA de atendimento permite gravar saudações, mensagens e avisos personalizados e em tom humanizado — outro ponto importante na experiência do cliente, que se sente especial devido ao atendimento oferecido.

Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente

Permite a priorização de chamadas

Uma ferramenta de unidade de resposta audível permite que seu time priorize chamadas. Ou seja, oferece um controle maior sobre esse segmento, o que pode ser bastante útil caso haja soluções urgentes que precisam de resolução para determinado cliente. 

Além disso, o sistema encaminha o consumidor para o agente mais qualificado para atender às suas necessidades, o que reduz as chances do cliente ser transferido e ter que repetir tudo para outro colaborador. 

Melhora a produtividade dos funcionários

Sem uma URA no call center, é comum que o encaminhamento de ligações seja confuso e aleatório. Ou seja, frequentemente a transferência de chamadas vai para o atendente errado, o que causa retrabalho e perda de tempo — para a empresa e para o cliente.

Essa confusão no direcionamento de mensagens irrita o cliente e cansa o profissional que, sem paciência, pode tratar o consumidor sem a gentileza e o respeito necessários. 

Oferece atendimento 24/7

Mesmo que sua empresa esteja fora do horário comercial, a URA para autoatendimento se mantém 24 horas por dia durante sete dias da semana. Assim, o cliente resolve situações básicas, como:

• cancelamento automático de serviço;
• consulta de conta;
• confirmação de agendamento de consultas;
• segunda via de boletos. 

Entretanto, é importante informar que o encaminhamento para os agentes humanos tem um horário definido para funcionar, logo, não é 24 horas. 

Agora que você entendeu o que é URA e conheceu suas vantagens, confira dicas para gerar um ótimo atendimento ao cliente.

Como montar uma URA para call center de maneira eficiente?

Entendido o que é URA, suas vantagens e quais erros evitar, é hora de aprender como montar uma URA para call center. Para tanto, algumas dicas práticas podem te ajudar.

1. Priorize as necessidades do cliente

É possível que você e sua equipe já conheçam as principais demandas e dúvidas dos clientes. Então, priorize essas questões ao montar o menu da URA.

Lembre-se sempre de conectar a opção ao melhor profissional para responder à demanda em questão e evitar que o cliente precise mudar de atendimento no meio do processo por falta de conhecimento do atendente.

2. Crie uma linguagem simples e direta

Qual é a linguagem e quais os termos que a sua empresa usa no dia a dia? Quais os conceitos e nomenclatura com a qual os consumidores estão acostumados? 

Repita esses termos nas opções do menu da URA para que o cliente não tenha dúvidas sobre qual opção se encaixa melhor à necessidade do momento.

3. Organize o menu de maneira didática

Coloque as principais demandas dos clientes entre as primeiras opções do menu para encurtar o período de busca. No atendimento, o tempo está intimamente relacionado à satisfação do cliente. 

Essa abordagem minimiza a frustração associada à pesquisa por informações. A agilidade na localização de serviços ou produtos desejados não apenas otimiza o tempo do cliente, mas também fortalece a impressão positiva sobre a empresa, o que contribui para uma experiência de atendimento mais eficaz e satisfatória.

4. Integre a URA ao software de CRM

O software de CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, que serve para armazenamento de dados e automação de processos relevantes para a interação entre marca e consumidor.

A integração com um CRM permite que os profissionais de atendimento tenham acesso ao histórico do cliente com a empresa e ofereçam um suporte personalizado e eficiente. 

Segundo o relatório Customer Experience Trends, da Zendesk, 64% dos consumidores querem que os bots de atendimento, como as URAs, forneçam um nível de serviço equivalente aos agentes humanos. 

O ideal é manter uma experiência fluida e contínua, sem gerar muito contraste entre os robôs e os membros do time de suporte.

Para tanto, o CRM facilita a interação entre as áreas e permite uma conversa uniforme para quem está do outro lado da linha.

Além de oferecer uma experiência melhor para o cliente, o histórico ajuda os atendentes a encontrarem as melhores soluções para cada cliente de maneira mais rápida, o que contribui, mais uma vez, para a eficiência do setor e a satisfação do consumidor.

5. Aplique pesquisas de satisfação após o atendimento

Todo atendimento deve ser medido e analisado. A satisfação com cada atendimento é um dos indicadores mais importantes dessa avaliação.

Por isso, aplicar pesquisas de satisfação com o atendimento após cada conversa é uma das formas de encontrar gargalos e avaliar a efetividade da estratégia.

Sobre esse assunto, leia mais no artigo: O que é CSAT? Para que serve?. 

Conheça, agora, dicas úteis para utilizar a URA com sucesso e elevar a experiência dos clientes. 

Ao colocar as alternativas mais buscadas pelos clientes no topo do menu de atendimento, você simplifica o processo, o que reduz o tempo gasto na localização de opções comuns e proporciona uma experiência mais eficiente.

A organização inteligente do menu demonstra sensibilidade às necessidades dos consumidores e melhora a acessibilidade e a satisfação.

