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Comportamento do cliente: o valor estratégico deste importante aspecto e 5 dicas para usar os dados a seu favor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Outubro 2020
Última atualização em 26 Outubro 2020

Comportamento de consumo é o conjunto das atitudes e decisões que um consumidor toma quando está realizando uma compra. Isso desde o momento em que tem a percepção de uma necessidade, passando pela busca da solução, indo até à tomada de decisão de compra e avançando além, até suas reações após a compra e como se relaciona com a marca depois de efetivar  o uso do bem ou serviço que adquiriu.

Empresas que conseguem entender e prever o comportamento do cliente tendem a sair na frente de sua concorrência.

Por exemplo, uma pesquisa recente detectou que, devido a pandemia de Covid-19, algumas mudanças no comportamento dos consumidores ocorreram:

  • 57% dos entrevistados acreditam que vão gastar menos em viagens;
  • 41% vão diminuir a frequência à academias;
  • 36% pretendem diminuir os gastos com alimentação fora de casa.

Com mercados cada vez mais competitivos, quem pretende empreender na crise ou mesmo em ciclos de crescimento econômico precisa ir além e oferecer mais do que produtos e serviços de qualidade. Para atrair novas oportunidades de negócio, aumentar as vendas e fidelizar mais clientes, a empresa deve saber como eles se comportam durante toda a sua jornada de compra e reagir a mudanças como as apresentadas acima.

Ficou curioso e quer saber mais? Então, convidamos você a continuar a leitura deste artigo para entender melhor o que é comportamento de consumo e por que esse tema é relevante para os negócios.

Além disso, vamos mostrar também nas próximas linhas 5 dicas para melhorar sua estratégia com base no comportamento de compra dos clientes:

  1. Tenha bem definidos os seus pontos de contato com os clientes;
  2. Utilize dados de fontes diferentes;
  3. Faça um mapeamento da jornada de compra dos clientes;
  4. Segmente os clientes da sua base;
  5. Invista em um software de CRM.

Quer conhecer algumas tendências de comportamento dos consumidores referentes às suas experiências como clientes? Então, confira este vídeo de nosso canal no YouTube:

Veja mais: Comportamento do consumidor diante do Coronavírus: o que mudou e como agir?

O que é comportamento de consumo?

Podemos definir o que é comportamento de consumo como a maneira com que o cliente se comporta durante sua jornada de compra. 

Ele se refere às etapas que envolvem o processo de decisão do cliente e aos fatores que ele considera mais relevantes antes de decidir se compra ou não a solução que lhe foi oferecida.

O comportamento de compra também tem a ver com as interações que o cliente tem com a marca. Por exemplo:

  • As páginas que ele visita;
  • Os e-mails marketing que que ele abre;
  • As postagens da marca nas redes sociais que ele curtiu, comentou ou compartilhou;
  • O tipo de conteúdo que ele consome no blog da empresa.

Entre muitas outras.

Além disso, também faz parte do comportamento do cliente suas preferências, a forma com que ele consome determinados tipos de produtos ou serviços e suas necessidades ainda não atendidas.

Leia também: Consumidor‌ ‌omnichannel:‌ ‌entenda‌ ‌o‌ ‌ seu‌ ‌comportamento‌ ‌e‌ ‌aprenda‌ ‌a‌ ‌ encantá-lo‌ ‌

Por que é importante entender o comportamento de compra do cliente?

Entender o comportamento do cliente é uma forma de as empresas ganharem vantagem competitiva.

Modelos de negócio que se preocupam em estudar e compreender como seus clientes se comportam durante a jornada de compra conseguem aprender mais sobre suas preferências, hábitos e o que eles mais valorizam.

Dessa forma, é possível prever determinadas ações e moldar a estratégia e o discurso de vendas para aumentar as conversões e fidelizar mais clientes.

Com uma compreensão mais clara sobre o comportamento do cliente, é possível tomar decisões estratégias mais assertivas.

Veja também: Uso de WhatsApp cresce acima de 90% nos canais de suporte no Brasil

5 dicas para melhorar sua estratégia com base no comportamento do cliente

Agora que você já sabe o que é comportamento de consumo e a importância deste conceito, veja a seguir 5 dicas valiosas para melhorar sua estratégia de negócio com base em dados comportamentais de seus clientes.

1. Tenha bem definidos os seus pontos de contato com os clientes

Os pontos de contato são os canais pelos quais os clientes interagem e se comunicam com a marca. 

Por exemplo: site, blog, redes sociais, pontos de venda, e-mail, telefone, WhatsApp etc.

Ao definir os pontos de contato, fica mais fácil identificar aqueles com os quais os clientes mais interagem e direcionar melhor as estratégias para cada um.

2. Utilize dados de fontes diferentes

Para entender o comportamento dos seus clientes, a empresa não deve se restringir à análise de dados provenientes de apenas uma fonte.

Busque combinar dados com origens diferentes. Assim, você terá um conhecimento mais aprofundado e preciso sobre a maneira com que seus clientes se comportam.

Inclua não apenas dados sobre o comportamento dos clientes, mas faça também uma análise competitiva do mercado para saber como a concorrência está reagindo aos novos comportamentos de consumo.

3. Faça um mapeamento da jornada de compra dos clientes

Uma compreensão mais ampla do comportamento dos clientes é facilitada quando se tem um mapeamento completo e detalhado sobre sua jornada de compra.

Conhecer os caminhos que o cliente percorre até decidir pela compra de um produto ou serviço te ajudará a identificar gargalos e a determinar que estratégias são mais eficazes em determinados momentos da jornada.

4. Segmente os clientes da sua base

A segmentação dos clientes com base em suas características e padrões de comportamento permite criar campanhas de marketing mais bem direcionadas e com maior engajamento.

5. Invista em um software de CRM

Uma plataforma de CRM vai te ajudar a gerenciar melhor os dados sobre o comportamento dos seus clientes. Com esse tipo de software especializado, é possível fazer análises mais detalhadas e previsões mais acertadas.

Bom, entender o comportamento do cliente é determinante para o sucesso de qualquer negócio. Portanto, dedique-se a esse aspecto e obtenha resultados cada vez melhores.

Saiba mais: Consumidor 4.0: as características da atual versão de compradores e como lidar com esse novo perfil

A Zendesk conta com ferramentas de relacionamento com o cliente, suporte e fidelização. Todas são integradas entre si e geram dados de inteligência, proporcionando insights que permitem entender melhor o comportamento dos clientes e tomar decisões mais seguras.

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