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Tempo de resposta ao cliente: o que é e como calcular a média

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 outubro 2021
Última atualização em 26 outubro 2021

O tempo de resposta ao cliente é um fator que deve ser acompanhado de perto pelas equipes de atendimento. Afinal, fornecer respostas de maneira ágil é um requisito para oferecer uma boa experiência aos consumidores.

Quer saber mais sobre esse indicador de atendimento e entender como deixá-lo em um nível satisfatório de qualidade? Continue a leitura e confira o conteúdo que elaboramos! 

O que é tempo de resposta ao cliente?

O tempo de resposta ao cliente é um indicador de atendimento que mensura a quantidade de minutos ou horas que uma empresa leva para responder às solicitações dos consumidores.

Esse KPI está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, uma vez que um atendimento ágil faz parte de uma boa experiência.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 65% dos clientes desejam comprar de empresas que oferecem atendimento online e rápido. Além disso, 75% estão dispostos a gastar mais com marcas que proporcionam uma boa experiência.

Esses dados esclarecem como o tempo de resposta pode impactar de maneira direta nos resultados do negócio. Logo, é um indicador que deve ser observado de perto e otimizado sempre que possível.

Qual é a importância do tempo de resposta?

A importância do tempo de resposta ao cliente está na sua influência direta sobre a experiência e a satisfação dos consumidores.

Sendo assim, é um indicador que deve ser acompanhado e melhorado para que seja possível fornecer um atendimento satisfatório. Por consequência, isso pode contribuir para o aumento da aquisição e retenção de clientes.

Esses resultados também são muito poderosos para o crescimento do negócio. Para se ter ideia, uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld (inventor do NPS) um aumento de 5% na retenção pode ampliar os lucros em 25% ou mais.

Como calcular o tempo médio de resposta?

O cálculo do tempo de resposta ao cliente é bem simples e prático. Primeiro, deve-se determinar um período, por exemplo, um mês.

Em seguida, basta somar o tempo que foi preciso para responder cada solicitação e dividir pelo número total de solicitações. Confira a fórmula:

(tempo de resposta 1 + tempo de resposta 2 + …) ÷ nº total de solicitações = tempo médio de resposta

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo: imaginemos que uma empresa tenha recebido quatro solicitações de atendimento em um mês. O tempo de resposta para cada ticket foi o seguinte:

  • ticket 1: 1 hora;
  • ticket 2: 3 horas;
  • ticket 3: 2 horas;
  • ticket 4: 5 horas.

Logo, o cálculo seria este:

(1 + 3 + 2 + 5) ÷ 4 = tempo médio de resposta

tempo médio de resposta = 2 horas e 45 minutos

Como o exemplo evidenciou, é possível que a média do tempo de resposta apresente uma certa discrepância diante alguns atendimentos específicos. Por isso, quando houver problemas, é interessante avaliar o tempo de maneira mais aprofundada.

5 dicas de como agilizar o tempo de resposta

Agora, você já sabe o que é, qual a importância e como calcular o tempo de resposta ao cliente. No entanto, como faz para otimizá-lo? Reunimos cinco dicas que podem te ajudar:

  • aproveite-se de automações e chatbots;
  • ofereça treinamentos aos agentes;
  • estruture um processo de atendimento;
  • construa uma estratégia omnichannel;
  • implemente um bom software de suporte.

1. Aproveite-se de automações e chatbots

Automatizar tarefas repetitivas e de baixa prioridade é uma ótima maneira de aumentar a produtividade dos agentes. Afinal, eles poderão dedicar seus esforços a outras atividades, como responder solicitações de clientes.

Mas como faz isso? Há diversas ferramentas que permitem realizar a automação de atividades de forma simples e ágil. Mais adiante comentaremos sobre esses softwares de suporte.

Já os chatbots são excelentes soluções para que haja um atendimento 24 horas. Além disso, esses bots possuem um tempo de resposta ao cliente praticamente nulo.

A única desvantagem é que eles demandam um trabalho profundo e assertivo de construção de conversações. Somente assim é possível entregar conversas fluidas que são capazes de solucionar os problemas dos clientes.

Entretanto, mesmo com um trabalho bem feito, há a possibilidade do chatbot não solucionar a dúvida ou o problema do consumidor. Por isso, o ideal é que ele seja usado de maneira complementar ao atendimento humano.

2. Ofereça treinamentos aos agentes

A capacitação dos agentes de atendimento deve ser contínua, visto que são os responsáveis por lidar com os consumidores.

Além de contribuir para que representem a organização de maneira adequada, os treinamentos fornecem aprendizados que podem otimizar a produtividade.

Quando você adquire conhecimentos e domina melhor uma habilidade, passa a realizá-la de maneira mais ágil, não é mesmo? Isso é o que acontece aqui.

Com treinamentos constantes, os agentes ganham mais domínio sobre os perfis dos clientes, as características do negócio e as estratégias de comunicação.

Leia também: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

3. Estruture um processo de atendimento

É fundamental que exista um processo de atendimento bem estruturado. Dessa forma, reduz-se erros e retrabalho, bem como evita-se que a equipe fique perdida diante algumas situações.

No entanto, o que significa ter um processo estruturado? Basicamente, consiste em construir uma documentação que esclarece a rotina dos agentes, mostrando como eles devem agir frente a algumas situações específicas.

Isso serve como um guia para a realização de tarefas e, como consequência, torna o dia a dia mais produtivo e assertivo. Apenas é preciso cuidado para não criar um processo burocrático que promova mais empecilhos do que benefícios.

4. Construa uma estratégia omnichannel

A estratégia omnichannel se resume a criar uma experiência de atendimento disponível em vários canais, como WhatsApp, e-mail, telefone, entre outros. Assim, a empresa oferece meios de comunicação para diferentes perfis de consumidores, estreitando o relacionamento.

Devido aos seus benefícios, essa tática de suporte está em amplo crescimento. Veja alguns dados do relatório da Zendesk já mencionado:

  • 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020. Desse número, 73% planejam continuar usando.
  • as solicitações de suporte aumentam com a implementação de canais de troca de mensagens.

5. Implemente um bom software de suporte

Um software de suporte pode oferecer diversas vantagens que otimizam a rotina da equipe de atendimento, como centralização de canais, painéis de dados e, como já dito, automação de tarefas.

Essas soluções são capazes de tornar o dia a dia dos agentes muito mais produtivo e assertivo, reduzindo erros e melhorando a qualidade do suporte.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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