Quando falamos de Marketing Digital e automação de marketing, é comum relacionarmos a tecnologia com a aquisição de clientes e nos limitarmos a isso, como se ela fosse inaplicável aos demais eventos.
Mas, na verdade, a automação vai muito além da conquista de clientes. É possível explorar ações feitas em pós-vendas que alavancam os resultados da empresa, como novas compras, testes de produtos complementares e upgrades.
Diante disso, neste artigo explicaremos como tirar proveito de cada “fato novo”, apresentando 4 fluxos de automação de marketing que podem ser trabalhados nas estratégias da empresa.
Fluxo de ativação
Imaginemos uma solução de grande complexidade, daquelas que demandam certo tempo para que o cliente entenda o funcionamento e, então, tenha o potencial devidamente explorado. Esse é o produto que a sua empresa vende.
Nessas situações, sempre cai bem demonstrar um valor inicial do produto, ou seja, trazer uma relevância para assegurar que o cliente não se decepcione.
E por que essa estratégia apresenta vantagens? Porque motivará o cliente a continuar usando a solução, ainda que não tenha explorado todo seu potencial. Agora, uma nova questão: como usar a automação em favor disso?
Tomaremos como propósito o envio de emails que indiquem ao cliente quais ações ele deve fazer e em qual ordem, como numa seção de dicas rápidas, conduzindo-o a agir de encontro ao valor inicial.
A base de tudo está na apresentação das funções, mesclando a iniciativa de ser útil com a despretensão. Vamos a um pequeno exemplo: a empresa vende um software capaz de mapear processos, de maneira que possam ter o progresso acompanhado, bem como mensurados alguns indicadores de desempenho.
Poderíamos desenvolver um fluxo de 3 emails para provocar as ativações do cliente:
Email 1: iniciar com uma agradável saudação ao cliente, exaltando o privilégio em tê-lo como usuário do produto, e recomendá-lo que faça a seleção dos processos e indicadores que deseja acompanhar;
Email 2: o conteúdo dessa mensagem é uma lista com os processos que o cliente está seguindo e um lembrete o sugerindo que marque os concluídos e clique em “arquivar”;
Email 3: dessa vez, o alerta tem como foco a criação de listas para compartilhamento de informações, o que pode ser útil quando os empregados devem receber informações baseadas nos indicadores.
Perceba que a automação, nesse caso, estimulará o cliente a agir com autonomia, poupando o tempo do seu time de consultores. E isso nos remete a um dos maiores benefícios da tecnologia: eliminar pequenas tarefas para manter os colaboradores focados no que é mais importante.
Fluxos de retenção
Você sabia que é possível reter clientes com a automação de marketing, delegando à tecnologia a responsabilidade de impedir os cancelamentos?
Graças a metodologias como o Net Promoter Score (NPS), usado para medir a satisfação de clientes, a empresa tem o poder de criar fluxos que coletem feedbacks em alta frequência.
Mas qual é a lógica por trás dos fluxos de retenção?
Na medida em que a equipe tem acesso a informações da base de contatos relativas ao uso do produto — como a quantidade de vezes em que o usuário realizou determinadas ações, ou se ele vem utilizando o produto adequadamente — o processo de retenção é facilitado por meio da didática.
Assim, supondo que o cliente não acompanhe os processos há cerca de 4 dias por meio daquele nosso software de monitoramento, tampouco tenha feito o login no período, a ferramenta de automação encaminhará um email com um gentil alerta, perguntando se ele realizou as tarefas do dia.
Não podemos descartar, contudo, a possibilidade de que o cliente esteja sentindo dificuldades para usufruir mais do produto. Logo, anexar um material educativo, com explicações claras sobre todas as funcionalidades, tem tudo para ser um suporte providencial.
Vale salientar que estratégias desse tipo são aplicáveis também aos ex-clientes, ou seja, a clientes que cancelaram o produto. Sabendo o histórico de ações, a empresa passa a ter condições de apresentar novas ofertas, destacando as melhorias compatíveis com os seus antigos conflitos.
Fluxos para upsell/cross-sell
Geralmente, soluções complexas têm o chamado dom da escalabilidade, o que faz delas aplicáveis a diversos tipos de negócio — desde aquele pequeno empreendimento que está iniciando a uma grande empresa que está competindo com corporações de renome.
Nesse sentido, um ótimo meio de aproveitar a flexibilidade do produto é fracioná-lo, criando uma versão básica, ideal para quem busca crescer e não precisa de muito para tal, seguida de outras versões cada vez mais robustas. Isso trará um alcance significativo, pois captará todo o tipo de demanda.
De maneira similar à coleta de feedback — a qual abordamos no tópico sobre o fluxo de retenção — a empresa, por meio de métricas, consegue identificar os clientes que estão usando bem o produto, a ponto de visualizar as suas atuais necessidades.
Por exemplo: um cliente que utiliza a solução de Email Marketing está engajando muitos clientes. Então, o sistema de automação envia um email com oferta de funcionalidades avançadas, incentivando o cliente a dar o passo adiante para incrementar a ferramenta com recursos extras. Em marketing, chamamos isso de upselling (upsell).
Mas e quanto ao cross-sell? Trata-se de uma estratégia que consiste na oferta de produtos complementares, o que é diferente de oferecer recursos adicionais.
Um exemplo típico é quando adquirimos um seguro para o automóvel e o vendedor nos oferta um seguro de vida por condições especiais — as famosas vendas cruzadas.
A automação de marketing para oportunidades de cross-selling, no entanto, exige que se conheça mais do cliente. Afinal, trata-se de uma abordagem totalmente personalizada. Recomendamos, nesse caso, que se faça um bom estudo do caso, evitando inconveniências.
Fluxo de indicação
Não importa o quanto evoluam as estratégias de marketing: o clássico método do “boca a boca” seguirá firme e forte como alternativa eficaz para aquisição de clientes. Isso porque a indicação de um amigo tende a ser recebida junto a um voto de confiança.
Quanto a isso, o fluxo de indicação é um meio de usar a automação de marketing para incentivar os clientes a recomendar o seu produto a outras empresas.
Como funciona? Similar ao NPS (visto mais acima): um cliente tem emitido feedbacks positivos e, por isso, recebe um email de agradecimento junto a um pedido de indicação, em que cada indicação que resulte em conversões gera um desconto para o cliente que recomendou.
Assim, a automação de marketing tem o seu valor para a fidelização de clientes, visto que, mais do que simplesmente auxiliar na aquisição, o recurso possibilita executar ações variadas — como as que mencionamos até aqui — que fortalecem a relação entre empresa e consumidor.
