Automação de fluxos de trabalho: o que é, benefícios e exemplos

A automação de fluxo de trabalho está transformando a forma como as empresas lidam com as tarefas diárias, seja na entrada de dados, no roteamento de dúvidas de clientes para a equipe certa ou na criação de escalas de funcionários. Os funcionários não precisam se sobrecarregar com tarefas repetitivas, pois a automação de fluxo de trabalho os libera para trabalhar em atividades de maior valor. Essa tecnologia realmente tem o poder de acelerar os fluxos de trabalho e, ao mesmo tempo, reduzir os erros drasticamente.

Nosso guia oferece uma análise aprofundada sobre a automação de fluxo de trabalho, incluindo benefícios, exemplos e como ela pode contribuir para experiências do cliente mais eficientes.

Mais neste guia:

• Como a automação de fluxo de trabalho funciona
• Quais são os benefícios da automação de fluxo de trabalho?
• Quais são os desafios comuns na automação de fluxo de trabalho?
• Exemplos de automação de fluxo de trabalho
• 5 etapas para começar a automatizar fluxos de trabalho para sua empresa
• Perguntas frequentes
• Eleve o nível da sua automação de fluxo de trabalho com o Zendesk

Como a automação de fluxo de trabalho funciona

A automação de fluxo de trabalho segue um processo simples (mas poderoso): os gatilhos iniciam o fluxo de trabalho, as condições definem a lógica e as ações concluem a tarefa. Juntos, eles criam um sistema automatizado que reduz o trabalho manual e garante que as tarefas sejam tratadas de forma consistente.

Veja como funciona:

1. Identificar gatilhos: Você pode definir gatilhos com base em eventos ou condições específicas. Esses gatilhos podem incluir ações como o envio de um novo ticket, a mudança de status de um ticket ou uma palavra-chave específica em um ticket.
2. Definir condições: Depois de configurar os gatilhos, estabeleça as condições que determinam quando a automação será executada. Essas condições podem incluir critérios como propriedades do ticket, informações do solicitante ou campos personalizados.
3. Criar ações: Após configurar os gatilhos e as condições, defina as ações que devem ocorrer quando a automação for acionada. Essas ações podem incluir o envio de notificações, a atualização de propriedades de tickets, a atribuição de tickets a agentes ou grupos específicos ou a execução de scripts personalizados.

Instruções condicionais e gatilhos atuam como um roteiro automatizado para a conclusão de tarefas. Resumindo: gatilhos + condições + ações = um fluxo de trabalho otimizado.

No entanto, a automação de fluxo de trabalho não se limita a tarefas singulares; você pode encadear várias etapas para criar processos totalmente automatizados.

Quais são os benefícios da automação de fluxo de trabalho?

A automação de fluxos de trabalho em toda a empresa, desde a experiência do cliente e QA de atendimento ao cliente até o onboarding de funcionários, traz todos os tipos de benefícios. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos.

Maior eficiência organizacional 

A automação de fluxo de trabalho não apenas alivia a carga de trabalho dos funcionários. Ela também permite que as equipes alcancem metas maiores com menos recursos, minimizem o erro humano em tarefas manuais e economizem custos de contratação.

O Gitnux relata:

• Empresas com fluxos de trabalho automatizados experimentam uma redução de 20 a 30% nos custos operacionais.
• A automação de fluxo de trabalho reduz o tempo de ciclo do processo em até 80%.
• PMEs observam um aumento de 35% na produtividade após automatizar fluxos de trabalho.

Com a automação inteligente (IA), as equipes podem usar a inteligência artificial para redigir e-mails, criar documentos internos e fazer a triagem de tickets—e esses são apenas alguns exemplos. Para os agentes de atendimento ao cliente, os chatbots automatizados mantêm um suporte omnichannel consistente, e o copiloto de IA do Zendesk atua como um assistente inteligente, sugerindo respostas e ações contextualmente relevantes com base nas interações com os clientes.

Melhoria na experiência do cliente 

Com a automação de fluxo de trabalho, as empresas podem fornecer uma experiência do cliente (CX) mais consistente e confiável. A automação de tickets baseada em IApotencializa a satisfação do cliente, com a IA detectando de forma autônoma o idioma e o sentimento do cliente e conectando-o ao agente mais bem preparado para lidar com suas solicitações.

