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Tipos de atendimento ao cliente: conheça os principais, abordagens, técnicas e as novidades do setor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 março 2020
Última atualização em 24 fevereiro 2021

A realidade é uma só: o mercado está cada vez mais competitivo e o consumidor bem mais exigente. É o que mostra pesquisa da NewVoiceMedia, que afirma que quase 60% das pessoas nunca mais voltam a usar uma empresa depois de ter vivenciado uma experiência negativa. Assim, sai na frente da concorrência a empresa que entregar muito mais que o óbvio. Nesse quadro, oferecer diferentes tipos de atendimento ao cliente configura uma excelente estratégia.

Só para você ter uma ideia, de acordo com o relatório Future of CX, realizado pela PwC, que entrevistou mais de 15 mil pessoas, um a cada três clientes deixaria de comprar de uma marca que gostam depois de uma experiência ruim. Ao mesmo tempo, 92% dos entrevistados afirmaram que deixariam de comprar após duas ou três interações negativas com uma marca.

Ainda segundo a mesma pesquisa, em média, as pessoas estão dispostas a pagar até 16% a mais por um produto ou serviço em troca de um bom atendimento. Ou seja, os clientes querem se sentir especiais, sem serem tratadas como números ou como uma meta a ser batida.

Diante desses dados, é possível concluir que proporcionar uma experiência única deve estar entre as prioridades de toda empresa, não é mesmo? Nesse sentido, alguns aspectos merecem atenção especial, como abordagens e técnicas de atendimento diferenciadas.

Quer saber mais sobre o assunto e, assim, ganhar vantagem competitiva no mercado? Basta ler este post até o fim!

Antes de seguir a leitura, recomendamos que você conheça o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente. Ele será uma ferramenta muito útil para que você possa compreender o comportamento do consumidor e escolher, dentre os tipos de atendimento ao cliente apresentados aqui, o que melhor atende às necessidades do seu público! 

Tipos de abordagem no atendimento ao cliente

Antes de compreender quais os tipos de atendimento ao cliente e como você pode se beneficiar com um leque de possibilidades extenso e conectado, que tal dar alguns passos atrás? 

Pode parecer estranho, mas antes de definir o melhor canal para se comunicar com o prospect ou cliente, é fundamental ter em mente a abordagem adequada ao momento da jornada. Isso faz com que o agente de vendas e o consumidor se conectem de forma mais fluida e natural. 

Quer entender como os diferentes tipos de abordagem no atendimento ao cliente funcionam? Veja algumas delas a seguir. 

  1. Ampla

A abordagem ampla é indicada para um contato inicial com o cliente. Geralmente utilizada no início da jornada do consumidor, esta comunicação acontece em linhas gerais, e busca iniciar a conexão entre o agente de vendas e o cliente. 

Se o seu time de vendas trabalha com prospecção ativa, por exemplo, deve estar familiarizado com a abordagem ampla. Neste contato, o vendedor tenta adquirir informações-chave sobre o prospect para embasar uma estratégia de vendas personalizada. Enquanto isso, mostra os diferenciais do produto ou serviço oferecido de forma ampla. 

  1. Direcionada

A abordagem direcionada ocorre quando o agente de vendas já tem informações suficientes para embasar seu contato de forma mais assertiva. 

Ele conhece a área de atuação de seu prospect e, em alguns casos, identifica pontos de melhoria em seu processo — pontos estes que podem ser otimizados com a ajuda da solução ou produto vendidos. 

Dessa forma, portanto, a abordagem acontece com maior direcionamento, focada na sintonia entre o prospect e a empresa. 

  1. Pontual

A abordagem pontual, em geral, acontece em negociações que já foram iniciadas. É comum que contatos de follow up sejam pontuais, ou seja, diretas e voltadas a um ponto específico do processo de venda. 

Uma abordagem pontual dispensa apresentações e discursos de vendas muito longos. 

  1. Cobrança

Outro momento clássico de uma negociação com potenciais clientes (em especial no caso de empresas b2b de ciclo longo) é a cobrança. Ao longo da jornada, é comum que vendedores alinhem, com seus potenciais clientes, demandas que precisam de encaminhamento. Seja a aprovação de uma proposta, a atualização da gerência ou o aval da direção, atribuir responsabilidades ao potencial cliente ao longo da jornada é uma forma de mantê-lo conectado à proposta. 

Dessa forma, abordagens direcionadas à cobrança de retornos são comuns durante o processo de venda.

