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O que é upsell e cross sell, para que servem e quais as diferenças e vantagens?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 janeiro 2021
Última atualização em 12 janeiro 2021

As palavras upsell e cross sell são usadas frequentemente no dia a dia das empresas, principalmente entre os times de vendas. Mas o que de fato esses termos significam e por que eles são importantes para o negócio? 

Explicaremos aqui o que são essas estratégias, para que elas servem, quais as diferenças entre elas, como fazer e quais as vantagens de cada uma. Você pode ir direto ao tópico desejado para encontrar as respectivas respostas:

  • O que é upsell?
  • O que é cross sell?
  • Para que serve o upsell?
  • Para que serve o cross sell?
  • Qual a diferença entre upsell e cross sell?
  • Como fazer upsell?
  • Como fazer cross sell? 
  • Quais as vantagens do upsell e do cross sell?

Confira! 

O que é upsell?

Upsell ou upselling tem como significado “vendas adicionais” e é uma técnica de venda usada por vendedores para oferecer aos clientes um produto superior ao que ele deseja adquirir ou que já adquiriu anteriormente. 

A estratégia é fazer com que o consumidor incremente sua compra pagando apenas “um pouco a mais” por isso em troca de uma solução melhor — ou seja, um “upgrade” no produto adquirido.

O que é cross sell?

O significado de cross selling, como o cross sell também é chamado, é “vendas cruzadas”, ou seja, quando os vendedores oferecem para os clientes produtos que são complementares aquele que será adquirido ou já foi comprado antes.

A estratégia oferece mais valor ao consumidor, pois mostra como duas soluções distintas podem ser melhor aproveitadas caso sejam adquiridas juntas.

Para que serve o upsell?

O upsell serve principalmente para aumentar o ticket médio da empresa, já que estimula o cliente a comprar um produto melhor — e, por consequência, mais caro também.

O objetivo é potencializar a venda para o consumidor, o que será benéfico para ambas as partes: fará a empresa ganhar mais e melhorará a experiência do cliente com o produto ou serviço.

Para que serve o cross sell?

O cross sell, além de aumentar o ticket médio do negócio, serve para proporcionar uma experiência mais completa para o consumidor com as soluções oferecidas pela empresa.

Além disso, o cross sell também é importante para proporcionar uma maior retenção de clientes com seu negócio, já que faz com que os consumidores adquiram cada vez mais produtos da empresa.

Qual a diferença entre upsell e cross sell?

A diferença entre upsell e cross sell é no tipo de produto oferecido. No upsell o item é um modelo mais caro, mas dentro da mesma categoria, ao passo que no cross sell o produto é de uma categoria diferente, porém complementar. 

Por exemplo: uma empresa que vende internet, telefone e TV a cabo pode te oferecer um pacote de conexão superior ao que você está procurando por um valor um pouco mais alto — isso é upsell. Porém, a mesma empresa pode sugerir que você contrate também um pacote de TV a cabo — isso é cross sell.

Como fazer upsell?

A oferta de melhorias deve ser feita no momento em que o cliente toma a decisão de dar andamento à compra. Mostre que, ao desembolsar um pouco de dinheiro a mais, é possível ter ainda mais benefícios.

O upsell também é visto como um “upgrade”, justamente porque é a oportunidade de o cliente ter uma solução melhor pagando uma quantia a mais por isso. Mas não basta apenas oferecer produtos aleatoriamente, é preciso entender o que de fato tornará a experiência do cliente melhor com sua marca.

Como fazer cross sell?

O primeiro passo é avaliar quais produtos fazem sentido para a venda cruzada, pois as soluções devem ser de fato complementares ao item inicialmente adquirido. Em sites de e-commerce, o cross sell normalmente acontece quando o cliente está na página de um produto e embaixo aparece: “Você também poderá se interessar por…”

Tais produtos ali relacionados complementam a experiência proporcionada pelo produto que faz parte da intenção de compra original. Por exemplo, uma pessoa comprando um computador poderá se interessar por um mouse e um teclado, mas é pouco provável que necessariamente ela queira uma geladeira. As soluções devem fazer sentido entre si.

Quais as vantagens do upsell e do cross sell?

Tanto cross selling e upselling têm como uma de suas principais vantagens a redução de custos com a aquisição de novos clientes. Afinal, o mais difícil já foi alcançado: fazer o cliente tomar a decisão de compra. O próximo passo mais estratégico agora é oferecer a ele um produto melhor ou complementar ao que ele deseja.

Além disso, a estratégia de upsell e cross sell também é benéfica para a fidelização clientes, já que ambas também proporcionam uma melhora da experiência dos consumidores com os produtos, desde que a venda seja pensada com esse propósito. Clientes mais felizes e satisfeitos com as soluções de uma empresa tendem a se fidelizar a ela.

E mais: essas técnicas também reduzem o churn rate, ou seja, a rotatividade de consumidores na empresa, já que os vendedores trabalharão para oferecer soluções que façam sentido para o momento de compra de cada cliente e que de fato agreguem valor a ele.

O que achou das explicações sobre cada um dos termos? A Zendesk tem soluções completas para otimizar suas estratégias de upsell e cross sell. Confira!

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