Indo um passo além, as ferramentas de automação podem notificar parceiros multifuncionais sobre a solicitação de um cliente, garantindo que nenhum ticket passe despercebido. Uma estratégia focada na automação garante respostas mais ágeis e personalizadas, o que acaba resultando em um cliente mais satisfeito.

Escalabilidade avançada

O impacto que a automação de fluxo de trabalho tem na escalabilidade de uma empresa é notável. Antes, o crescimento era sinônimo de aumento no número de funcionários. Agora, as equipes podem lidar com picos de volume internamente, configurando automações para redirecionar perguntas comuns e tarefas repetitivas para a IA. Isso deixa tempo para os agentes lidarem com solicitações de alto perfil e aplicarem o atendimento humanizado onde for necessário.

Aumento na satisfação dos funcionários

Escalonamentos e notificações automáticas abrangem várias equipes, simplificando a colaboração interna e reduzindo fundamentalmente as tarefas administrativas tediosas e desagradáveis. 

E não para por aí. Os funcionários simplesmente não precisam perder tempo realizando outras tarefas pouco gratificantes, como fazer a triagem manual de tickets ou processar devoluções. Com um software de automação de fluxo de trabalho em vigor, eles podem reinvestir seu tempo no planejamento estratégico, no desenvolvimento profissional e em outras iniciativas mais significativas. No final, tanto a experiência do funcionário (EX) quanto a CX são priorizadas—é uma relação ganha-ganha.

Redução de custos 

A automação de fluxo de trabalho pode cortar custos de algumas maneiras. Por exemplo, escalar a operação é mais acessível porque a automação absorve a carga de trabalho que, de outra forma, exigiria novas contratações.

Ela também reduz as despesas do dia a dia. Ao minimizar processos manuais, que têm uma margem significativa para erro humano, as empresas economizam dinheiro reduzindo o tempo e os recursos gastos na correção de erros. Além disso, centralizar as operações com a automação pode filtrar ferramentas desconectadas e de baixo valor, diminuindo assim as taxas de licenciamento. 

Quando implementadas de forma cuidadosa, as ferramentas de automação de fluxo de trabalho trazem economias duradouras e um forte ROI.

Quais são os desafios comuns na automação de fluxo de trabalho?

Para dar à sua equipe a maior chance de sucesso na automação de fluxos de trabalho, é importante conhecer os desafios que você enfrentará e como combatê-los.

Excesso de automação

A tentação é automatizar o máximo possível, mas alguns processos simplesmente não se alinham à automação. Ações que exigem pensamento e contexto devem ser deixadas para os funcionários, para evitar tomadas de decisão desconectadas e impessoais. Reserve a automação para fluxos de trabalho que incluem tarefas repetitivas e previsíveis que realmente não exigem um atendimento humanizado.

Automatizar fluxos de trabalho falhos

A automação economiza tempo e esforço a longo prazo, mas isso não significa que as equipes podem se dar ao luxo de apressar a fase de construção. O impacto negativo de automatizar um processo falho pode ser duradouro, pois o erro pode passar despercebido e se consolidar no sistema. Dedique tempo para planejar cuidadosamente cada fluxo de trabalho, considerando as exceções e definindo claramente cada etapa.

Integrações desconectadas

Os fluxos de trabalho geralmente envolvem muitas ferramentas e plataformas diferentes, o que pode levar a silos de dados e problemas de sincronização quando a automação entra em ação. Antes de configurar regras de automação, aproveite a oportunidade para reavaliar quais ferramentas estão funcionando a seu favor e quais estão atrapalhando. Mantendo tudo simplificado, o Action Builder do Zendesk reúne fluxos de trabalho de vários sistemas em uma única interface, permitindo que os administradores personalizem ações pré-criadas.

Dúvidas dos funcionários

Alguns funcionários podem se preocupar de que a automação possa deixá-los sem trabalho. Essas suspeitas podem gerar atritos entre as equipes e baixas taxas de adoção. Seja claro com sua equipe de que a automação permitirá que eles priorizem tarefas mais significativas e usem suas habilidades com mais propósito—substituir funcionários de alto valor já existentes não é o objetivo.

Comprometer-se com uma ferramenta de automação de fluxo de trabalho é uma grande decisão e não deve ser tomada de forma leviana. Por exemplo, algumas plataformas oferecem configuração rápida, mas carecem da flexibilidade que as empresas exigirão ao escalar a operação, por isso é importante planejar com antecedência antes de dar o salto. O Zendesk oferece um equilíbrio perfeito entre adoção intuitiva com IA pré-treinada e recursos de automação poderosos que podem escalar.

