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Jornada de compra do cliente: o que é e como mapeá-la?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Fevereiro 2021
Última atualização em 3 Fevereiro 2021

A jornada de compra do cliente é uma estratégia que define todo o caminho que o consumidor percorre até ele tomar a decisão de adquirir o produto ou o serviço da empresa. Geralmente, ela apresenta quatro etapas. Mapear cada uma delas é fundamental para aplicar ações que resultem em vendas. 

Para entender melhor o conceito, conhecer sua importância e conferir todas suas aplicabilidades, basta seguir com a leitura, a qual apresentará:

Quais são as fases da jornada de compra? 

2 exemplos de jornada de compra do cliente 

O que é jornada do cliente?

Quais são as 3 fases da jornada do consumidor?

O que é mapeamento da jornada do cliente?

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Quais são as fases da jornada de compra?

As fases da jornada de compra são:

Aprendizado 

É quando acontece o primeiro contato do cliente em potencial com a empresa. No geral, esse contato ocorre quando a pessoa está pesquisando sobre um determinado assunto no Google e encontra um post de sua companhia sobre ele. 

Desse modo, é importante que o conteúdo produzido seja interessante, tenha qualidade e que traga, no final, uma chamada para que o visitante ceda seu e-mail para  ler o material completo e, assim, se torne um lead. 

Reconhecimento 

Depois de receber conteúdo rico, o lead conhece mais a fundo sobre o assunto pesquisado e, munido desse conhecimento, se identifica com alguma questão e descobre a existência de um problema ou de uma necessidade. 

Nessa etapa, é preciso nutrir o  lead com mais materiais relevantes para que ele perceba que sua empresa é uma autoridade no assunto. 

Consideração 

No estágio de consideração, o lead decide que quer realizar uma compra para solucionar o seu problema. No entanto, apesar de já conhecer sua empresa, ele ainda está focado em pesquisar diferentes alternativas.

Logo, para que ele perceba o valor de sua solução, é imprescindível despertar a sua confiança em relação a sua marca. Assim, é crucial enviar materiais que mostrem o funcionamento de produtos e ferramentas, e webinars que indiquem que sua empresa é uma autoridade no setor. 

Decisão 

No estágio de decisão, a abordagem deve ser mais direta e persuasiva. Aqui, vale a pena enviar cases de sucesso, trials gratuitos, catálogo de produtos e conteúdos comparativos entre soluções de sua marca e as da concorrência.

Caso haja abertura e o cliente concorde, também é recomendado solicitar que alguém de seu time de vendas telefone para o lead para explicar o funcionamento do produto e sanar eventuais dúvidas. 

2 exemplos de jornada de compra do cliente 

Confira dois exemplos de jornada de compra do cliente.

Venda de maquiagem

Roberta procurou na Internet sobre as melhores maneiras de cuidar da pele. Assim, encontrou um post em um site de maquiagem. Ela achou o conteúdo tão bom que resolveu assinar a newsletter. Logo, a empresa capturou seu e-mail e enviou outros materiais a ela. 

Ela notou que precisava de um produto específico para isso, pois descobriu que sua pele é oleosa e demanda cuidados especiais. Assim, começou a pesquisar sobre um produto específico e continuou a receber mais conteúdo da primeira empresa que apresentava vantagens interessantes sobre um determinado item. 

Nesse ponto, Roberta já admirava a empresa por seu conteúdo e resolveu dar o próximo passo e adquiriu a mercadoria. 

Compra de software de atendimento ao cliente

Edson  é CEO de uma empresa e notou alguns gaps no atendimento de sua cliente. Assim, procurou na Internet artigos que mostrassem como motivar seus funcionários. 

Desse modo, descobriu um e-book focado nisso, considerou o conteúdo bom e cedeu seu e-mail. Em seguida, recebeu outros materiais relevantes até assistir a um webinar elucidativo sobre a questão, que mostrava que adotar um software poderia melhorar a produtividade de seus atendentes. 

Logo, pesquisou por outros e recebeu um catálogo da empresa do webinar. Observou as vantagens do produto da empresa, leu depoimentos, analisou o preço e decidiu comprá-lo. 

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma estratégia focada em fortalecer o relacionamento com o consumidor por meio de ações que elevem a sua experiência.  Ela tem como objetivos reter, fidelizar, promover produtos de upsell e cross-selling e tornar o cliente o embaixador de sua marca. 

Quais são as 3 fases da jornada do consumidor?

As três fases da jornada do consumidor são: consciência, consideração e decisão. Mais importante do que conhecer essas etapas é entender o que fazer em cada uma delas para que o consumidor confie em sua marca. 

Para tanto, é preciso realizar o mapeamento dessa jornada

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é um modo de registrar cada passo do relacionamento do consumidor com a companhia

Trata-se de um documento que traz uma representação visual dos estágios de consciência, consideração e decisão. 

Logo, deve apresentar:

  • Um apanhado geral de toda experiência do cliente;
  • Um estudo detalhado de cada ponto específico de sua história por meio da análise de cada ponto de contato do consumidor. 

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Para fazer o mapa da jornada do cliente é preciso:

  • Analisar todos os pontos de contato dos estágios: ou seja, verifique como o consumidor descobriu sua empresa, que palavras-chaves utilizou e que conteúdo consumiu;
  • Conferir se o processo foi orgânico: isto é, analise se as ações de inbound, materiais e interações aconteceram de modo natural. Caso não, é possível que o cliente tenha desistido no meio do caminho devido a isso. Identifique cada uma dessas ações para compreender o que deu errado e trabalhe para corrigi-las;
  • Descrever todos os pontos de contato: o processo lógico e natural de uma jornada de compra do cliente começa pelo consumo de um post de blog, passa pela preenchimento de um formulário, depois o cliente é nutrido com outros materiais e, assim, adquire o produto. Elenque cada um desses processos em seu mapa para saber se eles estão conversando bem;
  • Enviar pesquisas: caso não compreenda os motivos que levaram um cliente a desistir da compra, é fundamental aplicar pesquisas para compreender melhor as demandas, os desejos, as motivações, as necessidades e as objeções de sua persona e, desse modo, adotar estratégias e direções diferentes dentro do mapa. 

Esperamos tê-lo ajudado a compreender o que é a jornada de compra do cliente. Se quiser um auxílio extra, você pode adotar uma solução da Zendesk, como é o caso do Zendesk para vendas, um software de CRM projetado para manter suas vendas a todo vapor. Para entender como ele funciona e saber se ele se alinha às suas expectativas, faça uma avaliação gratuita!