  1. Estímulo à tomada de decisão 

Por fim, não podemos deixar de pontuar o último tipo de abordagem ao cliente: a tomada de decisão. Neste caso, a abordagem acontece de forma direta e pontual, e tem, como objetivo, estimular o fechamento do negócio após a apresentação da proposta comercial e a rodada de negociações. 

12 Técnicas de atendimento e abordagem ao cliente

Agora que você já conhece as possíveis abordagens para diferentes tipos de atendimento ao cliente, é hora de caminharmos para a parte prática destes contatos. 

A seguir, separamos 12 técnicas de atendimento ao cliente para garantir uma abordagem bem sucedida em qualquer momento da jornada de compra. 

  1. Pratique a escuta ativa e a comunicação empática
  2. Conheça a fundo o produto ou a solução oferecidos;
  3. Use uma linguagem clara e adequada ao perfil do cliente;
  4. Lance mão de bons gatilhos mentais para captar a atenção do cliente na abordagem;
  5. Atenda de forma personalizada e humanizada;
  6. Seja ágil no retorno às demandas do cliente;
  7. Ofereça múltiplos canais para atendimento — e administre todos eles de forma integrada;
  8. Acompanhe a jornada do cliente de perto;
  9. Ouça feedbacks e otimize suas técnicas com a ajuda do cliente; 
  10. Não se prenda apenas ao script. Busque oferecer momentos WOW a seus clientes; 
  11. Seja flexível e ajuste a abordagem às necessidades do cliente — ainda que elas sejam descobertas durante o contato! 
  12. Use tecnologias de apoio para administrar o contato com o cliente e acompanhar seu histórico. 

Antes de seguir em frente, inspire-se com estes exemplos de bom atendimento ao cliente

Afinal, quais são os tipos de atendimento ao cliente?

Curioso em saber quais são os tipos de atendimento ao cliente, certo? Confira quais são eles agora.

Telefone

Apesar de o mundo estar cada vez mais conectado virtualmente, o telefone ainda é um canal bastante utilizado pelas empresas. Nesse contexto, é válido enfatizar que as medidas e grandes organizações utilizam uma central, que pode combinar diferentes serviços, como SAC e call center.

No geral, as pessoas acessam o telefone de uma empresa para tirar dúvidas sobre produtos ou serviços prestados. Desse modo, o profissional responsável por esse canal deve prestar atenção nos seguintes tipos de abordagem no atendimento ao cliente:

  • Utilizar o tom de voz adequado;
  • Ter empatia;
  • Ser cordial e assertivo;
  • Tentar resolver a questão no próprio canal, sem transferi-lo para outro.

Presença no ponto de vendas

A presença do funcionário no ponto de vendas da companhia é o tipo de atendimento ao cliente mais clássico dessa lista.

Em muitos momentos, o cliente em potencial se dirige para esse canal já com o objetivo de realizar uma compra. Desse modo, escolher o mais adequado tipo de abordagem no atendimento ao cliente para estimular esse processo faz toda a diferença.

Isso não significa que a abordagem tenha que ser agressiva. Muito pelo contrário! A dica aqui é que o colaborador se comporte como um consultor. Isto é, ele deve estar apto para tirar as dúvidas e também para indicar os produtos que eliminem as dores do comprador.

Para ajudá-lo em relação ao tipo de abordagem de atendimento ao cliente, indicamos que assista ao TED “Como falar de forma que as pessoas queiram ouvir”. Nele, o palestrante Julian Treasure aborda questões essenciais sobre o tema, como jogo de cintura e empatia. Confira!

https://www.ted.com/talks/julian_treasure_how_to_speak_so_that_people_want_to_listen

E-mail

O e-mail também é um meio de comunicação bastante usado em atendimento. Um dos seus grandes benefícios é que, diferentemente de um telefonema, que exigirá atenção integral do agente de atendimento sempre que uma nova chamada surgir, o email permite que diversas conversas sejam gerenciadas ao mesmo tempo. 

Dessa forma,enquanto o agente aguarda uma nova informação para resolver uma dúvida, pode responder outra.

Essa característica que, a princípio, é uma grande vantagem dos emails, pode rapidamente se tornar um desafio já que, se as conversas não forem bem administradas pelos agentes, podem se acumular, fazendo com que os clientes demorem para receber respostas ou, muitas vezes, sequer recebam.