Exemplos de automação de fluxo de trabalho

As empresas podem implementar a automação de fluxo de trabalho em todos os tipos de operações. Aqui estão alguns dos casos de uso mais impactantes na experiência do cliente.

Notificações e lembretes de tickets 

As organizações podem usar notificações e lembretes de agentes para dar aos membros da equipe alertas em tempo real sobre tarefas pendentes, prazos iminentes ou acompanhamentos necessários. Com o Zendesk, por exemplo, você pode notificar:

• Agentes quando um ticket atribuído permanece não resolvido por x horas.
• Grupos de agentes quando um novo ticket permanece não atribuído por x horas.
• Um agente atribuído após x horas quando um ticket pendente for atualizado pelo solicitante.

Essas notificações mantêm os fluxos de trabalho nos trilhos e reduzem a probabilidade de ações esquecidas, aprimorando a experiência de atendimento ao cliente. 

As notificações automatizadas também contribuem para a EX, pois equipes multifuncionais, como financeiro, TI, vendas e RH, também podem ser mantidas informadas sobre os tickets. Com a integração do Slack, a plataforma pode até atualizar equipes que não usam o Zendesk quando um ticket é criado ou modificado. O resultado é uma colaboração fluida que não é sobrecarregada por sistemas conflitantes.

Roteamento inteligente de tickets

Quando um cliente entra em contato com uma empresa com uma dúvida ou problema, isso cria um ticket de suporte. O roteamento inteligente pode enviar esses tickets para o agente mais qualificado com base no sentimento do cliente, intenção e idioma. Você pode combiná-lo com o roteamento omnichannel para direcionar os tickets de suporte com base na habilidade, status, capacidade, disponibilidade e prioridade da conversa do agente. Juntos, eles oferecem um sistema automatizado e poderoso para solicitações de clientes.

Como exemplo, vamos dar uma olhada na Liberty, uma loja de departamentos premium do Reino Unido. Por volta de 2015, a empresa expandiu sua presença online para representar quase 50% das vendas totais, e precisava de um parceiro para gerenciar o aumento nas solicitações de atendimento ao cliente. A Liberty fez uma parceria com o Zendesk para que os problemas dos clientes fossem direcionados para o lugar certo, permitindo que a equipe os resolvesse rapidamente. Essa mudança ajudou a empresa a alcançar uma redução de 73% no tempo da primeira resposta e um aumento de 9% na satisfação do cliente.

Copiloto do agente 

O copiloto do agente Zendesk é um assistente avançado impulsionado por IA que apoia os agentes de atendimento ao cliente de duas maneiras:

Modo copiloto do agente: atua como um assistente inteligente, sugerindo respostas, ações e fluxos de trabalho contextualmente relevantes com base nas interações com os clientes. Os agentes podem usar essas sugestões para aprovar, modificar ou executar tarefas, simplificando a resolução de tickets.
Modo autônomo: opera de forma independente para resolver tickets rotineiros e de alto volume específicos—como cancelamentos de pedidos ou atualizações de status—sem a intervenção do agente.

Esses modos criam uma combinação perfeita entre IA e especialização humana, melhorando a velocidade e a qualidade do atendimento ao cliente.

Garantia de qualidade (QA) automatizada e escala de agentes 

Além de fornecer automações para agentes que trabalham nos tickets, as ferramentas de automação de fluxo de trabalho podem simplificar os processos para gerentes e administradores que administram as operações. Isso poupa o tempo deles para que se concentrem em tarefas mais produtivas.

Por exemplo, com uma solução automatizada de garantia de qualidade de atendimento ao cliente como o Zendesk QA, a IA gera automaticamente scorecards de QA para cada interação de suporte. Eles contêm dados essenciais sobre a precisão e o tom do agente, além do risco de churn do cliente e outros critérios predefinidos, permitindo que os gerentes identifiquem pontos fora da curva precocemente.

Além disso, ferramentas de WFM baseadas em IA, como o Zendesk WFM, podem prever as necessidades de pessoal usando dados históricos sobre tendências de volume. Esses insights são então usados para criar escalas otimizadas automaticamente, reduzindo o risco de falta de pessoal e o aumento no tempo de espera do cliente.