Ofereça a opção de retorno ao menu

Incluir a opção de retorno ao menu anterior é crucial para proporcionar uma experiência de usuário mais intuitiva. A prática permite que os clientes corrijam escolhas equivocadas sem frustração, além de aumentar a autonomia e a fluidez das interações.

A facilidade de navegação favorece uma experiência satisfatória, reduz a probabilidade de desistência e melhora a eficácia do autoatendimento.

Alinhe a linguagem da URA com outros canais de atendimento

Manter a consistência da linguagem entre a URA e outros canais de atendimento é essencial para garantir uma experiência de marca coesa. Essa sinergia cria familiaridade para os clientes, independentemente do canal escolhido. 

Adicionalmente, a consistência na comunicação fortalece a identidade da empresa e facilita a compreensão por parte dos clientes, o que contribui para uma experiência integrada.

Solicite feedbacks para otimizar a experiência do cliente

Solicitar feedbacks é uma estratégia valiosa para entender as percepções e expectativas dos clientes em relação à URA.

Ao obter insights sobre o que funciona bem e identificar áreas de melhoria, a empresa ajusta a URA para atender melhor às necessidades dos clientes.

Essa abordagem proativa demonstra um compromisso com a qualidade e permite uma otimização constante da experiência do cliente, bem como promove a fidelização e a satisfação em longo prazo.

Nesse sentido, outra dica valiosa é: conte com um bom sistema de atendimento ao cliente, como a Zendesk, para oferecer um suporte por telefone na mesma plataforma em que gerencia os demais canais de atendimento. 

Assim, com o histórico completo do cliente, a criação automática de tickets e a gravação de chamadas, os agentes se concentram mais nas conversas e menos no fluxo de trabalho. 

O resultado? Colaboradores mais produtivos, felizes e engajados, e clientes mais satisfeitos. 

URA e Inteligência Artificial: atente-se a essa tendência

A relação entre atendimento por URA e Inteligência Artificial (IA) está intimamente ligada ao avanço tecnológico nas interações entre empresas e clientes. 

Como você sabe, a URA é uma tecnologia de resposta automática que usa voz para interagir com os usuários, fornecer informações ou realizar ações com base em comandos de voz, ou teclas numéricas.

Quando integrado à Inteligência Artificial, o recurso ganha capacidades mais avançadas. A IA permite que a URA compreenda e responda de maneira mais natural e se adapte às nuances da linguagem falada. 

Além disso, a IA possibilita a personalização das interações conforme histórico do cliente, preferências e contextos específicos.

A implementação de técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina na URA impulsiona a capacidade de compreensão e resposta, o que proporciona uma experiência positiva e personalizada aos usuários. 

O contexto contribui para a automação de tarefas rotineiras e a resolução de consultas com mais precisão.

Para você ter uma ideia, segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, os consumidores querem e esperam que as empresas usem a IA para criar experiências mais personalizadas. 

Cerca de 72% acreditam que as empresas devem usar a IA para oferecer experiências conectadas entre todos os seus pontos de contato, o que resulta em benefícios tangíveis para os clientes.

A combinação de URA e Inteligência Artificial também se aplica em chatbots e assistentes virtuais, o que amplia as opções de interação com os clientes em diferentes canais, como chat on-line, redes sociais e até por mensagens de texto.

Em resumo, a integração entre atendimento URA e Inteligência Artificial visa aprimorar a eficiência, a personalização e a qualidade das interações entre companhias e clientes, além de proporcionar uma experiência de atendimento mais ágil e condizente com as necessidades individuais.

Por que usar inteligências artificiais nas URAs da sua empresa?

Enquanto a URA se integra ao call center da sua empresa, serve como uma ferramenta de autoatendimento e triagem para o cliente. 

Além de facilitar a identificação do consumidor e do motivo da solicitação, em casos mais simples, a unidade pode entregar soluções imediatas e sanar dúvidas pertinentes, o que dispensa a necessidade de falar com um agente humano.

Esse é, sem dúvidas, o cenário ideal, pois ajuda a reduzir custos operacionais e otimizar a customer experience. Porém, para alcançar tal nível de sucesso, é preciso garantir a eficiência da central.

Em geral, a tecnologia das unidades de resposta audível avançou bastante desde sua criação. A princípio, a maneira mais fácil de aplicá-la era reconhecendo os sons das teclas do telefone para assimilar um sinal padronizado e realizar a triagem do suporte com mais tranquilidade. 

O reconhecimento por voz, uma das principais inovações da área, tem um grande potencial de deixar a experiência de atendimento mais fluida. Porém, antes disso, precisa funcionar adequadamente.

É nesse ponto que as inteligências artificiais podem revolucionar as URAs, ao proporcionar uma melhoria constante na capacidade dos bots de entenderem o que os clientes dizem.

Motivos para investir em IAs nas Unidades de Resposta Audível

Na prática, o consumidor precisa saber que fala com um robô, e não com um agente humano, mas isso não pode ficar muito evidente. Caso contrário, haverá muitas repetições e frustrações, o que prejudica a experiência com a marca.