Além disso, mesmo que o time seja organizado e proativo na gestão das demandas de suporte que recebem por email, a interface dos serviços de email tradicionais não foi projetada para lidar com um volume muito grande de interações simultâneas. Sobretudo se diversos agentes utilizarem a mesma conta.

Nesse cenário, sistemas como o Zendesk Support que, dentre outras coisas, permite que os agentes façam a gestão dos emails de clientes a partir de sua interface, que foi projetada para lidar com múltiplos agentes e grandes volumes de chamados, pode ser uma ótima pedida.

Redes sociais

As redes sociais também representam um tipo de atendimento usual que promove a agilidade e poucos custos. Dessa forma, a presença digital de uma empresa no Facebook, no Twitter e no Instagram contribui para melhorar a experiência do cliente.

Nas redes sociais, a estratégia é entender se o seu negócio está apto para participar delas com eficiência. Ou seja, se conta com profissionais que possam interagir com os seguidores utilizando o tom, a voz e a abordagem correta.

É preciso também se atentar a outro fator importante: o tempo de resposta. Isso porque, de acordo com pesquisa do The Social Habit, 42% das pessoas esperam ser respondidas dentro de uma hora.

Chat

O chat hoje é um dos tipos de atendimento ao cliente mais rápidos. Por meio dele, o funcionário conversa em tempo real com o consumidor.

Para que esse diálogo flua bem, é fundamental que o colaborador em questão, além de conseguir solucionar o problema do cliente rapidamente, tenha uma boa comunicação escrita. A empatia também é uma característica essencial para oferecer um suporte humanizado.

Autoatendimento

Em alguns momentos, o cliente quer resolver suas questões com mais autonomia. Nesse contexto, o autoatendimento cai como uma luva. No geral, esse canal é representado pela área de FAQ de um site, que combina as respostas sobre as dúvidas mais comuns dos clientes.

A dica para ter um autoatendimento de sucesso é elaborar respostas que correspondam às expectativas dos visitantes do site. Uma boa estratégia para isso é conversar com os times de vendas e de marketing para saber quais são as principais dores, sugestões e dúvidas dos clientes.

Vale ainda ressaltar que, atualmente, existem até mesmo soluções de chat proativas que respondem algumas das dúvidas enviadas por clientes com links para itens do FAQ que possam responder a questão.

Novos tipos de atendimento ao cliente

Para garantir uma excelente experiência ao consumidor, o mercado tem apostado em novos tipos de atendimento ao cliente. Confira alguns deles.

Atendimento omnichannel

Essa estratégia integra diversos canais. Por exemplo, uma pessoa pode realizar uma compra online, tirar suas dúvidas via telefone e depois ainda receber por email a resposta para uma dúvida que havia ficado pendente. Para tanto, é essencial que todos os canais funcionem bem conjuntamente e que ofereçam a mesma qualidade de atendimento.

Mais do que uma simples conveniência para o cliente, o atendimento omnichannel também ajuda a reduzir atritos desnecessários. Se você já passou por uma situação onde, durante o contato com uma empresa, recebeu uma informação por telefone e, em outro momento, teve essa mesma informação desmentida no atendimento via chat, você provavelmente sabe do que estamos falando.

Para que isso não ocorra, é fundamental que o time de agentes seja alinhado e tenha à disposição um sistema capaz de integrar todos os pontos de contato com o cliente, reunindo em um só lugar todos os pontos de interação com o cliente.

Chatbot

O chatbot é um serviço de chat capaz de oferecer respostas automatizadas para sanar as dúvidas dos clientes. Ele pode funcionar por meio de inteligência artificial ou com uma série de respostas previamente programadas. Um dos seus principais benefícios é a capacidade de resolver dúvidas mais simples, evitando sobrecarga do time de atendimento, além de reduzir o tempo de espera do cliente.

Neste post, você conheceu os diferentes tipos de abordagem no atendimento ao cliente, além de ficar a par de técnicas e estratégias inteligentes para empregar em sua empresa.

Será que a sua companhia está preparada para oferecer uma experiência completa para a sua audiência? Para ajudá-lo, conheça a Support Suite da Zendesk, que reúne todas as soluções que você precisa para oferecer aos seus clientes uma experiência de atendimento mais integrada, ágil e proativa.Em uma tela única, a sua equipe pode acessar todos os chamados e consultar todas as interações, o que também promove a produtividade de seu time. Faça um teste agora mesmo.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.