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Comportamento do consumidor diante do Coronavírus: o que mudou e como agir?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Junho 2020
Última modificação 12 Agosto 2020

A pandemia causada pela Covid-19 já está causando mudanças profundas na economia. No entanto, não é apenas o dólar que está nas alturas, outros segmentos importantes da sociedade estão sendo abalados, como é o caso do comportamento do consumidor diante do Coronavírus 

Não é para menos. Afinal, estamos vivenciando uma situação atípica, marcada pelo isolamento social e pelo avanço do número de pessoas afetadas pela doença. Logo, o mercado já está refletindo esse momento. 

De acordo com pesquisa realizada pela Coresight Research no fim de fevereiro de 2020, as pessoas estão mais cuidadosas e evitando aglomerações. Sendo assim, é natural que não estejam frequentando shoppings e outras lojas físicas, o que representa uma mudança nos hábitos de consumo. 

Por outro lado, para evitar a contaminação, o comportamento de compra online aumentou. 

De acordo com dados recentes da Quantum Metric, os pedidos online registraram um aumento de 108% nos Estados Unidos, muitos deles decorrentes do impulso, um sentimento comum em frente a situações de medo e estresse. 

Comportamento do consumidor em tempos de crise: como o brasileiro está reagindo? 

Se você acha que os hábitos de consumo estão sendo reinventados só na Terra do Tio Sam, é bom pensar duas vezes! Isso porque o comportamento do consumidor frente ao Coronavírus também mudou em terras tupiniquins.  

É o que diz a pesquisa sobre o assunto o da Qualibest, que apontou mudanças nos hábitos dos consumidores verde e amarelos. Entre elas, o fato de que 51% dos brasileiros passarão a comprar mais pela Internet e por meio de aplicativos.

Essa tendência apontada pela Qualibest já configura uma realidade em diversos setores. De acordo com informações da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm), a primeira quinzena de março de 2020 registrou um aumento de 40% nas vendas online. 

Para o presidente da associação, Mauricio Salvador, milhares de consumidores que nunca havia comprado na Internet começaram a abraçar essa experiência. Ou seja, trata-se de uma mudança de hábito de consumo relevante, não é mesmo? 

Outro ponto interessante que merece destaque é que, de uma hora para outra, algumas categorias de produtos desenvolveram um protagonismo quase que instantâneo. Entre as mercadorias, a mais óbvia, é o álcool gel. 

Segundo relatório da Nielsen, fazem parte principalmente dessa nova demanda, produtos de giro rápido. Ou seja, mercadorias de higiene pessoal, desinfetantes e alimentos não perecíveis e que podem ser congelados, como leite e carne, por exemplo.

O cenário está se apresentando dessa forma porque as pessoas querem se sentir seguras em frente a essa situação imprevisível. Nesse sentido, o aspecto mais relevante é o de que sua sobrevivência seja garantida. 

Ou seja, outra fato que indica que os hábitos de consumo estão realmente em transformação é o de que as pessoas estão comprando para garantirem seu bem-estar. 

Qual deve ser a postura do empresário diante do novo comportamento do consumidor? 

Em meio a esse cenário turbulento, é natural que muitos empresários estejam adotando uma postura receosa e defensiva. Afinal, além de a situação ser complexa, é nítido que está acontecendo uma mudança de comportamento do consumidor frente ao Coronavírus. 

Porém, apesar do cenário ser atípico, é essencial enxergar a crise como uma oportunidade. Nesse sentido, é fundamental destacar que não basta assumir uma postura positiva e esperar que a situação se normalize, é crucial, também, colocar a mão na massa e se planejar. 

De acordo com a executiva do SEBRAE, Alline Zanoni, o primeiro passo dessa caminhada é promover um levantamento que apresente uma previsão de gastos e receitas para os próximos meses. Isso porque ao conhecer esses valores, o processo de renegociação com fornecedores, por exemplo, se torna mais fácil. 

Dicas para o seu negócio enfrentar a crise com sucesso 

Outras dicas significativas para todo dono de negócio enfrentar bem a crise são: 

  • Reduza os gastos: fique atento às contas de luz e de água e evite formar parcerias de longo prazo;
  • Antecipe as férias: para evitar a contaminação, muitas empresas estão antecipando férias a seus funcionários, o que pode ser uma opção para a sua também;
  • Faça acordos: caso a sua empresa não tenha fluxo de caixa suficiente, uma boa alternativa é propor o banco de horas para seus colaboradores para que, assim, eles sejam recompensados quando o seu negócio tiver um respiro financeiro. 
  • Procure por crédito: muitas instituições financeiras estão oferecendo crédito para que as companhias consigam superar a crise. Sendo assim, essa pode ser uma boa direção para quem precisa. Nesse contexto, é essencial buscar por juros menores e boas condições de pagamento;
  • Abra sua mente: caso o seu negócio aconteça totalmente no ambiente físico, que tal explorar outros cenários, como o das vendas online, comercializando suas mercadorias pelo WhatsAPP e pelo instagram, por exemplo? É mais fácil do que você imagina! 
  • Seja criativo: para sobreviverem à crise, muitas organizações estão abraçando medidas criativas em seus negócios.

Sugestões práticas para aplicar diante do novo comportamento do consumidor frente ao Coronavírus 

Confira, agora, algumas sugestões práticas para aplicar em seu negócio diante do novo comportamento do consumidor frente ao Coronavírus. 

Aposte nos descontos

Apresentar descontos que se alinhem com sua realidade de negócio é uma boa dica para quem precisa fazer seus produtos em estoque girarem.

Ofereça programas de fidelidade 

Supere as expectativas de seus clientes antigos oferecendo programas de fidelidade com boas recompensas. 

Nesse quadro, é essencial fazer com que ele se sinta especial, o que pode acontecer, por exemplo, por meio do ingresso de seu cliente em um clube exclusivo;

Melhore o atendimento ao cliente

De acordo com pesquisa da Zendesk, cerca de 25% dos consumidores afirmaram que após terem uma boa experiência em atendimento, eles se mantiveram fiéis  à marca. Isso porque uma conexão de confiança foi estabelecida. 

Nesse sentido, é importante que sua equipe de atendimento seja prestativa e humanizada, assim como contar com softwares que otimizem o relacionamento cliente empresa, como o Zendesk Support.

Ao longo deste texto, você conheceu dados e fatos sobre o comportamento do consumidor diante do coronavírus, assim como ficou sabendo quais foram as principais mudanças em relação aos hábitos de consumo. 

Você achou esse conteúdo relevante? Caso sim, que tal compartilhá-lo em suas redes sociais? O momento é delicado e exige empatia. A Zendesk oferece soluções que podem ajudá-lo a navegar pelo clima desafiador que vivemos. Acesso nosso site para saber mais.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.