Artigo

O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Maio 2020
Última modificação 29 Maio 2020

Churn rate é a taxa que mede a rotatividade dos clientes na empresa. Apesar de ser o pesadelo de muitos empreendedores, a interpretação correta e a gestão dos resultados obtidos com o indicador podem ajudar a mudar o rumo dos negócios. 

Estudos comprovam que empresas que melhoram suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios. É ou não é algo a se levar em conta? 

Então continue lendo este artigo para entender tudo o que você precisa saber sobre o churn rate e como reduzi-lo, aumentando sua retenção de clientes. 

O que é taxa de churn? 

Como falamos logo acima, na introdução, a taxa de churn é uma métrica que aponta o número de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa em um período determinado de tempo. Churn, em tradução livre, significa rotatividade, movimento, e por isso, a taxa de churn é chamada de “taxa de rotatividade” ou “taxa de cancelamento”. 

Por representar um indicador relativo à interrupção de um negócio, o churn rate está relacionado principalmente a produtos contínuos, como assinaturas, planos telefônicos, e, no caso dos negócios B2B, plataformas SaaS.

Como calcular a taxa de churn do seu negócio? 

O cálculo da taxa de churn é feito a partir da divisão entre os clientes que interromperam o serviço no fim do período pré-determinado pelo número de clientes no início deste mesmo período multiplicada por 100 (para obtermos a taxa em formato de porcentagem). 

De forma prática, seria assim: 

suponhamos que sua empresa tenha 1000 clientes no início de um mês. Ao fim deste mês — ou do período de análise pré-determinado — , o número cai para 950. O cálculo do churn rate seria: 

50 (número de clientes que interromperam o serviço) / 1000 (clientes no início do processo) x 100 = 5%

Aqui, a taxa de churn é de 5%.  

Churn x churn de receita 

Engana-se quem pensa que só existe uma forma de medir a taxa de churn da empresa. Enquanto o churn representa a taxa de cancelamentos em um período pré-determinado, o churn de receita (que também é chamado de MRR Churn, ou Monthly Recurring Revenue) representa o total de receita perdida em razão dos cancelamentos. 

Para empresas que trabalham com um portfólio variado de produtos, o churn de receita é uma boa forma de identificar se há defasagem em um serviço específico. Além disso, o indicador é efetivo como métrica de apoio para calcular a sustentabilidade de negócios a médio e longo prazo. 

Seu cálculo pode ser feito de diversas maneiras, mas a forma mais fácil de obter uma MRR churn é dividindo o valor total de receita perdida no período pré-determinado pelo total de receita no início desse mesmo período. 

Na dúvida, use os dois e tenha uma percepção ainda mais acurada do seu desempenho. 

Churn rate aceitável: como saber o seu? 

A esta altura do artigo, você pode estar se perguntando: mas qual a taxa ideal de churn para o meu negócio? 

A pesquisa Brazil SaaS Landscape mostrou que, entre as startups respondentes, a média de churn fica entre 4 e 5% ao mês. Para muitas empresas, entretanto, essa é uma taxa elevada e insustentável. 

O ideal é manter a taxa mais próxima possível de 0, pensando nas particularidades de seu negócio. 

Para você ter uma ideia, a Bessemer Venture Partners, grupo responsável pelo gerenciamento de bilhões em investimentos de venture capital no mundo, defende taxas de churn de 5 a 7% ao ano! Bem diferente do valor mensal praticado pelas startups da pesquisa acima, não é? 

Por que clientes deixam uma marca? 

Existem diversas razões que levam os clientes a deixarem uma marca. De acordo com a pesquisa divulgada pelo portal e-commerce Brasil, 87% dos consumidores deixa de fazer negócios com uma empresa em razão de um atendimento ruim

Além disso, outras razões podem contribuir para a rotatividade, como: 

  • mudança na estratégia da empresa; 
  • crise financeira; 
  • superação pela concorrência; 
  • mudança de equipe/gestão; 
  • falta de confiança na equipe de agentes ou no fornecedor;
  • qualidade do produto não atende as expectativas;
  • produto com experiência do usuário ruim;
  • falência do cliente;
  • incompatibilidade entre as funções oferecidas pelo serviço e as demandas da empresa.

Seja qual for o motivo do cancelamento, é fato que, quanto maior a taxa de churn, maiores os impactos na empresa. A seguir, você descobre algumas das consequências de uma gestão de rotatividade ruim. 

Quais os impactos de uma taxa de churn alta? 

Alguns dos impactos negativos da taxa de churn são: 

  1. dificuldade de firmar parcerias e contratos de expansão do negócio;
  2. baixa escalabilidade do produto ou do serviço;;
  3. imagem externa da empresa desgastada;
  4. colaboradores desmotivados. 

Como reduzir o churn? 4 dicas 

Lembre-se de que a meta de qualquer empresa é trabalhar para ter a menor churn rate possível. 

Para te ajudar com isso, listamos 5 dicas práticas para fazer sua taxa de churn reduzir. 

1. Invista em Customer Success

Você sabe qual é a função do customer success? O objetivo do profissional é justamente o de antecipar os problemas e atuar como uma espécie de consultor para os clientes, garantindo que sua experiência com o produto ou serviço adquirido seja a melhor possível.

A consequência direta de um bom time de customer success é o aumento da taxa de retenção de clientes e a redução do churn rate. 

2. Seja customer centric

Uma empresa customer centric está sempre focada no que é melhor para o cliente. Isso não significa fazer tudo o que ele quer, e sim tudo o que é necessário para proporcionar a melhor experiência possível.

Para construir uma excelente relação empresa-cliente e, consequentemente, aumentar as taxas de retenção, é importante investir em medidas como: 

  • inserir o foco no cliente no DNA de toda a empresa;
  • ser proativo no atendimento; 
  • ir além do wow factor;
  • acompanhar e analisar o comportamento do cliente. 

3. Encare feedbacks como oportunidades 

Ouvir os clientes é, sem dúvida, a melhor forma de oferecer a eles o melhor serviço possível. Por isso, invista em ferramentas que possibilitem a realização de pesquisas de satisfação, como chatbots de inteligência artificial

Aqui, vale a pena destacar a importância do gerenciamento de dados, garantindo que o feedback vá além de um simples report, e torne-se também um guia para tomadas de decisão e mudanças estratégicas nos processos. 

4. Adote ferramentas que possibilitem um atendimento ágil e personalizado 

Resolução rápida de problemas é o primeiro aspecto considerado pelos clientes em uma boa experiência de atendimento.

Isso significa que investir em tecnologias que facilitem a análise de dados, o entendimento do comportamento do consumidor e uma tomada de decisão ágil é necessidade para empresas que querem combater as taxas de rotatividade. 

Uma boa opção é contar com um sistema integrado de atendimento ao cliente, como o Zendesk Support Suite, que permite uma abordagem omnichannel e totalmente pautada na jornada do consumidor.

Com ações focadas no cliente e uma gestão de dados eficiente, é possível reverter o churn rate e entender a fundo o comportamento do seu cliente.

Aproveite as dicas dadas neste artigo e não deixe de conhecer as soluções Zendesk para ajudar a sua empresa a reter e encantar clientes.