5 etapas para começar a automatizar fluxos de trabalho para sua empresa

Agora que explicamos a automação de fluxo de trabalho, vamos nos aprofundar em como você pode aproveitá-la em sua organização de CX. Aqui estão nossas cinco principais dicas para a automação do fluxo de trabalho de suporte ao cliente.

1. Defina metas e objetivos claros

Primeiro, você deve estabelecer metas e objetivos claros. Defina o que deseja alcançar, seja maior eficiência ou escalabilidade, redução de custos ou resoluções mais rápidas para os clientes. Consolide-os com métricas de sucesso tangíveis, como economias feitas a partir de cortes de taxas de licenciamento e reduções de tempo por fluxo de trabalho automatizado. 

Considere a criação de acordos de nível de serviço (SLAs) para orientar a definição de suas metas. Esses acordos por escrito ajudam a definir seus padrões de suporte ao cliente, refletindo a qualidade, disponibilidade e pontualidade do seu suporte.

2. Identifique tarefas repetitivas

Em seguida, encontre tarefas repetitivas e demoradas adequadas para a automação, como entrada de dados, aprovações, roteamento, marcação de tickets e outras ações semelhantes. Você pode identificá-las revisando os gargalos nos processos atuais, analisando seus dados de suporte e pedindo ideias e sugestões às partes interessadas relevantes.

3. Adote a IA e a automação

Você não pode conduzir a automação de fluxo de trabalho de forma eficaz sem adotar a automação, a IA e a automação inteligente (IA). A incorporação de tecnologias automatizadas pode ajudar você a lidar com tarefas complexas, tomar decisões baseadas em dados e criar fluxos de trabalho mais eficientes. Por exemplo, você pode implementar o roteamento inteligente para acelerar o tempo de resposta do agente e aumentar a satisfação do cliente.

Além disso, esteja atento à qualidade da IA e da automação que você usa, pois nem todos os sistemas têm os mesmos recursos. No Zendesk, nossa IA é baseada em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, para que você possa fornecer suporte eficaz e personalizado instantaneamente.

4. Selecione o software de automação de fluxo de trabalho certo

Escolher a ferramenta certa de automação de fluxo de trabalho é crucial. Ao avaliar as opções, considere as seguintes perguntas:

• Nas avaliações online, ela é elogiada por sua facilidade de uso?
• Ela oferece uma extensa biblioteca de integrações? Ela se integra às ferramentas que você já usa?
• As assinaturas escalam de forma acessível?
• Quais são seus recursos de relatórios?
• Quais são os protocolos de privacidade de dados da ferramenta? As equipes de CX precisam de ferramentas automatizadas de privacidade, portanto, essa deve ser uma consideração fundamental.

O Zendesk foi desenvolvido especificamente para o atendimento ao cliente. Ele é líder de mercado em IA avançada para CX e EX, ao mesmo tempo em que fornece ferramentas no-code que são adequadas tanto para administradores não técnicos quanto para desenvolvedores. Podemos ajudar você a operar em grande escala, eliminar tarefas repetitivas e sempre atender às diversas necessidades de seus clientes.

5. Revise e melhore

Avalie sua automação de fluxo de trabalho regularmente para garantir que ela esteja funcionando de forma eficaz e ajudando você a atingir suas metas. Realize auditorias regulares para identificar gargalos e ineficiências e monitore as métricas de atendimento ao cliente. Você também pode obter feedback diretamente de seus funcionários para avaliar como o seu sistema os está ajudando. 

O Zendesk integra o analytics baseado em IA diretamente nas automações de fluxo de trabalho, facilitando a aceleração da otimização e o acompanhamento preciso dos KPIs.

Perguntas frequentes

Eleve o nível da sua automação de fluxo de trabalho com o Zendesk

A automação de fluxo de trabalho pode ajudar você a simplificar seus processos de CX e eliminar o trabalho repetitivo da sua equipe de suporte, levando a resoluções mais rápidas para os clientes. Mas nem todos os softwares de automação de fluxo de trabalho são criados da mesma forma. Somente a IA do Zendesk baseia-se em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, impulsionando fluxos de trabalho inteligentes que auxiliam seus agentes de suporte em tempo real, ajudam você a operar em grande escala e otimizam todas as suas operações de experiência do cliente. É rápido de configurar e fácil de usar, mas poderoso o suficiente para escalar e atender a qualquer nível de complexidade que o seu negócio exija.

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