Quer mais motivos para integrar IAs e URAs na central de suporte? Confira outros dados apontados pelo relatório Customer Experience Trends da Zendesk:

• 62% dos consumidores esperam interações mais personalizadas;
• 69% dos clientes estão dispostos a fazer múltiplas perguntas para bots de atendimento, mesmo que tenham que falar com atendentes para completar sua solicitação depois;
• 65% dos gestores de atendimento já enxergam a possibilidade de equiparar ferramentas de autoatendimento impulsionadas por IAs com agentes de suporte humanos.

É fato que a tecnologia ainda precisa se desenvolver bastante para alcançar todo seu potencial. Mesmo assim, investir na aplicação da estratégia quanto antes pode agilizar a conquista de resultados satisfatórios, tanto para sua marca quanto para o cliente.

M4U: Transformando o atendimento com Zendesk

A M4U, empresa líder em soluções de tecnologia para recarga de celulares e pagamentos digitais, aprimorou significativamente sua operação de atendimento ao cliente ao adotar a plataforma omnichannel da Zendesk. 

Com desafios como alta demanda de solicitações e necessidade de integração entre canais, a M4U encontrou na Zendesk a solução ideal para otimizar processos e melhorar a experiência dos seus clientes.

A partir da implementação, a empresa passou a gerenciar todos os canais de atendimento — como e-mail, chat e telefone — em uma única interface, o que permitiu que os agentes acessassem rapidamente o histórico do cliente e oferecessem soluções personalizadas. Isso resultou em um aumento de 15% na taxa de resolução no primeiro contato e em uma redução de 25% no tempo médio de atendimento.

A parceria com a Zendesk também impulsionou a capacidade da M4U de lidar com picos de demanda, o que garantiu agilidade e eficiência no suporte, além de clientes mais satisfeitos.

Benefícios da IA no suporte ao cliente

Conforme as empresas aprimoram o atendimento e elevam a satisfação do cliente, a Inteligência Artificial surge como uma aliada poderosa nesse contexto. Confira abaixo os principais benefícios de combinar IA e URA no suporte.

1. Aprimorar a eficiência no suporte técnico

A inteligência artificial surge como um catalisador fundamental para otimizar a eficiência no suporte técnico.

Ao automatizar tarefas rotineiras, como triagem de solicitações e resolução de problemas comuns, a IA libera os agentes para lidarem com questões mais complexas e proporciona um suporte com mais qualidade aos clientes.

2. Potencializar agentes humanos

A inteligência artificial capacita os agentes humanos e fornece acesso a dados relevantes, como interações anteriores, histórico de compras, preferências e perfil demográfico. 

Essa contextualização permite que os agentes ofereçam soluções personalizadas de forma ágil e antecipem necessidades, o que eleva a qualidade do suporte prestado.

A IA torna as interações mais relevantes, eficientes e alinhadas com as expectativas individuais de cada cliente.

Ao analisar padrões comportamentais e tendências, a IA pode sugerir proativamente estratégias de resolução de problemas e otimizar a eficiência dos agentes. 

3. Escalar a capacidade de atendimento

A IA viabiliza a escalabilidade no atendimento ao possibilitar que as empresas lidem com um volume considerável de solicitações, sem a necessidade proporcional de aumento de pessoal. 

Ao responder instantânea e simultaneamente a diversas solicitações, a IA supera limitações humanas, economiza despesas com pessoal e garante um atendimento eficaz mesmo diante do crescimento do volume de clientes.

4. Automatizar os tickets de suporte técnico

A automação inteligente na coleta e classificação de informações de clientes em tickets é uma faceta crucial do papel da inteligência artificial (IA) no suporte técnico.

O processo vai além da simples automatização e incorpora elementos de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para uma abordagem mais avançada.

Ao receber uma solicitação, a IA analisa automaticamente o conteúdo e identifica palavras-chave, contexto e padrões de linguagem. Essa análise contextual permite a compreensão da natureza específica da consulta do cliente e categorização conforme os critérios predefinidos.

Os critérios podem incluir a natureza do problema, a prioridade da solicitação, o histórico do cliente e outros indicadores relevantes.

5. Fazer a triagem e roteamento inteligente de solicitações

A capacidade da inteligência artificial (IA) de direcionar clientes para o agente mais adequado representa uma revolução na eficiência do atendimento.

Por meio de algoritmos avançados e análise preditiva, a IA avalia o histórico do cliente, suas preferências e a natureza específica da solicitação.

Esse processo de triagem inteligente garante a conexão com o agente mais qualificado para lidar com as necessidades de cada cliente.

A otimização pode ir além de uma simples atribuição de tarefas. A IA considera a especialização e a carga de trabalho dos agentes para distribuir as solicitações de maneira equitativa e manter a eficiência operacional.

Além disso, a IA aprende com interações passadas e refina constantemente suas habilidades de roteamento para oferecer um direcionamento preciso.

Transforme sua central de suporte com a IA da Zendesk e URA inteligente. 

Invista na qualidade do atendimento com a Zendesk

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração que conecta parceiros internos e externos e facilita o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe.

Faça uma avaliação gratuita do software Zendesk e confira como essa ferramenta pode alavancar o seu negócio!