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8 dicas para atender bem o cliente: melhore a experiência do seu cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Junho 2020
Última modificação 23 Junho 2020

Se você está em busca das melhores dicas para atender o cliente, sabe que estamos falando de um processo composto por várias peças. Na verdade, uma experiência gratificante é a soma de alguns fatores relacionados ao atendimento. 

De acordo com a PwC, uma boa experiência pode ser resumida em três principais fatores para mais de 80% dos consumidores

  • Velocidade;
  • Conveniência;
  • Atendimento prestativo. 

O relatório Zendesk de Tendências em CX para 2020 confirma essas informações, e ainda acrescenta mais algumas importantes variáveis à equação. 

Tomando como base os dados apresentados nas duas pesquisas, preparamos um guia prático com 8 dicas para atender bem o cliente e proporcionar a ele satisfação e encantamento

Dicas para atender bem o cliente

Tenha múltiplos canais de atendimento

Resolver o problema com agilidade é o principal fator responsável por um bom atendimento na opinião dos clientes. Uma das formas mais certeiras de alcançar esse objetivo é apostando em múltiplos canais de atendimento — ou, em outras palavras, sendo uma empresa omnichannel. 

Na prática, ter uma ferramenta omnichannel significa trabalhar canais de atendimento online e offline de forma integrada e global. Algumas das práticas de uma empresa omnichannel são: 

  • discurso unificado e valores comuns a todos os canais;
  • integração dos dados entre os canais utilizados; 
  • padrão de atendimento comum. 

Veja no vídeo abaixo como o omnichannel pode ajudar a deixar sua empresa e seu cliente no mesmo canal: 

Aposte em chatbots para oferecer suporte 24h

A segunda forma de tornar o atendimento ágil e efetivo é por meio de uma ferramenta disponível 24h. Se disséssemos isso há alguns anos atrás, essa poderia ser uma realidade distante e pouco aplicável. 

Entretanto, com a transformação digital, a tecnologia tornou-se parte da força de vendas, e cumpre papel importante na busca pela satisfação do cliente. 

Uma das possibilidades aqui é investir em chatbots de inteligência artificial. Por meio de técnicas como machine learning, os chatbots conseguem endereçar dúvidas, dar retorno imediato a questionamentos (ainda que o retorno indique o contato posterior de um agente) e até mesmo solucionar problemas de pequeno porte. 

Seja humano

Sim, a tecnologia nos trouxe inúmeros avanços. Entretanto, o trabalho humano — e, mais do que isso, humanizado — continua tendo um papel essencial entre as dicas para atender bem o cliente. 

Lembre-se de que o objetivo final é sanar suas questões e proporcionar uma experiência positiva e memorável. Portanto, lembre-se sempre de: 

  • Ser cordial;
  • Saber ouvir antes de falar;
  • Ter empatia;
  • Sair do script para proporcionar momentos além do wow factor
  • Ser amigável. 

Use um CRM de vendas para integrar etapas do processo

Sabemos que colocar em prática todas as dicas para atender bem o cliente pode ser trabalhoso. Mas temos uma dica que pode te ajudar a condensar muitas etapas em um só sistema: o CRM de vendas. 

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, e usar um software de CRM ajuda a integrar processos ligados à experiência do cliente no funil de vendas. Isso significa que você poderá:

  • Coordenar fluxos multicanais, armazenando conversas e enviando retornos automáticos e personalizados; 
  • Criar listas de prospects designados para agentes especializados; 
  • Automatizar a gestão de planilhas; 
  • Acompanhar a jornada do consumidor de perto, resgatando as informações necessárias no momento do contato; 

Crie uma base de dados e transforme informações em insights

Outra vantagem do software de CRM é uma das dicas para atender bem o cliente: a possibilidade de gerar informações a partir da base de dados do cliente. 

De maneira objetiva, trabalhar inteligência de dados ajuda a conhecer melhor o perfil do cliente e, consequentemente, atendê-lo de forma assertiva e proativa. É um dos pontos-chave para a gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Desenvolva um bom autoatendimento

A autonomia é um dos princípios de maior destaque com a transformação digital. A possibilidade de resolver problemas sem ajuda e de encontrar respostas de forma independente é um dos fatores buscados pelos clientes.

Por isso, o autoatendimento está em nossa lista de dicas para atender bem o cliente. 

Assim como o suporte, o autoatendimento também deve ser multicanal. Um cliente deve conseguir encontrar respostas tanto no site da empresa, quanto em aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, ou na Central de Ajuda. 

Além disso, com o suporte da inteligência artificial, é possível programar bots para sanarem dúvidas de ordem prática (como horários de funcionamento, catálogo de produtos etc) a qualquer hora. 

Pense no pós-venda

Não pense que as dicas para atender bem o cliente servem apenas até o momento de fechamento da venda! Na verdade, o pós-venda é uma etapa essencial para a experiência do cliente, pois reforça ações de fidelização e de conversão do cliente em um promotor da marca. 

Invista em automação de marketing para o pós-venda, trabalhe constantemente as práticas de customer success e não deixe de aplicar pesquisas de satisfação como formas de coletar opiniões e feedbacks úteis para otimizar o processo. 

Alinhe expectativas com o time frequentemente

O último item da nossa lista de dicas para atender bem o cliente é um lembrete importante. Nunca se esqueça de que todo processo de vendas exige uma atenção ao atendimento ao cliente interno e externo

O cliente externo é o coração das vendas. Mas, para que ele seja satisfeito, é essencial que o cliente interno também tenha ao seu alcance as melhores ferramentas, uma comunicação fluida com a equipe e um bom ambiente de trabalho. 

Você sabia que funcionários conectados apresentam aumento de produtividade de até 25% e podem se tornar embaixadores da marca? 

Por isso, alinhe expectativas com o time, reforce valores, ouça feedbacks e crie estratégias de forma coletiva. 

Agora você tem em mãos as melhores dicas para atender bem o cliente. Cada dica apresentada aqui pode sair deste artigo diretamente para a sua rotina! 

E se quiser a ajuda de quem entende de atendimento ao cliente, conte com a Zendesk! Oferecemos uma suíte de soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas, chat e muito mais. Tudo isso reunido em uma única interface, de forma integrada e proporcionando um atendimento omnichannel.

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